中餐包房服務(wù)流程

1、.一中餐餐前準(zhǔn)備程序標(biāo)準(zhǔn)1.清潔區(qū)域衛(wèi)生1. 包廂的門整潔衛(wèi)生，家私柜整齊無雜物，家私柜上的服務(wù)用具干凈整潔。2. 轉(zhuǎn)盤及臺(tái)面上的餐具干凈、整齊美觀、無污跡、無手印、無破損等。桌椅干凈整潔無毛發(fā)、無食物殘?jiān)犬愇铩?. 茶幾的物品擺放整齊、無灰塵，沙發(fā)干凈整潔，上下無雜物。4. 電視機(jī)及遙控器上無灰塵。5. 衛(wèi)生間的馬桶、洗手臺(tái)、水龍頭整潔無水跡。6. 衣柜干凈整潔，衣架懸掛整齊。2.物品的準(zhǔn)備1. 準(zhǔn)備備用的布草如：小毛巾、凈布、服務(wù)巾、臺(tái)布、口布。2. 易耗品：牙簽、餐巾紙、一次性手套、火柴、 茶葉、開瓶器等。3. 衛(wèi)生間的物品是否準(zhǔn)備齊全，如：擦手紙、洗手液、護(hù)手霜等。3.環(huán)境的準(zhǔn)備1.

2、 溫度：在開餐前半小時(shí)打開空調(diào)，夏季的溫度22-24，冬季的溫度26-28。2. 空氣：餐前30分鐘開排氣扇，必要時(shí)可噴適量的空氣清新劑，標(biāo)準(zhǔn)：清新，無異味。3. 光線：餐前檢查燈具狀態(tài)，保證使用正常。4. 窗簾褶皺均勻，自然下垂。4.檢查設(shè)施設(shè)備1. 檢查空調(diào)是否可以正常的制冷或制熱，是否要噪音。2. 檢查衛(wèi)生間的馬桶是否可以正常的沖水、水龍頭的水質(zhì)是否正常。3. 電視是否可以正常的進(jìn)入點(diǎn)菜系統(tǒng)；電視頻道是否按標(biāo)準(zhǔn)調(diào)試到位。4. 毛巾柜是否可以正常的制熱或制冷。5. 檢查洗手液、擦手紙、烘干機(jī)是否正常。5.接到預(yù)定的包廂1. 準(zhǔn)備好茶水、醬醋、餐廳小吃及開胃菜。2. 根據(jù)預(yù)定人數(shù)增減餐位。3

3、. 根據(jù)菜單準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具如餐刀、叉、勺、蟹鉗、洗手盅等。4. 根據(jù)客史檔案了解客人的喜好與忌諱。6.服務(wù)員站位迎賓1. 按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站在包廂的指定位置，準(zhǔn)備迎接客人。2. 面帶微笑、主動(dòng)熱情問候客人。禮貌用語：“歡迎光臨” “先生/小姐，中午/下午好”。二餐中服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1.接拿衣物拉椅讓座一 接拿衣物1. 客人有脫衣的舉動(dòng)，及時(shí)上前服務(wù)，操作時(shí)站在客人身后，腳成丁字型，左手中指、食指勾住客人的衣領(lǐng)，右手隨著客人的動(dòng)作來幫助客人寬衣，中途不能換手。2. 要輕穩(wěn)，自然到位，避免劃傷客人及衣服或觸及客人的皮膚。3. 把客人的衣物，送入衣柜中，注意不要混淆客人物品。并應(yīng)注意提醒顧客保管好隨身攜帶貴

4、重物品和現(xiàn)金及易損品。二 拉椅讓座1. 三先原則：先女后男，先老后幼，先賓后主。2. 拉椅時(shí)要身體前傾，兩手把住椅子背的1/2處，并輕輕地抬起。腳后移，動(dòng)作要輕，聲音不能過大，距離與桌邊的距離為40cm，特殊情況例外。3. 右手打手勢(shì)，運(yùn)用服務(wù)用語，“請(qǐng)入座！”;向前送椅時(shí)，只要客人能感覺到椅子的位置即可。4. 動(dòng)作要輕、穩(wěn)，對(duì)兒童或一歲以下的嬰兒、老年人、殘疾人，提供特殊服務(wù)。兒童要給予兒童椅，并安排在適當(dāng)?shù)奈恢茫豢梢园才旁谏喜丝?。?duì)殘疾人不能提到忌諱的字眼，如客人帶來拐杖或輪椅等，不能放在顯眼或礙事的地方。 2.服務(wù)茶水及小毛巾1. 客人到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所時(shí)，服務(wù)員必須以圓托盤奉上熱茶，茶水倒

5、八分滿即可。2. 奉上濕毛巾，須配合季節(jié)，冬季使用熱毛巾，夏季使用涼毛巾。服務(wù)時(shí)，毛巾必須整齊置于毛巾籃里，由服務(wù)人員左手提毛巾籃，右手以手中夾子取濕毛巾從主賓左側(cè)順時(shí)針逐一服務(wù)客人，并禮貌熱情地說：“先生/小姐，請(qǐng)用香巾！”。3. 根據(jù)客人人數(shù)增減餐位，操作時(shí)用托盤撤掉桌面餐具。4. 餐中至少服務(wù)三次小毛巾。3.鋪席巾、脫筷套、服務(wù)醬醋1. 在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)上前為客人鋪口布，從主賓位開始順時(shí)針進(jìn)行。鋪口布時(shí)，應(yīng)站在客人右側(cè)，特殊情況也可在左側(cè)。拿起口布，將口布輕輕對(duì)角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上。（注意： 如在左側(cè)鋪口布，應(yīng)注意方向）。2. 從主賓開始

6、按照順時(shí)針的方向，站在客人的右側(cè)，脫筷套時(shí)右手從筷架上拿起交左手，筷口朝下，右手接住滑出的筷子，后拿取筷子根部1/3處放于筷架上。注意筷子并齊擺放。3. 服務(wù)醬醋時(shí)從主賓的右側(cè)、按照順時(shí)針的方向進(jìn)行，詢問客人喜歡醬油還是醋，倒醬油、醋時(shí)要把味碟放在托盤上操作?！按驍_下，請(qǐng)問需要醬油還是醋”4.呈送菜單一沒有預(yù)定、要求零點(diǎn)單的客人1. 首先確定點(diǎn)菜人。如果不知道哪位是點(diǎn)菜人，要及時(shí)的詢問“打擾下，請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？”2. 從客人的右側(cè)，側(cè)身，呈上菜單.并同時(shí)打開菜單的首頁, 右手持菜單的上方的中間，左手托菜單的右下方，菜單傾斜45度?！澳愫?先生/小姐.這是我們的菜單,請(qǐng)過目!”二沒有預(yù)定、要求標(biāo)準(zhǔn)

7、單的客人1. 當(dāng)客人要求標(biāo)準(zhǔn)單時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)單的要求及時(shí)的通知宴會(huì)預(yù)定或廚師長給予配單。2. 將標(biāo)準(zhǔn)單呈遞給客人確認(rèn)菜單。如客人有添加或者刪減的項(xiàng)目要及時(shí)的和開單人溝通以確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)單的價(jià)格。3. 將確認(rèn)后的菜單的價(jià)格告知負(fù)責(zé)宴請(qǐng)的客人，并詢問是否可以起菜。4. 將確認(rèn)后的標(biāo)準(zhǔn)單下到廚房，通知起菜。三是預(yù)定了標(biāo)準(zhǔn)單的客人1. 將已經(jīng)開好的標(biāo)準(zhǔn)單呈遞給客人，確認(rèn)菜單。2. 如果客人有臨時(shí)添加或刪減的項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)的和開單人溝通已確認(rèn)菜單的價(jià)格。3. 將確認(rèn)后的菜單的價(jià)格告知負(fù)責(zé)宴請(qǐng)的客人，并詢問是否可以起菜。4. 將確認(rèn)后的標(biāo)準(zhǔn)單下到廚房，通知起菜。四注意事項(xiàng)：站姿要求：女士雙腳成丁字型或雙腳并攏，男士

8、雙腳分開一拳距離，雙腿挺直，上身略向前傾,微微彎腰,手臂成45度。5.零點(diǎn)單1、服務(wù)人員拿著記錄本和筆或者是點(diǎn)菜用具走近客人，傾聽并記下客人所點(diǎn)菜肴的內(nèi)容。2、向客人問好或者是麻煩客人時(shí)，稱呼客人的姓氏或職務(wù)。3、恰當(dāng)?shù)赝扑]，根據(jù)客人的人數(shù)、消費(fèi)潛力適當(dāng)?shù)耐扑]份量及菜肴的檔次。4、注意菜品的搭配：味型搭配、葷素搭配、色澤搭配、數(shù)量的搭配等。5、重復(fù)所點(diǎn)內(nèi)容。將確認(rèn)后的菜單的價(jià)格告知負(fù)責(zé)宴請(qǐng)的客人，并詢問是否可以起菜。6、感謝點(diǎn)單。注意事項(xiàng)：1、在點(diǎn)菜時(shí)詢問客人是否有特別要點(diǎn)的菜和他們不喜歡吃的菜；2、與客人的溝通中得知客人是否有預(yù)算安排；3、客人是否趕時(shí)間，確定上菜時(shí)間；4、了解誰是主人/組織

9、者/主賓；5、對(duì)服務(wù)方式的要求：家庭方式/分餐/每道菜分開上/所有的食物一起上/按特殊的服務(wù)順序；6、如果點(diǎn)到海鮮時(shí)要在烹飪前給客人確認(rèn)是否新鮮，并告訴客人海鮮的重量；如果客人有要求可以私下告訴買單人所點(diǎn)菜單的大約金額。6.點(diǎn)酒水1） 客人落座后，將酒水單呈遞給客人，詢問客人需要哪種酒水，“我們有”（給出建議）。提供三種以上的酒水供客人選擇。2） 要知曉酒水的品名、度數(shù)、香型、規(guī)格、產(chǎn)地、售價(jià)。7.服務(wù)酒水一、斟酒前的準(zhǔn)備工作1.將瓶身擦拭干凈，帶有木塞的酒水要注意瓶口的木塞屑。2檢查酒水的質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)換。3.備用的酒水要整齊對(duì)稱的擺放，矮瓶的酒水放在前，高瓶的

10、酒水放在后，美觀而且便于取拿，注意商標(biāo)統(tǒng)一朝向客人容易觀賞的方向。二、展示、開啟酒水 開瓶前應(yīng)向客人進(jìn)行展示和征詢，展示酒水時(shí)商標(biāo)朝向客人，瓶身傾斜45度，并詢問客人“先生/小姐，現(xiàn)在可以開啟嗎？”待客人同意后，將酒水打開。三、斟酒的要領(lǐng)1左手腕上放有服務(wù)巾一條，側(cè)身站在客人右側(cè)，從主賓開始，按照順時(shí)針方向進(jìn)行。2斟酒時(shí)，要求服務(wù)員右手握酒瓶中下部，商標(biāo)朝向顧客，便于顧客看到酒水商標(biāo)，同時(shí)向顧客說明酒水特點(diǎn)。3瓶口與杯沿保持2cm的距離為宜，切忌采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法。4.每次斟完酒時(shí)，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)45度，同時(shí)收回酒瓶，把瓶口放在左手腕的服務(wù)巾上擦拭下瓶口，然后為下一位賓客斟酒。8

11、.增減餐位、收空杯1. 根據(jù)就餐的人數(shù)，增減餐位，操作時(shí)使用托盤。2. 使用托盤收走桌面上不用的空杯。9.服務(wù)香煙1. 當(dāng)客人點(diǎn)香煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)重復(fù)所點(diǎn)的香煙。2. 寫點(diǎn)菜單/鍵入POS機(jī)，寫下所點(diǎn)的香煙。3. 根據(jù)點(diǎn)菜單取香煙，連同一盒火柴一起放在小盤上。4. 把香煙拿給客人，并向他展示香煙，同時(shí)詢問客人是否需要開包。5. 去掉封條，打開煙盒上部的一側(cè)錫紙（不要撕掉錫紙）。6. 一只手拿著煙盒，用另一只手的拇指或中指輕輕地把香煙彈出煙盒1.5至2厘米。7. 煙盒放回盤子，擺在客人旁邊。8. 請(qǐng)客人從煙盒里取出香煙（不要為客人取出香煙）。9. 手里準(zhǔn)備好打火機(jī)或火柴，客人用手指夾好香煙后，為

12、客人點(diǎn)煙，用另一只手防止火苗熄滅。注意事項(xiàng)：1. 必須保證打火機(jī)或者火柴狀況良好，點(diǎn)煙前，必須提前試下打火機(jī)的火苗。2. 給客人點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員必須小心觀察火苗的高度，不要燒到客人。3. 點(diǎn)燃香煙后，熄滅火柴。4. 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)觀察桌子上或附近是否有煙灰缸，把煙灰缸移到客人旁邊。如果煙灰缸里有煙蒂，需換一個(gè)干凈的煙灰缸。10.上菜1. 上菜的順序：冷菜、開胃羹、高檔菜、熱菜、燒菜、蒸菜、煲仔、蔬菜、點(diǎn)心、主食、水果。2. 在菜品到達(dá)工作臺(tái)時(shí)，檢查菜品并將服務(wù)勺放到盤內(nèi)的右側(cè)，但不能損壞菜品的形狀,注意劃單。3. 在副主人位的右側(cè)上菜，雙腿站直，上身稍微前傾，側(cè)身服務(wù)，雙手端著菜盤，將觀看面朝向客人

13、，輕放在轉(zhuǎn)盤上，盤底距離轉(zhuǎn)盤邊緣2-3厘米，每次上菜要轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。4. 報(bào)菜名，服務(wù)人員后退一步，右手五指并攏胳膊伸直向著菜品的方向報(bào)菜名，時(shí)間允許并對(duì)菜品做簡(jiǎn)單介紹如有典故可以向客人敘述。5. 擺放菜肴講究對(duì)稱、美觀，葷素、顏色、器皿搭配，要求上兩道菜是“一”字型，三道菜是“品”字型，四道菜是“口”字型，五道菜是“梅花”型，菜肴要均勻的放于轉(zhuǎn)臺(tái)上。6. 熱菜是雞、鴨、鵝、魚等帶頭尾的菜肴，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳喜肆?xí)慣擺放。有的地區(qū)習(xí)慣“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”，上魚時(shí)就要將其頭部向左，以脯部或腹部朝向主人，以示尊重，而有的地區(qū)則要求將其頭部正對(duì)主人以示尊重。7. 配有佐料、小料的菜肴先

14、上佐料、小料后上菜肴，上這種熱菜要一次上齊，切勿遺漏，如清蒸飛蟹配姜醋汁，烤鴨配蔥、醬、餅，在上菜時(shí)可略作說明。如要配好佐料再分給顧客的，應(yīng)事先征求意見，然后再操作。8. 每次上菜之前都要整理下轉(zhuǎn)臺(tái)，將空盤撤下，如果轉(zhuǎn)臺(tái)整理后還是沒有多余的空隙上菜，征詢客人同意后將大盤換小盤。11.分菜一、分菜工具的使用方法1）中餐的分菜用具有服餐叉、餐刀、餐勺、公用筷、長柄湯勺等。2）餐叉、勺的用法是服務(wù)員右手握住叉和勺把的后部，在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要靠手指來控制。右手食指插在叉把和勺把之間，與拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無名指和小指有穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時(shí)，用服務(wù)勺盛汁。公用勺、

15、公用筷的用法是服務(wù)員站在與主人位置成90度角的位置，右手握公筷，左手持公勺，相互配合將菜肴分到顧客的餐碟之中。用長把湯勺分湯菜，湯中有菜時(shí)還需用公筷配合操作。二、分菜的方式：1）餐桌上分式服務(wù)員站在顧客右側(cè)操作，操作時(shí)站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚靠顧客，右腳在前、左腳在后側(cè)身站立，腰部略彎，用右手使用服務(wù)叉、勺進(jìn)行分讓。為每位顧客分菜的數(shù)量、色彩要搭配均勻，每道菜分完可略有剩余，一般的宴請(qǐng)要把剩余的菜肴上到餐桌，如果是高檔的宴請(qǐng)，客人沒有特別要求不用上到餐桌。2）服務(wù)臺(tái)分式由服務(wù)員將菜端放在餐桌上介紹菜式，供顧客觀賞后征得客人同意分菜端回服務(wù)臺(tái)。根據(jù)用餐人數(shù)服務(wù)員在服務(wù)臺(tái)上將菜肴均等的分到餐碟/

16、餐碗內(nèi)，然后用托盤托送， 三、分菜的順序從主賓的右側(cè)開始，按照順時(shí)針的方向進(jìn)行依次分讓12.服務(wù)整魚一、 中餐廳上整魚的標(biāo)準(zhǔn)：1、 準(zhǔn)備服務(wù)用具：魚骨盤、一套餐刀叉、一雙筷子、一個(gè)餐勺、分魚用的配有墊碟的翅碗、翅勺、托盤，服務(wù)巾。2、 分菜的步驟：1）先把魚上到餐桌上展示，魚頭朝左、魚腹朝外從上菜口上到轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人和主賓之間的位置，后退一步報(bào)菜名。2）詢問客人是否需要去魚骨。3）從上菜口將魚取到服務(wù)邊臺(tái)上進(jìn)行分魚的操作4）使用筷子將魚身上的蔥姜絲撥到盤子的旁邊，5）左叉右刀，去掉魚頭和魚尾，把魚從中間分開，魚肉放到兩側(cè)，魚皮朝上，小心的去掉魚骨，保證魚骨上沒有多余的魚肉，魚骨放到骨碟里，6

17、）按照就餐的人數(shù)，將魚肉均勻的分成小塊，7）把份量均等的魚塊分到預(yù)先準(zhǔn)備的翅碗里，加入少量的蔥姜絲及魚汁，8）把魚頭和魚尾放在備好的魚骨盤里，上到主賓或轉(zhuǎn)盤上，魚頭朝左魚尾朝右9）從主賓開始，將分好的魚上到餐桌上。二、 家庭式上魚1、 準(zhǔn)備服務(wù)用具2、 分菜的步驟：1)、2)、3）、4）、5）同上，6）用服務(wù)勺澆上魚汁，把兩側(cè)的魚肉放回原來的位置，看上去就像一條整魚，7）放上蔥姜絲，再次澆上魚汁，放上公勺，把魚放回轉(zhuǎn)臺(tái)。三、分魚的注意事項(xiàng)1、服務(wù)員分魚時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)魚沒有熟或太老時(shí)，應(yīng)用餐盤里的熱油澆到魚骨，如果因未蒸透澆汁后還是很難去骨要退回廚房重新加工。2、分魚時(shí)，不要背對(duì)著客人操作。3、如

18、果魚已經(jīng)吃完，但魚頭魚尾還在盤子里，而宴會(huì)剛剛進(jìn)行一半，應(yīng)當(dāng)把魚頭魚尾放到小盤里，再放回餐桌，除非客人要求撤走。4、要將腹部的魚肉分給重要的客人，如主賓、主人。5、分魚的速度要快，魚溫度降低就會(huì)有腥味。13.更換小毛巾更換骨碟更換煙缸一更換小毛巾1.從毛巾柜里取出溫度、濕度適宜的小毛巾，整齊美觀的裝于毛巾籃內(nèi)。2.從主賓開始，順時(shí)針方向，從客人的左側(cè)，先用毛巾夾收掉客人用過的毛巾，再將干凈的毛巾放在毛巾托內(nèi)。二更換骨碟，1.在用餐過程中，骨碟上的臟物不超過1/3時(shí)要及時(shí)的更換。先收臟的骨碟，再上干凈的骨碟?！按驍_下，給您換下骨碟”2.更換原則：吃完帶骨、帶殼的食物之后。上甜品之前應(yīng)更換所有的骨

19、碟。吃完芡汁多的食物之后。上水果之前，換上干凈骨碟。（VIP客人必須是一菜一碟）三更換煙缸1.當(dāng)煙缸內(nèi)煙頭有3個(gè)時(shí)更換煙缸。2.用一個(gè)干凈的煙缸蓋住一個(gè)臟煙缸，然后拿到托盤內(nèi)，再將新煙缸擺回原位置。14.收空盤清理桌面一收空盤 1.當(dāng)轉(zhuǎn)盤上有空盤時(shí)，及時(shí)的收下。“對(duì)不起，打擾一下。”2.客人長時(shí)間不動(dòng)的菜肴，征得客人的同意后，可以收下。“打擾下，請(qǐng)問這道菜可以收了嗎？”二清理桌面當(dāng)餐桌上/轉(zhuǎn)臺(tái)上有臟物時(shí)，用餐贓物夾及時(shí)的清理，并用專用的抹布擦拭保持餐桌/轉(zhuǎn)臺(tái)清潔。15.添加酒水1. 客人的酒水喝至少于1/5時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為顧客添加酒水。2. 當(dāng)瓶中酒水剩下1/3時(shí)要及時(shí)的征詢客人是否需要再

20、開一瓶。16.上主食1.服務(wù)人員應(yīng)在菜品上齊后要告知客人，“您的菜品已上齊”。2.根據(jù)客人酒水的飲用情況，向主人或副主人征詢意見“您好，請(qǐng)問是否可以準(zhǔn)備主食/上主食”。3.如客人急于離開，為其推薦成菜速度較快的主食。17.服務(wù)水果1.在上水果前為客人清理桌面。先將客人面前的骨碟、翅碗、翅勺等全部整理干凈，轉(zhuǎn)盤上的配料及剩余的菜肴一并收走。2.將餐桌略整理過后，為每位賓客換上新骨碟和果叉，水果叉擺放在骨碟的右側(cè)1/3處，接著上例份的水果。3.將果盤從上菜口上到轉(zhuǎn)臺(tái)上，轉(zhuǎn)至主賓與主人之間。“請(qǐng)慢用！”4.如果是上位上的水果，從主賓開始，按照順時(shí)針的方向依次撤下客人面前的臟骨碟，且依次上位上的水果。5.上水果之后，服務(wù)人員應(yīng)再次奉上送客茶。同時(shí)征求客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見。18.酒水寄存1.應(yīng)主動(dòng)詢問主人對(duì)未喝完和未開啟的飲料、酒水及未吃完的食物的處理方式， 對(duì)未喝完的酒水飲料、食品進(jìn)行打包或辦理存酒手續(xù)，對(duì)未開啟的酒水飲料辦理退酒手續(xù)。2.盡量避免客人離去前再做類似的處理，耽擱客人離去的時(shí)間；19.賬單服務(wù)一、準(zhǔn)備賬單在打賬單前，要認(rèn)真核對(duì)客人所點(diǎn)的菜單和酒水單及其他的收費(fèi)項(xiàng)目，確保無誤，隨時(shí)準(zhǔn)備好打賬單。二、結(jié)賬服務(wù)1.再次核對(duì)賬單，確保無誤2.準(zhǔn)備好找零、簽字筆，用收銀夾呈遞賬單，請(qǐng)客人過目。3.買單結(jié)