物業(yè)服務(wù)人員培訓大綱

1、物業(yè)服務(wù)禮儀培訓大綱u 課程名稱服務(wù)禮先行 溝通心交心u 課程類別綜合管理安全管理 工程管理品質(zhì)及客戶服務(wù)環(huán)境管理人力資源管理財務(wù)管理商務(wù)運營管理 其他_u 課程簡介服務(wù)是最能創(chuàng)造價值的手段，良好的服務(wù)離不開禮儀的運用。服務(wù)禮先行 溝通心交心這門課是員工必修的一門重要基礎(chǔ)課程，也是新員工入職的一門必修科目，其內(nèi)涵是：從客服人員的職業(yè)形象打造入手，側(cè)重培訓員工的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)及工作中涉及到的儀容儀表、日常禮儀、電話禮儀等基本禮儀，通過強化服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、完善服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)技巧，提高員工禮儀素養(yǎng)，以打造中海物業(yè)的行業(yè)品牌，提高行業(yè)競爭力。其培訓效果顯著，具有示范和輻射推廣作用。u

2、課程目標 1.使學員了解并熟練運用物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀。2.提高學員禮儀素養(yǎng)，塑造與職業(yè)相符的職業(yè)形象。3.進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。u 適用對象所有員工 新入職員工 其他_u 課程大綱（具體的課程章節(jié)內(nèi)容綱要）第一講 服務(wù)禮儀（一）儀容儀表u 儀容修飾（莊重、簡潔、大方）1. 發(fā)部要求整潔，不留怪異發(fā)型，不染怪異顏色。女性長發(fā)盤髻，不留劉海。男性不留長發(fā)，不可光頭，頭發(fā)整齊，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不過中耳，后發(fā)不及領(lǐng),摩絲、發(fā)膠適量。2. 面部潔凈，無明顯粉刺。眼睛無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈。不戴有色眼鏡。不用人造睫毛。胡子刮干凈或修整齊，不留胡須。鼻孔干凈，

3、鼻毛不外露。牙齒整齊潔白，口中無異味，女性不用艷麗口紅。耳朵內(nèi)外干凈，無耳屎。3.手部潔凈、指甲整齊，不超過兩毫米。不涂有色甲油，只可佩帶一枚結(jié)婚戒指。u 淡裝要求自然、莊重保守、和諧、化妝要避人。u 著裝標準1. 女士著裝要求規(guī)范著裝，佩戴飾物以少為佳。不超過三件，以二件為宜。三不戴：有礙服務(wù)的不戴，炫耀財力的不戴，展示自己性別魅力的不戴。2. 男士著裝要求注意維護自身形象，完美展現(xiàn)企業(yè)形象。u 儀姿儀態(tài)1. 站姿要求頭正、肩平、身直，精神煥發(fā)。2. 坐姿要求女士坐姿分類：疊加式、標準式、側(cè)點式。男士坐姿：上體挺直、下頜微收，兩腳分開、兩手分別放在雙膝上。3. 蹲姿要求高低式蹲姿、交叉式蹲姿

4、4. 走姿要求頭正、肩平，目光平視，面帶微笑，步速平穩(wěn)（二）日常禮儀u 指引掌心向上,以肘為中心，傾斜45度、四指并攏、大拇指自然張開。u 路遇側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。u 遞接名片雙手遞上、正面朝向?qū)Ψ?。u 握手女先男后，主先賓后，高先低后。u 介紹五指并攏、掌心向上，尊者居后、客人優(yōu)先。u 微笑學會微笑服務(wù)訓練微笑(咬筷子訓練、露八顆牙齒)u 樓梯引領(lǐng)上樓時，客人走在前，工作人員走在后。下樓時，工作人員走在前，客人走在后。u 走廊引領(lǐng)走在客人左前方兩、三步處;自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。u 電梯禮儀u 接待禮儀接待來訪，欠身行禮，面帶微笑，指引落座。查驗證件，表情自然，態(tài)

5、度認真，雙手遞還。u 入戶走訪先預(yù)約、再前往、輕敲門、要適當、三聲內(nèi)、無應(yīng)答、隔五秒、再敲門、進門前、穿鞋套、入門后、重和氣、多溝通、隔一米、道別時、面對面u 電話禮儀1.首問語：您好，中海物業(yè)，請問有什么可以幫您？2.結(jié)束語：請問還有其他需要幫助嗎？好的，謝謝您的來電，再見。3.回訪用語：回訪業(yè)戶時間、方式4.咨詢、報修、投訴用語u 交談禮儀1.保持50CM-1.5米左右的距離，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。2. 眼神的凝視區(qū)域是臉部三角區(qū)：關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系

6、親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。3.交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。（三）規(guī)范言行（含反面案例）1.客服：來有迎聲，問有答聲，去有送聲；2.工程：使用尊稱、敲門三聲等入戶禮儀。3.安管：使用規(guī)范的禮貌用語。4.保潔：使用敬語、注意避讓（請教，拜托、告辭等）第二講 服務(wù)意識u 基本要求：尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)u 服務(wù)心態(tài)：檢驗是否有正確服務(wù)意識標準之一就是服務(wù)心態(tài)u 自知之明：要善解人意u 無微不至：要不厭其煩u 健康心態(tài)：要塑造陽光心態(tài)，包容的心態(tài)u 常想一二：要學會放棄u 服務(wù)的白金法則概念第三講 服務(wù)技能u 投訴處理技能1投訴客戶

7、的四種需要：需要被關(guān)心、需要被傾聽、需要服務(wù)人員專業(yè)化、需要迅速反應(yīng)2.投訴處理方法：耐心傾聽、不與爭辯，詳細記錄、確認投訴，真誠對待、冷靜處理，及時處理、注重質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗、改善服務(wù)。u 客戶溝通技能1. 傾聽客戶，給客戶傾訴的機會，保持冷靜。2. 對客戶表示同情和理解。3. 立即答復(fù)和延期答復(fù)。4. 真誠地道歉并對客戶提出的公司存在的一些問題表示感謝。5. 培養(yǎng)忠實業(yè)戶你是幸福的我就是快樂的。6. 做業(yè)戶離不開的人讓業(yè)戶看到我們的努力。7. 雪中送炭勝于錦上添花。8. 把對留給業(yè)戶，把錯留給自己。9.永遠讓對方感覺到自己是一個重要人物，讓他有滿足感、成就感、炫耀。u 催費技巧1. 苦肉計溝

8、通收費2. 斷其后路轉(zhuǎn)賬交費3. 持之以恒軟磨硬泡4. 欲擒故縱見招拆招5. 客戶細分用心溝通第四講 職業(yè)尊嚴u 對工作感興趣，對接觸的人感興趣，對別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切；u 服務(wù)時的面部表情比穿著更重要；第五講 服務(wù)案例（可添加）u 金典案例安管篇1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？安管、秩序維護還是保安？工作實踐：怎樣履行秩序維護職責？2、車輛刮花，物業(yè)賠不賠？保管還是場地服務(wù)？工作實踐：怎樣減少車輛相關(guān)糾紛？3、業(yè)主房門大開，保安入室被誤會。工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理。u 金典案例客服篇1、一個小鼠標引發(fā)的爭吵。工作實踐：客戶溝通中，如何做到急業(yè)戶所急？2、業(yè)戶投訴夜晚有噪音擾民怎么辦？工作實踐：解決實際問題，跟蹤服務(wù)。u 金典案例工程篇1、入戶維修違章操作遭投訴。工作實踐：怎樣對業(yè)戶家的東西做好防范措施？2、廚房地漏阻塞冒水怎么辦？