客戶投訴處理技巧2

1、1,客戶投訴處理技巧,2,客訴處理流程及技巧,客戶,賺錢,3,客訴處理流程及技巧,4,客戶離開的原因,質(zhì)量太差,服務(wù)太差,產(chǎn)品太貴,客戶投訴原因分析,5,客戶為什么會投訴？,服務(wù)原因 導(dǎo)致投訴,客戶自身原因產(chǎn)生投訴,產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е峦对V,客戶投訴原因分析,6,案例 1 日 期 2009年9月23日 產(chǎn)品類別 某品牌家具套房 投訴類型 產(chǎn)品質(zhì)量問題 案例主題 產(chǎn)品質(zhì)量問題，商戶拖延不換,處理技巧 真誠的向客戶道歉 更換新商品 給予一定的經(jīng)濟補償,產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴,7,案例 2 日 期 2009年9月5日 產(chǎn)品類別 某品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品 投訴類型 服務(wù) 案例主題 多次延期送貨引起投訴,處理技巧 耐心傾

2、聽 感同身受 解決問題 超越期待,服務(wù)原因引起的投訴,8,案例 3 日 期 2009年9月24日 產(chǎn)品類別 某品牌四門衣柜 投訴類型 顧客自身原因 案例主題 超過退貨期限， 顧客要求退貨,處理技巧 了解投訴本質(zhì) 解讀顧客需求 說明相關(guān)規(guī)定 尋求解決途徑,客戶自身原因引起的投訴,9,紅星美凱龍標準化的客戶投訴處理流程,10,消費者投訴處理登記表,11,受理投訴、 接受投訴階段,解釋澄清階段,提出方案階段,跟蹤回訪階段,處理流程,客訴處理流程,12,控制好自己的情緒并安撫顧客情緒,提高處理問題的時限性和效率,認真詳細記錄客戶投訴相關(guān)內(nèi)容,受理并接受投訴階段,實事求是的判斷客戶投訴內(nèi)容,注意對事件全

3、過程進行仔細詢問,判斷處理此投訴的權(quán)限負責(zé)人,立即開始著手處理，首問負責(zé)制,客訴處理流程,13,不得與客戶爭辯或者一味找借口,換位思維，從客戶的角度出發(fā),不得在客戶面前評價公司同事是非,解釋澄清階段,注意解釋語言的語調(diào),不得推卸責(zé)任,不得隨意將問題轉(zhuǎn)交其他同事,誠懇道歉，管理客戶的期望,客訴處理流程,14,根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)具體措施,如果客戶拒絕，坦誠自己能力權(quán)限,提出方案階段,向客戶說明所需要時間及其原因,及時將相關(guān)信息傳遞給后臺部門,客訴處理流程,15,明確處理時限要求,及時將結(jié)果向投訴客戶通報,跟蹤回訪階段,注意跟進投訴處理的進程,關(guān)心詢問客戶對處理的滿意度,客訴處理流程,16,什么樣

4、的投訴需要獲得商場客服的配合？,顧客投訴直接到了媒體和職能部門，投訴對象轉(zhuǎn)變成紅星美凱龍商場,營業(yè)員和商戶所沒有能夠處理的一些投訴案例,顧客投訴直接到了商場的客服部門或樓層經(jīng)理,客訴處理流程,17,營業(yè)員的四個處理流程不變,聯(lián)系商戶共同處理投訴任務(wù),商戶參與現(xiàn)場勘查，得出結(jié)論,處理流程,品質(zhì)問題或非品質(zhì)問題參照前項,客訴處理流程,18,正確處理客戶投訴的原則 客戶投訴處理的基本技巧 日常服務(wù)理念和心態(tài)訓(xùn)練,處理客戶投訴的技巧,19,正確處理客戶投訴的原則 先處理情感、后處理事件 耐心傾聽顧客的抱怨 想方設(shè)法平息顧客的抱怨、 站在顧客的立場上將心比心 迅速采取行動,處理客戶投訴的技巧,20,客戶

5、投訴處理的基本技巧 從傾聽開始 認同客戶的感受 表示愿意提供幫助 解決問題 為客戶提供選擇 誠實的想客戶承諾 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補償,處理客戶投訴的技巧,21,處理投訴我們需要有的觀念： 客戶是必須享受服務(wù)的 客戶一定會抱怨 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要,處理客戶投訴的技巧,22,日常服務(wù)理念和心態(tài)訓(xùn)練,服務(wù) 理念,處理客戶投訴的技巧,23,聽,察,問,斷,定,與客戶溝通的技巧,處理客戶投訴的技巧,24,邊聽，邊記下客戶反應(yīng)的問題,時刻觀察客戶的反應(yīng)和態(tài)度，情緒安撫,適當(dāng)?shù)脑儐栂嚓P(guān)問題,判斷問題是不是出在我方和處理權(quán)限,處理投訴，或者定下解決問題的時間,禮貌的結(jié)束,站立迎接顧客，

6、問候，安撫情緒,處理客戶投訴的技巧,25,聽,聽的內(nèi)容,聽的要求,客戶的需求、 客戶的意思、 客戶的情緒、 客戶的委屈等,認真聽， 不要打斷 對方的話； 用心聽， 感受對方 當(dāng)下的情緒； 有表情地聽； 有反映地聽；,處理客戶投訴的技巧,26,察,表情,動作,眼神,神態(tài),處理客戶投訴的技巧,27,問,開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好？對不對？ 肯定式問題：,問的技巧： 1、什么都可以問 2、注意使用不同 的提問方式 3、針對自己的需求 提問 4、提問時注意自己 的表情,處理客戶投訴的技巧,28,處理客戶投訴的大忌 缺少專業(yè)知識，不能有效和客戶溝通 缺少日常的心態(tài)訓(xùn)練，心態(tài)調(diào)節(jié)不好 允諾顧客自己做不到的事情和承諾 抱怨自己的品牌和上級領(lǐng)導(dǎo) ,處理客戶投訴的技巧,29,定金和訂金 消費者權(quán)益保護法 紅星美凱龍的相關(guān)政策和制度,其它需要注意的知識和細節(jié),30,定金 擔(dān)保法 具有法律依據(jù)效果，分為四類： 1、訂約定金。 2、成約定金。 3、解約定金。 4、違約定金。,訂金 訂金在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的 訂金不能產(chǎn)生定金所有的四種法律效果，更不能適用定金罰則。,其它需要注意的知識和細節(jié),31,消費者權(quán)益保護法 一把懸在所有商家頭頂?shù)牡轮?/p>