現(xiàn)代化汽車維修行業(yè)運營與贏利點開發(fā)

1、維修行業(yè)運營,與贏利點開發(fā),第一篇：關(guān)于自已,About Us,關(guān)于我們,Honors,榮譽,Team,團隊,Resources,資源,Client,客戶,做出品牌做出文化,目錄,Contents,奔馳騎士星,2009,年成立，經(jīng)過四年的發(fā)展歷程,四年風雨,鑄就品牌,河南市場巨大,仍有很大空間，具體思路,1,2013-2014,年做騎士星品牌,2,發(fā)掘本市及省內(nèi)各地市一手客戶,方向：重點幾個工業(yè)城市是,安陽,平頂山,洛陽,濮陽,新鄉(xiāng),幾個富縣,1,鞏義市,2,滎陽市,3,新鄭市,4,新密市,5,義馬市,6,登封市,7,偃師市,8,欒川縣,9,沁陽市,10,新安縣,關(guān)于我們,About us,贏

2、利點,2015,年做騎士星品牌的連鎖,大力發(fā)掘品牌利潤點,加盟,由市內(nèi)到省內(nèi)發(fā)展開去,星星之火可以燎原,關(guān)于我們,About us,以永不停息的創(chuàng)新激情，引領(lǐng)汽車維修發(fā)展方向,奔馳汽車方案解決專家,企業(yè)文化,誠、信、敬、勤,國際化、品牌化、專業(yè)化,成就客戶、成就品牌、成就員工,關(guān)于我們,About us,服務,謙虛謹慎的服務態(tài)度,務實創(chuàng)新的服務精神,專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務團隊,洞察敏銳的服務意識,關(guān)于我們,About us,專業(yè),奔馳汽車方案解決專家,引領(lǐng)汽車高端維修行業(yè)潮流,增加維修以外的附加值,一站式方案解決專家,關(guān)于我們,About us,追求,追求客戶利益最大化,追求優(yōu)質(zhì)滿意的服務,追求可持續(xù)

3、發(fā)展的戰(zhàn)略方針,追求以人為本的生存之道,關(guān)于我們,About us,榮譽,榮譽,做出我們公司的榮譽,Our Honors,團隊,我們專職部門管理架構(gòu)分工,資源,利潤點,Our Resources,第二篇：管理,現(xiàn)場管理,客戶滿意與用戶忠誠,客戶滿意的重要性,贏得客戶滿意的方法,榮和客戶,Our Client,下列情形,會令客戶非常不滿意,缺乏產(chǎn)品知識,待人接物不得體,不以正確的態(tài)度對待顧客,對老顧客不重視,待人態(tài)度冷淡,注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，使你不得不,重復你所說的話,客戶忠誠的良性循環(huán),客戶維修車輛,客戶返回經(jīng)銷店,再次維修,使客戶感到愉快的,維修經(jīng)歷,吸引一個新客戶的成本,廣

4、告,促銷,管理花費的時間,吸引一個新客戶的成本要比保持,一個,老客戶的成本多,5,倍,郵資,打電話,拜訪,員工花費,的時間,直接郵寄,維修店收益的來源有哪些,零部件的銷售,維修修理、保養(yǎng)和調(diào)整,事故車維修,保修期內(nèi)的索賠,保險業(yè)務,裝潢,精品銷售,舊車置換,什么是客戶滿意,客戶滿意是全體員工為在任何時,候均達到最高服務標準所做的全,面承諾,1,產(chǎn)生滿足感與愉悅感,2,產(chǎn)生失落、失望的情緒,3,滿意與不滿意保持平衡狀態(tài),贏得客戶滿意的方法和途徑,努力做到一次就把車修好,不斷的改進,認真對待問題,對客戶持積極的態(tài)度,除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務,不要被動反應要有預先準備,運用團隊知識和

5、經(jīng)驗為客戶尋找最佳解決方案,超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜,贏得用戶忠誠的三大要素,吸引人的,革新產(chǎn)品,1,滿意的用戶,忠誠的車主,高質(zhì)量的產(chǎn)品,2,愉快的購買經(jīng)歷,3,為了使客戶滿意,需要有一套,客戶滿意標準,售后服務標準舉例,1,預約時至少提供兩個時間讓客戶選擇,2,在客戶到達的五分鐘之內(nèi)執(zhí)行接待程序，并與客戶一起對其車輛進行預檢,3,禮貌地了解客戶的維修需要，將其準確地記錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮貌的方式與,客戶進行確認,4,在任何維修工作開始前向客戶提供估算的修理費用,5,一次就將車輛修理好,6,在與客戶約定的時間將車輛修理好,7,務必向客戶詳細地說明所進行的維修工作和費用

6、,8,在車輛修理后的,2,5,天之內(nèi)與客戶進行跟蹤聯(lián)系，以確?？蛻粽嬲凉M意,客戶滿意標準的定義,可以衡量的服務水平,客戶對于服務質(zhì)量最低限度的要求,客戶滿意標準的重要性,樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象,在市場競爭中獨樹一幟,提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗到愉悅的維修經(jīng)歷,贏得客戶的信賴和忠誠,有了標準，每個人都會清楚自己的角色,無論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務,維修服務流程,維修服務流程的六個環(huán)節(jié),跟蹤回,維修預,約,訪,交流及交,車,接車制單,質(zhì)量檢,驗,維修,作業(yè),該維修服務流程是什么,對傳統(tǒng)維修服務流程的改進,以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效,的業(yè)務流程,在其它市場已經(jīng)獲得成功

7、,管理維修部門的工具,超越客戶期望、確?？蛻魸M意的手段,以客戶為中心的維修服務系統(tǒng),維修服務流程對維修中心的益處,提供專業(yè)化形象,有助于平均分配每天的工作量,增加每個維修單所銷售工時數(shù)及零部件數(shù),同時也增加利潤,減少返工修理量,改進勞動生產(chǎn)率和效率,優(yōu)化客戶滿意度與忠誠度,客戶問題的處理,客戶的期望與需求,客戶走進你的接待大廳時,通常都會有以下的,期望與需求,1,受到歡迎,2,受到重視,3,得到理解,4,輕松愉快,客戶的期望與需求,對于維修,客戶有如下的期望與需求,1,車輛一次性按質(zhì),按時修好,2,收費合理,最好能有折扣,3,得到一些免費服務,4,獲得有關(guān)車輛使用的知識,處理客戶問題的程序,對

8、因此而給客戶帶來的不便深表歉意,提出問題，以便掌握實際情況,匯總你所了解到的情況,向客戶說明你打算采取的措施，并征,得客戶的同意,按照你的承諾，馬上對問題進行處理并,進行跟蹤，以確?？蛻魸M意,處理客戶問題的方法,保持積極的態(tài)度,對客戶要表示歡迎,問候，不管他是否,在生氣,詢問客戶你能為他做什么,注意自己的身體語言,與客戶進行適當?shù)哪抗饨涣?處理客戶問題的方法,讓客戶充分講出他的問題,不要打斷客戶的話,傾聽客戶的講話。分析、判斷客戶所講述,的內(nèi)容并記錄要點,真誠地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的,問題并愿意幫他解決,處理客戶問題的方法,以平和、專業(yè)化方式與客戶談話,在現(xiàn)場失控的情況下，將客戶請到僻

9、靜的地方,客戶情緒發(fā)泄過后，努力使他平靜下來,詢問具體的情況以便獲得你所需的信息,匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的,解決方案并立即按照方案去做,如果客戶仍不滿意，問問他的意見,處理客戶問題的方法,使不滿意的客戶變成滿意的客戶,問題解決后，感謝客戶對你的信任,進行跟蹤服務，詢問客戶解決方案是否,有用,如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案,丟失客戶的原因是什么,客戶為何與公司終止關(guān)系,員工的態(tài)度冷淡,對產(chǎn)品不滿意,發(fā)現(xiàn)更具有競爭力的價格,與其它公司建立了更加良好的服務關(guān)系,客戶搬遷,誰是你的競爭對手,競爭對手的特許維修中心,獨立的維修廠,連鎖店,個體修理工,關(guān)鍵績效的管理,關(guān)鍵績效,維修量,毛利潤,費用控制,資源管理,員工發(fā)展,客戶滿意度,設(shè)備,設(shè)施管理,安全生產(chǎn),部門之間關(guān)系,供應廠家關(guān)系,員,工,管,理,鼓勵員工參與實現(xiàn)客戶滿意的方式,團隊協(xié)作理念,將員工照片貼在客戶容易看到的地方,經(jīng)理與員工保持密切的接觸，并掌握每天的工,作情況,客戶是否滿意要讓員工知道,維修中心應致力于使內(nèi)部客戶感到滿意,建立員工獎懲機制,獎,懲,培,勵,罰,