初稿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及改善

1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及改善xxx（x，x，x）摘 要：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)不斷進(jìn)步和長足發(fā)展的必然選擇。物流企業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的范疇，其服務(wù)質(zhì)量便是企業(yè)的生命。建立健全企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，積極改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量評價(jià)體系中存在的不足和缺陷，使得服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系能夠更好地體現(xiàn)服務(wù)水平、客觀全面地反映服務(wù)過程中存在的問題，是進(jìn)一步有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵和保證。本文通過對我國物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀的、物流企業(yè)的服務(wù)評價(jià)體系的建立和評價(jià)方法的研究，對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行分析討論、提出相應(yīng)的建議和改善措施。關(guān)鍵詞：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，物流企業(yè)，評價(jià)，改善Enterprise

2、service quality evaluation and improvementxxx(x, x, China)Abstract: Enterprise service quality is the basis for enterprise survival and development, improve the quality of service is the inevitable choice of enterprise progress and rapid development. Logistics enterprise belongs to the category of t

3、he service industry, and its service quality is the life of the enterprise. Establish and improve the service quality evaluation system, and actively improve existing the deficiencies and defects in the quality evaluation system, makes the service quality evaluation system can better reflect the ser

4、vice level and objective comprehensively reflect the problems existing in the service process, is the key to further targeted to improve the quality of service and guarantee.This article through to the present situation of the development of logistics enterprises in China, the logistics enterprise s

5、ervice the establishment of evaluation system and evaluation method of study, analyzes the problems existing in the logistics enterprise service quality discussion, put forward the corresponding Suggestions and improving measures.Key Words: Enterprise Quality of Service，logistics enterprise，evaluate

6、，improve目錄企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及改善I目錄II引言11我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀研究11.1物流業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展11.2物流市場全面開放和國內(nèi)第三方物流企業(yè)迅速增長11.3物流業(yè)發(fā)展中存在的問題分析21.3.1物流效率低，成本高21.3.2物流產(chǎn)業(yè)管理體制不完善22 物流企業(yè)服務(wù)評價(jià)體系的建立和評價(jià)方法研究22.1 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主體和質(zhì)量目標(biāo)22.2 物流企業(yè)服務(wù)評價(jià)體系的建立32.2.1 影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素32.2.2 評價(jià)指標(biāo)的提取和評價(jià)體系建立32.3 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究33物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析43.1 交互性不強(qiáng)，物流服務(wù)意識(shí)較弱43.2 服務(wù)成本

7、略高于服務(wù)水平53.2.1 承諾的服務(wù)水平高于實(shí)際服務(wù)水平53.2.2整體物流協(xié)作水平有待提高53.3 設(shè)備和信息技術(shù)需要不斷投入53.4 服務(wù)溝通和顧客反饋機(jī)制有待完善54物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善建議64.1 提供多元化的物流服務(wù)、提高綜合性物流服務(wù)水平64.2 加大對設(shè)備和信息技術(shù)的研究投入64.2.1 物流運(yùn)輸、分類設(shè)備投入64.2.2 物流跟蹤計(jì)算技術(shù)研究64.3樹立以顧客為中心的服務(wù)理念并不斷提高員工素質(zhì)75 結(jié)束語7參考文獻(xiàn)7引言隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)正在邁入服務(wù)業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位的新紀(jì)元，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢不斷加強(qiáng)，貿(mào)易格局日趨多樣化，服務(wù)業(yè)越來越在人們的生活中占據(jù)了重要的地位。物流服

8、務(wù)是隨著電子貿(mào)易的不斷發(fā)展而興起的，在國外，物流服務(wù)已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的水平，我國國內(nèi)的物流企業(yè)發(fā)展起步較晚，發(fā)展相對落后，在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量上都有待進(jìn)一步發(fā)展和提高。隨著現(xiàn)代化市場競爭的不斷激烈，服務(wù)質(zhì)量逐漸成為一個(gè)企業(yè)能否提高競爭力，提高市場占有率的重要條件。完善企業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)水平，成為一個(gè)企業(yè)取得長足發(fā)展和不斷進(jìn)步的有效對策。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要是對于客戶的物流需求，物流企業(yè)進(jìn)行的一系列活動(dòng)活動(dòng)的最終結(jié)果，對于物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系早有研究，指標(biāo)類型十分豐富，綜合來講，主要包括：服務(wù)滿意度、服務(wù)水平、時(shí)效性、貨物完好程度等。在服務(wù)評價(jià)方面，主要有評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、評價(jià)結(jié)果的客觀性和

9、可呈現(xiàn)性差、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)單一、評價(jià)內(nèi)容不全面等。物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系的研究和改善對物流企業(yè)的發(fā)展有著深刻而長遠(yuǎn)的意義。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，商家和顧客對物流的服務(wù)向著多元化的方向發(fā)展，市場競爭的格局下，物流企業(yè)競爭激烈。改善企業(yè)質(zhì)量評價(jià)體系是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效決策和途徑，通過服務(wù)質(zhì)量的提高，企業(yè)能夠贏得更多的客戶，從而在市場競爭中取得優(yōu)勢，使企業(yè)能平穩(wěn)快速發(fā)展。1我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀研究2006通過的“十一五”規(guī)劃綱要中明確指出了物流業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)，要大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，成為中國物流業(yè)發(fā)展的里程碑。隨著物流業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位得到國家層面的確立，又因?yàn)槲锪鳟a(chǎn)業(yè)在服務(wù)業(yè)中的特殊地位和重

10、要作用，物流業(yè)成為各級(jí)政府部門進(jìn)行發(fā)展規(guī)劃中所考慮的重點(diǎn)問題之一，由此使得我國的現(xiàn)代物流業(yè)進(jìn)入一個(gè)全新的發(fā)展階段。1.1物流業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展近年來，我國物流業(yè)的產(chǎn)業(yè)增加值、總額等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)都有較快的增長，物流成本也在平穩(wěn)下降，從而說明的我國物理產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)快速的發(fā)展姿態(tài)和強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性保障之一，對工業(yè)生產(chǎn)、固定資產(chǎn)投產(chǎn)、進(jìn)出口貿(mào)易的需求增長和拉動(dòng)的支撐作用明顯。1.2物流市場全面開放和國內(nèi)第三方物流企業(yè)迅速增長目前中國的物流市場全面開放，外資物流、快遞相關(guān)企業(yè)可以經(jīng)營中國國內(nèi)的物流、快遞業(yè)務(wù)，國外資本在我國國內(nèi)投資的熱度持續(xù)上升。隨著開發(fā)程度不斷提高，中國物流

11、業(yè)也將轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)的業(yè)態(tài)重組和聯(lián)合運(yùn)營，把過去獨(dú)立的公路、鐵路、水運(yùn)、空運(yùn)集中整合，多級(jí)聯(lián)合，將過去單一的運(yùn)輸方式互相結(jié)合，不斷地推向國際市場。國內(nèi)第三方物流業(yè)所占比總在2004年已經(jīng)達(dá)到30%左右，國內(nèi)物流企業(yè)重組轉(zhuǎn)型、整合并購、加速發(fā)展進(jìn)程，深化改革、提升服務(wù)質(zhì)量，正在不斷發(fā)展壯大。在市場劃分方面越來越細(xì)，專業(yè)化的物流市場逐步形成，專業(yè)化程度不斷提高。產(chǎn)業(yè)細(xì)分是提高物流業(yè)的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的重要方式。1.3物流業(yè)發(fā)展中存在的問題分析1.3.1物流效率低，成本高在物流的周轉(zhuǎn)速度和物流成本方面，我國與發(fā)達(dá)國家的水平還存在這較大差距，相應(yīng)的服務(wù)水平也有待提高。其中周轉(zhuǎn)速度

12、較低的原因是我國物流系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接性差，運(yùn)行效率低，在貨物的轉(zhuǎn)移、集散方面的系統(tǒng)化管理不夠完善。另外物流行業(yè)需要對經(jīng)營管理模式進(jìn)一步探索，由于不規(guī)范的管理使內(nèi)耗增加，服務(wù)形式單一，沒有針對不同的客戶開展的多樣化服務(wù)，產(chǎn)業(yè)附加值低，造成物流成本增加。1.3.2物流產(chǎn)業(yè)管理體制不完善一個(gè)行業(yè)的迅速發(fā)展必須要有完善的管理體制作為支撐，目前我國的物流產(chǎn)業(yè)相關(guān)管理體制上主要是協(xié)調(diào)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。物流業(yè)涉及各種層次的交通運(yùn)輸、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、公安、稅務(wù)、海關(guān)等多個(gè)國家相關(guān)部門，必須要有一個(gè)完善的協(xié)調(diào)統(tǒng)一管理機(jī)制，否則物流業(yè)的發(fā)展就會(huì)受到阻礙。另外，我國相關(guān)的物流企業(yè)管理政策在跨行業(yè)、跨地區(qū)的實(shí)施過

13、程中容易受到市場壁壘，受限于地區(qū)經(jīng)濟(jì)效益，也是制約物理產(chǎn)業(yè)全局發(fā)展的一個(gè)因素。2 物流企業(yè)服務(wù)評價(jià)體系的建立和評價(jià)方法研究2.1 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主體和質(zhì)量目標(biāo)物流企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是提供物流服務(wù)，顧客是其服務(wù)對象，因此一切的質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量提升措施都要建立在顧客的整體感知和服務(wù)評價(jià)之上，才能具有較強(qiáng)的針對性，收到預(yù)期的效果。顧客就是物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主體，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客在接受物流企業(yè)相應(yīng)服務(wù)的過程中的主觀感受和評價(jià)結(jié)果，決定了物流企業(yè)的客戶維系，因此企業(yè)的管理者要不斷提高服務(wù)水平。物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一方面要滿足客戶和社會(huì)的相關(guān)需求，另一方面還要滿足其自身的盈利和生存發(fā)展的要求

14、，前者是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的存在意義，后者是企業(yè)自身社會(huì)屬性的體現(xiàn)。物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)要同時(shí)滿足這兩個(gè)方面。2.2 物流企業(yè)服務(wù)評價(jià)體系的建立2.2.1 影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素建立物流企業(yè)的服務(wù)評價(jià)體系之前首先要對影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分析和提取，服務(wù)質(zhì)量是一種特殊的質(zhì)量形式，物流服務(wù)質(zhì)量是在物流服務(wù)的全過程中形成的，Sasser, Olsen和Wyckoff相關(guān)的研究表明了服務(wù)質(zhì)量問題貫穿整個(gè)服務(wù)的過程當(dāng)中，而不是最終的一個(gè)結(jié)果，因此要對物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，就要對影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的諸多因素進(jìn)行分析和認(rèn)識(shí)。根據(jù)質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，可以歸納總結(jié)出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素，即人員

15、、設(shè)備和工具、環(huán)境和方法。人員是提供物流服務(wù)的過程中不可或缺的一部分，從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平是從業(yè)人員素質(zhì)的集中體現(xiàn)，人員素質(zhì)的高低將對物流服務(wù)的質(zhì)量形成影響。設(shè)備和工具在物流服務(wù)當(dāng)中指提供物流服務(wù)所不可缺少是一系列配套的硬件設(shè)備設(shè)施，承擔(dān)著完成運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、集散、信息追蹤和反饋等重要功能的角色。方法因素是提供物流服務(wù)的所遵循的操作規(guī)范、處理方式等，良好的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范會(huì)極大地提高物流服務(wù)的質(zhì)量。環(huán)境因素一方面是指提供物流服務(wù)的場所，如服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)，給顧客提供物理服務(wù)的便捷程度；另一方面指的是物流操作環(huán)境，如倉儲(chǔ)整理、貨物分揀場所的安排布置等。2.2.2 評價(jià)指標(biāo)的提取和評價(jià)體系建立通

16、過對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析和歸納，結(jié)合物流企業(yè)提供服務(wù)的全過程，對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行歸納和提取。如圖2.2.2所示，是在其質(zhì)量的影響因素分析的基礎(chǔ)上，通過顧客、物流企業(yè)以及二者之間的交流溝通三個(gè)方面，得出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系準(zhǔn)確性和時(shí)效性成本控制和收費(fèi)交互性和溝通便利性設(shè)備和信息技術(shù)員工素質(zhì)水平顧客整體感知圖2.2.2 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系2.3 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的運(yùn)用需要有適當(dāng)?shù)脑u價(jià)模型，本文使用較為簡單明確的模糊綜合評價(jià)法，根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，評價(jià)因素集合的建立、不同指標(biāo)權(quán)重的分配和

17、確定、評判集的建立和模糊矩陣、綜合評判。2.3.1 評價(jià)因素集合的建立首先，對評價(jià)因素集合進(jìn)行建立。根據(jù)質(zhì)量服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，建立評價(jià)因素集合，一級(jí)評價(jià)因素集合為U=準(zhǔn)確性和時(shí)效性，設(shè)備和信息技術(shù)，交互性和溝通便利性，成本控制和收費(fèi)，員工素質(zhì)水平，顧客整體感知。其次，在各個(gè)具體的一級(jí)評價(jià)因素的指標(biāo)下，根據(jù)實(shí)際情況，通過市場調(diào)研和因素類型劃分，確立出各自的子評價(jià)因素集合，分別記作U1，U2，U3，U4，U5，U6。2.3.2 不同指標(biāo)權(quán)重的分配和確定對于不同的評價(jià)因素，采用層次分析法確定各自的評價(jià)指標(biāo)權(quán)重。在確定過程中要考慮總目標(biāo)、子目標(biāo)、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)層次的關(guān)系，對于同一層次的各個(gè)因素，進(jìn)行重要

18、性評估，進(jìn)行相應(yīng)的檢驗(yàn)計(jì)算并通過后，計(jì)算各層次對總目標(biāo)的排序權(quán)重，然后就可以得出各個(gè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對總目標(biāo)的權(quán)重。2.3.3 評判集的建立和模糊矩陣評判集是通過評語對評價(jià)對象的定性描述，一般常采用五級(jí)評判集合，按照非常滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意,按照5分、4分、3分、2分、1分的評分標(biāo)準(zhǔn)來收集數(shù)據(jù)。然后建立模糊矩陣得出每個(gè)因素對各評價(jià)等級(jí)的隸屬度。2.3.4 綜合評判按照以上的描述步驟，結(jié)合具體的分析數(shù)據(jù)，通過模糊綜合評價(jià)法，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)值就是B=AOR(b1,b2,b3.bn)。3物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析3.1 交互性不強(qiáng)，物流服務(wù)意識(shí)較弱物流企業(yè)進(jìn)行開展的是一

19、種服務(wù)性質(zhì)的業(yè)務(wù)，其開展過程中作為服務(wù)的提供方，要對顧客的需求進(jìn)行合全面的了解，提供服務(wù)顧客心理的、讓顧客感覺性價(jià)比高的服務(wù)形式。在目前的物流企業(yè)提供服務(wù)的過程中，根據(jù)不同的客戶類型所開展的針對性服務(wù)比較少，提供的服務(wù)種類也難以滿足顧客隨著時(shí)代發(fā)展所產(chǎn)生的越來越多樣化的個(gè)性化需求。由于物流服務(wù)意識(shí)相對較弱，在服務(wù)過程中和服務(wù)結(jié)束后，都只把顧客作為服務(wù)的被動(dòng)接受方，忽視了服務(wù)業(yè)其本身具有的交互性，顧客對服務(wù)的反饋信息往往不能十分方便快捷地反饋到企業(yè)服務(wù)管理中心。3.2 服務(wù)成本略高于服務(wù)水平3.2.1 承諾的服務(wù)水平高于實(shí)際服務(wù)水平在物流企業(yè)運(yùn)營過程中，個(gè)別物流企業(yè)為了贏得顧客和市場，對顧客承諾

20、的服務(wù)水平，如時(shí)效性和可靠性、收費(fèi)原則等，遠(yuǎn)高于其真實(shí)的服務(wù)水平。在全面質(zhì)量管理理論中，這種行為會(huì)造成顧客的期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)際值，形成巨大的心理落差，顧客的預(yù)期沒有達(dá)到滿足，就容易產(chǎn)生不滿情緒，感知服務(wù)質(zhì)量隨之下降。3.2.2整體物流協(xié)作水平有待提高我國的物流企業(yè)大多是從前進(jìn)行單一運(yùn)輸業(yè)務(wù)或倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)的企業(yè)的轉(zhuǎn)型，功能相對具有單一性，在某一功能可能占有優(yōu)勢，但整體的綜合性服務(wù)水平不高。這需要對物流行業(yè)長期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累和相關(guān)的業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，大多數(shù)物流企業(yè)的管理和操作經(jīng)驗(yàn)借鑒于國外，卻很少進(jìn)行深入的本地化和服務(wù)的創(chuàng)新化。在線路規(guī)劃、倉儲(chǔ)管理、集散模式、服務(wù)水平等方面的綜合統(tǒng)籌能力有待

21、進(jìn)一步加強(qiáng)。3.3 設(shè)備和信息技術(shù)需要不斷投入設(shè)備是提供物流服務(wù)配套的所有硬件設(shè)施的總稱，也是物流服務(wù)可靠性和時(shí)效性的根本保障。在我國物流企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃中，對于設(shè)備的更新和研制所需的人力物力需要不斷地投入，設(shè)備因素是提高物流服務(wù)水平的關(guān)鍵因素，通過設(shè)備更新和服務(wù)能力的提高，帶來的是整個(gè)服務(wù)鏈的結(jié)構(gòu)優(yōu)化、效率優(yōu)化。與設(shè)備更新相配套的是現(xiàn)代信息化技術(shù)的應(yīng)用，現(xiàn)代信息化的高速發(fā)展，給物流業(yè)進(jìn)行物流跟蹤、派件跟蹤、服務(wù)定位等高效可靠的人性化服務(wù)提供了無限可能，物流企業(yè)一定要緊跟現(xiàn)代信息化發(fā)展趨勢，不斷加大對信息化研發(fā)和應(yīng)用投入力度。3.4 服務(wù)溝通和顧客反饋機(jī)制有待完善服務(wù)溝通的滿意程度能夠在客觀感知

22、服務(wù)水平的評判因素上加分。物流企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一員，帶有服務(wù)屬性，而顧客是接受服務(wù)的主體，在其接受服務(wù)的過程中，顧客直接接觸或感知的內(nèi)容對顧客服務(wù)質(zhì)量的整體感知的形成有重要的影響。溝通過程就具有直接接觸性，在這一過程中，顧客對員工的素質(zhì)水平會(huì)通過溝通的方式、語氣、難易程度等因素的感知形成，繼而折射出企業(yè)的形象和素質(zhì)。大多數(shù)的物流企業(yè)在服務(wù)的溝通方面都存在一定的問題，如員工素質(zhì)參差不齊、溝通方式多樣、溝通流程沒有得到監(jiān)管、溝通效果不佳等等。顧客對服務(wù)質(zhì)量的反饋會(huì)對企業(yè)的發(fā)展提供十分重要的建議，在目前的物流服務(wù)中，更多的方式是一次性服務(wù)，物流到位顧客拿到物品即代表服務(wù)結(jié)束，沒有顧客反饋環(huán)節(jié)的相關(guān)

23、設(shè)計(jì)。有的物流企業(yè)雖然有反饋機(jī)制，但在程序和方式設(shè)計(jì)上欠妥，所采用的方式如顧客填寫服務(wù)回執(zhí)單、電話回訪等形式，都會(huì)給顧客造成便。4物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善建議4.1 提供多元化的物流服務(wù)、提高綜合性物流服務(wù)水平物流企業(yè)要根據(jù)不同的顧客類型制定多套物流服務(wù)規(guī)范，豐富物流服務(wù)的內(nèi)容，還可以提供多種增值業(yè)務(wù)供顧客選擇。由于行業(yè)背景的復(fù)雜性和服務(wù)行業(yè)的多樣性，不同的客戶所需求的服務(wù)內(nèi)容和可接受的費(fèi)用范圍完全不同，即使是對于同一個(gè)客戶，不同的時(shí)間其服務(wù)需求也會(huì)有所變化。因此，多元化的服務(wù)內(nèi)容是物流企業(yè)爭取客戶資源的一個(gè)有效手段。在服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)方面，要對市場進(jìn)行充分調(diào)研，明確顧客的具體需求，創(chuàng)新服務(wù)形式，增

24、強(qiáng)提供個(gè)性化服務(wù)的能力。我國大多數(shù)物流企業(yè)由傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，不可避免地帶有一定的局限性，在綜合運(yùn)輸能力方面需要進(jìn)一步提高。物流企業(yè)內(nèi)部要積極對企業(yè)資源進(jìn)行整合和重新分配，兼顧全方位物流服務(wù)能力的發(fā)展和提高，并通過物流行業(yè)內(nèi)的企業(yè)聯(lián)盟、集團(tuán)企業(yè)化、與商家合作等形式，形成規(guī)模效益，提高綜合服務(wù)水平。綜合服務(wù)能力是物流企業(yè)提供個(gè)性化、多元化、增值化服務(wù)的重要保障。4.2 加大對設(shè)備和信息技術(shù)的研究投入4.2.1 物流運(yùn)輸、分類設(shè)備投入物流服務(wù)通過物流企業(yè)的集中性、大規(guī)模的運(yùn)輸、集散、配送來完成，物流企業(yè)對這些功能的實(shí)現(xiàn)需要依賴于運(yùn)輸線、運(yùn)輸設(shè)備，集散管理、快件分類，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、配送安排等步驟的實(shí)

25、施。物流服務(wù)的可靠性和時(shí)效性的保證也需要對這一過程進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)籌規(guī)劃、管理，同時(shí)，物流企業(yè)要想降低物流服務(wù)的成本，也要在這一過程中優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范操作流程、提高運(yùn)輸效率。設(shè)備作為其重用的功能實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)，理應(yīng)對它的投入不斷加大，及時(shí)淘汰舊的、效率低下的服務(wù)設(shè)備，引進(jìn)新的、高效的服務(wù)設(shè)備設(shè)施。通過設(shè)備更新和技術(shù)引進(jìn)，物流企業(yè)能夠不斷提高物流服務(wù)的可靠性和時(shí)效性。4.2.2 物流跟蹤計(jì)算技術(shù)研究物流跟蹤計(jì)算技術(shù)是隨著現(xiàn)代信息化的不斷發(fā)展而逐漸形成的，相比較于傳統(tǒng)的無法進(jìn)行準(zhǔn)確的物流跟蹤定位的物流服務(wù)，現(xiàn)代物流企業(yè)在信息化程度不斷提高的前提下，物流跟蹤計(jì)算得到廣泛的推廣和運(yùn)用。在全國建立起來的各級(jí)物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對所收寄件的信息進(jìn)行掃描，傳送至中心服務(wù)系統(tǒng)，從而對寄件的物流狀態(tài)進(jìn)行更新。顧客可以根據(jù)運(yùn)單號(hào)十分方便地了解到物流服務(wù)的情況，同時(shí)對