中國(guó)電信企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷與評(píng)價(jià)(ppt 75頁(yè)).ppt

1、1,中國(guó)電信企業(yè)文化診斷項(xiàng)目成果匯報(bào),中國(guó)電信企業(yè)文化診斷項(xiàng)目 聯(lián)合工作組 2002年12月19日,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.LTD,2,匯報(bào)內(nèi)容,一、企業(yè)文化診斷項(xiàng)目概述 二、企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷與評(píng)價(jià) 三、對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的建議,3,一、企業(yè)文化診斷項(xiàng)目概述,1、文化研究的基本方法 2、工作方法 3、項(xiàng)目安排 4、項(xiàng)目成果,4,1、 文化研究的基本方法方法論,什么是文化？文化是一個(gè)企業(yè)的主流觀(guān)念（或理念或價(jià)值觀(guān)）以及一個(gè)企業(yè)的主流行為方式。其中，“行為方式”可以分為個(gè)人行為和企業(yè)行為。個(gè)人行為主要是個(gè)人做事的習(xí)慣，企

2、業(yè)行為主要是企業(yè)制度。 文化的好壞之判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？一個(gè)企業(yè)的文化有好壞之分，判斷一個(gè)企業(yè)文化好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)是看企業(yè)文化能否提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。凡是有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力提高的文化就是先進(jìn)的文化，否則就是落后文化。 文化建設(shè)的目的是什么？文化建設(shè)要圍繞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提升來(lái)建立一套觀(guān)念體系和行為準(zhǔn)則體系。根據(jù)我們的看法，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的分析構(gòu)架主要可以從企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)（G）、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)（P）、企業(yè)的企業(yè)家（E）和企業(yè)的資源（R）四個(gè)角度去分析。這種結(jié)構(gòu)被稱(chēng)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的GREP結(jié)構(gòu)。因此，企業(yè)文化建設(shè)是圍繞企業(yè)在上述四個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)能力的提高來(lái)建立一套觀(guān)念與行為體系的工作。 文化診斷做什么？文化診斷

3、要做的事情是根據(jù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升方向（或改進(jìn)方向），確證企業(yè)在觀(guān)念和行為方面存在的差距。因?yàn)槠髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的分析框架被界定為GREP，因此，文化診斷主要是看企業(yè)文化與GREP競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)要求有什么差距,5,1、 文化研究的基本方法方法圖示,戰(zhàn)略 （遠(yuǎn)景、目標(biāo),現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu) （GREP分析,企業(yè)文化現(xiàn)狀 （理念和行為,建立基于競(jìng)爭(zhēng)力 的企業(yè)文化,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 （GREP改進(jìn),戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn),認(rèn) 定 和 改 良,文化診斷,文化建設(shè),認(rèn) 定 和 改 進(jìn),6,1、 文化研究的基本方法GREP競(jìng)爭(zhēng)力分析框架,7,2、工作方法,問(wèn)卷調(diào)查,深度訪(fǎng)談,特別選取中國(guó)電信有代表性的7個(gè)點(diǎn)進(jìn)行訪(fǎng)談，包括集團(tuán)公司、北

4、京、廣東、上海、湖南、云南和甘肅。其中共訪(fǎng)談126名企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開(kāi)16次員工代表、大客戶(hù)代表及電信分局座談會(huì)，共整理訪(fǎng)談?dòng)涗?卷，約220萬(wàn)字,針對(duì)中國(guó)電信集團(tuán)公司、北京電信及21個(gè)省級(jí)電信公司，代表性抽樣發(fā)放了10009份企業(yè)文化診斷調(diào)查問(wèn)卷，實(shí)際回收有效樣本為9711份，回收率達(dá)到97.02 ,8,3、 項(xiàng)目安排工作進(jìn)度,進(jìn)度： 人員： 和君創(chuàng)業(yè)： 彭劍鋒教授（和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司總裁，高級(jí)咨詢(xún)師） 文躍然教授（和君創(chuàng)業(yè)合伙人，高級(jí)咨詢(xún)師） 米黎鐘博士（高級(jí)咨詢(xún)師） 劉志偉博士（高級(jí)咨詢(xún)師） 徐維宇博士、閔罡咨詢(xún)師、 宋亮咨詢(xún)師、馮長(zhǎng)征咨詢(xún)師 周歡咨詢(xún)師、史惠咨詢(xún)師、林振輝咨詢(xún)

5、師 睿哲速記：速記員若干名、 數(shù)據(jù)錄入員若干名,第1階段 調(diào)查/訪(fǎng)談 （9.2-10.25,第2階段 撰寫(xiě)報(bào)告初稿 （10.26-11.7,第3階段 討論修改 （11.8-11.24,第4階段 定稿匯報(bào) （11.25-12.19,9,3、 項(xiàng)目安排問(wèn)卷調(diào)查,完成工作,問(wèn)卷設(shè)計(jì),9.1-9.15,根據(jù)企業(yè)文化的基本研究思路和GREP競(jìng)爭(zhēng)力理論，設(shè)計(jì)企業(yè)文化診斷問(wèn)卷,數(shù)據(jù)錄入 設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)分析模板 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括單題分析、結(jié)構(gòu)匯總分析、按7背景因素做分類(lèi)分析、理念和行為驗(yàn)證分析等,撰寫(xiě)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,10.26-12.7,根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告（初稿） 討論并最終定稿,時(shí) 間,2周

6、,4周,4周,6周,針對(duì)集團(tuán)公司及22個(gè)省級(jí)電信公司發(fā)放問(wèn)卷10009份 回收有效問(wèn)卷9711份,10,3、 項(xiàng)目安排問(wèn)卷調(diào)查（續(xù)1,問(wèn)卷總計(jì)發(fā)放10，009份，問(wèn)卷發(fā)放最多的是廣東，共1，000份，最少的是西藏，共100份；實(shí)際回收9，711份，回收率達(dá)到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率達(dá)到了100,問(wèn)卷發(fā)放比例及回收情況,11,3、 項(xiàng)目安排問(wèn)卷調(diào)查（續(xù)2,公司層級(jí)分布,服務(wù)年限分布,管理層級(jí)分布,接受問(wèn)卷調(diào)查的人員： 集團(tuán)公司：90人 省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)：78人 地市分公司領(lǐng)導(dǎo)：282人,12,3、 項(xiàng)目安排深度訪(fǎng)談,完成工作,時(shí) 間,整理訪(fǎng)談?dòng)涗?形成診斷報(bào)告,廣東訪(fǎng)

7、談,9.16-9.20,召開(kāi)五次座談會(huì)（高層、員工、大客戶(hù)代表、番禺分局、白云分局） 訪(fǎng)談14名中高層領(lǐng)導(dǎo),集團(tuán)公司訪(fǎng)談,9.23-9.27,集團(tuán)公司（含北京電信）共訪(fǎng)談28名中高層領(lǐng)導(dǎo),上海、湖南訪(fǎng)談,10.14-10.18,上海訪(fǎng)談25名中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開(kāi)三次座談會(huì)（員工代表、大客戶(hù)代表、東區(qū)電信局） 湖南訪(fǎng)談22名中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開(kāi)三次座談會(huì)（員工代表、大客戶(hù)代表和句唐分局,云南訪(fǎng)談22名中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開(kāi)兩次座談會(huì)（員工代表和大客戶(hù)代表） 甘肅訪(fǎng)談15名中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開(kāi)三次座談會(huì)（員工代表、大客戶(hù)代表） 和定西電信局,云南、甘肅訪(fǎng)談,10.21-10.25,10.26-11.25,整理訪(fǎng)談?dòng)?/p>

8、錄，定稿，編寫(xiě)訪(fǎng)談?dòng)浺驮L(fǎng)談綜述 撰寫(xiě)文化診斷報(bào)告（初稿） 討論修訂，形成修改稿，向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做初次匯報(bào),對(duì)診斷報(bào)告討論 最終定稿,根據(jù)多方修改意見(jiàn)修改初稿，形成文化診斷報(bào)告（修改稿） 討論 最終定稿,11.26-12.19,13,4、項(xiàng)目成果,全程訪(fǎng)談?dòng)涗浾砀澹?卷，約220萬(wàn)字） 企業(yè)文化調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告（定稿） 中國(guó)電信企業(yè)文化診斷報(bào)告（定稿,14,匯報(bào)內(nèi)容,一、企業(yè)文化診斷項(xiàng)目概述 二、企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷與評(píng)價(jià) 三、對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的建議,15,二、企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷與評(píng)價(jià),1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià) 2、企業(yè)文化的基本特征 3、企業(yè)文化的發(fā)展階段和成因 4、主要文化現(xiàn)象 5、企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)

9、和劣勢(shì) 6、比照競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)要求的企業(yè)文化診斷結(jié)果,16,圖示：企業(yè)文化診斷報(bào)告的基本邏輯,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià) （GREP分析,競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn),配合競(jìng)爭(zhēng)力提升 需要的企業(yè)文化 （理念和行為,企業(yè)文化現(xiàn)狀分析,企業(yè)文化的基本特征,主要文化現(xiàn)象,企業(yè)發(fā)展階段/行業(yè)經(jīng)營(yíng) 特性與文化的成因,總結(jié)： 企業(yè) 文化 現(xiàn)狀的 優(yōu)勢(shì)和 劣勢(shì),對(duì)比 差距,提出 改進(jìn) 建議,競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià),文化現(xiàn)狀分析,提出比照 競(jìng)爭(zhēng)力改 進(jìn)要求的 文化診斷 結(jié)果,形成符 合企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)力 提升的 新型企 業(yè)文化 理念 體系,17,1、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)說(shuō)明,說(shuō)明：按照GREP競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中的4個(gè)維度和17個(gè)要素以及相配套的等級(jí)評(píng)定量表，我們對(duì)

10、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀作出了一個(gè)基本的評(píng)定。我們用“ ”表示競(jìng)爭(zhēng)力的等級(jí)：其中5顆 表示“優(yōu)秀”，為最高等級(jí)，之后依次遞減，4顆 表示“好”，3顆 表示“一般”，2顆 表示“差”，1顆 表示“很差,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,治理結(jié)構(gòu),產(chǎn)品與服務(wù),資源,企業(yè)家與管理團(tuán)隊(duì),產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu),動(dòng)力機(jī)制,權(quán)力分配,行業(yè)選擇,產(chǎn)品選擇,定位選擇,前端市場(chǎng)能力,后端支撐能力,人力資源,品牌資源,資本資源,客戶(hù)資源,網(wǎng)絡(luò)資源,政府資源,管理團(tuán)隊(duì),企業(yè)家,后備隊(duì)伍,18,1、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)治理結(jié)構(gòu),注：其中5星為最高等級(jí)，之后依次遞減表示競(jìng)爭(zhēng)力等級(jí)的下降,19,1、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù),20,1、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)資源,21,1、

11、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)資源（續(xù),22,1、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)企業(yè)家和管理團(tuán)隊(duì),23,1、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn),24,2、 企業(yè)文化的基本特征,診斷結(jié)果,1、理念先進(jìn)、行為落后； 2、地區(qū)間的文化差異并不是按照“東中西”分布； 3、存在需要重點(diǎn)關(guān)注的人群； 4、重點(diǎn)問(wèn)題是治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題,25,2、 基本特征之一： “理念先進(jìn)、行為落后,通過(guò)訪(fǎng)談和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)電信企業(yè)文化最基本的特征是“理念先進(jìn)、行為落后,1、“理念先進(jìn)、行為落后”的統(tǒng)計(jì)支持 2、沖突主要的理念與行為的差異表現(xiàn),26,理念先進(jìn)，行為落后” 的統(tǒng)計(jì)支持,我們進(jìn)行了四組配對(duì)研究。每一組都包括互相對(duì)應(yīng)的理念題和行為題。判定為理念的

12、問(wèn)題提法是“您認(rèn)為應(yīng)該是什么？”, 判定為行為的問(wèn)題提法是“在您的企業(yè)中，實(shí)際是怎樣做的？”。統(tǒng)計(jì)規(guī)律發(fā)現(xiàn)對(duì)理念的認(rèn)同遠(yuǎn)高于對(duì)行為的評(píng)價(jià),27,理念先進(jìn)，行為落后” 的統(tǒng)計(jì)支持（續(xù)1,28,理念先進(jìn)，行為落后” 的統(tǒng)計(jì)支持（續(xù)2,根據(jù)對(duì)理念和行為的評(píng)價(jià)差異度的比較分析，有超過(guò)88%的被調(diào)查者者理念與行為差異度大于零，有50%的人差異度大于17，30%的人差異度大于24，10%的人差異度大于36，表明理念先于行為的差異程度比較大,29,沖突主要的理念和行為的差異表現(xiàn),理念先進(jìn),文化需求,客戶(hù)導(dǎo)向,企業(yè)行為,市場(chǎng)主導(dǎo),主動(dòng)改革,流程文化,效益意識(shí),變革創(chuàng)新,危機(jī)意識(shí),整體利益,收入合理差距,行為落

13、后,文化缺位,技術(shù)主導(dǎo),機(jī)關(guān)作風(fēng),官商做法,被動(dòng)變革,職能文化,老大”心態(tài),粗放投資,制度慣性,局部利益,平均主義,30,沖突：文化需求與文化缺位,文化需求,文化缺位,VS,企業(yè)的各層各類(lèi)人員都對(duì)企業(yè)文化有非常迫切的需求。無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)還是員工，大家都認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)非常重要，認(rèn)為必須要有統(tǒng)一的核心價(jià)值觀(guān)和理念體系把企業(yè)的全體員工緊緊團(tuán)結(jié)在一起，讓企業(yè)全體員工朝著一個(gè)共同的目標(biāo)奮斗。特別是當(dāng)企業(yè)在從壟斷走向參與全面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，企業(yè)迫切需要建立一套具有中國(guó)電信特色，符合企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升要求的統(tǒng)一的價(jià)值觀(guān)和行為體系,員工對(duì)于什么是中國(guó)電信的企業(yè)文化深感困惑和迷惘。大家都認(rèn)為不能說(shuō)中國(guó)電信沒(méi)有一點(diǎn)企

14、業(yè)文化的基礎(chǔ)，但又確實(shí)看不到有一套系統(tǒng)完整的價(jià)值觀(guān)和行為規(guī)范在指導(dǎo)大家的工作。在實(shí)際的工作過(guò)程中，企業(yè)的一些理念和規(guī)范散現(xiàn)在企業(yè)各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理層面，散現(xiàn)在員工的日常工作和學(xué)習(xí)之中，都只是一些零散的、直觀(guān)的和感性的認(rèn)識(shí)。企業(yè)缺乏對(duì)企業(yè)文化建設(shè)系統(tǒng)、整體的思考和規(guī)劃,31,沖突：客戶(hù)導(dǎo)向與官商做法,客戶(hù)導(dǎo)向,官商做法,VS,中國(guó)電信的官商意識(shí)來(lái)源于她曾有過(guò)的壟斷地位和政府的定價(jià)保護(hù)政策。原來(lái)的中國(guó)電信是“皇帝的女兒不愁嫁”，只要坐在柜臺(tái)上，等客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)登記，只要客戶(hù)要打電話(huà)，企業(yè)就會(huì)有高額的收益。特別是在通信服務(wù)短缺的時(shí)期，消費(fèi)者裝電話(huà)還要求中國(guó)電信。 長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)電信是有服務(wù)卻沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，被

15、消費(fèi)者稱(chēng)為“坐商”、“官商”。電信的社會(huì)形象和公眾形象很差，人們對(duì)電信的服務(wù)很不滿(mǎn)意,目前電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已非常激烈。企業(yè)再也不能“坐”以待斃，否則就會(huì)被其他運(yùn)營(yíng)商擊垮。各大運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)水平實(shí)力基本相當(dāng)，資源的競(jìng)爭(zhēng)已不再是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，最后的競(jìng)爭(zhēng)就是靠服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)服務(wù)做的好，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。這就要求員工徹底地摒棄官商做法，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“客戶(hù)導(dǎo)向”，“市場(chǎng)導(dǎo)向”的觀(guān)念。 但目前并不是所有的電信員工都認(rèn)識(shí)到要用心服務(wù)，以客戶(hù)為導(dǎo)向，因此服務(wù)態(tài)度仍不能令客戶(hù)滿(mǎn)意,32,沖突：企業(yè)行為與機(jī)關(guān)作風(fēng),企業(yè)行為,機(jī)關(guān)作風(fēng),VS,中國(guó)電信要適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)制為真正的企業(yè)，就必須按照企業(yè)的思路

16、來(lái)運(yùn)作，來(lái)經(jīng)營(yíng)，來(lái)管理。 企業(yè)化的行為必須要靠現(xiàn)代企業(yè)的制度和機(jī)制做保障，同時(shí)企業(yè)還必須要建立起一支職業(yè)化的經(jīng)理人隊(duì)伍,目前中國(guó)電信在很多方面依然沿用過(guò)去在郵電部的做法。機(jī)關(guān)作風(fēng)嚴(yán)重，如辦事程序繁雜，工作效率比較低；官本位思想嚴(yán)重，過(guò)分地看重官和權(quán)，部門(mén)利益高于企業(yè)利益；有強(qiáng)烈的等級(jí)觀(guān)念，論資排輩的現(xiàn)象依然非常嚴(yán)重,33,沖突：市場(chǎng)主導(dǎo)與技術(shù)主導(dǎo),市場(chǎng)主導(dǎo),技術(shù)主導(dǎo),VS,在目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中，各大電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)實(shí)力已經(jīng)非常接近。而誰(shuí)能搶占更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。因此，企業(yè)必須確立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)，要注重發(fā)育超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)能力，同時(shí)要注重對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才和市場(chǎng)運(yùn)

17、作人才的補(bǔ)充、培養(yǎng)和吸納,企業(yè)長(zhǎng)期形成的根深蒂固的觀(guān)念是只有技術(shù)先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)，企業(yè)才能向前發(fā)展。企業(yè)堅(jiān)持一貫的技術(shù)路線(xiàn)，卻忽視對(duì)市場(chǎng)能力的培養(yǎng)和提升，對(duì)強(qiáng)調(diào)“市場(chǎng)主導(dǎo)”并沒(méi)有準(zhǔn)確清楚的認(rèn)識(shí)和相應(yīng)的制度保障,34,沖突：主動(dòng)改革與被動(dòng)變革,主動(dòng)改革,被動(dòng)變革,VS,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能先行一步，進(jìn)行主動(dòng)出擊、主動(dòng)改革，誰(shuí)就能搶占更多的市場(chǎng)份額。中國(guó)電信必須及時(shí)扭轉(zhuǎn)其被動(dòng)防御的市場(chǎng)策略，主動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，主動(dòng)進(jìn)行企業(yè)的變革創(chuàng)新,企業(yè)每一次大的變革都來(lái)源于政府的直接命令。來(lái)自外部的推動(dòng)并沒(méi)有在企業(yè)里內(nèi)化成一種自求變革、自求發(fā)展的動(dòng)力。員工的抱怨心理很重，缺乏主動(dòng)變革的意識(shí)，習(xí)慣于找外部原因，用外推式

18、的思維模式去思考問(wèn)題，將企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的落后歸咎為政府的不對(duì)稱(chēng)管制和市場(chǎng)上其他電信運(yùn)營(yíng)商的不公平競(jìng)爭(zhēng),35,沖突：流程文化與職能文化,流程文化,職能文化,VS,中國(guó)電信現(xiàn)有的組織架構(gòu)是按照職能劃分的，各職能部門(mén)的條塊分割非常明顯。部門(mén)與部門(mén)之間互設(shè)壁壘，各自為政，形成信息孤島，缺乏信息共享和正常的內(nèi)部溝通機(jī)制,為提高企業(yè)運(yùn)行效率，應(yīng)倡導(dǎo)流程式管理，整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理流程要形成閉環(huán)。 流程文化強(qiáng)調(diào)四方面的理念： （1）市場(chǎng)導(dǎo)向；（2）職責(zé)明確；（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作；（4）溝通學(xué)習(xí)和知識(shí)共享,36,沖突：危機(jī)意識(shí)與“老大”心態(tài),危機(jī)意識(shí),老大”心態(tài),VS,中國(guó)電信的“老大”心態(tài)來(lái)源于她長(zhǎng)期所處的壟斷

19、地位。過(guò)去，中國(guó)電信只要固守其自有的業(yè)務(wù)體系和固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，外來(lái)的新進(jìn)入者根本就不可能動(dòng)搖其堅(jiān)實(shí)的地位。即使在現(xiàn)在，中國(guó)電信的“老大”心態(tài)還依然存在。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中習(xí)慣處于守勢(shì)，很少采取主動(dòng)進(jìn)攻、主動(dòng)出擊的市場(chǎng)策略,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，各大運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)搶奪和客戶(hù)搶奪都非常激烈，對(duì)中國(guó)電信原有的市場(chǎng)地位造成巨大的威脅。 中國(guó)電信必須強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，并要將這種危機(jī)意識(shí)迅速轉(zhuǎn)化為對(duì)市場(chǎng)的主動(dòng)出擊和主動(dòng)占領(lǐng)，否則中國(guó)電信將在競(jìng)爭(zhēng)中一敗涂地,37,沖突：效益意識(shí)與粗放投資,效益意識(shí),粗放投資,VS,中國(guó)電信在進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代之后最缺乏的理念是成本觀(guān)和效益觀(guān)。企業(yè)的發(fā)展是要靠效益來(lái)支撐的，如果不講效益，不計(jì)成本的盲目擴(kuò)

20、張，企業(yè)最終會(huì)走向失敗。 企業(yè)必須確立正確的效益觀(guān)和低成本競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)，并要落實(shí)到具體的投融資決策和財(cái)務(wù)管理行為中去,中國(guó)電信是靠大規(guī)模的投資網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的，其粗放經(jīng)營(yíng)、粗放投資和不計(jì)成本、盲目擴(kuò)張的意識(shí)非常明顯。企業(yè)沒(méi)有成本觀(guān)念，缺乏合理科學(xué)的預(yù)算規(guī)劃，鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，大多數(shù)員工缺乏主動(dòng)節(jié)省成本開(kāi)支的意識(shí),38,沖突：變革創(chuàng)新與制度慣性,變革創(chuàng)新,制度慣性,VS,中國(guó)電信是傳統(tǒng)的國(guó)有大型企業(yè)，有很多明顯的歷史積弊。 在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，有些制度規(guī)定、理念行為已遠(yuǎn)不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)要求。因此企業(yè)必須謀求變革，不斷創(chuàng)新，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)制度和機(jī)制進(jìn)行改革、修訂和完善,長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)形成了一套固

21、有的行為模式和制度模式。但隨著新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境出現(xiàn)，企業(yè)中某些制度和規(guī)定已經(jīng)明顯不符合企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的要求，無(wú)法適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的發(fā)展。 但嚴(yán)格的制度對(duì)企業(yè)行為方式和行為習(xí)慣造成的影響是長(zhǎng)期的，深刻的。傳統(tǒng)制度慣性的存在會(huì)對(duì)企業(yè)的機(jī)制創(chuàng)新形成巨大的阻滯,39,沖突：整體利益與局部利益,整體利益,局部利益,VS,企業(yè)的維系和發(fā)展要求每一位員工都以企業(yè)利益最大化為唯一目標(biāo)。 但在某種意義上，符合企業(yè)利益的理念和行為未必有利于每一位員工個(gè)人的利益，有時(shí)甚至要以犧牲部分員工的利益為代價(jià)。 處理好企業(yè)利益和個(gè)人利益的沖突是企業(yè)文化必須要考慮的問(wèn)題,在對(duì)很多問(wèn)題的判斷上，企業(yè)員工已經(jīng)有了非常清楚和準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，也表

22、示愿意接受一些先進(jìn)的理念。但一旦落實(shí)到具體行動(dòng)上，特別是當(dāng)改革與員工自身利益發(fā)生沖突時(shí)，員工的抱怨和不滿(mǎn)便隨之而來(lái)，改革也開(kāi)始面臨重重阻力,40,沖突：收入合理差距與平均主義,收入合理差距,平均主義,VS,企業(yè)仍存在平均主義的做法。企業(yè)內(nèi)部的收入沒(méi)有市場(chǎng)化，高端人員的收入低于市場(chǎng)水平，低端人員的收入高于市場(chǎng)水平，收入拉不開(kāi)差距，企業(yè)內(nèi)部的收入差距僅為3-5倍。 很多員工仍報(bào)有平均主義的思想，對(duì)正在進(jìn)行的薪酬制度改革表示不理解,為更好地激勵(lì)優(yōu)秀人才，體現(xiàn)人才價(jià)值，實(shí)行以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的報(bào)酬制度，合理的拉開(kāi)收入差距是非常必要的,41,2、 基本特征之二：關(guān)注地區(qū)差異,通過(guò)統(tǒng)計(jì)和訪(fǎng)談，我們認(rèn)為中國(guó)電信企

23、業(yè)文化的地區(qū)差異有如下基本特征： 1、地區(qū)差異并不是按照東中西分布，認(rèn)為東部發(fā)達(dá)地區(qū)的文化（觀(guān)念和行為）一定比西部地區(qū)先進(jìn)的判斷是錯(cuò)誤的； 2、中國(guó)電信各省公司之間對(duì)于文化問(wèn)題的觀(guān)點(diǎn)有比較明顯的差異。 理解地區(qū)差異的特征具有非常重要的政策含義。這個(gè)特征表明，在進(jìn)行文化建設(shè)時(shí)，要根據(jù)不同地區(qū)的差異有針對(duì)性地推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè),42,地區(qū)差異特征東中西的差異并不明顯,對(duì)不同地域的受訪(fǎng)者，選擇回答情況差異最大、中等差異、無(wú)差異各兩道問(wèn)題作出下圖?？梢?jiàn)，東中西（各區(qū)域）對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同和理解并沒(méi)有明顯的差異,43,地區(qū)差異特征各省的差異比較明顯,中國(guó)電信各省公司對(duì)于文化問(wèn)題的觀(guān)點(diǎn)有比較明顯的差異（如下

24、圖例舉）。在進(jìn)行文化建設(shè)時(shí)，應(yīng)關(guān)注省與省之間的差異,對(duì)“服務(wù)上強(qiáng)調(diào)大客戶(hù)價(jià)值，對(duì)一般客戶(hù)可以降低一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的認(rèn)同程度比較,對(duì)“報(bào)酬與期望比較一致”的認(rèn)同程度比較,44,根據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)律，我們發(fā)現(xiàn)，有一部分人群對(duì)企業(yè)文化的看法和評(píng)價(jià)特別值得關(guān)注。他們的理念與行為的差異是最明顯的。 在以管理層級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，值得關(guān)注的群體是集團(tuán)中層、省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)。在以學(xué)歷為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，值得關(guān)注的群體是高學(xué)歷的人群,1.73,0.56,1.04,0.91,1.05,0.81,0.0,0.5,1.0,1.5,2.0,2.5,集團(tuán)公司中層干部,省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo),省級(jí)公司中層干部,地市分公司領(lǐng)導(dǎo),地市公司中層干部,普

25、通員工,高差異人群中，集團(tuán)公司中層干部的數(shù)量是總體樣本集團(tuán)公司中層干部的1.73倍，大大高于其他職務(wù)人群的相對(duì)大小，值得重點(diǎn)關(guān)注,高差異人群中，省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)量是總體樣本省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)的0.56倍，大大低于其他職務(wù)人群的相對(duì)大小，值得重點(diǎn)關(guān)注,高差異人群中，高學(xué)歷人群的數(shù)量是總體樣本高學(xué)歷人群的1.47倍，大大高于其他學(xué)歷人群的相對(duì)大小，值得重點(diǎn)關(guān)注,2、 基本特征之三：存在需要重點(diǎn)關(guān)注的人群,45,2、基本特征之四：治理結(jié)構(gòu),我們認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題是治理結(jié)構(gòu),1、根據(jù)訪(fǎng)談和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)的五類(lèi)問(wèn)題中，企業(yè)員工對(duì)治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題的認(rèn)同存在的差異最明顯。 2、多數(shù)員工對(duì)治理

26、結(jié)構(gòu)問(wèn)題的認(rèn)知有限，不清楚或沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題是競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)的重要關(guān)注點(diǎn)； 3、治理結(jié)構(gòu)問(wèn)題的改革難度最大，因?yàn)槠涿媾R的約束最大； 4、治理結(jié)構(gòu)的改進(jìn)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升具有非常重要的意義,因此，在文化建設(shè)中應(yīng)強(qiáng)化確立正確的治理結(jié)構(gòu)觀(guān)念和行為,46,3、企業(yè)文化的發(fā)展階段和成因圖示,準(zhǔn)軍事化,政企合一,轉(zhuǎn)型過(guò)渡,改革重組,混合多元的企業(yè)文化表現(xiàn),準(zhǔn)軍事化、機(jī)關(guān)文化、壟斷特性、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)主導(dǎo)、服務(wù)文化,4個(gè)發(fā)展階段與行業(yè)特性,構(gòu)成5個(gè)主要的文化來(lái)源,形成混合文化特征,行業(yè)經(jīng)營(yíng)特性,47,3、企業(yè)文化的發(fā)展階段和成因圖示 （續(xù),準(zhǔn)軍事化 （1949-1980,政企合一 （1980-1998,

27、改革重組 （1998-2001,準(zhǔn)軍事化,機(jī)關(guān)文化,壟斷特性,技術(shù)主導(dǎo),服務(wù)文化,與政府關(guān)系緊密，承擔(dān)普遍服務(wù)的義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)干部多來(lái)自機(jī)關(guān)，“機(jī)關(guān)作風(fēng)”嚴(yán)重；近親繁殖，憑關(guān)系辦事；論資排輩現(xiàn)象嚴(yán)重，官本位思想嚴(yán)重，重規(guī)模不重效益，各部門(mén)之間互設(shè)壁壘，缺乏信息共享機(jī)制,全程全網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)作性強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，重網(wǎng)絡(luò)技術(shù)輕市場(chǎng)，集聚了大量?jī)?yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維和網(wǎng)絡(luò)管理人才，但缺乏市場(chǎng)人才；沒(méi)有全面市場(chǎng)導(dǎo)向的機(jī)制和意識(shí),令行禁止，組織紀(jì)律性強(qiáng)、整齊劃一，步調(diào)一致、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神強(qiáng)，員工的奉獻(xiàn)精神和愛(ài)崗敬業(yè)精神強(qiáng)。但各部門(mén)只對(duì)本部門(mén)職能負(fù)責(zé)，實(shí)質(zhì)的統(tǒng)一性差,老大心態(tài)”；“等靠要”思想嚴(yán)重；長(zhǎng)期粗放投資，不計(jì)成本，沒(méi)有

28、合理的預(yù)算規(guī)劃等，鋪張浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重；缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和主動(dòng)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí),轉(zhuǎn)向以客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向，提倡用心服務(wù)、用戶(hù)至上，真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)等,以黨政軍服務(wù)為核心， 半軍事化組織、完全 壟斷加指令性計(jì)劃， 增長(zhǎng)極其緩慢,人民郵電為人民，政 企合一，通訊服務(wù)極度 短缺，粗放式的高投入 、高增長(zhǎng),新的監(jiān)管體制與政策， 政企分開(kāi)，電信拆分， 開(kāi)放的競(jìng)爭(zhēng)格局形成， 低資費(fèi)、低利潤(rùn)的緩慢增長(zhǎng),行業(yè)先進(jìn)的 文化代表,發(fā)展階段,文化來(lái)源,具體表現(xiàn),世界級(jí) 電信企業(yè),轉(zhuǎn)型過(guò)渡 （2002,由長(zhǎng)期壟斷和 被動(dòng)改革向主動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡，企業(yè)處 于痛苦的轉(zhuǎn)型時(shí)期,未來(lái),48,文化現(xiàn)象,依 據(jù),1、高度認(rèn)同上市改制,2、高度認(rèn)同領(lǐng)

29、導(dǎo)人的價(jià)值,3、領(lǐng)導(dǎo)人的非貨幣報(bào)酬動(dòng)機(jī)非常充足,4、高度認(rèn)同團(tuán)隊(duì)精神,5、權(quán)責(zé)劃分不清晰，希望用制度來(lái)規(guī)范權(quán)力分配,6、對(duì)先進(jìn)理念的認(rèn)同與自身利益本位的不一致性,7、評(píng)價(jià)機(jī)制有依賴(lài)于領(lǐng)導(dǎo)好惡的傾向,1、超過(guò)90%的被調(diào)查者認(rèn)同上市舉措,2、超過(guò)90%的被調(diào)查者認(rèn)為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的努力和能力在很大程度上影響了中國(guó)電信的績(jī)效,4、93%的被調(diào)查者認(rèn)為“協(xié)作精神比個(gè)人能力更重要,5、40%左右的被調(diào)查者認(rèn)為各級(jí)公司上下之間的權(quán)力分配 “不合理,3、“我們對(duì)激勵(lì)要素有一個(gè)統(tǒng)計(jì)排序，金錢(qián)因素排得很靠后?！?-集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo),4、“想做好事情必須團(tuán)結(jié)一致，減少內(nèi)耗?！?-甘肅省公司領(lǐng)導(dǎo),4、主要文化現(xiàn)象治理

30、結(jié)構(gòu),1、“上市不僅僅是融資，更重要的是轉(zhuǎn)換機(jī)制?！?-集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo),7、70%左右的被調(diào)查者認(rèn)為評(píng)價(jià)依賴(lài)于領(lǐng)導(dǎo)好惡,6、“大家都說(shuō)BPR好，但革命一旦革到自己頭上，都往后退縮?！?-集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo),49,4、主要文化現(xiàn)象資源,依 據(jù),文化現(xiàn)象,1、“網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)直接來(lái)源于人才優(yōu)勢(shì)。人才走了，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)也徹底喪失了?！?-云南省公司中層領(lǐng)導(dǎo),3、“不該花的錢(qián)被大把大把地花掉了?！?-上海員工座談會(huì),4、“企業(yè)的發(fā)展不是怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是怕來(lái)自于政府的干預(yù)，特別是國(guó)有企業(yè)?！?-集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo),1、高度認(rèn)同人力資源在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性,2、認(rèn)為沒(méi)有建立起有效的 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,3、資本使用效率不高,4

31、、未能意識(shí)到要充分利用政府資源來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)能力,6、未能充分運(yùn)用品牌競(jìng)爭(zhēng)策略,7、員工的實(shí)際收入與期望不一致,2、60%左右的被調(diào)查者認(rèn)為沒(méi)能建立起有效的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,3、75%的被調(diào)查者認(rèn)為資本使用效率不高,7、61%的地市公司被調(diào)查者、54%的省級(jí)公司被調(diào)查者、69%的集團(tuán)公司被調(diào)查者認(rèn)為“收入與自己的期望不一致,6、近40%的被調(diào)查者認(rèn)為沒(méi)能充分運(yùn)用品牌競(jìng)爭(zhēng)策略,5、70%的被調(diào)查者認(rèn)為政府的監(jiān)管政策極大地束縛了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,5、過(guò)于強(qiáng)調(diào)政府管制政策對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不利影響,1、83%的被調(diào)查者認(rèn)為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取決于人才優(yōu)勢(shì),50,4、主要文化現(xiàn)象企業(yè)家與管理團(tuán)隊(duì),依 據(jù),文化現(xiàn)象,1、“

32、經(jīng)歷了五次分拆， 留下來(lái)的都是優(yōu)秀 人才?！?-甘肅省公司領(lǐng)導(dǎo),2、“我們現(xiàn)在在培訓(xùn)方面，普遍對(duì)中高級(jí)管理人員進(jìn)行MBA核心課程的培訓(xùn)，去年我們辦了七期工商管理培訓(xùn)。 ” -集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo),1、中國(guó)電信擁有一支經(jīng)受 了鍛煉的管理團(tuán)隊(duì)，整 體素質(zhì)比較高,2、注重管理隊(duì)伍的培訓(xùn),3、對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化程 度評(píng)價(jià)不高,3、只有48%的地市公司被調(diào)查者、54%的省級(jí)公司被調(diào)查者、44%集團(tuán)公司被調(diào)查者認(rèn)為中國(guó)電信的管理團(tuán)隊(duì)具有職業(yè)化水平,51,4、主要文化現(xiàn)象產(chǎn)品和服務(wù),依 據(jù),文化現(xiàn)象,4、“我們積極開(kāi)展小 靈通業(yè)務(wù)以應(yīng)對(duì)競(jìng) 爭(zhēng)?！?-甘肅省公司中層領(lǐng)導(dǎo),8、“移動(dòng)聯(lián)通比我們做得好，他們有統(tǒng)一的營(yíng)

33、銷(xiāo)戰(zhàn)略。中國(guó)電信沒(méi)有一桿子到底的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略?！?-上海市公司中層領(lǐng)導(dǎo),1、對(duì)行業(yè)危機(jī)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí),2、普遍支持繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù),3、低成本觀(guān)念深入人心,4、積極尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn),5、客戶(hù)服務(wù)流程不暢,6、絕大部分被調(diào)查者認(rèn)為 “ 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)還不能適應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的需要,1、超過(guò)90%的被調(diào)查者認(rèn)為，“如果不認(rèn)真對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)將會(huì)消失。,3、94%的被調(diào)查者認(rèn)為“降低成本與增加利潤(rùn)同樣重要,6、90%左右的被調(diào)查者是這樣認(rèn)為的,7、缺乏對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn),8、缺乏清晰的、統(tǒng)一化的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)成本的觀(guān)念模糊,4、64%的地市公司被調(diào)查者、67%的省級(jí)公司被調(diào)查者、

34、64%的集團(tuán)公司被調(diào)查者認(rèn)為 “已經(jīng)積極開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,5、40%左右的被調(diào)查者認(rèn)為“服務(wù)交付過(guò)程不能令客戶(hù)滿(mǎn)意,7、60%的被調(diào)查者是這樣認(rèn)為的,9、58%的普通被調(diào)查者、46%的地級(jí)公司中層領(lǐng)導(dǎo)、35%的地級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)、39%的省公司中層領(lǐng)導(dǎo)、7%的省公司領(lǐng)導(dǎo)、22%的集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對(duì)大客戶(hù)與一般客戶(hù)的服務(wù)“應(yīng)一視同仁,2、“我們預(yù)計(jì)在未來(lái)的兩三年中，語(yǔ)音業(yè)務(wù)還是占主導(dǎo)地位?！?上海市公司中層領(lǐng)導(dǎo),52,5、企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)治理結(jié)構(gòu),優(yōu)勢(shì)（理念,劣勢(shì)（理念,1.員工高度認(rèn)同目前上市對(duì)公司體制改革的積極作用。 2.員工比較認(rèn)同各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，并且非常認(rèn)同企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的收入與其

35、業(yè)績(jī)掛鉤的收入分配制度，大多數(shù)人愿意接受企業(yè)經(jīng)理人員與員工之間以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的收入差別。 3.比較準(zhǔn)確地意識(shí)到了公司目前在權(quán)力分配上存在的主要問(wèn)題。 4.大多數(shù)員工支持用制度來(lái)規(guī)范權(quán)力分配,1.員工對(duì)上市的目的并沒(méi)有非常清晰的認(rèn)識(shí)。 2.對(duì)企業(yè)各種權(quán)力關(guān)系中存在的問(wèn)題并沒(méi)有清醒的認(rèn)識(shí)。 3.對(duì)規(guī)范內(nèi)部權(quán)力分配的迫切性并沒(méi)有很清醒的認(rèn)識(shí),53,5、企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)治理結(jié)構(gòu)（續(xù),優(yōu)勢(shì)（行為,劣勢(shì)（行為,1.積極謀求股權(quán)變革，如這次上市行動(dòng)。 2.領(lǐng)導(dǎo)人的非金錢(qián)報(bào)酬動(dòng)機(jī)非常充足。就各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人管理的資產(chǎn)、創(chuàng)造的價(jià)值和工資之比而言，中國(guó)電信公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的收入相對(duì)較低，但是工作動(dòng)機(jī)卻很充足。非金錢(qián)報(bào)酬

36、主要來(lái)自行政體制和文化。這種靠非金錢(qián)報(bào)酬動(dòng)機(jī)來(lái)調(diào)動(dòng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人為企業(yè)拼命工作的行為在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)使中國(guó)電信擁有低成本的激勵(lì)制度。 3.組織運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的制度化工作基礎(chǔ)扎實(shí)。各業(yè)務(wù)流程之間/集團(tuán)與各省市之間基本上都有制度在規(guī)范。員工對(duì)制度的認(rèn)同程度很高。這個(gè)文化特點(diǎn)在很大程度上降低了中國(guó)電信內(nèi)部的交易成本，提升了中國(guó)電信公司的制度競(jìng)爭(zhēng)力,1.在股權(quán)改造上，公司還沒(méi)有把全面系統(tǒng)的產(chǎn)權(quán)改造作為一個(gè)重要的工作并使之制度化。 2.對(duì)建立經(jīng)理人員的激勵(lì)制度還處于初步探索的時(shí)期。 3.規(guī)范各權(quán)力主體之間的權(quán)力分配制度還不完善。 4.多數(shù)員工實(shí)際上不接受他們與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人之間的收入差別，哪怕是這種差別是來(lái)自企

37、業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的業(yè)績(jī)。 5.多數(shù)員工實(shí)際上不愿意接受權(quán)力調(diào)整，盡管權(quán)力調(diào)整可能非常有利于企業(yè)的業(yè)績(jī)提高,54,5、企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)產(chǎn)品和服務(wù),優(yōu)勢(shì)（理念,劣勢(shì)（理念,1.對(duì)行業(yè)危機(jī)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)。 2.對(duì)目前產(chǎn)品線(xiàn)的缺陷有很清醒的認(rèn)識(shí)。 3.高度認(rèn)同要保持固話(huà)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。 4.對(duì)市場(chǎng)能力在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的作用充分肯定。 5.對(duì)市場(chǎng)人員在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性有充分的肯定；對(duì)目前的市場(chǎng)能力有清醒的認(rèn)識(shí)。 6.對(duì)客戶(hù)的選擇和可能導(dǎo)致的客戶(hù)流失傾向有清醒的認(rèn)識(shí)。 7.對(duì)服務(wù)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的作用充分肯定。 8.對(duì)目前企業(yè)的服務(wù)能力有清醒的認(rèn)識(shí),1.對(duì)如何拓展產(chǎn)品線(xiàn)并沒(méi)有很好的認(rèn)識(shí)。 2.員工沒(méi)有“產(chǎn)品

38、定位”觀(guān)念或定位觀(guān)念模糊。 3.對(duì)要用什么樣的競(jìng)爭(zhēng)手段與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有明確的看法。 4.企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)成本的觀(guān)念模糊,55,5、 企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)產(chǎn)品和服務(wù)（續(xù),優(yōu)勢(shì)（行為,劣勢(shì)（行為,1.依托中國(guó)電信主業(yè)發(fā)展實(shí)業(yè)的做法在特定條件下（勞動(dòng)力過(guò)剩情況下和用人機(jī)制比較落后的情況下）提升了中國(guó)電信的競(jìng)爭(zhēng)力。這是一種正確的行業(yè)選擇行為。 2.有積極拓展符合戰(zhàn)略目標(biāo)的產(chǎn)品線(xiàn)的行為，如開(kāi)展“小靈通”業(yè)務(wù)以及通過(guò)各種努力來(lái)獲得新的業(yè)務(wù). 3.對(duì)技術(shù)反應(yīng)比較務(wù)實(shí)，不是好高騖遠(yuǎn)，也不是因循守舊。 4.高度重視網(wǎng)絡(luò)的有效運(yùn)行。 5.高度重視服務(wù)。 6.注重業(yè)務(wù)流程改造，如現(xiàn)在正在進(jìn)行的BPR試點(diǎn),1.

39、公司并沒(méi)有系統(tǒng)的產(chǎn)品戰(zhàn)略研究，因此沒(méi)有形成合理的產(chǎn)品戰(zhàn)略；各級(jí)公司并不清楚我們的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，特別是不太清楚在每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域如何競(jìng)爭(zhēng)。 2.公司沒(méi)有清晰的定位研究，并且沒(méi)有針對(duì)恰當(dāng)?shù)亩ㄎ徊扇∏‘?dāng)?shù)淖龇ā?3.公司沒(méi)有清晰的競(jìng)爭(zhēng)策略，也沒(méi)有在如何與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)方面采取恰當(dāng)?shù)淖龇ā?4.公司并沒(méi)有清晰的服務(wù)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 5.公司的客戶(hù)服務(wù)流程不暢。 6.公司缺乏統(tǒng)一明確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。 7.部分員工并不能真正做到用心服務(wù),56,5、企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)企業(yè)家和管理團(tuán)隊(duì),優(yōu)勢(shì)（理念,劣勢(shì)（理念,1.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該具備什么樣的重要素質(zhì)有合理的認(rèn)識(shí)。 2.對(duì)在提拔領(lǐng)導(dǎo)人方面的不足有清醒認(rèn)識(shí)。 3.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的能力有

40、清醒認(rèn)識(shí),1.對(duì)公司要提倡什么管理風(fēng)格才可以與電信行業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)或競(jìng)爭(zhēng)格局相匹配并沒(méi)有合理的認(rèn)識(shí)。 2.對(duì)公司通過(guò)外部招聘來(lái)提升人力資源的競(jìng)爭(zhēng)力的理念接受程度不高,57,5、企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)企業(yè)家與管理團(tuán)隊(duì)（續(xù),優(yōu)勢(shì)（行為,劣勢(shì)（行為,1.在選拔干部時(shí)注重德行和能力并重。 2.注重對(duì)干部隊(duì)伍的培訓(xùn),1.企業(yè)缺乏具有豐富的現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人才。 2.企業(yè)沒(méi)有建立職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)，經(jīng)理人員的職業(yè)化程度不高。 3.員工晉升有依賴(lài)于領(lǐng)導(dǎo)好惡的傾向。 4.企業(yè)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)績(jī)考核制度并不完善。 5.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員的選拔晉升機(jī)制并不完善,58,5、企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)資源,優(yōu)勢(shì)（理念,劣勢(shì)（理念,1.對(duì)人

41、力資源在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的絕對(duì)重要性有清醒的認(rèn)識(shí)。 2.對(duì)培訓(xùn)的重要性有清醒的認(rèn)識(shí)。 3.對(duì)考核制度存在的問(wèn)題有清醒認(rèn)識(shí)，支持對(duì)考核制度進(jìn)行進(jìn)一步改革。 4.贊成推行基于業(yè)績(jī)的工資制度。 5.對(duì)企業(yè)資本資源的使用效率不高有清醒的認(rèn)識(shí)。 6.對(duì)企業(yè)的品牌資源使用的狀態(tài)有清醒的認(rèn)識(shí)。 7.對(duì)是否要有積極的態(tài)度去影響政府有正確的看法,1.對(duì)公司提供的培訓(xùn)要講效益（員工也應(yīng)該要承擔(dān)回報(bào)的義務(wù)）的觀(guān)念接受程度不高，認(rèn)為公司理所應(yīng)當(dāng)為員工提供各種培訓(xùn)。 2.對(duì)員工與公司是一種契約關(guān)系的理念接受程度不高，員工對(duì)公司的期望有點(diǎn)類(lèi)似孩子對(duì)家長(zhǎng)的期望。 3.員工對(duì)靈活的工資制度有助于提高競(jìng)爭(zhēng)力的認(rèn)識(shí)還不夠，普遍認(rèn)為工資

42、越保險(xiǎn)越好。 4.員工對(duì)靈活的就業(yè)機(jī)制心存恐懼。 5.員工對(duì)從自我做起，促進(jìn)企業(yè)品牌增值沒(méi)有清楚的認(rèn)識(shí),59,5、企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)資源（續(xù),優(yōu)勢(shì)（行為,劣勢(shì)（行為,1.注重員工培訓(xùn)。 2.積極主動(dòng)地改革人力資源管理制度。 3.比較注重品牌競(jìng)爭(zhēng)。 4.注意與政府保持密切關(guān)系,1.公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)遠(yuǎn)不能適應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的要求。 2.公司在建立完全競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制方面力度還不夠。 3.公司的各項(xiàng)人力資源管理制度（培訓(xùn)、考核、工資獎(jiǎng)金、職業(yè)生涯規(guī)劃、招聘等）不完善。 4.公司并沒(méi)有一套以節(jié)省成本為核心的財(cái)務(wù)管理體系，公司并沒(méi)有針對(duì)成本節(jié)省來(lái)改進(jìn)財(cái)務(wù)體系。 5.公司并沒(méi)有以提高資本的使用效率來(lái)改進(jìn)財(cái)

43、務(wù)體系。 6.公司并沒(méi)有制定出一套有效的資本積聚戰(zhàn)略。 7.過(guò)于強(qiáng)調(diào)政府管制政策對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不利影響，缺乏理性的政府公關(guān)策略。 8.公司并沒(méi)有有效的品牌運(yùn)作戰(zhàn)略，并在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中有效地利用品牌來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。 9.相當(dāng)數(shù)量的員工實(shí)際上抵制甚至公開(kāi)反對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性的人力資源管理制度。 10.大多數(shù)員工并沒(méi)有特別在意節(jié)省開(kāi)支，不能接受?chē)?yán)格的成本控制約束。 11.多數(shù)員工并不是特別在意在日常生活中增進(jìn)品牌價(jià)值，維護(hù)品牌價(jià)值,60,6、比照競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)要求的企業(yè)文化診斷結(jié)果,綜上，結(jié)合企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)的要求和對(duì)企業(yè)文化表象和特征的分析，我們從理念和行為兩個(gè)層面評(píng)判企業(yè)文化。 在理念層面，我們?cè)u(píng)判企業(yè)員工在認(rèn)知程度”和“

44、接受與支持程度”這兩個(gè)維度的表現(xiàn)；在行為層面，我們?cè)u(píng)判企業(yè)員工在“實(shí)際行動(dòng)”與“是否達(dá)到績(jī)效最優(yōu)”這兩個(gè)維度的表現(xiàn),符合競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn) 的企業(yè)文化,理念,行為,認(rèn)知程度,接受與支持程度,實(shí)際行動(dòng),是否實(shí)現(xiàn)績(jī)效最優(yōu),61,6、比照競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)要求的企業(yè)文化診斷結(jié)果（續(xù)1,與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升要求相比，文化仍有很大差距,62,6、比照競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)要求的企業(yè)文化診斷結(jié)果（續(xù)2,中國(guó)鐵通,中國(guó)聯(lián)通,中國(guó)網(wǎng)通,中國(guó)移動(dòng),55,中國(guó)電信,2002年文化競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù) （文化力與競(jìng)爭(zhēng)力的匹配程度,企業(yè)名稱(chēng),我們的結(jié)論是： （1）根據(jù)我們的研究，在低增長(zhǎng)、低資費(fèi)、低利潤(rùn)和高競(jìng)爭(zhēng)壓力的形勢(shì)下，因?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)商可以動(dòng)用的其它

45、資源已經(jīng)非常有限，未來(lái)電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上取決于文化競(jìng)爭(zhēng)力的抗衡與較量。 （2）如果不改進(jìn)企業(yè)文化，使它符合企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求，中國(guó)電信在未來(lái)不僅不能獲得相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)提出的“5年建成世界級(jí)電信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。 （3）中國(guó)電信的企業(yè)文化已經(jīng)到了非改不可的程度，我們必須將企業(yè)文化建設(shè)作為一項(xiàng)具有重要戰(zhàn)略意義的工作來(lái)抓,根據(jù)GREP文化競(jìng)爭(zhēng)力量表計(jì)算，文化競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)越高，表明文化與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的匹配程度越高。中國(guó)電信的數(shù)據(jù)來(lái)源于訪(fǎng)談、調(diào)查和相關(guān)研究資料，其余電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)根據(jù)相關(guān)研究資料測(cè)算,63,匯報(bào)內(nèi)容,一、企業(yè)文化診斷項(xiàng)目概述 二、企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷及評(píng)

46、價(jià) 三、對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的建議,64,三、對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的建議,1、對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的若干思考 2、下一階段的工作設(shè)想 3、2003年企業(yè)文化建設(shè)實(shí)事,65,1、對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的若干思考,思考一：什么是未來(lái)企業(yè)文化的基本特征和基本目標(biāo)？ 思考二：什么是未來(lái)企業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn)？ 思考三：在文化建設(shè)中要特別關(guān)注哪些人群？ 思考四：如何處理統(tǒng)一文化與地區(qū)差異之間的矛盾？ 思考五：企業(yè)在文化建設(shè)方面將面臨哪些重要約束？ 思考六：如何認(rèn)識(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)文化建設(shè)中的作用,66,思考一：什么是未來(lái)企業(yè)文化的基本特征和基本目標(biāo),未來(lái)文化的基本特征是符合企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的新型競(jìng)爭(zhēng)文化。 其基本目標(biāo)是：

47、（1）一切觀(guān)念與行為都要與中國(guó)電信的競(jìng)爭(zhēng)力提升相匹配； （2）一切觀(guān)念與行為都要配合實(shí)現(xiàn)將中國(guó)電信建成世界級(jí)電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。 （3）一切觀(guān)念與行為都要成為電信行業(yè)的標(biāo)桿和基準(zhǔn)，使中國(guó)電信的企業(yè)文化成為行業(yè)先進(jìn)文化的代表,67,根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)員工對(duì)理念的認(rèn)同程度要比對(duì)行為的評(píng)價(jià)更為先進(jìn)和積極。我們認(rèn)為中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)重在落實(shí)，真正做到把無(wú)形的文化力變?yōu)橛行蔚母?jìng)爭(zhēng)力,理念,制度和規(guī)則,行為,重點(diǎn),思考二：什么是未來(lái)企業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn),68,思考三：在文化建設(shè)中要特別關(guān)注哪些人群,根據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)律，我們發(fā)現(xiàn)，有一部分人群對(duì)企業(yè)文化的看法和評(píng)價(jià)特別值得關(guān)注。在以管理層級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，值得關(guān)注的群體是集團(tuán)中層、省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)和員工，在以年齡為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，值得關(guān)注的群體是36-45歲的人員，在以學(xué)歷為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，值得關(guān)注的群體是高學(xué)歷的人群。這三類(lèi)人群是企業(yè)文化推進(jìn)和建設(shè)的中堅(jiān)力量。因此，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)特別關(guān)注核心人群,集團(tuán)中層 省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo) 員工,36-45歲人群,高學(xué)歷人群,69,思考四：如何處理統(tǒng)一文化與地區(qū)差異之間的矛盾,對(duì)不同地域的受訪(fǎng)者，選擇回答