經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系研究

1、經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系研究利用正式問卷，在重慶市選取了204名經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客，分析顧客滿意度和顧客忠誠度現(xiàn)狀，并進(jìn)一步探討二者的關(guān)系，結(jié)果表明：第一，顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店整體滿意度最高，對(duì)便利性的滿意度最低，對(duì)有形產(chǎn)品滿意度的差異最大；顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的再購意愿和推薦意愿較強(qiáng)烈，對(duì)價(jià)格的容忍度最低，顧客在是否愿意提供建議上差異較大。第二，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量在各變量上的方差分析結(jié)果表明：性別在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、便利性及整體滿意度上影響顯著，尤其是顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店便利性的滿意度上影響非常顯著；性別在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的再購意愿與推薦意愿維度上影響顯著。年齡在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店有

2、形產(chǎn)品的滿意度上無顯著影響，在顧客滿意度的其余四個(gè)維度有顯著影響，尤其是在對(duì)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境的滿意度上影響非常顯著；年齡在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店忠誠度各維度的影響顯著。婚姻狀況在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店環(huán)境的滿意度上有顯著影響；婚姻狀況在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供建議意愿的影響非常顯著。學(xué)歷在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店便利性的滿意度影響不顯著，在其余四個(gè)維度影響顯著，尤其是對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店整體滿意度維度影響顯著；學(xué)歷在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店忠誠度各維度上影響非常顯著。職業(yè)在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店便利性的滿意度上無顯著差異，在顧客滿意度的其余四個(gè)維度差異非常顯著；職業(yè)在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店忠誠度各維度上影響非常顯著。平均月收入在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的

3、環(huán)境和整體滿意度評(píng)價(jià)上無顯著差異，在顧客滿意度其余三個(gè)維度差異顯著，尤其是在顧客對(duì)便利性的滿意上差異非常顯著；平均月收入情況在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格容忍度上無顯著影響，在其余兩個(gè)維度影響顯著。第三，簡單相關(guān)分析結(jié)果表明：經(jīng)濟(jì)型酒店顧客對(duì)有形產(chǎn)品的滿意度與顧客再購和推薦意愿呈顯著正相關(guān)；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、便利性及整體的滿意度與顧客再購和推薦意愿呈顯著正相關(guān)；顧客對(duì)酒店環(huán)境的滿意度與顧客的再購和推薦意愿、以及價(jià)格容忍度呈顯著正相關(guān)。回歸分析結(jié)果表明：顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的整體滿意度對(duì)顧客的再購和推薦意愿影響最強(qiáng)烈，顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)的滿意度對(duì)其再購和推薦意愿沒有顯著影響；顧客對(duì)環(huán)境的滿意度對(duì)顧客的價(jià)格

4、容忍度影響顯著。針對(duì)上述研究結(jié)果，本研究對(duì)提高經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度、顧客忠誠度提出五點(diǎn)建議：第一，瞄準(zhǔn)目標(biāo)客群，細(xì)分目標(biāo)市場；第二，控制經(jīng)營成本，凸顯價(jià)格優(yōu)勢；第三，完善人才機(jī)制，塑造品牌形象；第四，打造文化差異，培養(yǎng)核心競爭力：第五，注重清潔安全，加強(qiáng)信息化建設(shè)。關(guān)鍵詞：顧客滿意度 顧客忠誠度隨著顧客滿意度、忠誠度理論研究的不斷深入，國內(nèi)外學(xué)者們開始研究顧客滿意度與顧客某幾類忠誠度之間的關(guān)系。荷蘭學(xué)者迪羅依特(Ko de Ruyter)和比利時(shí)學(xué)者布羅默(Josee Bloemer，1999)計(jì)量顧客的認(rèn)知性忠誠度和意向性忠誠度，研究結(jié)果表明：顧客滿意度與顧客忠誠度之間的相關(guān)程度較高【ll；

5、美國學(xué)者葛蘭默勒、布朗、比特納和潘拉索拉曼等人(2001)對(duì)顧客滿意度與顧客的認(rèn)知、情感、意向、行為等四類忠誠度之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)果表明：顧客滿意度對(duì)顧客的四類忠誠度都有顯著的影響，顧客滿意度對(duì)顧客行為性忠誠度的影響小于顧客滿意度對(duì)顧客的認(rèn)知性、情感性和意向性忠誠度的影響；中國學(xué)者汪純孝和韓小蕓(2003)對(duì)6類服務(wù)性企業(yè)的研究結(jié)果表明：顧客滿意度是影響顧客忠誠度的一個(gè)重要的因素，不同行業(yè)的顧客滿意度對(duì)顧客忠誠度的影響不同。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的界定關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店，目前無論在學(xué)術(shù)界還是在酒店管理業(yè)界，至今沒有形成一個(gè)公認(rèn)的界定，很多對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的論述都是以價(jià)格為主要標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格是經(jīng)濟(jì)性的最根本體

6、現(xiàn)。趙煒在經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展策略研究中將中外學(xué)者們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的界定進(jìn)行了較為詳盡的闡述如下LjJ。Powers(1995)認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型酒店是指不提供全面服務(wù)(伽l service)的，房價(jià)在19911993年期間維持在33美元以下的酒店。根據(jù)史密斯旅行研究定義(Smith Travel Research Definition)，經(jīng)濟(jì)型酒店指的是保持低廉價(jià)格，針對(duì)20低端市場的價(jià)格敏感消費(fèi)者的飯店。簡單而言，達(dá)到381P，即浴室(Bath)、床位(Bed)、早餐(Breakfast)和停車位(Park)，突出房間的實(shí)用功能，追求足夠大的客流量以保證薄利多銷。國內(nèi)至今也沒有對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店有一個(gè)

7、統(tǒng)一的界定。但大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型酒店(BudgetHotel)是相對(duì)于傳統(tǒng)的全服務(wù)酒店(Full Service Hotel)而存在的一種有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)，一般是指投資不高、規(guī)模不大、功能簡單、租金低廉但又具備一定服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的較低檔次的酒店【4】。孫幼幼認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型酒店是指提供有限服務(wù)的環(huán)保、經(jīng)濟(jì)的一種酒店pJ。有些學(xué)者認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型酒店在不同時(shí)期、不同的經(jīng)濟(jì)條件下的內(nèi)涵是不一樣的，“經(jīng)濟(jì)型還只是一個(gè)動(dòng)態(tài)的相對(duì)的概念?！敖?jīng)濟(jì)型酒店”的準(zhǔn)確概念應(yīng)該是“經(jīng)濟(jì)型連鎖、聯(lián)號(hào)及特許經(jīng)營飯店”【oJ。王強(qiáng)在2002年旅游調(diào)研發(fā)表的經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀分析和發(fā)展機(jī)會(huì)、策略中，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店從兩個(gè)角度進(jìn)行了分

8、析。衡量一個(gè)酒店是否是經(jīng)濟(jì)型酒店，一是從供給角度，主要涉及酒店設(shè)施、功能、物品、服務(wù)項(xiàng)目的配置及投資額等指標(biāo)；二是從需求和市場角度，主要涉及酒店消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)支付水平和消費(fèi)滿意度等主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中，酒店的客房價(jià)格是最重要的衡量指標(biāo)，只要是符合相應(yīng)指標(biāo)的酒店都可以劃為經(jīng)濟(jì)型酒店這一類。綜上所述，本研究中對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店(EconomyHotel或BudgetHotel)的界定借鑒趙煒(2007)的界定J：一種以提供最核心的飯店產(chǎn)品為主要功能的企業(yè)，它憑借經(jīng)營管理上的經(jīng)濟(jì)性，提供有限但有質(zhì)量保證的服務(wù)或設(shè)旌，滿足大眾消費(fèi)群體對(duì)物有所值的經(jīng)濟(jì)住宿產(chǎn)品的需求。經(jīng)濟(jì)型酒店以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)

9、象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，是價(jià)格經(jīng)濟(jì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代飯店業(yè)態(tài)。我國經(jīng)濟(jì)型酒店的研究現(xiàn)狀對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析可見，目前國內(nèi)學(xué)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的研究主要集中于以下一些方面。(1)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營的研究我國的經(jīng)濟(jì)型酒店與歐美相比，起步晚，發(fā)展不成熟，國內(nèi)學(xué)者借鑒國外經(jīng)濟(jì)型酒店的成功經(jīng)營模式，為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展提供科學(xué)有效的盈利建議。殷紅衛(wèi)(2005)在論文中對(duì)南京市經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展環(huán)境、發(fā)展障礙等進(jìn)行了分析，并從投資策略、產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)策略等對(duì)南京市經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提出對(duì)策M(jìn)J。郭鵬(2006)對(duì)R經(jīng)濟(jì)型酒店的盈利模式、成本控制及尋求新的利潤源等問題提出針對(duì)性建議糾

10、。劉妍(2008)對(duì)濟(jì)南市經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了實(shí)證研究，并給出相應(yīng)對(duì)策Ll。陳輝(2008)以如家酒店為例，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店核心競爭力要素進(jìn)行了分析，并對(duì)如何培養(yǎng)核心競爭力提出發(fā)展對(duì)策【l。(2)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展原因的研究隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展速度加快，學(xué)者們開始對(duì)其發(fā)展原因進(jìn)行深入探討。張仲超(2002)分別從政府支持、海外資本投入等分析了經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)快速發(fā)展的原因Il川。張慧、夏敏華(2005)從宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、假日經(jīng)濟(jì)、旅游熱等角度深入探討了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店快速發(fā)展的原因【Ij。(3)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中存在問題的研究經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)的發(fā)展速度驚人，由此也伴隨著一系列的問題，因此學(xué)者們

11、集中于對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店在發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究，并分析其內(nèi)在原因。徐橋鳳(2004)提出國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌存在缺乏統(tǒng)一行業(yè)體制、產(chǎn)權(quán)不明確、人才體制不健全等原因Il卅。孫靜(2006)在其博士論文中對(duì)我國經(jīng)濟(jì)型酒店在市場定位、產(chǎn)品定價(jià)、經(jīng)營模式等方面存在的問題進(jìn)行分析，為我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展方向提供一定的參考依據(jù)【1)。學(xué)者對(duì)顧客滿意度的界定學(xué)者觀點(diǎn)Hempel(1977)Oliver(1997)ChurclliUSurprenant(1 982)Engel，BlackwallMiniard(1986)Goodman(1 989)Kotler(2001)Anderson,Fomell顧客滿意

12、度取決于所預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度，反應(yīng)出實(shí)際與預(yù)期結(jié)果是否存在差異性。顧客滿意度是對(duì)所使用的產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的價(jià)值程度而做的一種立即性的情緒反應(yīng)。顧客滿意度是一種購買和使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由購買者比較購買成本與預(yù)期效益所產(chǎn)生的結(jié)果。顧客滿意度是對(duì)顧客產(chǎn)品使用后之效用與使用前之認(rèn)知做比較。顧客滿意度是消費(fèi)者需求、欲望與期望配合或超過，而導(dǎo)致重復(fù)購買及持久忠誠度的要素。顧客滿意度是指一個(gè)人通過一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。從累積交易的觀點(diǎn)來看，顧客滿意是指顧客對(duì)產(chǎn)品購買的整體性評(píng)Lehman(1 994) 價(jià)。數(shù)據(jù)來源：李安居(2006)、闕山晴(2002)及王乃俊

13、(2006)【16171引。其中Oliver(1980)提出的“期望不一致”理論為滿意度研究奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，當(dāng)可感知效果低于期望，顧客就不會(huì)滿意；當(dāng)可感知效果與期望相匹配，顧客會(huì)感到滿意；而可感知效果超過期望，顧客會(huì)覺得高度滿意或驚喜【191。Woodruff,Cadotte和Jenkins(1983)貝JJ認(rèn)為顧客滿意是在特定情境下，對(duì)使用產(chǎn)品或消費(fèi)服務(wù)后所獲得之價(jià)值程度，并做出一種立即性的情緒反應(yīng)【20】。Fomell(1992)認(rèn)為滿意度系指可直接評(píng)估的整體感覺，且顧客會(huì)將產(chǎn)品或服務(wù)與其心中標(biāo)準(zhǔn)做比較【211。Westbrook(1980)認(rèn)為滿意度是顧客將實(shí)際從產(chǎn)品中所獲得之體驗(yàn)與先

14、前對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)之期望做一比較認(rèn)知過程的評(píng)價(jià)嘲。此外，顧客滿意也是一種消費(fèi)態(tài)度的形成及對(duì)購后的一種評(píng)估，反映出顧客在消費(fèi)體驗(yàn)后喜歡或不喜歡之程度表現(xiàn)(W00dside&Daly，1989)23。Giese and Cote(2000)在文獻(xiàn)回顧和實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，綜合了以往研究人員和顧客的觀點(diǎn)，得出顧客滿意的定義：顧客滿意是一種包含不同強(qiáng)度的情感反應(yīng)，這種反應(yīng)有特定的指向，比如產(chǎn)品，購買經(jīng)歷等，它發(fā)生在購買前后的各個(gè)時(shí)間里阱】。國際著名營銷學(xué)大師Kotler(2001)認(rèn)為：滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)【251。在本研究中，我們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿

15、意度進(jìn)行如下界定：經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度是指顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)滿足或超過預(yù)期的主觀評(píng)價(jià)，它是顧客對(duì)在經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)的整體性評(píng)價(jià)，可以反映出顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的喜歡程度，并對(duì)后續(xù)的行為產(chǎn)生重要影響。對(duì)顧客忠誠度的界定Reynolds(1974)指出顧客忠誠度是對(duì)所有購買產(chǎn)品中的某一品牌之選擇的可能性例。Dick&Basu(1994)提出有關(guān)忠誠度的架構(gòu)，用以探討其前因后果，認(rèn)為顧客忠誠度為“個(gè)人態(tài)度一與“再次光顧”兩者間關(guān)系的強(qiáng)度，而影響的態(tài)度有認(rèn)知、情感和抗拒等三構(gòu)面，社會(huì)規(guī)范與環(huán)境也會(huì)干擾其強(qiáng)度【juJ。Heskett(1994)對(duì)于品牌或服務(wù)的忠誠度，大多以重復(fù)購買(repe

16、at purchase)或再購意愿(repurchase intentions)為指標(biāo)u。Jones&Sasser(1995)認(rèn)為顧客忠誠度有兩種，一種是“長期忠誠”，是真的“顧客忠誠”：另一種是“短期忠誠”，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)有更好的選擇時(shí)，會(huì)立刻更換目標(biāo)【j2J。Zeithaml(1996)黜以顧客對(duì)于往來企業(yè)的偏好、口碑及稱贊做為評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)【331。Bhote(1996)指出，所謂顧客忠誠度乃顧客滿意公司的商品或服務(wù)，導(dǎo)致他們愿意為公司做宣傳【341。Oliver(1997)認(rèn)為顧客忠誠度是盡管受到環(huán)境影響或營銷手法上可能引發(fā)潛在的轉(zhuǎn)換行為，顧客對(duì)所喜好的產(chǎn)品或服務(wù)的“再次購買”的意愿仍不改變【

17、351。Bowen&Shoemaker(1998)顧客忠誠度是顧客再次光臨的可能性之大小，并且顧客愿意成為此企業(yè)中的一份子【蚓。Smith(1998)當(dāng)顧客得到他們需要的服務(wù)，這些服務(wù)是競爭對(duì)手沒想到的，而且當(dāng)顧客提及你的時(shí)候，就像在描述自己家一樣，此時(shí)會(huì)產(chǎn)生顧客忠誠度【37】。國內(nèi)學(xué)者沙振權(quán)，丁文(2003)等人認(rèn)為顧客忠誠是指：建立在顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)以及企業(yè)本身滿意的基礎(chǔ)上，顧客對(duì)企業(yè)形成一種偏愛，而重復(fù)購買同一個(gè)產(chǎn)品或同一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品行為【381。嚴(yán)浩仁(2005)認(rèn)為，對(duì)顧客忠誠的內(nèi)涵界定不僅要求能夠描述顧客忠誠的行為特征(如重復(fù)購買行為)，而且也要強(qiáng)調(diào)顧客忠誠的態(tài)度特征，即顧客

18、忠誠源自顧客對(duì)產(chǎn)品的偏愛和依賴，是積極的、有持續(xù)性的【39】。李妮蔚等人(2006)將這些定義概括出三種類型，分別是態(tài)度忠誠論、行為忠誠論以及綜合論M。雖然學(xué)者們對(duì)顧客忠誠度沒有一個(gè)統(tǒng)一的界定，但是可以看出，學(xué)者們大都從“再購意愿”和“向他人推薦”等方面去認(rèn)識(shí)顧客忠誠。因此，本研究中對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度的界定為：經(jīng)濟(jì)型酒店顧客對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店提供的產(chǎn)品、服務(wù)等“忠實(shí)不變”的程度，這種程度可以表現(xiàn)為顧客再次來酒店消費(fèi)的意愿、顧客向他人推薦酒店的意愿等。建議與西部其它城市相比，重慶在經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)和開發(fā)方面相對(duì)于前幾年已經(jīng)有了長足的發(fā)展，近幾年，重慶迎來了多家國際經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的入駐，國內(nèi)發(fā)展得

19、非常好的“如家”、“錦江之星”等知名經(jīng)濟(jì)型酒店品牌也紛紛來重慶開店，同時(shí)，以“天鵝之星”為代表的本土品牌發(fā)展勢頭迅猛。但是如何讓重慶地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店逐步縮小同國內(nèi)先進(jìn)城市的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展步伐，以適應(yīng)世界上經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的趨勢，從本次調(diào)查的結(jié)果看，雖然顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的整體滿意度較高，再次到酒店消費(fèi)并向他人推薦酒店的意愿也較強(qiáng)烈，但是顧客對(duì)酒店許多細(xì)節(jié)方面的滿意度仍然有待進(jìn)一步提高，因此筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面做起。1. 瞄準(zhǔn)目標(biāo)客群，細(xì)分目標(biāo)市場我國酒店業(yè)的市場格局主要三類構(gòu)成：星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、社會(huì)旅館和招待所，其中經(jīng)濟(jì)型酒店的細(xì)分市場量較多，市場規(guī)模逐步壯大。經(jīng)濟(jì)型酒店從誕生之日起，

20、就將自身定位為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的新興酒店業(yè)態(tài)，經(jīng)濟(jì)型酒店本身經(jīng)營成本較低，僅提供核心酒店產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，受這些因素的制約，酒店不可能滿足所有消費(fèi)群體的需求。通過此次調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)客戶仍以商務(wù)、旅行顧客為主，針對(duì)這兩類目標(biāo)群體進(jìn)行市場細(xì)分，了解目標(biāo)客戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)期望，利用酒店的核心產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)等深入挖掘市場潛力，創(chuàng)造新的顧客價(jià)值，才能有效提高顧客滿意度，加強(qiáng)顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌忠誠消費(fèi)，形成持久的競爭優(yōu)勢。事實(shí)上，格林豪泰等一些國際大牌在2008年前后已經(jīng)推出了各自的“百元酒店”品牌，吸引中低收入群體，2009年4月，國內(nèi)最大的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌之一“錦江之星”也開始了市

21、場細(xì)分的經(jīng)營策略，在原有的核心品牌之下，在北京又推出了更加優(yōu)惠的百時(shí)快捷酒店品牌，雖然在硬件設(shè)施上比經(jīng)濟(jì)型酒店簡單，但是低廉的價(jià)格和相對(duì)于“青年旅社”更獨(dú)立的客房，仍然得到許多中低端收入群體的支持。2. 控制經(jīng)營成本，凸顯價(jià)格優(yōu)勢從本次調(diào)查的結(jié)果可以看出，經(jīng)濟(jì)型酒店顧客對(duì)價(jià)格的容忍度處于中等偏下水平，由此可見，顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的溢價(jià)和跌價(jià)是非常敏感的，從另一個(gè)側(cè)面也說明顧客仍然比較看重經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格優(yōu)勢。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要保持價(jià)格優(yōu)勢，唯有從酒店的經(jīng)營成本進(jìn)行控制。具體而言，可以從投資成本和運(yùn)營成本兩個(gè)方面有效地控制成本。在投資成本方面，必須從建造、裝飾、設(shè)施、功能等方面控制成本，減少不

22、必要的設(shè)施和功能，但是不能忽視硬件設(shè)施的整體舒適感、設(shè)計(jì)感，重點(diǎn)是要滿足顧客對(duì)客房的要求，也就是如國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店代表之一的如家所堅(jiān)持的“一星的墻、二星的堂、三星的房、四星的床”。在運(yùn)營成本方面，切忌人浮于事，減少不必要的人員浪費(fèi)，大力倡導(dǎo)綠色經(jīng)濟(jì)，可以配置能循環(huán)使用的日用品等。3. 完善人才機(jī)制，塑造品牌形象經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模較小、員工數(shù)量不多、工作內(nèi)容繁雜，這對(duì)管理人員和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求很高，建立完善的人才管理機(jī)制是有效解決人才問題的關(guān)鍵。首先，應(yīng)構(gòu)建以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和管理體系，形成一套以顧客為中心的行為識(shí)別系統(tǒng)；其次，建立良好的培訓(xùn)體系，在服務(wù)理念、業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)等方面進(jìn)行

23、系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)和能力；最后，培育以顧客滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化，以顧客需求指導(dǎo)員工行為。通過人才機(jī)制的完善，為提高經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度提供保證。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)的發(fā)展，必須轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營策略。經(jīng)濟(jì)型酒店除了考慮顧客的基本入住需求外，應(yīng)該在“時(shí)尚、舒適、溫馨”等方面打造品牌形象，及時(shí)了解國內(nèi)外行業(yè)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)關(guān)注顧客需求的變化，樹立長期經(jīng)營的觀念，通過提升酒店的品質(zhì)，構(gòu)建顧客所熟悉并信任的品牌形象，促進(jìn)酒店知名度和美譽(yù)度的提高，這樣才能有效促進(jìn)酒店產(chǎn)品附加值的逐漸提高，由此帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。也只有讓顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的整體滿意度越來越高，才能獲得更穩(wěn)定的客源和

24、更豐富的“口碑效應(yīng)”，以保持較高的顧客忠誠度。4. 打造文化差異，培養(yǎng)核心競爭力近幾年，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的市場潛力吸引著眾多競爭者涌入，同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重。針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的市場定位，通過打造與眾不同的品牌文化以區(qū)別于其它競爭品牌，并始終保持經(jīng)濟(jì)型酒店高性價(jià)比的競爭優(yōu)勢，來滿足目標(biāo)客戶群的需求，提升品牌美譽(yù)度和顧客的忠誠度是經(jīng)濟(jì)型酒店努力的方向。目前各經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的差異化不大，目標(biāo)客戶的重疊，中低端市場重合度高，各大品牌都將營銷重點(diǎn)放在價(jià)格、衛(wèi)生和服務(wù)上。許多商家沒有看到文化的“承載”功能，文化能向市場傳遞信息，有利于經(jīng)濟(jì)型酒店與顧客之間的情感互動(dòng)與溝通。顧客到酒店消費(fèi)，表面上是滿足自己的住宿需求，但從深層次看，是顧客對(duì)酒店文化的認(rèn)可與喜好。以酒店的有形產(chǎn)品、無形服務(wù)為載體，文化因素可以為經(jīng)濟(jì)型酒店的差異化戰(zhàn)略提供價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，形成持久的差異化競爭優(yōu)勢，有利于提升顧客滿意度，爭取更多回頭客。核心競爭力是企業(yè)在發(fā)展過程中形成的創(chuàng)造利益的獨(dú)特能力。核心競爭力包括核心技術(shù)能力、市場應(yīng)變能力和社會(huì)影響力。這個(gè)概念最早是由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家哈默提出的，他認(rèn)為一個(gè)企業(yè)從長期發(fā)展來看，起決定作用的并非產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，而是企業(yè)的核心競爭力。核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部在經(jīng)營戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、文化等諸多要素的高度統(tǒng)一，是不易被競爭對(duì)手模仿的。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，核心競爭力是基于酒店核心技術(shù)水平和開發(fā)能力的服務(wù)和產(chǎn)