醫(yī)院投訴管理制度及處理流程

1、醫(yī)院病人投訴管理制度及處理流程為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理， 強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制， 充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)， 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定病人投訴管理制度。一、凡有患者或家屬采用書(shū)信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬 投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的， 應(yīng)當(dāng)回避。、醫(yī)院大廳設(shè)有投訴信箱，投訴電話三、醫(yī)院大廳導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)， 隨時(shí)接待病人投訴， 并負(fù)責(zé)將病人帶 到院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。四、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部、總務(wù)處負(fù)責(zé)受理和辦理本院的病人或家屬 投訴處理事項(xiàng)，其主要工作是：1. 一般投訴情況，交由所在科室先作處理，

2、若病人對(duì)處理意見(jiàn)仍不滿意的由院 辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實(shí)處理結(jié)果和處理意 見(jiàn)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。2. 屬于醫(yī)師診療過(guò)程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī) 務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。3. 屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決4. 屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處配合病案室負(fù)責(zé)人一同受理、處置5. 屬于總務(wù)后勤方面的問(wèn)題由總務(wù)處解決。6. 屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問(wèn)題由各黨支部調(diào)查核實(shí)配 合院辦和處理。7. 院辦全面負(fù)責(zé)處理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴， 減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和 渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本。8. 各部門(mén)熱

3、情接待來(lái)訪者 , 耐心聽(tīng)取來(lái)訪者反映的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議和要求， 認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)向院長(zhǎng)、院辦主任反饋情況 , 按規(guī)定的投 訴處理程序辦理。9. 及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堅(jiān)決整改五、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要認(rèn)真做好投訴意見(jiàn)的信息收集、分析、整理和綜合 工作。凡有信訪投訴，來(lái)信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類(lèi)登記，注明來(lái)源、內(nèi) 容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對(duì)存在的突出問(wèn)題，要提出意見(jiàn)和建議。六、對(duì)上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部 要及時(shí)組織、 協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門(mén)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)， 并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見(jiàn) 上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體研究。七、凡有患者直接向

4、科室或職能部門(mén)投訴， 受理投訴的部門(mén)應(yīng)將投訴意見(jiàn)、 建議 完整收集，并將各種意見(jiàn)、建議上交院辦，重要問(wèn)題交院長(zhǎng)辦公會(huì)議審議。八、各部門(mén)在接到接待處以及院辦轉(zhuǎn)來(lái)的投訴意見(jiàn)后， 應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核 實(shí)，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)， 一般性投訴處理不超過(guò)三個(gè)工作日， 牽 涉到多科室、 多部門(mén)的難度較大的投訴處理不超過(guò)一周， 必要時(shí)通過(guò)院長(zhǎng)辦公會(huì) 討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)要求，規(guī)范處理 程序，按程序處理匯報(bào)。八、投訴處理落實(shí)后應(yīng)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人及時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋， 同時(shí)將處理結(jié)果 記錄于相應(yīng)記錄本上。 對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)， 應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)， 并及時(shí)將 辦理結(jié)果送報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文