門診質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案

1、門診質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)實施方案為了強化醫(yī)療衛(wèi)生工作的質(zhì)量意識和服務(wù)意識，堅持以病人為中心，提高門診服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，增加社會信任度，減輕病人經(jīng)濟負(fù)擔(dān)和就醫(yī)安全感，根據(jù)中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機構(gòu)管理條例、處方管理辦法以及有關(guān)文件精神，特制定我院門診質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案。1、門診質(zhì)量管理宗旨：堅持一切以病人為中心，堅持以提高門診服務(wù)質(zhì)量、科學(xué)管理、標(biāo)準(zhǔn)管理以促進(jìn)醫(yī)院和諧、可持續(xù)發(fā)展。2、門診質(zhì)量管理目標(biāo)：明確門診質(zhì)量的重要性，使職工能自覺絕提高服務(wù)質(zhì)量和窗口服務(wù)水平，樹立起醫(yī)院的良好信譽，做到全面質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)管理并持續(xù)改進(jìn)。門診工作質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)門診是醫(yī)院的窗口，是為病人提供醫(yī)療技

2、術(shù)服務(wù)的最初的重要的途徑，門診質(zhì)量與改進(jìn)工作是醫(yī)院質(zhì)量管與改進(jìn)工作的重要組成部分。門診特點是接診人多、時間短，就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)生變換頻繁，就診病人中常常伴有傳染病人與危急病人。進(jìn)一步強化門診質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)工作是醫(yī)院全面提高質(zhì)量和發(fā)展的需要，是落實“以病人為中心”服務(wù)重要環(huán)節(jié)。同樣是突發(fā)公共衛(wèi)生事件與傳染病病人首診部門，在整個事件應(yīng)急處理中的具有舉足輕重的關(guān)鍵作用。(一）服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程1、門診布局合理，方便患者就醫(yī)。門診診療流程合理，病人就醫(yī)方便快捷；候診區(qū)安靜、整潔，提供相應(yīng)的便民措施：服務(wù)環(huán)境和設(shè)施清潔、舒適、溫馨，服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目；門診醫(yī)師、護(hù)士數(shù)量與就診人數(shù)相適宜。2、門診

3、有就診咨詢、導(dǎo)診及其他便民服務(wù)，落實首診負(fù)責(zé)制及科間會診制度。建立門診病人3次不能確診者應(yīng)進(jìn)行會診討論制度。3、依據(jù)工作量及需求，合理配置專業(yè)技術(shù)人員，落實門診職責(zé)，揭高門診確診能力，保障門診診療質(zhì)量， 4、嚴(yán)格執(zhí)行傳染病預(yù)檢分診制度。5、入院與出院、診斷與治療、轉(zhuǎn)科與轉(zhuǎn)院等連續(xù)性服務(wù)流程合理、便捷。 6、優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)。掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務(wù)窗口的數(shù)量、布局合理，縮短患者等候時間。7、采取有效措施，提高醫(yī)技科室工作效率，縮短出具檢驗、檢查報告時間。(二）門診醫(yī)療文書書寫規(guī)范1、門診病歷書寫規(guī)范，合格率90；門診處方合格率95；各種檢查申請單、門診處方等有明確標(biāo)記、內(nèi)容填寫完整

4、。2、門診處方由門診部及藥劑科進(jìn)行二級質(zhì)量管理，首先在門診藥房進(jìn)行把關(guān)，對不合格的門診處方指出其錯誤之處并退回修改，同時進(jìn)行登記，定期反饋到門診部；門診部每周對門診處方檢查一次；藥劑科每月抽查部分處方，對其進(jìn)行分析，將存在的問題以質(zhì)量檢查反饋表的形式下發(fā)到各科室，問題處方要公示、點評，以提醒臨床醫(yī)師注意；門診部每月進(jìn)行檢查評分，將處方存在的問題反饋給個人并與科室績效分掛鉤。3、門診病歷由門診部進(jìn)行管理，由門診部對門診病歷進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每月兩次，門診部每月對所查門診病歷進(jìn)行質(zhì)控評分，反饋給財務(wù)科，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎懲。評價與考核建立健全門診的質(zhì)量管理體系，順應(yīng)病人就診時間分布規(guī)律，完善運行機制

5、與服務(wù)流程，落實質(zhì)量保障制度，建立各種準(zhǔn)入管理制度，對常見疾病的診療力求做到合理檢查、合理治療、合理用藥的情況；對所發(fā)現(xiàn)的問題能否及時予以處理，特別是突發(fā)意外緊急情況處理的預(yù)案與反應(yīng)性。一、門診環(huán)境布局符合服務(wù)流程的合理性。考核與評價的方法與要點1、是否為病人縮短等候時間而合理編排服務(wù)流程。2、同時能夠用適宜的方式和途徑來告知病人。二、門診管理職能部門建立有相應(yīng)的質(zhì)量管理制度?？己伺c評價的方法與要點1、建立各項醫(yī)療服務(wù)技術(shù)規(guī)范與準(zhǔn)入管理制度。2、定期開展門診質(zhì)量檢查與評價活動。3、對所發(fā)現(xiàn)的問題能否及時予以處理，并有記錄。4、建立有門診醫(yī)療文書書寫的規(guī)范與質(zhì)量檢查的制度：主要有門診病歷、門診處

6、方、各種檢查申請單、報告單等。三、對突發(fā)意外緊急情況的預(yù)案與反應(yīng)性?？己伺c評價的方法與要點1、門診突發(fā)意外緊急情況的預(yù)案。2、對門診員工進(jìn)行突發(fā)意外緊急情況處理的預(yù)案與措施的教育與培訓(xùn)活動。3、門診員工進(jìn)行突發(fā)意外緊急情況處理的預(yù)案與措施的知曉程度。4、定期進(jìn)行演練，并有記錄。四、有診療常規(guī)指導(dǎo)醫(yī)生診療工作?？己伺c評價的方法與要點1、建立有診療常規(guī)，并在門診醫(yī)師診療活動中得到遵循。2、建立有門診科室間的會診制度與運行機制，并保持良好的連貫性。五、門診病人投訴?？己伺c評價的方法與要點1、建立有門診病人投訴的制度與流程，且由統(tǒng)一部門負(fù)責(zé)。2、有調(diào)查有答復(fù)有整改記錄。六、提供非醫(yī)療技術(shù)方面的服務(wù)落實情況?？己伺c評價的方法與要點1、病人有合格資質(zhì)的醫(yī)師為其提供診療服務(wù)。2、有適宜的方式與途徑使門診病人知曉其應(yīng)有的權(quán)利。3、病人在診療過程中的知情、選擇、同意權(quán)能否得到保障。4、病人在診療過程中的隱私權(quán)能否得到保障。5、病人在需要轉(zhuǎn)科診療時，有得到連貫的醫(yī)療服務(wù)的機制，并能得到執(zhí)。6、告知病人及其家屬拒絕和放棄或停止治療的權(quán)利、后果及其責(zé)任。7、有為病人服務(wù)的咨詢臺，并有專人負(fù)責(zé)。相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)1、門診三次確診率902、門診病歷書寫合格率多95。3、