酒店宴會(huì)服務(wù)規(guī)范.ppt

1、情境一 酒店宴會(huì)服務(wù)規(guī)范,能力目標(biāo),能夠根據(jù)各種宴會(huì)形式的特點(diǎn)和場(chǎng)合， 給顧客提供不同的宴會(huì)服務(wù)，設(shè)計(jì)出個(gè)性化 的服務(wù)風(fēng)格,知識(shí)目標(biāo),掌握中西餐宴會(huì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序和步驟,訓(xùn)練任務(wù),能夠熟練掌握各種宴會(huì)服務(wù)方式； 能夠準(zhǔn)確提供中餐宴會(huì)服務(wù)； 能夠準(zhǔn)確提供西餐宴會(huì)服務(wù),宴會(huì)的種類(lèi)及特點(diǎn),宴會(huì)的準(zhǔn)備工作,知識(shí)鏈接,中餐宴會(huì)服務(wù)程序,西餐宴會(huì)服務(wù)程序,中餐宴會(huì)擺臺(tái),西餐宴會(huì)擺臺(tái),宴會(huì)的種類(lèi)及特點(diǎn)1,宴會(huì)有立餐和坐餐兩種形式 包括中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、雞尾酒會(huì)、冷餐酒會(huì) 等種類(lèi),宴會(huì)的種類(lèi)及特點(diǎn)2,宴會(huì)雖然同樣以飯菜、飲料為商品，但它與 普通進(jìn)餐有所不同。 宴會(huì)與普通進(jìn)餐的區(qū)別（見(jiàn)圖1-1,圖1-1 宴會(huì)

2、與普通進(jìn)餐的區(qū)別,宴會(huì)的準(zhǔn)備工作,宴會(huì)的準(zhǔn)備工作（見(jiàn)圖1-2,圖1-2 宴會(huì)的準(zhǔn)備工作,中餐宴會(huì)服務(wù)程序1,中餐宴會(huì)多使用圓桌，按照中式服務(wù)方法和禮 節(jié)進(jìn)行服務(wù)。中餐宴會(huì)一般供應(yīng)我國(guó)富有民族色彩 和地方特色的名菜名點(diǎn),中餐宴會(huì)服務(wù)程序1,中餐宴會(huì)服務(wù)程序2,中餐宴會(huì)的上菜順序各大菜系略有不同，上湯 則表示菜已上齊，有的地方還有上一道點(diǎn)心再上一 道菜的作法（見(jiàn)圖1-3,中餐宴會(huì)服務(wù)程序2,圖1-3 中餐宴會(huì)的上菜順序,中餐宴會(huì)服務(wù)程序3,粵菜的上菜順序則是：冷盤(pán)、羹湯、熱 炒、大菜、青菜、點(diǎn)心、炒飯、水果。上青 菜則表示菜已全部上齊。廣東菜先上湯菜， 近年來(lái)其它菜系也在不斷改進(jìn)，許多地方的 酒店

3、都把宴會(huì)上湯的時(shí)間提前了，有的則先 后上兩道湯，以適應(yīng)客人的習(xí)慣,中餐宴會(huì)服務(wù)程序3,中餐宴會(huì)服務(wù)程序4,備餐 擺臺(tái)按桌數(shù)、人數(shù)、菜單備好餐具后鋪臺(tái)布、 擺好轉(zhuǎn)盤(pán)。擺放餐具的順序是：餐碟、湯碗、調(diào)羹 碟、調(diào)羹、水杯、酒杯、筷架、筷子、公筷、公勺,中餐宴會(huì)服務(wù)程序4,中餐宴會(huì)服務(wù)程序5,疊口布花，每個(gè)水杯插入一朵，主位口布花略 高一些，然后擺放調(diào)味架、牙簽、煙缸、菜單、座 卡、花瓶等,中餐宴會(huì)服務(wù)程序5,中餐宴會(huì)服務(wù)程序6,備好灑水、茶水、香巾（冬天熱巾，夏天 涼巾），在開(kāi)餐前數(shù)分鐘上好冷盤(pán),中餐宴會(huì)服務(wù)程序6,中餐宴會(huì)服務(wù)程序7,開(kāi)餐 迎賓。幫助接掛衣帽，拉椅讓座（人手 不夠時(shí)可只為主賓拉椅）

4、，開(kāi)茶。 取出口布，除去筷子套。托盤(pán)盛白酒、 啤酒、汽水，邊上邊征求客人意見(jiàn)，尊重客 人選擇，按左轉(zhuǎn)順序,中餐宴會(huì)服務(wù)程序7,中餐宴會(huì)服務(wù)程序8,按菜單上菜，間隔時(shí)間按宴會(huì)進(jìn)行情況 或主人意見(jiàn)決定。上菜時(shí)主桌在前，其它桌 同時(shí)跟上,中餐宴會(huì)服務(wù)程序8,中餐宴會(huì)服務(wù)程序9,在介紹菜名、特點(diǎn)后，自主賓按順時(shí)針 順序分菜。有頭的菜，頭擺向主位。上菜時(shí) 要注意盤(pán)邊清潔和菜內(nèi)有無(wú)異物，不合格的 堅(jiān)決不上。凡遇帶骨、帶汁、海鮮或變換口 味的食品，要主動(dòng)換餐碟，每餐不得少于三 次。吃油膩的菜后或室溫較高時(shí)應(yīng)送上毛 巾，每餐換毛巾也不得少于三次,中餐宴會(huì)服務(wù)程序9,中餐宴會(huì)服務(wù)程序10,賓主講話(huà)時(shí)，工作應(yīng)暫停

5、，服務(wù)員站立旁邊，不 要走動(dòng)，不要鼓掌，保持場(chǎng)面安靜。祝酒時(shí)，應(yīng)用托 盤(pán)把備好的酒托上，賓客到其它桌上敬酒時(shí)，服務(wù)員 應(yīng)跟隨后面，隨時(shí)斟酒,中餐宴會(huì)服務(wù)程序10,中餐宴會(huì)服務(wù)程序11,上甜點(diǎn)水果前，要撤掉用過(guò)的餐具，并上果刀、 凈手盅。吃完水果后上熱香巾、添茶。 宴會(huì)結(jié)束，應(yīng)幫助主賓拉椅離座。服務(wù)員列隊(duì)于 正門(mén)兩側(cè)，送客出門(mén)口,中餐宴會(huì)服務(wù)程序11,中餐宴會(huì)服務(wù)程序12,中餐宴會(huì)服務(wù)程序12,檢查有無(wú)客人遺留物品，回收煙缸、火柴、酒水、 水果及食品菜肴等。 分類(lèi)收洗餐具，順序是：玻璃器皿、刀叉、筷勺、 瓷器、廚房餐具、布件、轉(zhuǎn)臺(tái)并打掃衛(wèi)生和整理桌椅。 記清宴會(huì)賬目，關(guān)閉各種水電設(shè)備及門(mén)窗,西餐

6、宴會(huì)服務(wù)程序1,西餐宴會(huì)服務(wù)程序1,西餐宴會(huì)按照西方國(guó)家宴會(huì)的形式舉行， 它的主要特點(diǎn)是： 多使用長(zhǎng)方桌,西餐宴會(huì)服務(wù)程序2,西餐宴會(huì)服務(wù)程序2,按照西方操作程序和禮節(jié)進(jìn)行服務(wù),西餐宴會(huì)服務(wù)程序3,西餐宴會(huì)服務(wù)程序3,用多套刀叉、餐碟（每菜一換）服務(wù),西餐宴會(huì)服務(wù)程序4,上不同的菜要跟不同的酒,西餐宴會(huì)服務(wù)程序4,西餐宴會(huì)服務(wù)程序5,西餐宴會(huì)服務(wù)程序5,宴會(huì)時(shí)有樂(lè)隊(duì)伴奏或播放輕音樂(lè),西餐宴會(huì)服務(wù)程序6,西餐宴會(huì)服務(wù)程序6,燈光柔和或偏暗，點(diǎn)蠟燭，氣氛輕松 而舒適,西餐宴會(huì)服務(wù)程序7,西餐宴會(huì)服務(wù)程序7,餐桌擺法：視參加宴會(huì)的人數(shù)而定?？?擺為一字型、T型、方框型、馬蹄型等臺(tái)形,西餐宴會(huì)服務(wù)程序

7、8,西餐宴會(huì)服務(wù)程序8,臺(tái)面布置：臺(tái)布折紋居中，與餐桌長(zhǎng)邊平行，桌 布下垂至椅面高度；餐桌中心位置放鮮花，在適當(dāng)位 置放燭臺(tái)；根據(jù)菜單擺餐具。一次最多排七件（即三 刀、三叉，一湯匙），如上菜較多可臨時(shí)追加。酒水 杯最多擺三只,西餐宴會(huì)服務(wù)程序9,西餐宴會(huì)服務(wù)程序9,西餐宴會(huì)服務(wù)程序 提前幾分鐘斟好冰水，為主賓拉椅引坐。 托盤(pán)斟紅、白酒，托盤(pán)上開(kāi)胃品（冷萊），上面 包、黃油（片狀）。 按湯、魚(yú)等順序上菜。每道菜吃完后，要連同墊 盤(pán)一起撤下餐具，以后每上一道菜都帶墊盤(pán)。上魚(yú)后 要馬上澆汁，魚(yú)腹對(duì)著客人。 上牛排等肉菜時(shí)，應(yīng)將菜肴橫向?qū)χ腿朔?，?菜自左至右按白、綠、紅順序擺好。主菜后的色拉要,西

8、餐宴會(huì)服務(wù)程序10,西餐宴會(huì)服務(wù)程序10,立即跟汁，色拉盤(pán)放在客人左側(cè)。 上點(diǎn)心時(shí)，喜喝酒的客人多要上乳酪，女 客則多要甜點(diǎn)心，不要干點(diǎn)心。上乳酪應(yīng)先出 示一下，征求客人意見(jiàn)。 收去鹽、胡椒瓶，上糖缸、淡奶壺，上咖 啡杯、咖啡匙，為客人斟上咖啡或茶，送上牙 簽。 結(jié)束收臺(tái)工作與中餐宴會(huì)相同,中餐宴會(huì)擺臺(tái)1,中餐宴會(huì)擺臺(tái)1,宴會(huì)的場(chǎng)地布置 宴會(huì)的接待規(guī)格較高，形式較為隆重， 中餐的宴會(huì)多使用大圓桌，由于宴會(huì)的人數(shù) 較多所以就存在場(chǎng)地的布置問(wèn)題，應(yīng)該根據(jù) 餐廳的形狀和大小以及赴宴的人數(shù)多少安排 場(chǎng)地，桌與桌之間的距離以方便服務(wù)人員服 務(wù)為宜,中餐宴會(huì)擺臺(tái)2,中餐宴會(huì)擺臺(tái)2,主桌應(yīng)該位于面向餐廳正門(mén)

9、的位置，可以 縱觀整個(gè)餐廳或者宴會(huì)廳。一定要將主賓入席 和退席的線(xiàn)路設(shè)為主行道，因該比其他的通道 寬一些。不同的桌數(shù)的布局方法有所區(qū)別，但 一定要做到臺(tái)布鋪置一條線(xiàn)，桌腿一條線(xiàn)，花 瓶一條線(xiàn)，主桌突出，各桌相互照應(yīng),中餐宴會(huì)擺臺(tái)3,中餐宴會(huì)擺臺(tái)3,宴會(huì)的場(chǎng)地布置 （見(jiàn)圖1-4,圖1-4 宴會(huì)的場(chǎng)地布置,中餐宴會(huì)擺臺(tái)4,中餐宴會(huì)擺臺(tái)4,中餐宴會(huì)座次安排 中餐宴會(huì)上席次安排的具體規(guī)則有四（見(jiàn)圖1-5,圖1-5 中餐宴會(huì)座次安排規(guī)則,中餐宴會(huì)擺臺(tái)5,中餐宴會(huì)擺臺(tái)5,中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、 副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次 安排。 背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上 首，主人在

10、此入座，副主人坐在主人對(duì)面，主 賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè),中餐宴會(huì)擺臺(tái)6,中餐宴會(huì)擺臺(tái)6,主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓 夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主 賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。 當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)， 餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好 座次，或?qū)?lái)賓姓名按位次高低繪制在平面 圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入 席就座,中餐宴會(huì)擺臺(tái)7,中餐宴會(huì)擺臺(tái)7,中餐宴會(huì)座次安排（見(jiàn)圖1-6,圖1-6 中餐宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn),中餐宴會(huì)擺臺(tái)8,中餐宴會(huì)擺臺(tái)8,中餐宴會(huì)的餐具擺設(shè) 左手托盤(pán)，右手?jǐn)[放餐具，從主位開(kāi)始擺起。中 餐宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)圖1-7,圖1-7 中

11、餐宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn),中餐宴會(huì)擺臺(tái)9,中餐宴會(huì)擺臺(tái)9,個(gè)人席位上擺放餐具的寬度不應(yīng)窄于40厘 米或者餐椅寬度。在擺放餐具時(shí)如果宴會(huì)人數(shù) 眾多，餐具較多，也可以采用多人流水作業(yè)的 方式擺放餐具，一個(gè)人擺一種，依次擺放,中餐宴會(huì)擺臺(tái)10,中餐宴會(huì)擺臺(tái)10,在擺放餐具時(shí)還應(yīng)注意一些小問(wèn)題：調(diào)羹 應(yīng)該放入湯碗或者調(diào)味碟內(nèi)；消毒的筷子應(yīng)該 用筷套封裝；桌面上使用的花瓶或者臺(tái)花，其 高度應(yīng)該以不阻擋視線(xiàn)為準(zhǔn)；主位的口布花應(yīng) 該比其他座位上的口布略微高一點(diǎn)；每個(gè)餐桌 的餐具應(yīng)該多備出20，以備使用,中餐宴會(huì)擺臺(tái)具體的注意事項(xiàng)，如表1-1所示,表1-1 中餐擺臺(tái)注意事項(xiàng),中餐宴會(huì)擺臺(tái)11,西餐宴會(huì)擺臺(tái)12,西餐宴會(huì)

12、擺臺(tái)12,餐臺(tái)臺(tái)形 西餐宴會(huì)餐臺(tái)是可以拼接的，餐臺(tái)的大小和臺(tái)形 的排法，可根據(jù)人數(shù)的多少和餐廳的大小和餐廳的大 小進(jìn)行布置，一般為長(zhǎng)臺(tái)。人數(shù)較多時(shí)宴會(huì)的臺(tái)形可 有多種（見(jiàn)圖1-8,圖1-8 西餐宴會(huì)擺臺(tái)常見(jiàn)臺(tái)形,西餐宴會(huì)擺臺(tái)13,西餐宴會(huì)擺臺(tái)13,西餐宴會(huì)座次安排 主人一般安排在面向餐廳正門(mén)的位置上，第一、 第二客人排在主人的兩側(cè)。使用長(zhǎng)臺(tái)時(shí)，主人安排在 長(zhǎng)臺(tái)正中位置或者長(zhǎng)臺(tái)頂端。使用圓桌則與中餐宴會(huì) 座次安排相同。具體排法（見(jiàn)圖1-9,圖1-9 西餐宴會(huì)餐臺(tái)座次安排,西餐宴會(huì)擺臺(tái)14,西餐宴會(huì)擺臺(tái)14,西餐宴會(huì)餐具擺設(shè) 左手托盤(pán)，右手?jǐn)[放餐具，擺放的順序是：按照 順時(shí)針的方向，按照人數(shù)等距定

13、位擺盤(pán)，將餐巾放在 餐盤(pán)中或者是將折花插在水杯中。面包、黃油盤(pán)放在 叉尖左上方，黃油刀刀口朝向餐盤(pán)內(nèi)豎放在餐盤(pán)上， 在餐盤(pán)的左側(cè)放餐叉，餐盤(pán)的右側(cè)放置餐刀，在餐刀 右邊放湯匙，點(diǎn)心刀叉放在餐盤(pán)的正上方，酒杯、水 杯共三只擺放在餐刀上方,西餐宴會(huì)擺臺(tái)15,西餐宴會(huì)擺臺(tái)15,酒杯的擺放方法多種多樣，可以擺成直線(xiàn)形、斜 線(xiàn)形、三角形或者圓弧形，先用的放在外測(cè)，后用的 放在內(nèi)側(cè)；甜點(diǎn)叉的左上方放鹽、胡椒瓶，右上方放 煙灰缸。注意西餐的餐具按照宴會(huì)菜單擺放，每道菜 應(yīng)該換一付刀叉，放置時(shí)要根據(jù)上菜的順序從外側(cè)到 內(nèi)側(cè)，一般不超過(guò)七件（即三叉、三刀、一匙），如 果精美的宴席有多道菜，則在上新菜前追加刀叉。

14、擺 放餐具后應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)，是否整齊劃一,西餐宴會(huì)擺臺(tái)16,西餐宴會(huì)擺臺(tái)16,西餐宴會(huì)餐具擺設(shè)（見(jiàn)圖1-10,圖1-10 西餐宴會(huì)餐具擺設(shè),西餐宴會(huì)擺臺(tái)17,西餐宴會(huì)擺臺(tái)17,西餐擺臺(tái)操作規(guī)范 西餐宴會(huì)擺臺(tái)方法： 確定席位 如是圓桌，席位與中餐宴會(huì)席位相同。 如是長(zhǎng)臺(tái)，餐臺(tái)一側(cè)居中位置為主人位，另一側(cè) 居中位置為女主人或副主人位，主人右側(cè)為主賓，左 側(cè)為第三主賓，副主人右側(cè)為第二主賓，左側(cè)為第四 主賓，其余賓客交錯(cuò)類(lèi)推。 根據(jù)菜單要求準(zhǔn)備餐具，餐具齊全、配套分明、 整齊統(tǒng)一，美觀實(shí)用。 西餐餐具擺放按照餐盤(pán)正中，左叉右刀，刀尖朝 上，刀刃朝盤(pán)，先外后里的順序擺放,西餐宴會(huì)擺臺(tái)18,餐、酒具的擺放

15、： 裝飾盤(pán)的擺放：可用托盤(pán)端托，也可用左手墊 好口布，口布?jí)|在餐盤(pán)盤(pán)底，把裝飾盤(pán)托起，從主 人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛴糜沂謱⒉捅P(pán)擺放于餐位 正前方，盤(pán)內(nèi)的店徽?qǐng)D案要端正，盤(pán)與盤(pán)之間距離 相等，盤(pán)邊距桌邊2cm。 口布的擺放：將餐巾折花放于裝飾盤(pán)內(nèi)，將觀 賞面朝向客人。 面包盤(pán)、黃油碟的擺放：裝飾盤(pán)左側(cè)10 cm處 擺面包盤(pán)，面包盤(pán)與裝飾盤(pán)的中心軸取齊，黃油盤(pán) 擺放在面包盤(pán)右上方，相距3cm處,西餐宴會(huì)擺臺(tái)19,餐具的擺放： a.裝飾盤(pán)左側(cè)按從左至右的順序依次擺放沙拉叉、魚(yú)叉、主餐叉，各相距0.5cm ，手柄距桌邊1cm，叉尖朝上。魚(yú)叉上方可突出其他餐具1cm。 b.裝飾盤(pán)的右側(cè)按從左到右的順序依

16、次擺放主餐刀、魚(yú)刀，刀刃向左，刀柄距桌邊1cm。魚(yú)刀上方可突出其他餐具1cm。 c.魚(yú)刀右側(cè)0.5cm處擺放湯匙，勺面向上，湯匙右側(cè)0.5cm處擺放沙拉刀，刀刃向左。 d.甜食叉、甜食勺平行擺放在裝飾盤(pán)的正前方1cm處，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1cm。 e.黃油刀擺放面包盤(pán)上右1/3處，黃油刀中心與面包盤(pán)的中心線(xiàn)吻合,西餐宴會(huì)擺臺(tái)20,酒具的擺放：水杯擺放在主餐刀正前方3cm處， 杯底中心在主餐刀的中心線(xiàn)上，杯底距主餐刀尖 2 cm，紅葡萄酒杯擺在水杯的右下方，杯底中心與水 杯杯底中心的連線(xiàn)與餐臺(tái)邊成45角，杯壁間距0.5 cm，白葡萄酒杯擺在紅葡萄酒杯的右下

17、放，其他標(biāo)準(zhǔn) 同上。擺酒具時(shí)要拿酒具的杯托或杯底部。 蠟燭臺(tái)和椒、鹽瓶的擺放： a.西餐宴會(huì)如是長(zhǎng)臺(tái)一般擺兩個(gè)蠟燭臺(tái)，蠟燭臺(tái) 擺在臺(tái)布的鼓縫線(xiàn)上、餐臺(tái)兩端適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，調(diào)味 品（左椒右鹽）、牙簽筒，按四人一套的標(biāo)準(zhǔn)擺放在 餐臺(tái)鼓縫線(xiàn)位置上，并等距離擺放數(shù)個(gè)花瓶，鮮花不 要高過(guò)客人眼睛位置,西餐宴會(huì)擺臺(tái)21,b.如是圓臺(tái)，臺(tái)心位置擺放蠟燭臺(tái)，椒、 鹽瓶擺在臺(tái)布鼓縫線(xiàn)上按左椒右鹽的要求對(duì) 稱(chēng)擺放，瓶壁相距0.5 cm，瓶底與蠟燭臺(tái)臺(tái) 底相距2 cm。 煙灰缸、火柴的擺放：從主人位和主賓 位之間擺放煙灰缸，順時(shí)針?lè)较蛎績(jī)晌豢腿?之間擺放一個(gè)，煙灰缸的上端與酒具平行。 火柴平架在煙灰缸上端，店標(biāo)向上,西餐宴會(huì)擺臺(tái)22,西餐便餐的擺臺(tái)方法： 座位正前方距桌邊2cm處擺放墊紙或墊 布，餐盤(pán)擺在墊紙或墊布上方，盤(pán)內(nèi)擺放折 好的餐巾。 餐盤(pán)的左側(cè)擺放主餐叉，叉尖朝上，餐 盤(pán)的右側(cè)擺放主餐刀，刀刃朝盤(pán)，刀柄距餐 盤(pán)1.5cm，主餐刀的右側(cè)擺放湯匙。叉底、餐 盤(pán)邊沿、刀底、匙底在一直線(xiàn)上并相距0.5cm,西餐宴會(huì)擺臺(tái)23,餐盤(pán)正前方1.5cm處橫放甜食叉和甜食 勺，叉在下叉把朝左擺放，勺在上勺把朝右 擺放。 餐盤(pán)左側(cè)4cm處擺放面包盤(pán)，盤(pán)上靠右 側(cè)1/