白玉蘭小區(qū)方案

1、第一單元 招商局物業(yè)概述：秉承招商局錘煉百年的管理風(fēng)格，沐浴蛇口碧海藍(lán)天地理精華。招商局物業(yè)集二十年物業(yè)管理專業(yè)實(shí)踐之大成，經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)、技術(shù)無不淋漓盡現(xiàn)，造就六百萬平方米的管理規(guī)模，擁有五十多個國家和地區(qū)的三十多萬至尊業(yè)主，我們相互動，相輝映，相自豪。遍布北京、上海、深圳、香港、西安、武漢、南京七大區(qū)域公司，質(zhì)量管理一體化，人才戰(zhàn)略本土化，全面融合地俗文化。管理規(guī)范有序，服務(wù)貼近人心，業(yè)主、發(fā)展商、行業(yè)、政府同贊譽(yù)。涉足寫字樓、高尚商品住宅、涉外別墅、工業(yè)廠房、商場、醫(yī)院、大型社區(qū)各類物業(yè)，專業(yè)水準(zhǔn)依然，細(xì)雕各門特色。招商局物業(yè)人誠信、周到、全程、真情演繹“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，孜孜

2、追求卓越品質(zhì)，不斷超越顧客日益增長的需求，締造招商局物業(yè)可持續(xù)發(fā)展和永恒的生命力！第一節(jié) 百年輝煌之招商局集團(tuán)簡介招商局是國家大型企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)營總部設(shè)于香港。業(yè)務(wù)主要分布于香港、內(nèi)地、東南亞等地區(qū)。擁有總資產(chǎn)534億港元，管理資產(chǎn)總額近1200億港元，在國家國有經(jīng)濟(jì)中具有戰(zhàn)略性地位。招商局和中銀、華潤、中旅等一起，被稱為香港四大中資企業(yè)集團(tuán)，在香港和國際工商界有著重要影響。招商局是中國民族工商業(yè)的先驅(qū)，創(chuàng)立于1872年晚清洋務(wù)運(yùn)動時期，曾經(jīng)組建了中國近代第一支商船隊(duì)，創(chuàng)辦了中國第一家銀行、第一家電報局、修建了中國第一條鐵路、第一座煤礦等，開創(chuàng)了中國近代民族航運(yùn)業(yè)和其他許多近代經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，在中國近

3、現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)史上和社會發(fā)展史上具有重要地位。1978年，招商局獨(dú)資開發(fā)了在國內(nèi)外產(chǎn)生重大影響的中國第一個對外開放的工業(yè)園區(qū)蛇口工業(yè)區(qū)，并相繼創(chuàng)辦了中國第一家企業(yè)股份制銀行招商銀行，中國第一家企業(yè)股份制保險公司平安保險公司等，為中國改革開放事業(yè)探索提供了有益的經(jīng)驗(yàn)。目前，招商局集團(tuán)業(yè)務(wù)主要集中于交通基建及物流、金融、房地產(chǎn)及相關(guān)業(yè)務(wù)等。招商局集團(tuán)是內(nèi)地和香港交通基建產(chǎn)業(yè)的重要投資者和經(jīng)營者，在北京、上海、江蘇、廣東等十多個省市投資有2300多公里的高等級公路、橋梁，并投資了香港西區(qū)海底隧道、香港新機(jī)場貨運(yùn)處理中心等。同時，招商局集團(tuán)屬下的華建中心，受國家財政部、交通部委托，管理中央投資交通基礎(chǔ)設(shè)施形

4、成的經(jīng)營性資產(chǎn)和相應(yīng)權(quán)益。招商局集團(tuán)港口分布于香港、蛇口、赤灣、漳州等地，是香港現(xiàn)代貨柜碼頭的第二大股東，也是深圳西部港口群的主要投資和經(jīng)營者。目前，招商局集團(tuán)正積極推進(jìn)發(fā)展蛇口集裝箱碼頭二、三期工程，及將深圳西部港區(qū)整合成華南地區(qū)較大的國際海運(yùn)貨物中轉(zhuǎn)中心。招商局集團(tuán)以現(xiàn)代資訊科技將旗下相關(guān)資產(chǎn)整合發(fā)展成為新型物流產(chǎn)業(yè)，目前已成為百事可樂、可口可樂、P&G等大型跨國公司在中國地區(qū)的物流商，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，計(jì)劃三年內(nèi)躋身中國物流產(chǎn)業(yè)三甲。金融業(yè)方面，招商局集團(tuán)涉足銀行、保險、證券基金等不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域。由招商局集團(tuán)發(fā)起，目前又是作為最大股東的招商銀行，在中國新型的商業(yè)銀行中具有重要地位，資本利潤率多

5、次在內(nèi)地銀行界排名首位。招商局集團(tuán)在香港、蛇口、漳州等地?fù)碛写罅康耐恋貎洌⒂卸嗄甑禺a(chǎn)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，地產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆３苯娱_發(fā)地產(chǎn)項(xiàng)目外，招商局集團(tuán)還通過開發(fā)蛇口開發(fā)區(qū)、漳州開發(fā)區(qū)等，提供成片開發(fā)綜合服務(wù)。運(yùn)輸業(yè)是招商局的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，目前已形成包括船隊(duì)、代理等業(yè)務(wù)在內(nèi)的一個較完整的航運(yùn)業(yè)務(wù)體系，是香港航運(yùn)界一支具有代表性的重要力量。招商局集團(tuán)目前擁有一支包括超大型油輪、散貨船等在內(nèi)的近480多萬載重噸的商船隊(duì)，是香港位居前列的大船東。招商局在工業(yè)貿(mào)易、旅游酒店等領(lǐng)域也都有著雄厚的實(shí)力。招商局集團(tuán)擁有香港最大規(guī)模的修船廠，在海運(yùn)集裝箱、玻璃、油漆、鋁材等多個領(lǐng)域已形成品牌和占據(jù)了一定市場份額，并

6、在中國交通產(chǎn)品貿(mào)易領(lǐng)域有著成熟的市場網(wǎng)絡(luò)和豐富的經(jīng)驗(yàn)。招商局集團(tuán)旅游業(yè)也已形成全國的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在出境旅游、商務(wù)旅游等方面創(chuàng)出特色。今后，招商局集團(tuán)將秉承百年歷史積淀形成的“愛國、自強(qiáng)、開拓、誠信”的精神，按照“立足香港、內(nèi)外輻射；多元發(fā)展，集約經(jīng)營；強(qiáng)化管理、穩(wěn)中求進(jìn)”的發(fā)展方針，繼續(xù)為香港的繁榮穩(wěn)定和內(nèi)地經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。第二節(jié) 與時倶進(jìn)之招商局物業(yè)招商局物業(yè)管理有限公司是招商局集團(tuán)下屬從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的專業(yè)公司。主要承接寫字樓、商場、公寓、大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)；提供寫字樓、商場、公寓和大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理顧問、咨詢服務(wù)和所需的保潔、物料配送、工程維修專項(xiàng)服務(wù)；兼營租售代理、裝修設(shè)

7、計(jì)及裝潢服務(wù)業(yè)務(wù)。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)2.2億元，在管物業(yè)面積600多萬平方米，員工3000多人。招商局物業(yè)管理有限公司總部設(shè)于深圳蛇口，從1983年開始從事物業(yè)管理服務(wù)，在北京、上海、深圳、香港、南京、西安、武漢等城市設(shè)有地區(qū)性公司，業(yè)務(wù)范圍幾乎覆蓋全國主要城市，并成立了保潔中心、物料配送中心和工程維修中心，形成了規(guī)?；?jīng)營，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的集團(tuán)化、管理的集約化。一、 招商局物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)招商局集團(tuán)有限公司招商局物業(yè)管理有限公司北京物業(yè)公司深圳物業(yè)公司南京物業(yè)公司行政與人力資源部發(fā)展策劃部武漢物業(yè)公司西安物業(yè)公司財務(wù)稽核部企業(yè)管理與培訓(xùn)部上海物業(yè)公司香港物業(yè)公司二、公司管理和服務(wù)理念招商局物

8、業(yè)管理有限公司有近二十年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，依靠飛速發(fā)展的招商局地產(chǎn)強(qiáng)有力的依托，在引入美國、香港先進(jìn)的管理模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國的實(shí)際情況，形成了具有自身特色的管理運(yùn)作體系，樹立了“招商局物業(yè)”這一優(yōu)秀的品牌形象。（一）客戶關(guān)系： 致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。（二）員工培訓(xùn)： “以人為本”的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。（三）安管服務(wù)： 將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。（四）工程維修： 工程維保隊(duì)伍堅(jiān)持“高效、優(yōu)

9、質(zhì)”的服務(wù)方針；以日常維保與計(jì)劃維修相結(jié)合，日常勤巡與定期檢查相結(jié)合，變事故性搶修為預(yù)防性維修，從根本上保證了設(shè)備的安全運(yùn)行。（五）保潔服務(wù)： 采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護(hù)等高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。（六）物業(yè)顧問： 在招商局物業(yè)對外拓展的項(xiàng)目中，通過多種方式進(jìn)行合作，對高檔和大型物業(yè)開展專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的顧問管理工作。（七）財務(wù)管理： 為客戶和業(yè)主著想，處處精打細(xì)算，體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負(fù)責(zé)精神；堅(jiān)持公開和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項(xiàng)目財務(wù)收支情況，主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。三、發(fā)展目標(biāo)招商局物業(yè)三年發(fā)展目標(biāo)： 三

10、年內(nèi)在管理規(guī)模、經(jīng)濟(jì)收益、品牌知名度、市場競爭力、品質(zhì)管理、人才素質(zhì)、多角化經(jīng)營等綜合實(shí)力成為物業(yè)管理行業(yè)國際化企業(yè)。秉承招商局百年風(fēng)范、與時俱進(jìn)的招商局物業(yè)管理有限公司，在科技、信息飛速發(fā)展的今天，將遵循“以人為本，以客為先”的理念，精心管理，全心呵護(hù)，為廣大業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，締造持續(xù)發(fā)展的美好明天。第三節(jié) 至誠、規(guī)模、成熟之管理優(yōu)勢招商局物業(yè)管理有限公司自成立以來，遵循“以人為本，以客為先”的指導(dǎo)思想，奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過二十年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。物業(yè)管理體系具有鮮明的個性和優(yōu)勢，在市場上已逐步形成了具

11、有招商局特色的物業(yè)管理品牌。一、優(yōu)異的本體優(yōu)勢（一）強(qiáng)有力的品牌、實(shí)力依托首先，“招商局”百年品牌的支持。“招商局”金字招牌歷經(jīng)百年錘煉，早已深入人心，在市場中具有較高的商譽(yù)，對招商局物業(yè)進(jìn)軍市場，樹立品牌，奠定了強(qiáng)勁的基石。其次，招商局地產(chǎn)與招商局物業(yè)關(guān)系密不可分，相互映襯。招商地產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)品牌與雄厚實(shí)力更加提攜了招商局物業(yè)的快速發(fā)展。再次，招商局物業(yè)管理行業(yè)在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)施品牌管理，增強(qiáng)了企業(yè)的競爭實(shí)力。（二）大規(guī)模的自有物業(yè)及高品質(zhì)樓盤其一，招商局物業(yè)自有物業(yè)面積達(dá)486萬平方米，其中優(yōu)質(zhì)別墅、寫字樓、高層住宅占56.52%，這是招商局物業(yè)別于其它一流物業(yè)管理企業(yè)最大的優(yōu)勢，是招商局物

12、業(yè)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障。其二，招商局物業(yè)有深圳的鯨山別墅、新時代廣場、海月花園、花園城，北京的招商局中心、金融中心，上海的招商局大廈、招商局廣場等高品質(zhì)樓盤，而且呈南北分布，為招商局物業(yè)實(shí)施全國性的管理一體化提供了基礎(chǔ)。（三）平臺優(yōu)勢 規(guī)模優(yōu)勢 招商局物業(yè)管理面積600萬平方米，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化的經(jīng)營管理，管理上達(dá)到資源共享，降低管理成本的目的，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)化、規(guī)?；?、一體化運(yùn)作。 地域優(yōu)勢 在深圳蛇口就擁有300萬平方米的自有物業(yè)管理面積，物業(yè)類型包括寫字樓、商品住宅、商業(yè)用房、工業(yè)廠房等，多種多樣，形成了全國少有的高密度的物業(yè)管理集中區(qū)，為招商局物管公司進(jìn)行品牌宣傳、推介提供了一個集中的樣板平

13、臺。 資產(chǎn)優(yōu)勢 招商局物管公司總資產(chǎn)達(dá)2.2億元，而流動資產(chǎn)占其中的89.10%，為公司在市場建立良好的商譽(yù)構(gòu)造了強(qiáng)勢背景。 人才優(yōu)勢 招商局物業(yè)管理公司的企業(yè)思想“以人為本”是建立在現(xiàn)代企業(yè)所倡導(dǎo)的經(jīng)營管理理念之上的，更是物業(yè)管理公司謀求發(fā)展的重要策略。提高人力資源管理的水平就是提高了企業(yè)發(fā)展的動力和企業(yè)的戰(zhàn)斗力。招商局物業(yè)管理公司擁有一支懂經(jīng)營、會管理，具備較強(qiáng)的綜合能力的復(fù)合型中高級經(jīng)營管理隊(duì)伍和一批肯鉆研、有潛力的后備人才。二、成熟的物業(yè)管理模式（一）片區(qū)管理模式針對深圳地區(qū)物業(yè)管理面積大、類型多的特點(diǎn)，按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合小區(qū)、寫字樓、海月、新時代以及職工住宅六個片區(qū)，并分別

14、設(shè)立物業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行管理。（二）消防安全大使管理模式充分利用小區(qū)業(yè)主資源，引導(dǎo)老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊(duì)，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細(xì)記錄。此模式是公司首創(chuàng)，并在全國同行得到推廣。（三）客戶完全滿意模式在深圳地區(qū)的海月花園，建立了以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標(biāo)的管理體系。（四）酒店管理模式在深圳新時代廣場，借鑒酒店管理方式，為客戶提供星級管理服務(wù)，客戶滿意率均達(dá)到99%以上。（五）互動管理模式在小區(qū)物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強(qiáng)與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)管理，增強(qiáng)共識。（六）首接負(fù)責(zé)制服

15、務(wù)模式為方便業(yè)主，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，要求客戶服務(wù)中心工作人員，在為客戶提供服務(wù)時，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。三、至誠先進(jìn)的服務(wù)理念（一）“以人為本，以客為先”是我們的管理理念。員工是企業(yè)的資本。招商局物業(yè)“人性化”的管理，把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標(biāo)，通過持續(xù)培訓(xùn)，職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業(yè)，企業(yè)報效社會。 （二）“精心管理，全心呵護(hù)”是我們的服務(wù)理念。精益求精，全心管理用心服務(wù)。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了招商局物業(yè)強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴，呵護(hù)每家每戶，主動、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑招商局

16、物業(yè)發(fā)展的基石。（三）“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”是我們的企業(yè)精神。招商局物業(yè)秉承招商局百年風(fēng)范，成于斯，長于斯，誠信依法經(jīng)營，至誠服務(wù)客戶，招商局物業(yè)造就了六百萬平方米的規(guī)模，服務(wù)著來自世界五十多個國家和地區(qū)的三十萬至尊業(yè)主，哺育和催生了我們“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，追求并不斷創(chuàng)造招商局物業(yè)超越自我的卓越目標(biāo)。（四）“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求”是我們公司的使命。招商局物業(yè)按照“零預(yù)算”的理念，以“管家”的身份向業(yè)主和用戶提供真誠的服務(wù)，在寫字樓、別墅群、后勤機(jī)關(guān)和商城為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷提升管理水平，打造具有招商

17、局物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶服務(wù)的一體化模式，實(shí)現(xiàn)滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命。（五）“追求卓越目標(biāo)，至誠服務(wù)客戶，不斷超越自我，誠信依法經(jīng)營，尊重信任員工，團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)展”是我們員工共同價值觀的核心。招商局物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，注重員工十項(xiàng)素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國際流行的5S管理，即常組織（Structures）、常整頓（Systematise）、常清潔（Sanitise）、常規(guī)范（Standardise）和常自律（Self-discipline），體現(xiàn)了招商局物業(yè)員工共同價值觀的核心。至誠、規(guī)模、成熟是招商局物業(yè)在二十年的發(fā)展歷程中，不斷超越顧客和

18、社會需求、滿足日益增長的顧客需求，厚積薄發(fā)、千錘百煉積累起來的管理優(yōu)勢，在品牌與管理競爭日益激烈的今天，招商局物業(yè)必將以她優(yōu)質(zhì)的管理優(yōu)勢取得更大的成功。第四節(jié) 彰顯品牌之矚目業(yè)績招商局物業(yè)管理有限公司遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，通過質(zhì)量管理一體化，人才戰(zhàn)略本土化，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的集團(tuán)化、管理的集約化、經(jīng)營的規(guī)?；?，造就了六百多萬平方米的管理規(guī)模，擁有五十多個國家和地區(qū)的三十多萬至尊業(yè)主，業(yè)務(wù)遍布北京、上海、深圳、香港、南京、西安、武漢七大區(qū)域，在此基礎(chǔ)上，管理規(guī)范有序，服務(wù)貼近人心，獲得了業(yè)主、發(fā)展商、行業(yè)、政府一致贊譽(yù)。一、管理規(guī)模（一）在管面積：公司

19、現(xiàn)有物業(yè)管理面積600多萬平方米。（二）按項(xiàng)目分：招商局物業(yè)現(xiàn)管理著寫字樓，高級別墅，高尚住宅小區(qū)，商城，機(jī)關(guān)辦公大樓等項(xiàng)目。（三）按地域分：招商局物業(yè)遍及廣東、北京、上海、江蘇、湖北、陜西、山東、山西、江西、內(nèi)蒙古等地。二、服務(wù)客戶招商局物業(yè)服務(wù)著如下至尊業(yè)主：客戶群分類客戶名稱所在物業(yè)世界500強(qiáng)企業(yè)客戶沃爾瑪中國有限公司深圳鯨山別墅美國聯(lián)合電信國際有限公司深圳新時代廣場摩托羅拉（中國總部）北京招商局中心中國惠普有限公司北京招商局中心三星中國有限公司北京招商局中心哈里伯頓國際公司深圳鯨山別墅菲利普斯中國有限公司深圳蛇口金融中心美國Sipex公司深圳新時代廣場韓國LG公司深圳鯨山別墅EPSO

20、N（深圳）深圳新時代廣場國際知名企業(yè)普來克斯（中國）投資公司上海招商局大廈安萬特（中國）投資公司北京招商局中心德商廣利（遠(yuǎn)東）洋行公司上海招商局大廈松下萬寶（廣州）空調(diào)公司上海招商局大廈國際知名企業(yè)阿吉普中國深圳分公司深圳新時代廣場中遠(yuǎn)（香港）集團(tuán)深圳代表處深圳蛇口工業(yè)區(qū)大廈港加賀電子有限公司深圳蛇口工業(yè)區(qū)大廈BP（中國）有限公司深圳鯨山別墅馬士基物流（中國）有限公司深圳鯨山別墅法之龍運(yùn)動品（深圳）有限公司深圳鯨山別墅金融機(jī)構(gòu)渣打銀行駐中國總代表處上海招商局大廈亞洲銀行中國總部北京國際金融中心南洋商業(yè)銀行深圳蛇口金融中心中國民生銀行北京凱旋大廈金融機(jī)構(gòu)中國銀鈔造幣總公司北京凱旋大廈招商銀行北京

21、國際金融中心投資、保險機(jī)構(gòu)豐泰保險（亞洲）公司上海分公司上海招商局大廈泰康保險北京國際金融中心國家機(jī)關(guān)知識產(chǎn)權(quán)局上海招商局大廈深圳外代深圳蛇口聯(lián)合大廈中國儲備糧管理總公司北京凱旋大廈北京仲裁委員會辦公室北京招商局中心北京海關(guān)新辦公大樓北京招商局物業(yè)公司中華人民共和國深圳蛇口海事處深圳蛇口工業(yè)區(qū)大廈中國知名品牌企業(yè)中國中集海運(yùn)集裝箱（集團(tuán)）公司深圳蛇口金融中心中國高科（集團(tuán)）股份有限公司上海招商局大廈中國絲綢集團(tuán)南京國際金融中心恒基偉業(yè)深圳北科大廈深圳聯(lián)合國際船舶代理有限公司深圳新時代廣場深港產(chǎn)學(xué)研數(shù)碼深圳北科大廈中國海運(yùn)集團(tuán)總公司北京華商大廈中國知名品牌企業(yè)中國交通進(jìn)出口總公司北京招商局中心北

22、京喜之郎商貿(mào)有限公司北京華商大廈深圳華為技術(shù)有限公司深圳新時代廣場阿科中國有限公司深圳蛇口金融中心北京山九北海物流有限公司北京華商大廈三、物業(yè)榮譽(yù) 1995年鯨山別墅榮獲全國首批“國家級優(yōu)秀示范小區(qū)”桂冠；隨后又有新時代廣場、蛇口金融中心、名仕花園、海月花園、海濱花園、景園大廈、武漢招銀廣場、北京國際金融中心、上海招商局大廈十處榮登國優(yōu)榜首； 北京國際金融大廈獲二OO一年度“北京市優(yōu)秀管理大廈”稱號；2001年北京招商局國際金融大廈被評為“首都綠化美化花園式單位”； 上海招商局大廈獲二OO一年度“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號；二OOO年度“上海市治安防范安全商務(wù)綜合樓”稱號、一九九八年度“浦東新

23、區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)小區(qū)”稱號；一九九七年度“東上海名樓”稱號；一九九九年度“浦東新區(qū)治安安全合格單位”稱號； 2001年武漢物業(yè)公司被評為武漢市2000年度優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)；武漢招銀大廈獲一九九八年度“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號； 深圳金融中心大廈獲二OO一年度“園林式花園式達(dá)標(biāo)單位”稱號；獲一九九八年度“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”、“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號；獲一九九七年度“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號； 深圳景園大廈獲一九九八年度 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”、“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)

24、秀大廈”稱號； 深圳招商名仕花園獲一九九八年度 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”、獲二OO一年度“全國青年文明號”稱號； “廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；、“深圳市南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“園林式花園式達(dá)標(biāo)單位”、“深圳市消防安全住宅小區(qū)”稱號； 深圳蛇口新時代廣場獲二OO一年度“園林式花園式達(dá)標(biāo)單位”稱號；獲二OOO年度 “全國物業(yè)管理示范大廈” 、“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號，獲一九九八年度“深圳市消防工作先進(jìn)單位”稱號； 深圳鯨山別墅一九九五年度獲 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”稱號、一九九八年度獲 “深圳

25、市青年文明崗位” 、“深圳市安全文明小區(qū)標(biāo)兵”稱號，一九九七年度獲 “全國青年文明號”稱號、“深圳物業(yè)管理行業(yè)青年文明號”稱號、“深圳市文明企業(yè)”稱號、“深圳市建設(shè)安全文明小區(qū)先進(jìn)單位”稱號、“南山區(qū)社會治安綜合治理先進(jìn)單位”稱號招商局物業(yè)以誠信、周到、全程、真情演繹“以人為本，以客為先”的管理理念，孜孜追求卓越品質(zhì)，不斷超越顧客日益增長的需求，締造招商局物業(yè)可持續(xù)發(fā)展和永恒的生命力！第二單元 客戶完全滿意管理模式設(shè)想松泉山莊三期占地20000m2，建筑總面積133000 m2，由6棟2528層的高層樓宇組成，約2400戶，綠化面積60007000 m2，小區(qū)容積率較高，管理上有一定難度。管理

26、模式是對小區(qū)物業(yè)管理的整體設(shè)想，它涵蓋了管理處的管理、服務(wù)思想和主要工作思路，是小區(qū)管理水平的綜合提升。我們設(shè)想在松泉山莊三期引入“客戶完全滿意”物業(yè)管理模式，旨在提煉我們對松泉山莊三期的管理思想，并以此作為管理處工作的總綱領(lǐng)，全面協(xié)調(diào)小區(qū)管理事務(wù)，為業(yè)主提供滿意服務(wù)。 一、客戶完全滿意管理模式 1、模式釋義客戶滿意度是小區(qū)管理水平的最終體現(xiàn)，為讓物業(yè)工作得到全體業(yè)主的充分支持和肯定，促進(jìn)提高物業(yè)管理實(shí)效，小區(qū)管理服務(wù)在遵循ISO9002程序文件規(guī)范的同時，盡量立足客戶調(diào)研，事前充分征求住戶意見，事后聽取反饋信息，做到管理服務(wù)100%貼近業(yè)主，力爭獲得業(yè)主100%滿意度的理想目標(biāo)。2、 模式運(yùn)

27、作機(jī)制以松泉山莊三期管理處的工作流程和信息流程為基礎(chǔ)，通過引入“人性化”、“互動式”和“網(wǎng)絡(luò)化”等管理服務(wù)理念，對小區(qū)管理服務(wù)工作進(jìn)行全過程的跟蹤評價，不斷改進(jìn)工作流程和滿足住戶需求，為小區(qū)業(yè)主提供便利、超值服務(wù)。3、 模式組成要素1）服務(wù)理念：人性化、互動式、網(wǎng)絡(luò)化2）服務(wù)流程：包括信息流程和工作流程，保證客戶需求能夠在第一時間得到反饋和支持。3）組織管理：職責(zé)明確，責(zé)任到位，層級保證。4）員工素質(zhì)：保證客戶完全滿意模式順暢運(yùn)作的核心基礎(chǔ)，管理處立足在招聘中把關(guān)、在技能上培訓(xùn)以及在工作中創(chuàng)新。5）客戶滿意度評價：通過問卷調(diào)查、客戶走訪了解客戶對小區(qū)服務(wù)工作的認(rèn)可程度和滿意程度，尋找改進(jìn)機(jī)會。

28、6）提高客戶滿意度：運(yùn)用公司首倡的“四象限分析法”對客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)分析，找出工作差距，采取措施來實(shí)現(xiàn)客戶支持和客戶忠誠。7）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)：通過挖掘客戶需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)工作不斷貼近客戶，提高客戶滿意度。8）“客戶完全滿意”模式圖：服務(wù)理念服務(wù)機(jī)制流程從客戶滿意到支持 服務(wù)流程客戶滿意評價 組織管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)員工素質(zhì) “客戶完全滿意”模式圖 二、服務(wù)理念 圍繞松泉山莊三期“客戶完全滿意”管理模式，我們考慮小區(qū)設(shè)計(jì)風(fēng)格特點(diǎn)、客戶群體特征等因素，在管理和服務(wù)工作中堅(jiān)持貫徹以下理念：1、以人為本，以客為先這是小區(qū)管理服務(wù)工作的基本理念，也是招商局物業(yè)一貫所推崇的服務(wù)宗旨。我們在小區(qū)管理服務(wù)

29、中嚴(yán)格按照深圳物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開展工作，在此前提下，充分尊重小區(qū)業(yè)主的工作和生活習(xí)慣，想客戶所想，做客戶所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。 2、互動管理業(yè)主和管理處之間的互動是“客戶完全滿意”模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將通過組建和召開業(yè)主大會、組織業(yè)主懇談會、組織文化活動小組等多種形式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將通過設(shè)立意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務(wù)信息、個性需求和小區(qū)文化建設(shè)等多方位的互動，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。互動理念還有一個重要方面是發(fā)展商與管理處之間的互動，主要是將祥云地產(chǎn)公司的企業(yè)文化建設(shè)和小區(qū)管理服務(wù)項(xiàng)目充分結(jié)合起來，讓小區(qū)服務(wù)工作成為

30、祥云地產(chǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分和有益補(bǔ)充。管理處將在這方面進(jìn)行大膽探索實(shí)踐，摸索業(yè)主與發(fā)展商“雙贏”的新路子。3、網(wǎng)絡(luò)化管理在信息化日益發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用已經(jīng)必不可少。松泉山莊三期擁有良好的智能化硬件設(shè)備，且戶戶光纖接入，為小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)化、智能化和信息化管理創(chuàng)造了很好的應(yīng)用條件。管理處將在小區(qū)入伙后，盡快建立小區(qū)局域網(wǎng)絡(luò)，除了讓業(yè)主了解小區(qū)物業(yè)管理的基本狀況外，還設(shè)立投訴室、建議箱、聊天室等，為業(yè)主了解小區(qū)物業(yè)管理、業(yè)主之間交流、業(yè)主和管理處之間交流創(chuàng)造更多的方式，增強(qiáng)物業(yè)管理中的互動性。三、管理目標(biāo)和承諾1、管理目標(biāo)針對松泉山莊一、二期以入住多年，三期卻剛剛起步的特點(diǎn)，我們將組織精良

31、資源，充分發(fā)揮我們在物業(yè)管理中的優(yōu)勢和特長，精心運(yùn)作“客戶完全滿意”模式，將松泉山莊三期管理成為羅湖乃至深圳市最優(yōu)秀住宅小區(qū)行列。1）兩年內(nèi)使小區(qū)管理獲“深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)”稱號。2）兩年內(nèi)小區(qū)通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。3）在具備國優(yōu)參評條件的基礎(chǔ)上，三年內(nèi)獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”的稱號。 2、服務(wù)承諾1）配合發(fā)展商各項(xiàng)工作，做好入伙前裝修配套服務(wù)，全面提升松泉山莊三期品味。2）每半年對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，承諾顧客滿意度在95%以上。 3）堅(jiān)持實(shí)施公開管理報告制度，每季度向業(yè)主公布一次。4）完成的各項(xiàng)管理指標(biāo):服務(wù)承諾完成指標(biāo)服務(wù)承諾完成指標(biāo)房屋完好率98%以上清

32、潔、保潔率100%重大事故發(fā)生率0%道路完好率98%以上重大有效投訴率0%停車場完好率96%上設(shè)備運(yùn)行完好率98%管理人員培訓(xùn)合格率100%維修合格率100%報修/投訴處理及時率98%以上零修項(xiàng)目處理72小時內(nèi)修理完畢急修項(xiàng)目處理24小時內(nèi)投入搶修消防設(shè)施完好率100%業(yè)主對物業(yè)管理滿意率 90%報修/投訴接待24小時服務(wù)第三單元 管理規(guī)范和運(yùn)作松泉山莊三期物業(yè)堅(jiān)持規(guī)范管理、科學(xué)運(yùn)作，小區(qū)管理處建立組織扁平化、反應(yīng)快速的管理架構(gòu)，部門之間有明確的職責(zé)劃分。同時，我們考慮到充分運(yùn)用智能化監(jiān)控系統(tǒng)，制作信息快速運(yùn)轉(zhuǎn)流程，建立了以監(jiān)控室為信息樞紐，各部門、班組為支援的小區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)，可以大大提高服

33、務(wù)效率。一、組織架構(gòu)及職責(zé)規(guī)范 1、組織架構(gòu)（共60人） 管理處經(jīng)理1人經(jīng)理助理1人外包 8人9人40人1人清潔綠化工程部 安保部客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)管理護(hù)管員車管員事務(wù)助理監(jiān)控中心社區(qū)文化會所服務(wù)維修給排水主管供配電出納文員1人 3人 3人 1人 9人 30人 3人 2人 1人 2人 1人 1人 職能部門按照物業(yè)管理專業(yè)分工原則進(jìn)行劃分和設(shè)置，各部門按照職責(zé)獨(dú)立開展工作，對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)；管理處經(jīng)理助理分管其中幾個部門的工作，對經(jīng)理負(fù)責(zé)；各部門設(shè)立主管職位，管理本部門所有事務(wù)，協(xié)調(diào)與其它部門之間關(guān)系。 2、各崗位職責(zé)規(guī)范 崗位職責(zé)描述管理處經(jīng)理k直接上級：總經(jīng)理k負(fù)責(zé)管理處全面的工作k建立良好的

34、團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)管理處實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)及完成公司下達(dá)的任務(wù)k負(fù)責(zé)管理處與外部關(guān)系的協(xié)調(diào)管理處經(jīng)理助理k直接上級：管理處經(jīng)理；k協(xié)助經(jīng)理督促檢查各部門工作的落實(shí)，及時反饋各方面的信息k協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各部門的工作；k協(xié)助經(jīng)理起草有關(guān)公文；k組織安排會議，做好記錄，并檢查各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況；k收集研究有關(guān)資料，為經(jīng)理決策提供依據(jù)；k完成經(jīng)理交辦的其它工作。客戶服務(wù)中心主管k直接上級：管理處經(jīng)理；k會所日常業(yè)務(wù)的管理，領(lǐng)導(dǎo)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)；k為客戶提供滿意的會所、家政服務(wù)為主要工作目標(biāo)；k社區(qū)文化的組織實(shí)施；k直屬下級：事務(wù)助理、社區(qū)文化員。安保部主管k直接上級：管理處經(jīng)理；k以保護(hù)客戶的安全為已任；k領(lǐng)導(dǎo)

35、安保隊(duì)的工作；k督促下屬在工作中發(fā)現(xiàn)安全、消防、衛(wèi)生問題時及時匯報；k熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度及應(yīng)急措施；k迅速妥善處理各類突發(fā)事件并及時匯報；k帶領(lǐng)下屬參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；k直接下屬：車管、安管員。事務(wù)助理及社區(qū)文化員k直接上級：管理處經(jīng)理；k熟悉小區(qū)物業(yè)情況，負(fù)責(zé)接待客戶來訪及投訴處理； k熟悉并掌握有關(guān)法規(guī)，了解各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各計(jì)算方法；k監(jiān)督檢查清潔綠化工作；k建立客戶檔案。網(wǎng)絡(luò)工程師k利用現(xiàn)有局域網(wǎng)，建立“心連心”在線；k負(fù)責(zé)技術(shù)跟蹤和操作培訓(xùn)；k負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和管理。出納文員k直接上級：管理處經(jīng)理；k管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取；k文件打印、發(fā)送、歸檔和保管；k接聽電話并作記錄。工程主管k直接上級：管理

36、處經(jīng)理；k維修統(tǒng)籌工作及記錄存檔；k編制設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃；k保證維修工作的正常運(yùn)作和設(shè)備的正常運(yùn)行；k組織維技術(shù)培訓(xùn)；k直接下屬：維修工。 二、工作流程的規(guī)范（各項(xiàng)具體流程見以后各單元）流程規(guī)范工作流程信息流程1、客戶需求信息2、管理服務(wù)信息3、管理處內(nèi)部信息1、物業(yè)接管 6、投訴處理2、客戶入伙 7、客戶調(diào)研3、裝修服務(wù) 8、物資管理4、售后服務(wù) 9、緊急消防5、維修服務(wù) 10、緊急治安 三、監(jiān)控室運(yùn)作 監(jiān)控室是客戶服務(wù)中心的一個重要組成部分，其作用不僅在于利用智能化設(shè)備對小區(qū)管理進(jìn)行監(jiān)控，更重要的在于發(fā)揮了小區(qū)管理中的信息樞紐作用。小區(qū)業(yè)主的日常投訴、服務(wù)需求、緊急情況通知等都會通過監(jiān)

37、控室進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，極大提高了信息流轉(zhuǎn)速度和服務(wù)效率，同時也便于對業(yè)主投訴和需求進(jìn)行歸類、統(tǒng)計(jì)和分析，跟蹤投訴處理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。監(jiān)控室直接接受客戶服務(wù)中心主管的管理，對小區(qū)實(shí)行24小時不間斷監(jiān)控，并且設(shè)立投訴監(jiān)管員一名，專門跟蹤業(yè)主投訴結(jié)果。業(yè)主需求信息管理處指令 監(jiān) 控 室管理投訴治安消防信息環(huán)境信息維修信息會所需求信息安管班保潔綠化班工程維修班會所服務(wù)員客戶接待員監(jiān) 控 室 信 息 運(yùn) 作 圖第四單元 客戶服務(wù)客戶服務(wù)是物業(yè)管理工作中與業(yè)主接觸最多的環(huán)節(jié)，管理處服務(wù)工作是否細(xì)致、快捷、規(guī)范，服務(wù)項(xiàng)目能否貼近業(yè)主需求，都會直接影響到“客戶完全滿意”模式能否運(yùn)作成功，最終影響業(yè)主滿意度

38、和公司形象。 我們將本著招商局物業(yè)一貫推崇的“以人為本，以客為先”的客戶服務(wù)理念，在充分利用松泉山莊已有的設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)上，積極收集和利用社會服務(wù)資源，不斷深化我們的服務(wù)內(nèi)涵，通過“一站式”服務(wù)盡可能為小區(qū)業(yè)主提供便利、周到服務(wù)。同時，我們在具體操作方式上注重“互動式”管理，也就是我們所開展的服務(wù)工作，事前要進(jìn)行業(yè)主調(diào)查分析，事后要聽取業(yè)主反饋意見，以此不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平，為業(yè)主提供最貼心、最滿意的服務(wù)。 一、“一站式”客戶服務(wù)模式 從松泉山莊業(yè)主的群體特征看，他們都有較高的文化素養(yǎng)和生活品位，但和深圳其他大部分上班族一樣，他們工作比較繁忙，生活和休閑都需要社會化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但又必須物美價廉

39、。為此，我們從資源配置效率和方便業(yè)主兩個角度考慮，提出“一站式”的客戶服務(wù)模式，將使小區(qū)業(yè)主能夠享受相對便利、齊全的大宗生活娛樂服務(wù)。 1、“一站式”服務(wù)模式內(nèi)涵 一站式服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。 小區(qū)里的管理信息、服務(wù)信息和社會資源信息都將匯聚于客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)信息的咨詢和調(diào)配，目的是為了統(tǒng)籌利用資源，提高服務(wù)效率；并通過信息接收到信息消化的“全程服務(wù)”體系，去支持管理模式的運(yùn)行。 2、“一站式”服務(wù)機(jī)制 1）“一站式”的管理 要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動向，與顧客進(jìn)行積極有效的溝通。在許多小區(qū)管理中，當(dāng)事情牽涉到多個部門時，客戶在進(jìn)行投訴

40、時就經(jīng)常會遇到“耍太極”情況，辦事時多處奔走，卻無從入手的窘?jīng)r。松泉山莊三期推出的“一站式”服務(wù)模式就能很好的解決這個問題，客戶服務(wù)中心是經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的機(jī)構(gòu)，能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息，客戶只要和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，客戶的咨詢、投訴、意見反饋、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。這樣能夠集中收集和分析信息，有效實(shí)現(xiàn)管理資源的統(tǒng)一調(diào)配，便于管理處有針對性的開展工作。 2）“一站式”的服務(wù) 舒適、尊貴的家居生活需要許多不同類型的、全面細(xì)致的服務(wù)，這樣就涉及到顧客要和不同特點(diǎn)、類型的專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行聯(lián)系，過程繁瑣，而且客戶私隱也很難得到保障。松泉山

41、莊三期推出的“一站式”服務(wù)，業(yè)主在需要服務(wù)的任何時間，都可向任一位客戶事務(wù)員提出服務(wù)的訴求，客戶事務(wù)員可即時組織服務(wù)、提供咨詢或做答復(fù)，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。客戶事務(wù)員與顧客點(diǎn)對點(diǎn)的、一站式的服務(wù)方式，體現(xiàn)了小區(qū)“人性化”的服務(wù)理念，也是招商局物業(yè)公司企業(yè)文化的有益補(bǔ)充。 3）“一站式”的社會資源調(diào)配 小區(qū)內(nèi)的資源是有限和有價值的，為業(yè)主提供物超所值的管理服務(wù)和創(chuàng)造物業(yè)管理利潤往往存在一定的矛盾。而實(shí)行“一站式”的客戶服務(wù)模式，進(jìn)行一站式的社會資源調(diào)配，可以找到兩者的平衡點(diǎn)。它將松泉山莊三期所要面對的社會資源信息匯聚于客戶服務(wù)中心這一站，使之成為社會資源的集成，經(jīng)過客

42、戶服務(wù)中心的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配， 使顧客獲得質(zhì)優(yōu)價廉的社會資源。顧客從客戶服務(wù)中心這一站享受社會資源，又使客戶服務(wù)中心成為社會資源的供應(yīng)者，從中獲得差價的利潤，實(shí)現(xiàn)物管者與顧客的雙贏。 3、“一站式”的運(yùn)作支持 “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)運(yùn)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。為此我們提出了“首接負(fù)責(zé)制”。 首接負(fù)責(zé)制要求首個接到客戶服務(wù)請求的工作人員，要保證為該客戶提供“完全滿意”服務(wù)，他是服務(wù)投訴的當(dāng)然責(zé)任人，內(nèi)容包括首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供的服務(wù)進(jìn)行組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。“首接負(fù)責(zé)制”與“一站式”管

43、理模式相結(jié)合的服務(wù)過程如下：客戶社會資源事務(wù)員事務(wù)員管理信息客戶服務(wù)中心服務(wù)信息事務(wù)員組織服務(wù)資源服務(wù)驗(yàn)收服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)關(guān)閉合格不合格首接負(fù)責(zé)全程服務(wù) 二、客戶服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)：全和細(xì)?！叭笔侵钙鋵π^(qū)信息收集渠道全，對小區(qū)熟悉和了解的程度全面到位；“細(xì)”是指客戶中心事務(wù)員的工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)管理者與松泉山莊三期業(yè)主交流、接觸的主要“平臺”，從其以上兩個特點(diǎn)和業(yè)主需求看，客戶服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和信息服務(wù)兩大類。 1、信息管理1）信息的收集和服務(wù)咨詢客戶服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”。客戶事務(wù)員的職責(zé)之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)

44、相關(guān)的信息。如政府相關(guān)的管理信息、外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息等，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對接。客戶服務(wù)中心在掌握豐富的信息資源基礎(chǔ)上，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。當(dāng)然，服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的普及和應(yīng)用程度。 2）房屋健康檔案管理 物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保值升值的因素之一。因此，跟蹤管理單個物業(yè)的使用情況、建立單個物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。房屋健康管理主要包括以下內(nèi)容：房屋本體維修檔案、家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案、房屋裝修部分維修檔案、客戶家電

45、設(shè)備維修檔案和其它水電維修檔案等。這些信息通過客戶服務(wù)中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護(hù)、維修、改造提供可靠的參考資料，也可以有針對性的提出解決方案。3）客戶檔案的建立和管理 客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn)等三部分構(gòu)成了松泉山莊三期客戶檔案的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)中心可根椐這些信息開展各項(xiàng)貼心的、合乎客戶需求的服務(wù)。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給小區(qū)住戶做健康檢查，開展形式多樣的社區(qū)文化活動、家政服務(wù)和便民活動等。 4）投訴接待投訴是由于我們管理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處

46、理投訴?？蛻舴?wù)中心將沿用招商局物業(yè)“在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查表等方法，在松泉山莊三期建立一條暢順的投訴處理渠道。5）來訪接待來訪者主要有兩類，一類是參觀的來賓，另一類是客戶的客人。針對來訪者，我們制作了如下服務(wù)流程。 參觀來賓接待“您好，歡迎光臨”來訪記錄通知相關(guān)人員做好接待準(zhǔn)備給來賓戴上貴賓卡介紹整體情況“多謝指導(dǎo)，歡迎再來”實(shí)地參觀 業(yè)主客人接待落實(shí)專人接待填寫客人接待單按客戶接待內(nèi)容及要求開展客戶接待請求作好接待情況簡述 2、信息服務(wù) 1）代辦服務(wù) 代辦服務(wù)是客戶服務(wù)中心接受客戶的委托，以客戶身份與社會服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選

47、取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這在一定程度上保護(hù)了客戶的私密，減輕了客戶事務(wù)的繁瑣。其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工 ；代辦有限電視開通、申請電話；代辦煤氣水電開通；代訂牛奶、快餐、報刊；代郵寄、派發(fā)報刊等。2）呼喚服務(wù) 松泉山莊三期業(yè)主多數(shù)是上班一族，工作較為繁忙，時間觀念較強(qiáng)，這是呼喚服務(wù)開展的前提。有了呼喚服務(wù)，客戶不再需要為錯過時間而著急。服務(wù)內(nèi)容：早晨叫醒；定點(diǎn)知會；事務(wù)提醒；呼叫出租車。 3）資訊服務(wù) 在信息化時代，信息的獲取渠道越來越多，對松泉山莊的客戶尤其如此?？蛻艨梢酝ㄟ^“松泉在線”的電話、網(wǎng)絡(luò)專線，掌握更快更全的信息，但重要的是，它能夠同時獲得客戶服務(wù)中心所提供的，與本小區(qū)聯(lián)系密切的

48、各類資訊服務(wù)，增強(qiáng)了客戶對小區(qū)事務(wù)的關(guān)心和熱愛。 資訊服務(wù)項(xiàng)目有： 時事新聞；財經(jīng)信息；天氣預(yù)報；社區(qū)信息 ；社區(qū)聊天室 ；社區(qū)資料庫；生活事事通；收費(fèi)情況等。 4）家政服務(wù)家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，由專職人員進(jìn)行作業(yè)，并且家政服務(wù)人員統(tǒng)一稱為“家政服務(wù)員”，要求統(tǒng)一著裝，按規(guī)定上崗操作。我們將為松泉山莊三期的業(yè)主開展以下家政服務(wù)工作： 室內(nèi)清潔打臘、拋光保健護(hù)理、咨詢衣物洗熨消殺、除害花木養(yǎng)護(hù)家政服務(wù)項(xiàng)目水電設(shè)施檢查搬家、搬物室內(nèi)插花、裝飾烹調(diào)做飯 5）商務(wù)服務(wù)客戶少部分為商務(wù)人士，商務(wù)服務(wù)的開展有其實(shí)在的意義。這是從切實(shí)滿足客戶需求的角度出發(fā)的，不但大大方便了客戶，急客戶所需，更體現(xiàn)

49、了整個小區(qū)的服務(wù)檔次。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)、文字輸入、文稿打印、文稿復(fù)印、代訂車船機(jī)票、酒店等。 三、客戶服務(wù)承諾、規(guī)范及流程 1、客戶服務(wù)承諾我們在此提出客戶服務(wù)承諾，一方面是為了增強(qiáng)業(yè)主對我們服務(wù)工作的信心，同時也為業(yè)主了解服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和支持，共同提高松泉山莊三期的管理服務(wù)水平。 我們的服務(wù)承諾是： 1）明確按公開的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，決不收取附加費(fèi)； 2） 嚴(yán)格保證服務(wù)質(zhì)量，直至業(yè)主滿意為止； 3）提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重業(yè)主的隱私權(quán)； 4）工程類服務(wù)提供三個月保修； 5）服務(wù)言語、行為規(guī)范得體； 6）知悉服務(wù)需求信息，十分鐘內(nèi)著手進(jìn)行； 7）建立暢通的

50、信息反饋渠道，悉聽業(yè)主心聲； 8）開通24小時服務(wù)熱線。 2、客戶服務(wù)規(guī)范 1）嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對于一個強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客服中心管理制度歸類如下：u 恪守“以客為先”的服務(wù)理念；u 嚴(yán)格遵守作息時間，不得無故曠工；u 著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；u 與業(yè)主交流要把握分寸，不打聽業(yè)主隱私；u 服務(wù)要周到、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生言語或行動上的沖突；u 工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲。 2）員工素質(zhì)u 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：u 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；u 尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；u 儀容悅

51、目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；u 良好的專業(yè)服務(wù)技能；u 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。3、客戶服務(wù)流程為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客服操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺發(fā)出需求信息，并在服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。在獲得服務(wù)后，業(yè)主也可以通過正當(dāng)渠道向管理處反饋信息。反饋業(yè)主咨詢解答 1）客戶服務(wù)流程圖咨詢解答服務(wù)熱線服務(wù)解答調(diào)配資源進(jìn)行服務(wù)客服中心前臺業(yè)主服務(wù)員服務(wù)完成轉(zhuǎn)入投訴程序投訴解答監(jiān)控中心 2）信息反饋圖管理處了解情況顧客意見表處理解決服務(wù)問題熱線電話業(yè)主有信息反饋品質(zhì)部了解情況顧客滿意度調(diào)查 四、客戶服務(wù)投

52、訴處理 1、投訴處理投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。投訴若能得到有效處理，對提高管理服務(wù)水平也是積極有益的。 1）構(gòu)筑暢通的投訴渠道u 構(gòu)筑服務(wù)平臺一種服務(wù)要想開展得至善至美，它需要一個合理、科學(xué)的服務(wù)平臺。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。要構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺，不外乎通過設(shè)立并公開熱線電話、公開通訊地址和積極走訪業(yè)主等途徑。u 建立并完善管理制度任何一項(xiàng)服務(wù)的開展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點(diǎn)，投訴處理擬實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制和專員負(fù)責(zé)制”兩種制度。 2、業(yè)主可選擇的投訴方式 根據(jù)現(xiàn)有條

53、件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺，業(yè)主可選擇的投訴方式有：來訪投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴。 3、投訴處理服務(wù)流程確認(rèn)有效投訴向投訴者反饋處理結(jié)果投訴人確認(rèn)填寫處理結(jié)果責(zé)成處理深入調(diào)查分析接到投訴并記錄進(jìn)行初步調(diào)查分析填寫投訴單確認(rèn)無效投訴投訴單及處理報告存檔 第五單元 會所管理會所是現(xiàn)代居住小區(qū)的必備設(shè)施，它可以讓小區(qū)業(yè)主方便的享受到大眾娛樂休閑活動。對松泉山莊三期的業(yè)主來說，會所更有其它重要意義，在繁忙的工作之余，會所可以給業(yè)主提供增進(jìn)交流、加深感情的氛圍和場所，組織得力就可以很好的配合小區(qū)文化建設(shè)。當(dāng)然，會所服務(wù)和運(yùn)作還要符合社會化的要求，為襯托松泉山莊自然的環(huán)境氛圍，滿足業(yè)主真正需求，我們提倡“微笑服務(wù)”。以微笑服務(wù)于業(yè)主，通過微笑烘托會所喜氣洋洋的氣氛，讓業(yè)主真正感覺到會所消費(fèi)的愉快和體貼。下面，我們就會所的規(guī)范化運(yùn)作提出管理方案。一、 會所組織架構(gòu)會所設(shè)置主管、服務(wù)員兩種崗位，由管