酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)

1、酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房： 1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。 2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)稍候） 3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)） 4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)） 5、與訂房人確定付費(fèi)方式和 _，以方便聯(lián)系。 6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電） 7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。 二、 辦理客人入住流程： 1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡

2、迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。 2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)” 3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。 4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（ _、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。 5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。 7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)中或是交接-班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。 8、

3、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。 三、 辦理客人離店手續(xù)： 1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。 2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話詢(xún)問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。 3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電

4、話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 PS：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。 2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡： A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的負(fù)責(zé)。 D因此，早、晚、夜交接

5、-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。 3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。 4、房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要根據(jù)各號(hào)院 _，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各號(hào)院沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。 四、 電話接聽(tīng)服務(wù) 1、外線接聽(tīng)：“您好！石林客棧前臺(tái)！我是XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的” 2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓

6、氏。 3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是” 4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。 五、 拔打電話注意事項(xiàng)： 1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。 3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。 4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。 6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些

7、客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。 六、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求： 1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。 2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。 3、在不違反規(guī)章的前提下，盡可能滿足客人的需求。 4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。 5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。 6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。 C談話的體態(tài)，與客人商討

8、時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。 7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诳蜅l件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。 PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。 酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)xx-06-29 21:51 | #2樓 一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房： 1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。 2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)稍候） 3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概

9、入住的天數(shù)） 4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)） 5、與訂房人確定付費(fèi)方式和 _，以方便聯(lián)系。 6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電） 7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。 二、 辦理客人入住流程： 1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。 2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)” 3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。 4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效

10、證件（ _、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。 5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。 7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人等事項(xiàng)。 8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在辦理入住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。 三、 辦理客人離店手續(xù)： 1、每天中午12：00為房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；

11、如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。 2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢(xún)問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。 3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 PS： 1、當(dāng)天中午11：0013：00為租、退房

12、高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。 2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡： A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 D因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。 3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。 4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層 _，對(duì)有償使

13、用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。 四、 當(dāng)班營(yíng)業(yè)額 1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。 3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報(bào)表，繳納給財(cái)務(wù)。 五、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù) 1、外線接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的” A如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和

14、房客姓名； B如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。 C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下 _，XX回來(lái)，再回電給您。 2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。 3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是” 4

15、、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。 六、 拔打電話注意事項(xiàng)： 1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。 3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。 4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。 6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。 七、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：

16、 1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。 2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。 3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。 4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。 5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。 6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。 C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。 7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理

17、的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。 9，做好客人投訴內(nèi)容，及時(shí)反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接-班交接給下一班同事。 八、 1) 參加必要的會(huì)議及；良好的執(zhí)行部門(mén)會(huì)議要求 2) 確保部門(mén)內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神 3) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。 酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)xx-06-29 22:38 | #3樓 一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房： 1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)

18、用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。 2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)稍候） 3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)） 4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)） 5、與訂房人確定付費(fèi)方式和 _，以方便聯(lián)系。 6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電） 7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。 二、 辦理客人入住流程： 1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。 2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，

19、“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)” 3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。 4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（ _、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。 5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。 7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人等事項(xiàng)。 8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。 三、 辦理客人離

20、店手續(xù)： 1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。 2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢(xún)問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。 3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話

21、通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 PS： 1、當(dāng)天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。 2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡： A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 D因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。 3、電話通知客人退房時(shí)：

22、對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。 4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層 _，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。 四、 當(dāng)班營(yíng)業(yè)額 1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。 3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果

23、財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。 4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目。 五、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù) 1、外線接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的” A如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名； B如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。 C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下 _，XX回

24、來(lái)，再回電給您。 2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。 3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是” 4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。 六、 拔打電話注意事項(xiàng)： 1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。 3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)

25、”得到。 4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。 6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。 七、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求： 1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。 2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。 3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。 4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。 5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。 6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注

26、意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。 C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。 7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。 PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。 客房部員工工作職責(zé) 一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房） 1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客

27、房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車(chē)以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布） 2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房退房請(qǐng)勿打擾空房抹塵： A續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘 B退房打掃不得超過(guò)45分鐘 C請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門(mén)征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。 D空房末房不得超過(guò)5分鐘。 3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序： A敲三遍房門(mén)，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生” B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走） C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床

28、鋪） D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶） E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置） F補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品） G吸塵（從里向處，注意邊角） H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。 4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序： A撤垃圾、布草 B洗清杯具類(lèi) C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆 D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦 E清潔鏡面 F補(bǔ)充客用品及布草 G擦地面 二、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài) 1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。 2、輔助前臺(tái)工

29、作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪登記。 3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。 5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。 6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開(kāi)水、報(bào)紙等服務(wù)。 7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。 8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。 三、 退房查房的程序： 1、得到房

30、客退房的信息，敲門(mén)進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象） 2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。 3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。 四、 客人損壞物品的處理： 1、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。 2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén)。 3、四專(zhuān)業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。 4、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。 五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

31、 工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。 六、 處理客人投訴 1、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。 2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒(méi)有弄清事實(shí)真-相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。 3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。 4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理 七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。 八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)： 1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。 2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 3、遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。 4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房

32、內(nèi)，要和房客說(shuō)：抱歉，打擾了 5、在賓館走廊見(jiàn)到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。 酒店保安員崗位職責(zé) 職務(wù)概述： 負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過(guò)對(duì)各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車(chē)輛的指引、停放等來(lái)為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。 職責(zé)范圍： 1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí)； 2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店； 3、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作； 4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工打卡； 5、做好外來(lái)車(chē)輛登記工作； 6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店； 8、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品； 9、寫(xiě)

33、好值班記錄，認(rèn)真做好交接-班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況須有專(zhuān)報(bào)； 10、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)； 11、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境； 12、愛(ài)護(hù)保管好公共設(shè)施； 13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店； 14、注意跟蹤、詢(xún)問(wèn)無(wú)明確目標(biāo)人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取措施，密切關(guān)注零點(diǎn)以后進(jìn)出酒店的人員； 15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴； 16、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制； 17、禮貌回答客人的詢(xún)問(wèn)，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘； 18、掌握酒店一般客情，重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏； 19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場(chǎng)所、緊急通道的

34、安全情況； 20、檢查各部門(mén)安全管理工作的落實(shí)情況； 21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取有效措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告； 22、熟悉酒店所有應(yīng)急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災(zāi)及時(shí)撲救并迅速上報(bào)； 23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接-班工作； 24、完成上級(jí)交辦的其他工作。 酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)xx-06-29 16:22 | #4樓 一. 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房: 1. 接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話).) 2. 詢(xún)問(wèn)定房人的姓名(先生/女士,請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)稍候 3. 查看電腦入住率,是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間,所需要房型,及大概入住的天數(shù)) 4

35、. 接受預(yù)定,與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名入住客人姓名/單位入住和離店時(shí)間房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)) 5. 與訂房人確定付費(fèi)方式和 _,以方便聯(lián)系. 6. 向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前如電腦系統(tǒng).(感謝訂房人來(lái)電) 7. 如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,做好準(zhǔn)備事項(xiàng). 二. 辦理客人入住流程: 1. 客人進(jìn)門(mén),前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,要先說(shuō)歡迎語(yǔ),再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),最后詢(xún)問(wèn)客人需要. 2. 接持服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,親切:”請(qǐng)”字當(dāng)頭,”謝謝收尾,”對(duì)不起常掛嘴邊,送客人不忘說(shuō)再見(jiàn)” 3. 根據(jù)客人需要,為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式. 4. 確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對(duì)期有效證件( _護(hù)

36、照駕駛證港澳通行證士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔. 5. 確認(rèn)客人和入住天數(shù),向客人明列蘎需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式.) 6. 向住客開(kāi)押金單/收據(jù)住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng). 7. 根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,PS房客的代辦事項(xiàng):早醒請(qǐng)勿打擾查無(wú)此人等事項(xiàng). 8. 前臺(tái)要與樓層” 酒店前臺(tái)工作職責(zé)xx-06-29 18:21 | #5樓 一、保持友好、整潔、好客的形象面對(duì)客人，在酒店和客人之間保持和建立良好的關(guān)系。迅速對(duì)客人的投訴做出反映。 二、了解員工業(yè)務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，確保全體員工均在高效率地工

37、作，并將問(wèn)題向前廳經(jīng)理匯報(bào)。 三、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況。 一、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況，按照規(guī)定準(zhǔn)備VIP鮮花、水果和其它的物品。 二、如果需要?jiǎng)t親自在大堂迎接和陪同VIP客人上樓層。 三、親自檢查VIP房，保證客房達(dá)到接待要求和確保所有贈(zèng)送物品均已送至房?jī)?nèi)。 四、在超預(yù)訂的情況下，合理為客人安排住宿和尋找同檔次酒店安排住宿。 五、視察前廳后臺(tái)區(qū)域，大堂包括和其它客人區(qū)域，將問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。 六、注意酒店周?chē)蛢?nèi)部的形跡可疑人員并及時(shí)向保安部和有關(guān)部門(mén)報(bào)告。 七、職權(quán)范圍內(nèi)根據(jù)財(cái)務(wù)制度進(jìn)行房?jī)r(jià)的調(diào)整、減免等。 八、填寫(xiě)值班記錄本，每日呈前廳經(jīng)理閱示。 九、準(zhǔn)備有關(guān)報(bào)告：?jiǎn)T工、客人、非住店客

38、人的突發(fā)事件，物品丟失和損壞報(bào)告。 十、負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工的培訓(xùn)工作。 十一、 同電腦部的有關(guān)人員協(xié)調(diào)，對(duì)電腦存在的問(wèn)題加以解決。 十二、 隨時(shí)聽(tīng)從前廳經(jīng)理和其它經(jīng)理的工作安排。 酒店客房部前臺(tái)接待崗位職責(zé)xx-06-29 15:17 | #6樓 1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，講普通話。接電話時(shí)要熱情的講話不要拖長(zhǎng)聲，不要打斷客人的講話，也也不要替他講完某一句話，要記住微笑的事情，顯示出你的服務(wù)真城。 2、按時(shí)上下班，仔細(xì)閱讀上一班未完成的工作及注意事項(xiàng)。 3、熟悉每間房間的房?jī)r(jià)、位置朝向、客房的優(yōu)缺點(diǎn)以及設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握最好的房態(tài)，熟悉各種辦理手續(xù)，提高住房的出租率和周轉(zhuǎn)率。 4、有訂房的時(shí)

39、候，先通知客房服務(wù)員，打開(kāi)房間熱水器，再檢查一下房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，有無(wú)蚊蠅，采取相應(yīng)的措施。 5、電話訂房程序： 1)、客人打來(lái)電話，有禮貌的像對(duì)方問(wèn)好，自報(bào)部門(mén)。 2）、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表或詢(xún)問(wèn)一下經(jīng)理，報(bào)上房間價(jià)格（正常情況房?jī)r(jià)打八折優(yōu)惠，五一、十一除外） 3）、問(wèn)清客人的詳細(xì)資料（單位、住宿時(shí)間、訂房人的姓名、電話、結(jié)賬方式等）記錄在訂房單上。 4）、接待員填寫(xiě)的欄目主要有客人的房號(hào)、類(lèi)型、房?jī)r(jià)、人數(shù)。登記時(shí)問(wèn)清客人早餐情況（人數(shù)、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)）。 6、嚴(yán)格客房鑰匙的管理。 7、講究?jī)x容儀表，堅(jiān)持微笑服務(wù)，得體耐心回答客人的問(wèn)詢(xún)。 8、負(fù)責(zé)填寫(xiě)有關(guān)報(bào)表，并將有關(guān)資料存檔。 . . 9、

40、保持與相關(guān)部門(mén)的溝通，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。 10、做好各種賓客登記，主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)是我工作。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 11、發(fā)揮工作的主動(dòng)性，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。 12、如果有人想訪問(wèn)住店客人，應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的姓名身份，然后打電話至住店客人的房間，如果住店客人愿意見(jiàn)客，則請(qǐng)客人辦要訪客手續(xù)后去客房，如果住客不在，可請(qǐng)客人留言，但不要把房號(hào)告訴訪客，除非住客事先有委托。 13、當(dāng)客人前來(lái)辦理結(jié)賬手續(xù)時(shí)，收款員應(yīng)禮貌的問(wèn)清房號(hào)，客人交出房卡、押金條，立即通知客房服務(wù)員查房，并找出該客人的賬單，檢查所有款項(xiàng)是否已入帳，向客人報(bào)出消費(fèi)總額，代客服查房正常后，退還剩余押金，對(duì)客人住店及結(jié)賬表示感謝并征求客人對(duì)飯店

41、_，客人離開(kāi)總臺(tái)時(shí)應(yīng)與客人道別，并祝旅途愉快！ . 酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)xx-06-29 23:37 | #7樓 1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄進(jìn)電腦并傳達(dá)給相關(guān)部分和崗位; 2、處理銷(xiāo)售部或其他部分發(fā)來(lái)的預(yù)定單; 3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理; 4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及越日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定預(yù)備工作; 5、為客人辦理進(jìn)住登記手續(xù)，安排房間，蓮山 課件盡可能滿足客人的公道需求; 6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù); 7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡; 8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄進(jìn)并統(tǒng)計(jì)進(jìn)住散客及團(tuán)隊(duì)登記單; 9、保持前臺(tái)清潔整潔，檢查所需表

42、格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班; 10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸進(jìn)電腦的客人資料，及時(shí)正確的輸進(jìn)當(dāng)班的客人資料; 11、按規(guī)定登記、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶籍資料; 12、認(rèn)真細(xì)致做好交*工作，保證工作的延續(xù)性; 13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作; 14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。 1、主持前臺(tái)、商品部、行李生的日常管理。 2、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行任務(wù)分工。 3、掌握住店客人情況，出租率及各下屬的日常服務(wù)情況。 4、掌握客人預(yù)定情況，審閱當(dāng)日的訂房單并及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房排房情況，各部門(mén)的設(shè)備運(yùn)行情況。當(dāng)天抵店的vip客人及團(tuán)隊(duì)用房要開(kāi)通知單分送有關(guān)部門(mén)。

43、 5、每天檢查房間狀態(tài)，掌握客房使用情況。 6、隨時(shí)處理客人投訴和各種合理要求，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 7、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。 1、簽考勤、檢查儀容儀表，以最佳狀態(tài)投入到工作中; 2、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間區(qū)域衛(wèi)生; 3、認(rèn)真閱讀交-班記錄，完成上一班未完成的工作; 4、接受客人投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄，向經(jīng)理助理匯報(bào); 5、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外線電話，提供電話咨詢(xún)服務(wù); 6、積極銷(xiāo)售酒店房間、會(huì)員卡等產(chǎn)品; 7、隨時(shí)做好散客(團(tuán)隊(duì))的接待工作，準(zhǔn)確、迅速的為散客(團(tuán)隊(duì))辦理登記手續(xù); 8、接收和處理電話預(yù)定，并按操作程序錄入電腦信息; 9、了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張時(shí)控制好房態(tài); 10、根據(jù)電腦房態(tài)圖聯(lián)系客人，為客人辦理延遲退房和續(xù)住手續(xù); 11、每日核對(duì)房態(tài)表，確保房態(tài)準(zhǔn)確無(wú)誤; 12、了解當(dāng)天是否有vip客人，做好vip客人的迎接準(zhǔn)備; 13、認(rèn)真做好各類(lèi)報(bào)表打印和統(tǒng)計(jì)工作; 14、協(xié)助