銷售代表手冊

1、 湖南億泰信息技術(shù)有限公司銷售代表手冊第一章 銷售代表的職責(zé)及要求1.1 專業(yè)銷售一、 什么是P.S.C法則推銷內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念（conception）和產(chǎn)品(product)。運(yùn)用P.S.C.法則就是先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管您推銷什么，您得做到與眾不同。推銷自己，讓客戶喜歡您，相信您。要是做不到，那就沒有任何理由解釋“客戶為什么購買您的產(chǎn)品”。同時也要推銷您的公司，要懂得公司的良好聲譽(yù)可以減輕客戶對陌生銷售代表的疑慮。1.2 銷售代表職責(zé)一個銷售代表的職責(zé)可分成三大主要范圍：一 批賣數(shù)量和擴(kuò)張分銷批賣數(shù)量和擴(kuò)張分銷可以這樣概括：“發(fā)展與維持產(chǎn)品的最高、最

2、有效的分銷和銷售量”，更明確一些就是：1 達(dá)到或超過公司所定下的銷售量。2 達(dá)到促銷產(chǎn)品所定下的銷售目標(biāo)。3 不論是現(xiàn)有的或新的產(chǎn)品系列都能完整和全面地分銷到整個市場區(qū)域內(nèi)。4 排除產(chǎn)品“缺貨”現(xiàn)象。二 取得良好的商譽(yù)1 若發(fā)現(xiàn)有損壞產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)該及時更換。2 通過連續(xù)不斷的客戶服務(wù)（如回訪），銷售人員應(yīng)確保所有客戶是滿意的。3 對客戶的疑問、來信和問題用最快捷、有禮貌和有效率的方法回復(fù)。三 更實(shí)惠和有效率地運(yùn)作要成為一位有專業(yè)水平的銷售代表，就必須有效地和有利地管理他負(fù)責(zé)的區(qū)域。為了達(dá)到此目標(biāo)，他必須進(jìn)行周詳?shù)赜?jì)劃和分析，以奏效的溝通方法來促銷，繼而檢討，完成報告，保存記錄。以上各項(xiàng)，必

3、須有組織地進(jìn)行：1 提前計(jì)劃所有的銷售活動。2 每一次出訪都要有明確清楚的目標(biāo)。3 確保自己擁有所需的推銷工具，以執(zhí)行銷售任務(wù)。4 透徹地認(rèn)識所有的產(chǎn)品、價格、賬目和負(fù)責(zé)區(qū)域。5 盡量利用其他經(jīng)理或公司提供的情報。6 完成每日的行政需求，準(zhǔn)時匯報。7 每天作銷售日誌。8 所有的報告應(yīng)根據(jù)公司下達(dá)的銷售政策和指令，以迅速和正確的方式完成。9 要以最經(jīng)濟(jì)的方法運(yùn)作。10 警覺地留意并報告在所負(fù)責(zé)的區(qū)域、行業(yè)范圍內(nèi)任何有關(guān)競爭者的促銷活動、新產(chǎn)品、價格、競爭性折扣和銷售政策等。1.3 銷售代表基本素質(zhì)要求銷售代理的行銷“四心”愛心、信心、恒心、熱忱心1.4 銷售代表健全的人格建設(shè)一、健康的體魄二、正

4、確的金錢觀三、誠實(shí)守信四、懂得容忍別人。五、超越失敗第2章 銷售代表出訪前的計(jì)劃和準(zhǔn)備2.1 銷售代表自身準(zhǔn)備銷售代表是公司和產(chǎn)品的代言人，在客戶心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。所以，為了給客戶良好的第一印象，銷售代表的儀容儀表就非常重要了。無論怎樣著裝，您的著裝目的要清楚，就是要讓客戶喜歡而不是反感您。2.2 銷售工具的準(zhǔn)備一、銷售工具準(zhǔn)備的好處 容易引起客戶的注意和興趣 使銷售說明更直觀、簡潔和專業(yè) 預(yù)防介紹時的遺漏 縮短拜訪時間 提高締結(jié)率二、應(yīng)該隨身攜帶的銷售工具 產(chǎn)品目錄及圖片 已締結(jié)并投入使用的客戶名錄 地圖 名片 客戶檔案記錄 計(jì)算器 筆記用具 最新價格表 空白“定單”等專業(yè)

5、銷售表格推銷工具不應(yīng)該是別人提供的，而應(yīng)是銷售代表自己去創(chuàng)造的，這才會體現(xiàn)出您自己獨(dú)具的魅力。2.3 客戶資料的準(zhǔn)備一、準(zhǔn)客戶的尋找途徑（一）透過自己的人際關(guān)系 自己的親戚朋友，以前的同學(xué)、同事 公司的同事及他們的親戚朋友（二）透過自己的商業(yè)往來對象 客戶他們的親戚朋友和有事務(wù)往來的人 與您生意類似但又沒有直接沖突的其他銷售代表（三）利用公司的現(xiàn)有資源 公司原有檔案 向有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表討教 請經(jīng)理提供客戶信息（四）利用競爭對手資源 競爭對手的報表資料 訪問競爭對手的銷售代表（五）其他途徑 各種政府部門、新聞機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、工商協(xié)會、團(tuán)體名錄 各種交易會、展覽會、招聘會二、對客戶進(jìn)行事實(shí)調(diào)查1

6、觀察法注意眼睛所看到的，耳朵所聽到的。2 直接詢問法用詢問的方式，獲取更多的資料，詢問時可用5W1H法則（who,what,when,where,why,how）。3 調(diào)查法2.4 制定好銷售計(jì)劃一、使接觸客戶的時間極大化沒有接觸，就沒有業(yè)績，銷售代表和準(zhǔn)客戶面對面的接觸時間決定了他的業(yè)績。二、您的目標(biāo)1 充分地了解您銷售的產(chǎn)品2 訂出區(qū)域或客戶的拜訪率3 維持一定準(zhǔn)客戶的數(shù)量4 維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系5 每月新拜訪及再拜訪的次數(shù)三、您的資源要達(dá)成您的目標(biāo)，您必須先充分了解您有哪些可用的資源及這些資源的優(yōu)缺點(diǎn)。下列的清單可協(xié)助您檢討您的資源： 產(chǎn)品知識 價格的權(quán)限范圍 現(xiàn)有客戶的關(guān)系 準(zhǔn)客戶的資

7、料庫 推銷區(qū)域 各項(xiàng)推銷輔助器材四、完成您的銷售計(jì)劃一份好的推銷計(jì)劃，簡單地說是您知道要拜訪誰、何時去拜訪。每一次拜訪都有明確的目標(biāo)及做法，以達(dá)到成功的銷售。當(dāng)您實(shí)際寫出您的推銷計(jì)劃時，請充分考慮下列事項(xiàng)：（一）決定每月每日拜訪次數(shù)（二）決定拜訪行程依據(jù)區(qū)域特性、交通狀況排出最有效的拜訪行程。（三）計(jì)劃約見客戶的投入動作 通過電話預(yù)約、朋友介紹預(yù)約、直接登門拜訪等方式（四）決定拜訪的對象1 根據(jù)收入水平（中高檔住宅小區(qū)，銀行、電信、稅務(wù)、醫(yī)院、電力等高收入企業(yè)住宅區(qū)）2 根據(jù)經(jīng)銷產(chǎn)品的性質(zhì)找到適合銷售自己產(chǎn)品的分銷商是具有戰(zhàn)略意義的。如防盜警報警護(hù)系統(tǒng)，應(yīng)找安全監(jiān)控、防盜報警產(chǎn)品等經(jīng)銷商做合作

8、伙伴，而自控產(chǎn)品應(yīng)找燈具、插座、自控設(shè)備、家用電器等經(jīng)銷商做合作伙伴。當(dāng)然，經(jīng)營無線通信設(shè)備的公司更是我們要尋求的對象。有時，甚至計(jì)算機(jī)硬件、零配件經(jīng)銷都可以成為合作伙伴，因?yàn)樗麄兘?jīng)營的產(chǎn)品已是微利，但他們的技術(shù)水平、營銷經(jīng)驗(yàn)是非?？扇?。加上我們自身產(chǎn)品的優(yōu)勢及利潤空前，吸引他們加入銷售行列可能性是很大的。3 集團(tuán)采購包括企業(yè)自用和為宿舍區(qū)配備，如銀行。（五）充分利用最有效的時間上午9：00-11：30，下午2：30-5：00，晚上7：00-9：30是和客戶會面最有效的時間，應(yīng)該充分利用。（六）客戶抱怨處理現(xiàn)有客戶的抱怨處理的時間也需預(yù)先考慮。第3章 銷售開啟3.1 開拓準(zhǔn)客戶的方法一直接拜訪

9、直接拜訪能迅速地掌握客戶的狀況、效率極高，同時也能磨練銷售代表的推銷技巧及培養(yǎng)選擇準(zhǔn)客戶的的能力。二、連鎖介紹法喬吉拉德是世界上汽車銷售最多的一位超級銷售代表，他平均每天都要銷售五臺汽車，他是怎么做到的呢？連鎖介紹法是他使用的一個方法，只要任何人介紹客戶向他買車，成交后，他會付給每個介紹人25元美金。25元美金在當(dāng)時雖不是一筆龐大金額 ，但舉手之勞即能賺到25元美金，也足夠吸引一些人了。三、接收前任銷售代表的客戶資料四、用心耕耘您的客戶好的產(chǎn)品會一傳十，十傳百。五、展示會六、擴(kuò)大您的人脈銷售代表的幾個重要因素是產(chǎn)品知識、推銷技巧、意愿、耐力、人脈。企業(yè)的經(jīng)營也可以說是人際的經(jīng)營，人脈關(guān)系是企業(yè)

10、的另一項(xiàng)重要的資產(chǎn)，銷售代表的人脈愈廣，您接觸準(zhǔn)客戶的機(jī)會就愈多。如何擴(kuò)大您的人脈呢？您可以計(jì)劃這樣著手： 準(zhǔn)備一張名片（您要讓您接觸的人知道您是誰，您能提供什么樣的服務(wù)，名片能讓您接觸的人記得您。） 參加各種社會活動 參加一項(xiàng)公益活動 參加同學(xué)會 參加教育培訓(xùn)班3.2 準(zhǔn)客戶管理的方法一、 有希望締結(jié)的客戶具有五個條件（一） 有支付能力收入狀況及信用狀況顯示有支付能力。（二） 有意欲對商品有興趣、表示關(guān)心。（三） 必要性在企業(yè)的經(jīng)營活動或日常生活中，商品對客戶產(chǎn)生貢獻(xiàn)。（四） 影響力有購買決定權(quán)或?qū)徺I決定有影響力。（五） 較容易接近接近的難易度廣泛地說是指相隔距離的遠(yuǎn)近、購買時間的長短、人

11、脈的有無等，簡單地說就是您能方便地見到有望締結(jié)的客戶。3.3 電話接近客戶的技巧專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：（1） 準(zhǔn)備的技巧；（2） 電話接通后的技巧；（3） 引起興趣的技巧；（4） 訴說電話拜訪理由的技巧；（5） 結(jié)束電話的技巧。3.4 直接拜訪客戶的技巧要想取得初次拜訪客戶的成功，就要首先學(xué)會獲得客戶的好感、安全感和好奇心。（一）銷售代表語言的巧妙運(yùn)用1 語氣要平緩，語調(diào)要低沉明朗2 運(yùn)用停頓的奧妙3 詞名必須與表情相配合4 光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈去說話（二）傾聽的技巧1 積極的傾聽 站在對方的立場傾聽 要能確認(rèn)自己所理解的就是對方所講的 要以誠懇、專

12、注的態(tài)度傾聽對方的話語2 傾聽的技巧 培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度 讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn) 秉持客觀、開闊的胸懷 對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度 掌握客戶真正的想法（三） 微笑的魅力（四） 真誠的贊美（五） 給對方以自重感（六） 有素質(zhì)的敲門（七） 握手、坐姿等禮儀（八） 必須守時守約第4章 銷售說服呈現(xiàn)4.1 對銷售的商品要了如指掌一、了解商品的構(gòu)造和技術(shù)性能1 熟知商品的特點(diǎn)（與眾不同之處）2 熟知商品的使用方法3 對生產(chǎn)過程應(yīng)略知一二4 熱愛并使用自己的產(chǎn)品4.2 通過提問尋找客戶需求4.3 銷售說服呈現(xiàn)的步驟一、 購買過程的四個步驟（一）需求保護(hù)生命財(cái)產(chǎn)安全，提高生活質(zhì)量。（二）認(rèn)識買

13、了車，買了保險，裝修了房子，存了錢，為什么不買防盜安全系統(tǒng)呢？空調(diào)、電視機(jī)已實(shí)現(xiàn)了遙控，現(xiàn)在應(yīng)該遙控其他電器了，且作用更大，更方便。（三）評價這是一類好產(chǎn)品，是時尚，是趨勢。（四）決定購買吧！按照經(jīng)濟(jì)條件可以選擇不同檔次、不同類別的產(chǎn)品。二、 反復(fù)說明謬誤重復(fù)100遍可以成為真理，何況是本來就優(yōu)秀的產(chǎn)品呢？另外，因?yàn)楫a(chǎn)品的性質(zhì)和價位，顧客不一定馬上就產(chǎn)生購買欲望，因此需不斷做宣傳和講解。一旦對方購買了產(chǎn)品，他就會成為你的義務(wù)推銷員，或起到一個好的示范。4.4 產(chǎn)品展示法一、 展示的含意1 產(chǎn)品本身2 銷售代表給客戶的感覺及展示技巧二、 展示類型1 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示2 邀請客戶至

14、公司展示間進(jìn)行展示3 舉辦展示會，邀請客戶參加三、 展示前的準(zhǔn)備1 產(chǎn)品2 場地3 銷售代表四、 展示說明的注意點(diǎn)1 增加展示的戲劇性2 讓客戶能看到、觸摸到、用到3 可引用一些動人的實(shí)例4 突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和主要功能5 讓客戶參與6 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，證明您能滿足他五、 準(zhǔn)備您的展示講稿1 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語2 應(yīng)用的展示語框第5章 拒絕處理5.1 客戶拒絕分析調(diào)查表明，事實(shí)上人們并不真正知道自己為什么而拒絕，究竟要拒絕什么，拒絕只是人們的一種條件反射和習(xí)慣而已。5.2 被拒絕時應(yīng)保持良好心態(tài)5.3 被拒絕后應(yīng)做些什么被客戶拒絕后，您更加要保持您的紳士和淑女風(fēng)范。要微笑地跟客戶說：“不好意思，耽誤

15、您時間了，謝謝您的接待?！辈⒏蛻艏s定下一次見面時間。如果不能確定具體日期就跟客戶說：“下一次等您有空，我再來拜訪或再來請教?！彪x開時要和來時一樣恭敬有禮。關(guān)門時動作要文雅，聲音要輕，并注意在退出門外前要將正面留給客戶，以便于向客戶再次表示謝意，行禮告辭。5.4 三分鐘堅(jiān)持術(shù)無論客戶找什么原因拒絕您，您需要做的只有一件事就是“請求對方再給您三分鐘時間”，并且告訴客戶：“三分鐘一到，如果您還不感興趣，我無話可說，到時一定會走?！?第6章 異議處理6.1 異議的含義和鑒別方法一、 異議的含義客戶提出的異議是推銷過程中的障礙，但如果客戶對某一銷售無動于衷的話，他是不會提出異議的，所以，從某種意義上說

16、，客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。二、 辨別真假異議的方法1 當(dāng)您提供肯定確鑿答案的時候留心觀察對方的反應(yīng)。一般來說，如果他們還是無動于衷的話，那就表明他們沒有告訴您真正的異議。2 當(dāng)人們對您提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的異議。3 認(rèn)真傾聽客戶的異議，充分讓客戶來表達(dá)他的異議，并觀察他講述異議時的眼神和態(tài)度，您就能夠感覺到此異議是不是他真正的異議。因?yàn)?，人們提出真正異議時，他的態(tài)度就會很認(rèn)真、很投入。4 如果您沒有辦法知道他們真正的異議，就只好單刀直入。5 在客戶告訴您他的真正想法之前，不要去嘗試瞎猜，而是要全面分析局勢，必要時還要對客戶做一些督促和引

17、導(dǎo)，以便發(fā)現(xiàn)對方的真實(shí)意圖。6.2 異議處理的態(tài)度一、 情緒放松、不可緊張二、 面對問題，要敢于正面給予回答三、 面對任何問題都要誠實(shí)地做出回答1 面對會回答的問題，正面給予回答并幫助客戶作出購買式承諾。2 面對不會回答的問題時： 可先向客戶請教，要知道也許客戶就是這方面的專家，推崇客戶，讓客戶自己回答自己的異議。 客戶也不知道答案時，向客戶說明您需要回公司請教領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜?，并保證于幾日內(nèi)將準(zhǔn)確答案告訴客戶。四、 尊重客戶，注意聆聽，并加以贊同6.3 異議處理的基本方法一、 異議處理的最好方法減少發(fā)生異議的機(jī)會，這是異議處理的最好方法。二、 處理異議的基本方法 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些

18、難度較大的棘手問題來思考，并準(zhǔn)備好客戶的普遍性異議的答案。 在沒有了解清楚異議的真正涵義時，千萬不要隨便回答，一定要先詢問清楚。 對一些不值得回答的問題或一些不便馬上回答的問題，決不“和盤托出”。第7章 成功締結(jié)7.1 締結(jié)的含義一、 締結(jié)時能透露客戶的想法 真的有興趣，還是沒有興趣 發(fā)現(xiàn)客戶目前還有哪些不購買的異議，除非能化解，否則客戶將不會同意購買 發(fā)現(xiàn)客戶真正的關(guān)心點(diǎn)7.2 把握好締結(jié)的時機(jī)一、 締結(jié)是機(jī)不可失，時不再來二、 通過詢問確定締結(jié)時機(jī)三、 捕捉客戶的締結(jié)信號7.3 成功締結(jié)的技巧一、 肯定的暗示締結(jié)法二、 暗藏玄機(jī)的二選一或多選一締結(jié)法三、 使用恰當(dāng)?shù)拇朕o締結(jié)法四、 因小失大

19、推理締結(jié)法五、 妥協(xié)締結(jié)法六、 推崇式締結(jié)法七、 攀比式締結(jié)法八、 來之不易式締結(jié)法九、 爭取當(dāng)場締結(jié)法十、 爭取大額訂單締結(jié)法7.4 有礙締結(jié)的言行舉止一、 驚慌失措，過分緊張二、 多言無益三、 控制興奮的心情四、 交易條件不可輕易更改7.5 締結(jié)之后才是銷售的開始一、 做好售后服務(wù)二、 及時處理顧客投訴和抱怨第8章 銷售代表的自我管理技巧8.1 個人時間管理時間對任何人而言都是重要的資源，對銷售代表來講更是珍貴。能有效掌握時間的銷售代表，必然是一個常勝的銷售代表。1 設(shè)定工作（銷售）和生活目標(biāo)確定它們的優(yōu)先次序。2 做好工作計(jì)劃每天把要做的事列出一張清單。3 對客戶的拜訪及事務(wù)處理要設(shè)定優(yōu)先順序。 哪個人應(yīng)優(yōu)先拜訪？ 哪件事優(yōu)先完成？4 對期限內(nèi)的工作備有記事簿或周歷、月歷，以分出完成的時間及期限，要確知自己在一定時期內(nèi)到底能達(dá)到多少銷售（做不到的計(jì)劃則沒有任何意義）？5 為可能發(fā)生的事項(xiàng)預(yù)留適當(dāng)?shù)臅r間銷售常因交通和客戶的變卦必須做彈性的應(yīng)變，最好每天預(yù)留出約10%的時間以處理突發(fā)的事務(wù)。6