汽車維修服務(wù)接待(第2版)學(xué)習(xí)任務(wù)4車輛問診和預(yù)檢

1、學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,學(xué)習(xí)目標(biāo),知識準(zhǔn)備,任務(wù)實(shí)施,學(xué)習(xí)評價(jià),學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,學(xué)習(xí)目標(biāo),工作情境描述,在一周前,張先生注意到自己車輛的制動(dòng)器有很大的摩擦噪聲,聽起,來像金屬與金屬的摩擦,摩擦噪聲從汽車前部的下方傳來,它僅在使,用制動(dòng)器時(shí)出現(xiàn)。自從該噪聲開始以后,張先生感到制動(dòng)時(shí)比以前,更費(fèi)力。他想知道是否應(yīng)該緊急檢查該噪聲,知識目標(biāo),1,掌握問診和預(yù)檢的基本流程,2,掌握問診和預(yù)檢的基本環(huán)節(jié),3,掌握問診和預(yù)檢的系統(tǒng)化方法,4,掌握常見故障的問診技巧,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,學(xué)習(xí)目標(biāo),能力目標(biāo),1,能依據(jù)診斷單實(shí)施初步的車輛診斷和預(yù)檢,2,能根據(jù)問診和預(yù)檢的初步結(jié)果

2、制訂維修工單,3,能依據(jù)問診和預(yù)檢的初步結(jié)果向客戶解釋維修的方案,4,能依據(jù)問診和預(yù)檢的初步結(jié)果開展服務(wù)營銷,素養(yǎng)目標(biāo),1,熱情為客戶服務(wù),2,實(shí)事求是,不夸大問題,3,團(tuán)隊(duì)合作,學(xué)習(xí)時(shí)間,24,學(xué)時(shí),學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,學(xué)習(xí)目標(biāo),任務(wù)分析,車輛在使用過程中會(huì)出現(xiàn)一些不太好判斷的故障,客戶,一般比較擔(dān)心此類問題,同時(shí)也希望,4S,店的技術(shù)人員能,幫他解決問題。在實(shí)際的維修接待過程中,服務(wù)顧問遇,到此類問題時(shí)一定要進(jìn)行問診和預(yù)檢,通過與客戶進(jìn)行,詳細(xì)的溝通,了解車輛的信息,同時(shí)通過路試和檢查確認(rèn),客戶車輛的故障現(xiàn)象,并根據(jù)初步的問診結(jié)果給出一個(gè),讓客戶可以接受的維修方案,學(xué)習(xí)任務(wù),4,

3、車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,一、知識準(zhǔn)備,1,問診與預(yù)檢概述,1,問診和預(yù)檢的目的,通過問診和預(yù)檢可以明確客戶的需求,有針對性地制訂方案、實(shí)施客,戶關(guān)懷,同時(shí)有針對性地實(shí)施服務(wù)營銷,還可以為車間的技師提供更多,更詳細(xì)的客戶需求及車輛信息,以便更好地完成客戶的要求,2,問診和預(yù)檢的工作要素,問診和預(yù)檢的要素主要包括,將要提供給客戶的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋,誠實(shí)、履行承諾、傾聽要求等,3,問診和預(yù)檢環(huán)節(jié)服務(wù)顧問的附加價(jià)值,附加價(jià)值,是一個(gè)值得探討的話題,它就如同,功勞”與“苦勞”的關(guān),系,4,問診和預(yù)檢需要的知識,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,2,問診和預(yù)檢的基本環(huán)節(jié),1,拉近客戶關(guān)系,收集更有

4、用的信息,便于深入溝通,1,首先分析客戶的駕駛習(xí)慣,2,對客戶車輛的使用條件進(jìn)行分析,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,2,展示服務(wù)顧問的專業(yè)知識和技能,建立客戶信心、準(zhǔn)確,找到故障方向同時(shí)提出營銷方案,1,故障預(yù)檢,2,預(yù)檢結(jié)論和深度檢查的建議,3,隨時(shí)關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)和心理行為暗示,抓住機(jī)會(huì),1,營銷溝通,2,營銷促進(jìn),3,客戶表態(tài)應(yīng)對,4,客戶接受營銷,5,關(guān)懷和跟進(jìn)服務(wù),6,客戶選擇再考慮,7,客戶選擇繼續(xù)使用,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,3,服務(wù)顧問問診和預(yù)檢的系統(tǒng)化方法,診斷步驟,服務(wù)顧問在問診和預(yù)檢時(shí)可以采用系統(tǒng)化的方法,這樣可,以更好地讓客戶接受企業(yè)制訂的方案。

5、系統(tǒng)化的問診和,預(yù)檢方法主要包括登記、核實(shí)、排除、修理、檢查、工,作說明等環(huán)節(jié),圖,4-5,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,解決問題的最快方法就是采用系統(tǒng)性的診斷步驟,這樣可,無須使用任何不必要的零件,1,核實(shí),接到客戶投訴、路試、為客戶提供建議,1,接到客戶投訴,與客戶討論故障,在與客戶討論故障時(shí)使用診斷工作單,表,4-1,以獲取發(fā)生,故障,癥狀時(shí),車輛的有關(guān)工作情況和環(huán)境條件等詳細(xì)信,息,通過故障碼判斷故障。確認(rèn)故障之前,通過診斷儀器,圖,4- 6,檢查并記錄診斷故障碼,然后清除代碼,與客戶核實(shí)故障現(xiàn)象,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備

6、,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,2,路試。如果服務(wù)顧問無法根據(jù)客戶的描述確定故障,則,應(yīng)該進(jìn)行路試以再現(xiàn)當(dāng)時(shí)的故障情況,3,為客戶提供建議。在客戶投訴中,有些案例中的客戶要,求極高的性能水平,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,2,排除,1,估計(jì)故障原因,2,縮小范圍,3,確定故障原因,3,修理,根據(jù)確定的故障原因進(jìn)行修理、更換或調(diào)整問題零件,4,檢查,在進(jìn)行基本檢查后,讓系統(tǒng)或總成在導(dǎo)致客戶投訴的原有,工況和環(huán)境條件下運(yùn)轉(zhuǎn),確認(rèn)故障是否被排除,5,工作說明,再次檢查修理工作并向客戶解釋,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,4,問診和預(yù)檢時(shí),服務(wù)顧問常犯的錯(cuò)誤,1,不認(rèn)真傾聽

7、客戶的投訴內(nèi)容,2,判斷不準(zhǔn)、輕易下結(jié)論,3,問題沒找準(zhǔn)前輕易承諾客戶,4,沒有盡到告知義務(wù),學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,5,常見故障的問診和預(yù)檢診斷單,問診和預(yù)檢最好的工具就是診斷單,通過診斷單的詳細(xì)指,標(biāo)可以快速地發(fā)現(xiàn)問題,下面是一些企業(yè)常用的診斷單,1,發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲診斷單：發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲診斷單見表,4-2,2,駕駛性能診斷單：車輛駕駛性能診斷單見表,4-3,3,車輛噪聲診斷單：車輛噪聲診斷單見表,4-4,4,車輛噪聲和振動(dòng)診斷單：車輛噪聲和振動(dòng)診斷單見表,4-5,5,空調(diào)系統(tǒng)故障診斷單：空調(diào)系統(tǒng)故障診斷單見表,4-6,表,4-7,6,自動(dòng)變速器故障診斷單自動(dòng)變速器的故障診斷單見表,

8、4-8,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,6,汽車常見故障問診舉例,1,電子節(jié)氣門造成的怠速及加速問題的問診和預(yù)檢,三代檢測儀見圖,4-10,節(jié)氣門插接器見圖,4-12,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,2,低速行駛時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮的問診和預(yù)檢,炭罐電,磁閥,3,車

9、輛高速行駛時(shí),水溫高的問診和預(yù)檢,4,車輛加速不良的問診和預(yù)檢,5,發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大,動(dòng)力不足的問診與預(yù)檢,6,變矩器振動(dòng)案例分析與說明,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,7,車輛加速時(shí)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火或延滯的案例分析,客戶投訴,10,款斯巴魯力獅,2. 5LNA,車型的問題如下,當(dāng)車輛在剛進(jìn)行冷啟動(dòng)后掛入,D,擋,駕駛時(shí)不時(shí)會(huì),感覺到車輛加速緩慢,當(dāng)將換擋桿從,N(P,切換到,D(R,時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)不時(shí)熄火,踩制動(dòng)踏板等信號燈時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)有時(shí)會(huì)突然熄火,1,首先推斷發(fā)生問題的可能原因,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,2,你將如何給客戶進(jìn)行說明,當(dāng)在,SSM3,數(shù)據(jù)流,圖,4-20,中,發(fā)動(dòng)

10、機(jī)轉(zhuǎn)速和渦輪轉(zhuǎn)速,差異很大時(shí),說明發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器之間滑移量過大,主,要問題可能是變矩器及其控制閥體油路可能出現(xiàn)漏油,現(xiàn)象,在給變矩器施加空氣壓力的同時(shí),檢查發(fā)現(xiàn)變矩器供,油管路中有無極變速器油滲漏,位置如圖,4-21,所示,這,是導(dǎo)致鎖止離合器不能分開的原因,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,知識準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,二、任務(wù)實(shí)施,1,信息收集和處理環(huán)節(jié),1,收集該環(huán)節(jié)崗位職責(zé)的資料,2,收集該環(huán)節(jié)崗位要求的資料,2,制訂工作任務(wù)方案和計(jì)劃,1,結(jié)合工作情況,制訂問診和預(yù)檢的工作計(jì)劃,2,根據(jù)客戶車輛情況制訂問診和預(yù)檢的工作流程,3,

11、任務(wù)方案確定環(huán)節(jié),1,展示自己的問診和預(yù)檢方案,2,討論修改問診和預(yù)檢方案,3,確定問診執(zhí)行的方案,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,4,方案實(shí)施環(huán)節(jié),1,展示自己對問診和預(yù)檢工作的理解,2,展示自己對問診和預(yù)檢過程的應(yīng)對方法,5,檢查控制環(huán)節(jié),1,在方案實(shí)施過程中,檢查實(shí)施過程是否完整,2,檢查方案實(shí)施過程中要點(diǎn)和內(nèi)容的正確性,6,評價(jià)反饋環(huán)節(jié),1,在方案實(shí)施過程中,你是否體現(xiàn)了所說的問診思路和系統(tǒng)化方法,2,在方案實(shí)施過程中,你是否體現(xiàn)了客戶關(guān)懷的工作理念,3,在顧問式服務(wù)各環(huán)節(jié)的展示過程中,你是否體現(xiàn)了服務(wù)的細(xì)節(jié),4,針對評價(jià)和反饋意見,進(jìn)行方案的修改和完善,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診

12、和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,項(xiàng)目,1,使用診斷工作單詢問客戶發(fā)動(dòng)機(jī)失速問題,1,角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo),在完成該角色扮演之后,你便能夠使用診斷工作單就發(fā)動(dòng)機(jī)失速問題,與客戶進(jìn)行溝通,2,角色扮演的目的,服務(wù)顧問能成功填寫診斷工作單,3,情景,服務(wù)顧問使用診斷工作單詢問客戶有關(guān)事件的情況,4,車輛信息,車輛型號,里程,82622km,購買日期,2007,年,6,月,2,日,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,5,車輛狀況,客戶車輛存在以下狀況,1,事件在一周前出現(xiàn),2,在暖機(jī)期間或之后的怠速時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)失速,3,發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過一段時(shí)間的怠速不穩(wěn),然后失速。發(fā)動(dòng)機(jī)可,以再次啟動(dòng),但是發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)再次失速,4,清晨

13、易于啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī),6,客戶角色要求,在角色扮演中,除非服務(wù)顧問特別要求,否則你不要提供以,下信息。每個(gè)問題可提供一條相應(yīng)的信息,1,事件在一周前出現(xiàn),2,在暖機(jī)期間或之后的怠速時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)失速,3,發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過一段時(shí)間的怠速不穩(wěn),然后失速。發(fā)動(dòng)機(jī)可,以再次啟動(dòng),但是發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)再次失速,4,清晨易于啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī),學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,7,觀察員角色要求,觀察員要清楚下面的車輛狀況,重點(diǎn)觀察服務(wù)顧問是否問到了下面的,情況,1,事件在一周前出現(xiàn),2,在暖機(jī)期間或之后的怠速時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)失速,3,發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過一段時(shí)間的怠速不穩(wěn),然后失速。發(fā)動(dòng)機(jī)可以再次啟動(dòng),但是發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)再次失速,4,清晨易于

14、啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī),8,實(shí)施,根據(jù)上面的說明和要求執(zhí)行項(xiàng)目的角色扮演,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,項(xiàng)目,2,使用診斷工作單詢問客戶車輛短促異響問題,1,角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo),在完成該角色扮演之后,你便能夠使用診斷工作單查清客戶車輛短促,異響,嘎嘎聲,的問題,2,角色扮演的目的,服務(wù)顧問能成功填寫診斷工作單,3,情景,服務(wù)顧問使用診斷工作單詢問客戶有關(guān)事件的情況,4,車輛信息,車輛型號,里程,46028km,購買日期,2009,年,7,月,24,日,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,5,車輛狀況,客戶車輛存在以下狀況,1,來自前懸架前部區(qū)域的短促嘎嘎聲,2,僅在不平路面上出現(xiàn)短促嘎嘎聲,3,金屬的短促嘎嘎聲,4,與車速和發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速無關(guān),5,與發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)情況無關(guān),6,任何天氣情況,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,6,客戶角色的要求,針對下面的問題,在扮演過程中如果客戶沒有明確的答案,只需說不,知道,1,來自前懸架前部區(qū)域的短促嘎嘎聲,2,僅在不平路面上出現(xiàn)短促嘎嘎聲,3,金屬的短促嘎嘎聲,4,與車速和發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速無關(guān),5,與發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)情況無關(guān),6,任何天氣情況,學(xué)習(xí)任務(wù),4,車輛問診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,7,觀察員角色的要求,觀察員要重點(diǎn)了解服務(wù)顧問在遇到下面的問題時(shí)是如何應(yīng)對的,1,來自前懸架前部區(qū)域的短促嘎嘎聲,2,僅在不平路面