【業(yè)務調研】關于銀行業(yè)網絡化的分析與建議

1、 【業(yè)務調研】 關于銀行業(yè)網絡化的分析與建議 摘要:隨著人們在日常工作與生活中對互聯(lián)網的依賴越來越深，網絡化已逐漸成為各行業(yè)下一步發(fā)展的重要組成部分，我行從多年前就不斷有關于網絡化的各種發(fā)展與嘗試，而融E購商城就是最新的一次。本文從多個方面分析了互聯(lián)網金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)的影響，銀行業(yè)網絡化發(fā)展中可能遇到的問題與阻礙，以此為基礎嘗試給出了推進我行網絡化進程、應對互聯(lián)網金融沖擊的幾個方向，并在文末以附文形式給出了關于目前我行網絡化重點新產品微信銀行與融E購商城的細化建議。 關鍵詞：銀行 互聯(lián)網金融 大數(shù)據(jù)1 緒言金融是一個古老的行業(yè)，互聯(lián)網是一個嶄新的行業(yè)，然而兩者的結合是必然的，原因就在于兩個行業(yè)

2、最本質的特征都在于融通金融是財富的融通，而互聯(lián)網是信息的融通。如果認同這一點，就能明白互聯(lián)網金融行業(yè)，無論是傳統(tǒng)金融機構觸網還是互聯(lián)網公司涉足金融，目標上都是在業(yè)務上能同時處理相關聯(lián)的財富流和信息流。以互聯(lián)網的思維、技術和價值觀來改造銀行傳統(tǒng)業(yè)務體系時，必然是會遇到很多困難的。建行和阿里小貸的合作最終分道揚鑣，騰訊剛與平安銀行達成小額貸款合作協(xié)議，轉眼又單飛自己成立小貸公司。在多如牛毛的互聯(lián)網金融分析文章中，銀行給人的印象普遍是反應遲鈍、冷漠。本文將從多個角度分析這種現(xiàn)象的成因，與銀行業(yè)在互聯(lián)網時代的發(fā)展方向。2 互聯(lián)網金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)的影響互聯(lián)網金融是互聯(lián)網企業(yè)利用大數(shù)據(jù)、云計算、移動支付、

3、智能搜索等現(xiàn)代信息科技結合金融資本后提供的金融服務。其表現(xiàn)形式有第三方支付、P2P、眾籌、綜合金融平臺、征信以及互聯(lián)網貨幣等。在互聯(lián)網金融模式下，金融資源的可獲得性較強，交易成本相對較低，交易信息相對對稱，資源配置趨向于去中介化，這至少將給傳統(tǒng)銀行帶來以下影響。2.1 傳統(tǒng)銀行業(yè)支付功能的弱化互聯(lián)網金融模式下的支付方式主要分為互聯(lián)網支付和移動支付。目前，支付寶、財付通、易寶支付和快錢等能夠為客戶提供收付款、自動分賬以及轉賬匯款、代購火車票與機票、代繳電費與保險等結算和支付服務，并已經占有相當份額，對商業(yè)銀行形成了明顯的替代效應。近年來，互聯(lián)網支付總額以300%以上的年增長率迅猛增長，2012年

4、已超過10萬億元。隨著互聯(lián)網和電子商務的發(fā)展，互聯(lián)網第三方支付平臺交易量、虛擬貨幣的發(fā)行和流通量還將越來越大，涉及的用戶越來越多，第三方支付已經成為一個龐大的金融產業(yè)。2.2 對信貸業(yè)務的影響 信貸業(yè)務是商業(yè)銀行最重要的資產業(yè)務，也是商業(yè)銀行的主要贏利手段?；趯ζ髽I(yè)審核要求的限定和規(guī)避風險等原因，小微企業(yè)往往難以獲得商業(yè)銀行的貸款支持。而互聯(lián)網金融憑借其快速性、廣泛性、低成本等特點，以及對數(shù)據(jù)信息積累與挖掘的優(yōu)勢，可以直接向供應鏈、小微企業(yè)信貸等融資領域擴張，搶奪銀行客戶資源、替代銀行物理渠道，沖擊傳統(tǒng)商業(yè)銀行的核心業(yè)務及其盈利。 例如，專注于小微企業(yè)融資服務的阿里信貸，無需人工審批、其淘寶

5、商戶申請時間只需要3分鐘，貸款到賬只需要1秒鐘。據(jù)有關資料顯示，阿里金融自2010年成立以來，已累計為超過13萬家的中小企業(yè)提供融資服務，貸款總額達280億，2012年上半年累計發(fā)放貸款130億，新增獲貸企業(yè)4萬家，不良貸款率僅為0.72%。2013年7月深圳證券交易所發(fā)布公告，由東方證券資產管理有限公司與阿里小微信貸合作推出的”東證資管-阿里巴巴專項資產管理計劃”正式獲得證監(jiān)會批準。這一舉措將進一步提高信貸企業(yè)的資金流動性，使小微企業(yè)和個人創(chuàng)業(yè)者可以間接的獲得資本市場的融資支持。互聯(lián)網金融在小額信貸等領域的嘗試與發(fā)展，正在不斷地分享商業(yè)銀行貸款業(yè)務的規(guī)模，弱化其收入來源，同時通過相關措施吸納

6、資金，對于商業(yè)銀行的貨幣流動性也將產生相應的影響。就目前來說，影響最大的是阿里金融等擁有海量客戶、數(shù)據(jù)資源的第三方支付和P2P等。這種形式的互聯(lián)網金融主要威脅在于：割裂了銀行和終端客戶的直接聯(lián)系，銀行客戶開始分流，銀行被電商前臺后端化；銀行資金開始脫媒，小額高頻度的資金流水通過第三方或者P2P進行流通、投資。在終端零售客戶方面，傳統(tǒng)銀行業(yè)已經切實感受到了互聯(lián)網金融平臺的威脅：雖然短期對銀行的大額客戶構不成吸引力，但對小額流水的客戶，通過互聯(lián)網平臺進行金融操作的比率不斷提高。簡單說，互聯(lián)網金融從量和質兩方面開始侵蝕傳統(tǒng)銀行，量就是在渠道方面，銀行被稀釋分流；質就是徹底變革銀行融資渠道，資金開始脫

7、離銀行。3 銀行業(yè)與互聯(lián)網企業(yè)的差異與分析3.1 價值觀差異 價值觀就像一個公司的基因，人們經常講騰訊的基因是社交，阿里巴巴的基因是交易，所以騰訊的招牌產品永遠是QQ或是微信。而銀行業(yè)的主要基因則是風險厭惡。銀行的本質是讓資金安全的融通，關注的是“錢”。所以銀行業(yè)務會要求客戶簽很多字、填很多信息、會要求客戶來柜面當面核實身份。而互聯(lián)網關注的是“人”，所以才追求客戶體驗、全力爭入口、爭流量，當一旦有可以切實解決某個需求的簡單功能出來時，很快就能成為殺手級應用。 3.2 行動方式上的差異 互聯(lián)網的行業(yè)規(guī)則是大魚吃小魚、快魚吃慢魚。例如某企業(yè)一個給會員送福利的方案計劃，樂視僅用3天時間就完成了整個贊

8、助計劃的商談和簽約工作。同樣的事情，放到傳統(tǒng)銀行業(yè)，寫方案、報立項、申請費用、合同來往、簽字蓋章、實施到位，至少要一到兩個月的時間。因為在正常的流程里，需要做整體規(guī)劃、進行充分評估、進行業(yè)務可行、技術可行等一系列的工作。甚至還可能因為組織結構、條線管理等等原因，會在行政審批、項目采購、統(tǒng)籌規(guī)劃這些方面消耗不小的工作量。這套做事的方式是銀行業(yè)長期積累出來應對風險的安全措施，可以說也是經過長時間檢驗才保留下來的。但是在互聯(lián)網這個新的環(huán)境下，舊經驗反而可能會成為行動的累贅。 3.3 思維模式的差異正因為銀行服務的對象其實是“錢”，所以每一個項目的收益都超過投入，通過在每個項目上控制成本而積累利潤。所

9、以在滿足客戶需求和財務平衡方面往往是選擇后者而不是前者。但互聯(lián)網行業(yè)規(guī)則決定了這樣的風格會導致事事慢人一步。在互聯(lián)網行業(yè)，一個很明顯的特征就是任何想法都不會“新”，因為傳播速度太快了，如果沒有特殊因素的存在，一個出色的新產品很快就會引來大量的類似產品。而又因為馬太效應的存在，一旦慢人一步，就很難有機會可以趕超對手。 3.4 信息系統(tǒng)改造困難與缺乏新技術 基金公司上類余額寶的項目，在互聯(lián)網這一端，變化不是那么大，真正最大的改變是基金公司的IT體系，要把原來的非實時系統(tǒng)向實時的系統(tǒng)改變，對信息系統(tǒng)的改造非常大。這正是因為金融行業(yè)的特點決定了系統(tǒng)功能是以穩(wěn)健和保守為第一要務，而非靈活可調整。其次，銀

10、行對與新技術普遍采用的外購的方式，不像阿里巴巴和騰訊有較多的研究性投入，這注定了類似于聲波支付、指紋支付、語音識別、去大機化、云服務等等會在互聯(lián)網公司先行推廣，從另一角度也反映出銀行在技術這個層面上很難有自己的招牌產品。 4 傳統(tǒng)銀行業(yè)如何應對互聯(lián)網變革應該說，銀行業(yè)一直在進行業(yè)務網絡化、電子化的嘗試。各大銀行網上商城、網上銀行、手機銀行等，都是銀行吸取互聯(lián)網發(fā)展趨勢而開發(fā)出的產品。銀行在對公業(yè)務上也一直占據(jù)著絕對優(yōu)勢。但問題在于，銀行缺乏一個綁定資金流和具體信息流的媒介，傳統(tǒng)的銀行資金流和商貿物流是割接的。因此，在電商平臺快速崛起并掌握交流數(shù)據(jù)流的情況下，電商平臺的金融屬性就衍生出了資金流綁

11、定的需求，這對銀行的威脅才是最關鍵的。銀行需要這種類似的通道來直接維系好自身的客戶和數(shù)據(jù)。于是，銀行系電商開始脫穎而出，融E購、民生電商、交博匯、善融商務都是例子。這只是第一步，銀行開辦電商是從框架結構上建立一種通道，是線上的。從短期來看，在業(yè)內電商市場份額已經近乎飽和和固化的趨勢下，效果值得商榷。畢竟和幾大電商相比，銀行系的電商缺乏先天資歷和后天優(yōu)勢，因此發(fā)展電商平臺固然重要，但在此之外還應積極尋找其他可能的發(fā)展方向。下文將列出除銀行系電商之外，其他具有發(fā)展可能性的網絡化方式。一、線上直銷銀行近日民生銀行聯(lián)手阿里巴巴即將推出的直銷銀行可以視為傳統(tǒng)銀行業(yè)在線上的一種方式。直銷銀行是指沒有物理網

12、點，不發(fā)行實體銀行卡，所有業(yè)務和資金操作都通過網上直銷銀行來辦理的銀行，可以有效降低運營成本，同時培養(yǎng)互聯(lián)網上的客戶。目前民生銀行的直銷銀行作為電子銀行部下屬的二級部門，但按照獨立銀行體系設置。一旦監(jiān)管機構發(fā)放牌照，直銷銀行將從民生銀行中分離出去，成為獨立的直銷銀行。傳統(tǒng)銀行布局直銷銀行，類似阿里、騰訊等申請的網絡銀行，就是把銀行業(yè)務搬到網上去，利用網絡平臺的便捷支付和信息查閱，以及龐大的網絡客戶資源來進行業(yè)務開發(fā)和產品銷售。當然，兩者的根本出發(fā)點不一樣：傳統(tǒng)銀行渴望解決的是渠道和客戶的直接化，而互聯(lián)網金融則是希望獲得銀行牌照。傳統(tǒng)銀行如能獲得直銷銀行牌照，再和擁有海量客戶和數(shù)據(jù)的平臺進行合作

13、，那么也就成為了銀行互聯(lián)網化的另外一個表現(xiàn)形式。從線上來說，布局直銷銀行是銀行應對互聯(lián)網金融的一種有益嘗試，這種途徑的優(yōu)勢在于獲得了互聯(lián)網金融的數(shù)據(jù)和客戶，也打開了銀行業(yè)務的新渠道。二、線下社區(qū)銀行傳統(tǒng)銀行有自身的優(yōu)勢在：線下網點和長期積累的線下客戶，有很大一部分暫時還脫離不了銀行，而銀行的現(xiàn)場安全性和對大額交易的操作經驗則是互聯(lián)網金融暫時完成不了的。現(xiàn)在國內的幾大股份制銀行，如民生、興業(yè)、中信、平安、廣發(fā)等都在推行社區(qū)銀行，也就是立足社區(qū)，結合當?shù)亟鹑诜招枨蠖_設的集業(yè)務辦理和咨詢服務于一身的微型銀行。社區(qū)銀行就是傳統(tǒng)銀行后臺的觸角延伸，主要定位就是便捷、高效、安全的社區(qū)金融服務。對于銀行

14、來說，不應盲目把拋棄線下的資源優(yōu)勢，全盤搬到線上。線上和線下都有一些固定的客戶群體，應該差異化考慮。如果社區(qū)銀行就在客戶觸手可及之處，辦業(yè)務也十分方便，那互聯(lián)網金融的快捷支付和便利都能在社區(qū)銀行得到滿足，而且還能夠當面咨詢柜臺人員，能夠給客戶帶來更好的體驗。目前進度較快的銀行已經準備布局數(shù)百家的社區(qū)銀行，這能夠為銀行確立直達終端客戶的連接渠道，在線下市場中獲得更多的用戶入口。相比于線上，線下市場是銀行相對比較熟悉的領域，而且可以借鑒傳統(tǒng)網點的運營經驗，做好差異化服務。線下的社區(qū)銀行布局，既可以降低銀行運營成本，同時能填補金融服務的空缺地帶，獲得客戶認可，一舉多得。三、微信銀行隨著3G網絡的不斷

15、發(fā)展和移動終端的普及，移動互聯(lián)網不僅改變了人們的生活方式，還對金融活動帶來了根本性的變化?？梢灶A見的是，未來銀行網點將主要保留私人銀行等需要面對面交流的業(yè)務，而包括取款、轉賬、辦卡、基礎性理財?shù)瘸Ｒ?guī)業(yè)務都將逐漸轉移至互聯(lián)網渠道。擁有高達6億用戶量并于近期推出了帶有支付功能的5.0版本微信，儼然已經成為了移動金融最火熱的平臺。數(shù)據(jù)流量占主導的時代已經開始，類微信的產品正在分流短信。鑒于微信具備信息表現(xiàn)形式豐富、拓展性好、延展性好等特點，同時可支持視頻通話等創(chuàng)新功能，將會為銀行客服帶來更廣闊的發(fā)展空間。隨著銀行進軍微信平臺或會掀起一場“革命”。之所以稱其為革命，原因在于服務內容趨同的大環(huán)境下，銀行

16、該如何存異，以自己獨有的方式留住老客戶并吸引更多新客戶，是一個不斷變革和創(chuàng)新的過程。日后，各銀行微信平臺競爭將會更加激烈。微信銀行能與更多年輕人直接溝通，而這部分人也是未來的核心客戶群體，所以銀行要更多地將注意力轉移到客戶希望銀行做什么上來，這就意味著銀行需投入更多時間聆聽客戶聲音，理解并預測他們的需求，而微信就搭建了一個非常便捷的平臺。四、咨詢服務平臺 傳統(tǒng)銀行業(yè)相對于互聯(lián)網金融業(yè)的一個優(yōu)勢則在于其龐大的金融人才團隊可以為中高端客戶提供專業(yè)優(yōu)質的金融服務。而互聯(lián)網時代帶來的另一個大變化在于信息交互成本的無限降低與便利程度的提高，在此基礎上傳統(tǒng)銀行業(yè)可以嘗試發(fā)揮其優(yōu)勢，通過互聯(lián)網渠道為客戶提供

17、低成本高質量的跨區(qū)域甚至是跨國界的個人咨詢與理財服務，而這種服務對互聯(lián)網金融業(yè)來說幾乎是不可復制的。相對于傳統(tǒng)的面對面式服務或電話服務，通過互聯(lián)網平臺能夠更有效的統(tǒng)合與分配人力資源，同時互聯(lián)網平臺的特性決定了其可以高效的利用客戶時間，尤其是碎片時間，同時可以提供的信息量也大大增加，表達渠道也從語言、文字擴展到了視頻、圖表等。五、基于大數(shù)據(jù)挖掘的精準營銷 感知化、互聯(lián)化和智能化將會帶來數(shù)據(jù)使用的全新革命。時至今日，大數(shù)據(jù)浪潮已經滾滾而來，無論企業(yè)是否做好準備，這些價值堪比黃金和石油的龐大數(shù)據(jù)都將會為它們提供一種全新的思考方式。大數(shù)據(jù)能夠產生出巨大的商業(yè)價值，麥肯錫更指出:大數(shù)據(jù)將是傳統(tǒng)4大生產要

18、素之后的第5大生產要素。大數(shù)據(jù)對時常常占有率、成本控制、投入回報率和用戶體驗都會起到極大的促進作用，大數(shù)據(jù)優(yōu)勢將成為企業(yè)最值得倚重的比較競爭優(yōu)勢。 經過長期的發(fā)展與積累，還通過銀行業(yè)都擁有龐大的客戶數(shù)據(jù)，銀行業(yè)可以利用先進的互聯(lián)網、云計算等新興技術，通過刷卡行為、儲蓄狀況進行數(shù)據(jù)化的分類、統(tǒng)計，通過整理獲取消費者的地理信息、消費習慣、消費偏好、資產狀況等非常重要的數(shù)據(jù)信息，進行深入的數(shù)據(jù)挖掘，開啟精準營銷。與以往運用的數(shù)據(jù)挖掘技術不同，大數(shù)據(jù)需要更龐大的數(shù)據(jù)倉庫、新興技術來存儲與支撐，這也是需要銀行業(yè)需要進一步去提高的。5 結束語互聯(lián)網金融從渠道和客戶方面，從量和質方面對傳統(tǒng)銀行構成了很大威脅

19、?；ヂ?lián)網金融的優(yōu)勢在于客戶和數(shù)據(jù)，銀行的優(yōu)勢在于產品和線下經驗。銀行在反擊策略方面，應該從線上、線下兩方面入手：線上的銀行系電商、直銷銀行、微信銀行、人才服務與數(shù)據(jù)挖掘等，線下的社區(qū)銀行，最終解決的問題是渠道入口和客戶資源數(shù)據(jù)的掌握。傳統(tǒng)銀行日后的發(fā)展趨勢也將是O2O的，線下為基礎，線上為延伸。附文1 關于我行融E購商城的幾點建議一) 主頁設計與整體風格商城首頁風格不夠統(tǒng)一:主屏活動窗使用各色方格圖，在大多數(shù)是靜態(tài)圖的情況下留有少數(shù)幾張會切換或變色的圖片;活動頻道使用產品大圖;品牌頻道白底文字商標或圖文商標;金融頻道左側為全文字圖片的理財產品，右側為貴金屬產品;精選欄目大體分為四類:白底商品圖

20、、白底帶商標商品圖、有背景商品圖、有背景帶商標商品圖。 每個頻道有各自的風格特色可以方便顧客區(qū)分，但應注意亂中有序，整體保持一定的一致性，而不是各自為營，使人有一種混亂的感覺。品牌頻道分類混亂:品牌商標左右落差式大方格設計很有不對稱美，但是其他小方格商標應注意排序時兼顧美觀與實用性:同類或相近類別品牌應盡量集中放置，方便客戶尋找。精選頻道建議先將最近銷量信息取消:可以預見的是，在商城的最初發(fā)展期，商品的銷量數(shù)字不會很理想，這種情況下最近銷量數(shù)字很難起到吸引客戶，刺激客戶購買欲的作用，甚至可能適得其反，因此建議先取消，等商城發(fā)展到一定規(guī)模后再重新加入。 善用空間:首頁最上方內容過于單薄，空間利用

21、率低。最上方客服電話可移至幫助中心內，上方可擺放實用跳轉，如通知、個人中心、購物車、收藏、網站導航等。主屏活動窗兩頁均有購物車及登陸/注冊圖片，與最上方設計重復，使用率低，同時占用了寶貴的廣告空間。 慎用空間:活動頻道采用滾動式2*2大圖，但圖片僅有商品圖、價格、結束時間，缺少產品品名廠商信息，圖上立即搶購標志影響產品和諧性，并且實際意義不大，可考慮下移至價格旁，同時做成商品頁跳轉。 商品頁最下方評論可移至累計評價項，官方建議商家商鋪設計風格盡量統(tǒng)一，以方便客戶使用。商城首頁的整體界面風格可以看出與WINDOWS8，即METRO UI有較高的相似度，內容主要由各種大小的方格呈現(xiàn)，簡化背景突出主

22、體，可以考慮進一步借鑒其設計理念，引入其優(yōu)秀設計，如簡潔明快的風格;最小號方格顯示靜態(tài)圖片，中、大號方格定時翻轉顯示實時信息;色調的統(tǒng)一;凸顯內容等。二) 商城的實用性與易用性合理的設置跳轉:品牌頻道點擊NOKIA、HTC均跳轉至迪信通商鋪，但商鋪主頁內只有蘋果、三星產品，不能很好的滿足客戶的期望，即使暫時沒有官方店鋪，也應設置為跳轉至迪信通店內NOKIA、HTC的搜索結果?；顒宇l道秒殺、團購、限時搶購三列字樣太小，并且均為跳至活動頻道，而非各個活動的單獨頁面，頁面內每件商品左上，右下均有活動標志，但點擊后均無法跳轉，容易使人迷惑。同時內容展開的”更多”選項常見于右下方，因此將右上方的選項放置

23、至右下方可能更為合適。完善分類:以手機為例，分類僅有店鋪、分類、顏色、手機通訊顏色四項，其中三、四無區(qū)別說明，令人迷惑，至少應設有操作系統(tǒng)、上市時間、廠商、支持網絡類型等項。另外選擇時可多選是很好的設計，但是默認為多選導致單選操作略顯繁瑣，切換選項需要先取消之前的選項再重新選擇，建議改為默認單選，將項目拖拽至已選擇項為多選操作，內設確定鍵以實現(xiàn)選擇多個選項一次跳轉完成，簡化操作步驟優(yōu)化體驗。分類內條目應注意條理性，同上例，顏色項依次為灰、白、粉、紅、綠、藍、金、銀、黃、黑、寶藍黑、雪山白，可考慮按常見性或相似性排序，或按光譜、冷暖色排序，提高辨識度，降低用戶的再搜索成本。提高搜索易用性:無法搜

24、到內容時嘗試分段搜索并分別顯示是很好的設計，但同時也應考慮按匹配度排序，并且提升模糊識別的智能性。例如:嘗試搜索sont時，顯示結果為以on、so、son、st、ot、nt為序分別顯示，但上例t與y接近，并且sony為常見度較高的品牌，因此較理想的搜索結果應為最上提示”未搜到內容，您是否要搜索sony(鏈接)?”，下方按匹配度排序son、ont、so等。再嘗試搜索samsunh(三星samsung的誤輸入)時直接顯示無搜索結果。 買賣雙方的溝通優(yōu)化:網頁版使用功能少，體驗較差，。可考慮前期先使用QQ平臺，后期依商城發(fā)展狀況看是否開發(fā)自有聯(lián)系工具，手機端可考慮與微信聯(lián)動，通過我行微信服務號直接與

25、已收藏或已購買商品的賣家聯(lián)系。三) 常規(guī)內容加快產品更新速度:首頁金融頻道三項理財產品進入均提示商品已下架不能購買。商品類目中部分類目進入后提示所選分類目前無商品。建議先撤掉這些類目，在完善商品供應后再添加。加大活動力度，使活動名副其實:11月18日秒殺活動惠普平板原價999元，秒殺價980元，限量20臺，折扣僅為9。8折，無限鼠標原價69元秒殺價59元，優(yōu)惠幅度過小?？梢钥紤]減少數(shù)量，提高優(yōu)惠幅度，如平板電腦合計優(yōu)惠19*20=380元，如果僅限量一臺，優(yōu)惠總額保持不變，那么價格可以達到999-380=619元，吸引力大大提升。優(yōu)化移動端瀏覽體驗:智能手機與平板電腦作為中青年群體(同時也是網購主力消費群體)的寵兒，功能越來越強大，同時移動支付也是新興的熱點之一，因此融E購商城應該重視慣于使用移動終端的客戶群體。從長期上來講，我行融E購商城應開發(fā)自有的移動客戶端，提供優(yōu)質的服務與使用體驗。但現(xiàn)在更重要的是先做好針對移動端的瀏覽與支付優(yōu)化，提升移動端的網頁使用體驗