實務(wù)手冊-—促銷培訓手冊

1、鍵入文字促銷培訓手冊第一部分促銷人員的職責站在顧客的角度，促銷員的工作職責包括兩個方面：1為顧客提供服務(wù)。2、幫助顧客做出最佳的選擇。促銷員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最 大的利益。幫助顧客的在實際促銷過程中的體現(xiàn)1. 詢問顧客對商品的興趣、愛好2. 幫助顧客選擇最能滿足他們需求的商品3. 向顧客介紹產(chǎn)品的特點4. 向顧客說明購買此種產(chǎn)品后將會給他們帶來的益處5. 回答顧客對商品提出的疑問6. 說服顧客下決心購買商品7. 向顧客推薦其他商品和服務(wù)項目站在企業(yè)的角度促銷人員的職責包括：1. 宣傳品牌：促銷員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更要銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流 利介

2、紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品的企業(yè)形象、企業(yè)背景。介紹 產(chǎn)品的品牌價值及一種品牌承諾，讓顧客在購買產(chǎn)品的同時了解品牌，從而提 高其知名度。2. 產(chǎn)品銷售：利用各種銷售和服務(wù)技巧，提起消費者的購買欲望，最終讓顧客達 成購買。3. 產(chǎn)品陳列：做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標準化陳列。4. 信息收集：有效利用在賣場和顧客、競爭品牌打交道的有利條件，多方面的收集并向公司反饋信息。收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向公司反饋收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動信息，并及時向公司反饋。收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向公司反饋，建立并

3、保持與賣場良好的客情關(guān)系以獲得最佳的宣傳和促銷支持。了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向負責業(yè)代或銷售反饋。5. 填寫報表：準確有效完成日、周銷售報表及其他報表的填寫，并按規(guī)定時間和要求進行反饋提交。6. 其他：完成公司交辦的其他各項臨時任務(wù)及賣場安排的其他工作。（如遇賣場方存在過份要求，應(yīng)及時反饋給銷售負責人由其出面溝通）第二部分促銷人員基本素質(zhì)強烈的推銷意識對促銷人員而言，推銷意識就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強烈的 銷售意識就是指促銷員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)有足夠的熱情、責任心、勤奮精 神和忠誠度。只有這樣才能使自己發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造更多的銷售機會。正確的服務(wù)態(tài)度和方法只有熱

4、情友好的服務(wù)才能夠吸引顧客、創(chuàng)造銷售機會、締造銷售佳績。服務(wù)首先是態(tài)度問題 。促銷在銷售過程當中要懂得運用熱情去感染對方。事實證明“熱情在成功的推銷過程中占據(jù)的分量至少在95%以上”促銷員可能會因為過分熱情而失去一筆交易，但也會因不夠熱情而失去100筆交易。其次是服務(wù)方法的問題 。促銷員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。前者 如對顧客優(yōu)惠、提供獎品等；后者包括五個方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、 提供有價值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的樂趣和滿足感。三、熟練的銷售技巧首先必須掌握豐富的產(chǎn)品知識，其次是對顧客消費心理和對產(chǎn)品優(yōu)劣勢的分析能力。 另外還需要具備創(chuàng)新的意識和能力。懂得運

5、用智慧去銷售。四、充分的自我準備首先促銷人員必須樹立對自己的信心，并不是每個人都明確地認識到自己的推銷能 力的。但它確實存在，所以要信任自己，人的最大的敵人之一就是自己，超越自我， 則是成功的必要因素。其次促銷人員應(yīng)樹立個人目標，沒有目標，是永遠不可能達 到勝利的彼岸的，促銷人員應(yīng)每天、每月、每年都有一個銷售目標。針對這個目標 努力。五、勤奮的工作精神促銷員應(yīng)時刻關(guān)注產(chǎn)品陳列的井然有序、POP廣告的整潔完好、貨品的充足和更新以及促銷區(qū)域內(nèi)的整潔。時刻保持所在售點以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。售點就 是促銷的陣地，只要有顧客需要我們就必須堅持到底。第三部分 促銷人員應(yīng)掌握的基本知識了解公司的情況公

6、司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到其 對產(chǎn)品的信任。促銷員了解公司情況，可以使說服工作更容易。同時，通過對公司 的了解建立起一種榮譽感、自豪感，有助于增強自己的銷售信心。了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識就是推銷力，促銷員要成為本產(chǎn)品的專家，因為顧客更喜歡從專家那里買 東西。促銷員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽聽公司內(nèi)部專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識看一一親自觀察產(chǎn)品知識用一一親自使用產(chǎn)品問一一對疑難問題找到答案感受一一仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點講一一不斷講解練習，因為自己明白和讓別人明白是兩個概念此外，促銷人員要在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做到：找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點：賣點是顧客買你產(chǎn)品的理由；獨特賣點是

7、顧客為什么買你的產(chǎn)品而不買競品的原因。促銷員不能說出2-3個顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點：并制定出相應(yīng)對策。促銷員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把它做為籌碼推出去；找出缺點，則要考慮如何將缺點避重就輕而給顧客一個合理的解釋。信賴產(chǎn)品：在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上， 促銷員要更進一步欣賞自己產(chǎn)品的優(yōu)點， 相信產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，是一個值得購買 的產(chǎn)品。并由此對產(chǎn)品建立起一種深厚的信賴。三、了解競爭品牌情況顧客常常會把促銷員所推銷產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出問題。所以促銷人員就必須要了解競爭品牌的相關(guān)信息。主要了解情況有：競爭對手的主營產(chǎn)品是什么？主

8、要賣點是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？銷售價格及與我公司同類產(chǎn)品的價格差別如何？競爭對手的商品展示特色及 POP廣告表現(xiàn)怎么樣？競爭對手的促銷內(nèi)容及促銷宣傳力度？四、了解售點知識促銷員的一個重要工作內(nèi)容就是做好賣場生動化，通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氛圍，以吸引顧客購買。主要表現(xiàn)知識點包括：產(chǎn)品陳列：產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，顧客的購買決定80%以上取決于產(chǎn)品的顯眼度。產(chǎn)品陳列的黃金標準是：陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）陳列面積最大陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間陳列地點及位置更多品種齊全，數(shù)量充足品類集中，以帶動連帶銷售按照固定順序擺放，給顧客以

9、視覺沖擊產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息干凈衛(wèi)生，完整無缺先進先出，保持產(chǎn)品新鮮POP廣告：注意POP廣告的形式多樣化，并通過在貨架上設(shè)置品牌標記或折扣特價標記。更有效的刺激顧客的購買欲望，從而提升產(chǎn)品銷量。五、了解顧客了解顧客是銷售過程中最重要的任務(wù)。促銷員只有對顧客購買心理做出詳細的了解，才能夠更好的完成銷售顧客的購買動機：購買動機取決于顧客的需求，其常見的類型有以下幾種實用、省時、經(jīng)濟一一這是顧客最基本，也是最主要的購買動機利于健康舒適和方便安全動機個人喜愛聲譽和認可多樣化和消遣的需要在現(xiàn)實銷售過程中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種類型同時并存。促銷員必須通過察言觀色和詢問顧客

10、來了解顧客的購買動機。能夠最大限度的將之掌 握，并找出其中最主要的方面，有的放矢地進行銷售工作。顧客的類型按照社會群體來分類，顧客大致可劃分為以下四類：品牌型：這類顧客是產(chǎn)品的忠實用戶，他們喜愛產(chǎn)品的味道或相信品牌價值高價型：這類顧客選購產(chǎn)品從價格著眼，他們相信價錢與品質(zhì)是相對應(yīng)的 經(jīng)濟型：這類顧客消費時以價格為中心，可能在選購前心目中已有消費金 額的預(yù)算大眾型：這類顧客相信促銷員的推薦，他會根據(jù)你的介紹，選擇最好的，最合適的商品按照賣場實際情況分類，顧客又可以劃分為以下三類：已經(jīng)決定購買某種商品的顧客：當促銷員把商品拿給他后，他會簡單詢問 幾個問題，然后就會付款。接待此類顧客時，促銷員一般不

11、必對商品進行 詳細介紹，除非顧客提出要求。未決定購買某種商品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫 不決，往往花較長時間。在這種情況下，促銷員有責任幫助他們做出選擇。面對這類顧客，促銷員應(yīng)先問清顧客對商品的要求，然后推薦幾種對應(yīng)的 商品。并可向顧客做簡短的產(chǎn)品介紹，以便他們下定決心，但注意決心必 須由顧客自己下定，不要逼迫顧客做出選擇。隨意瀏覽的顧客：這類顧客在面對促銷員詢問時，往往會做出類似“我只 是隨便看看”之類的回答。但他們很有可能也是以上兩種顧客類型之一， 他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。并且，此種類型顧客現(xiàn)在也越來越多。當促銷員面對“只是看看”的顧客時，不要問他“你想買什么？

12、”而要熱情的向其打個招呼，然后變換一種方式切入銷售主題，如“這里有你感興趣的東西嗎？”，這樣將更能夠刺激那些猶豫不定的顧客的購買欲望。同時,不要忘記時刻為顧客盈造出一種賓至如歸的氛圍，在一個地方受歡迎的顧客肯定會再次光臨，今天只是隨便看看，明天也許就會購買你的產(chǎn)品。顧客的購買心理變化顧客在購買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，他們分別是：引起注意一一顧客如果對某種商品開始關(guān)注就會駐足觀看，這是購買過程 的第一個階段，也是最重要的階段。如果促銷員能引起顧客對產(chǎn)品的注意， 就意味著本次銷售已成功了一半。提起興趣一一顧客的興趣來源于兩個方面，產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷政策 等等）和促銷員（服務(wù)使人愉悅）

13、。此時，他會翻看商品，同時可能會向促 銷人員詢問一些他所關(guān)心的問題。展開聯(lián)想一一此時，顧客會進一步想象產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己有什么幫助。聯(lián)想將決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一階段對顧客是否購買也有很大影響。產(chǎn)生欲望一一如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當顧客仔細詢問產(chǎn)品并仔細加以端詳時，則已經(jīng)表現(xiàn)出他對產(chǎn)品非常 感興趣，想購買了。進行比較一一此時顧客會將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、功能、價格、質(zhì)量等方面進行比較分析，以便做進一步的選擇。當顧 客因比較而猶豫不決時，促銷人員應(yīng)適時向顧客提供一些有價值的建議， 幫助顧客下定

14、決心。建立信任一一在進行了產(chǎn)品比較和思想斗爭后的顧客往往要征詢促銷員的一些意見，一旦得到了滿意的答復后，大部分顧客會對產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。影響信任感建立的主要因素有三個：相信促銷員（促銷員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信賣場（賣場信譽好壞對顧客有著至關(guān)重要的影響）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）實施行動一一顧客經(jīng)過之前階段已購買并付諸行動。此時，促銷人員應(yīng)向 顧客說明最快捷的付款方式。如有促銷活動正在進行，則應(yīng)將促銷措施再 次向顧客說明。得到滿足一一顧客購買完畢后會對產(chǎn)品和促銷員服務(wù)感到滿意。此時，促 銷人員應(yīng)自始至終對顧客保持熱情、誠懇和耐心。最后微笑送別。第四部分促銷人員銷售技巧產(chǎn)品/品牌推廣

15、的三要素主動接觸顧客；建立良好關(guān)系；有效信息傳遞推廣的五個步驟：介紹選擇適合的時機主動接觸顧客，介紹自己和推廣的內(nèi)容，其順序應(yīng)為：你自己、你代表的品牌、推廣的內(nèi)容。介紹過程當中需要注意的要點有：微笑一一通過微笑來傳達真誠贊美顧客一一一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售， 也可能改變顧客的壞心情。注重禮儀一一禮儀是對顧客的尊重，顧客習慣選擇能讓他們喜歡的促銷員。注重形象一一促銷員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在消費者面前，不但可以改進工作氛圍，更可以獲得顧客的信賴。 所謂專業(yè)形象主要是指促銷員的服飾、 舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)。產(chǎn)品推銷通過介紹與顧客建立起溝通關(guān)系后，接下來的步驟就是

16、產(chǎn)品的介紹與推銷。促銷員在向消費者介紹產(chǎn)品時，不僅要向顧客介紹產(chǎn)品的用料、質(zhì)量、特性 等，更重要的是告訴顧客這些特性能給他們帶來什么利益和好處。一一只有 讓顧客明白產(chǎn)品能夠滿足他們什么樣的需要，能為他們帶來什么樣的好處， 他們才會下定決心購買產(chǎn)品。還有一個重點就是學會傾聽顧客說話。認真傾聽顧客意見，是促銷人員同顧客建立信任關(guān)系的重要方法之一。顧客對那些開始接觸就滔滔不決做產(chǎn)品介紹知道結(jié)束的促銷人員往往會感到厭倦。他們更加尊重那些能夠認真聽取自 己意見的促銷員。同時，一個產(chǎn)品的利益點是多方面的，促銷員在介紹時很難面面俱到。此時,需要做的就是通過交談了解而抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點加以介第8

17、頁共13頁鍵入文字紹。消除顧客異議當顧客了解完產(chǎn)品利益后，往往會存在一些異議并提出一些個人意見。但這并不表明顧客不會購買，促銷員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促使其下定購買決心。處理異議的幾種方法：“對、但是”處理法一一如果顧客的意見是錯誤的，促銷員要首先承認顧客的意見是有道理的。 給顧客留足面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否認顧客的意見，有利于保持良好的銷售氣氛，促銷員的意見也更容易為顧客接受。同意和補償處理法一一如果顧客的意見是正確的，促銷員首先要承認顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。利用處理法一一將顧客的異議變成顧客購買的理由。

18、詢問處理法一一用對顧客的異議進行反問的方來答復顧客的異議。處理異議情況的要點：保持冷靜保持專業(yè)，不要個人化保持笑容和眼神接觸提出問題以澄清不清楚的地方交談期間永遠不要爭辯，讓顧客把話說完注意保持友好的親切的氣氛注意保持形象誘導顧客成交當消除完顧客疑慮后，應(yīng)加適時跟進，說服顧客盡快完成購買行為。成交的三大原則：主動一一促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。自信促銷員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具堅持一一成交要求遭到顧客拒絕后不要輕易放棄，要適時運用技巧再次引導顧客成交。在銷售過程當中，不但要時刻把握住最佳的成交機會，并且要時刻關(guān)注來源于顧客自身的購買信號。顧客

19、的購買信號又大致分為以下幾類：語言信號一一如熱心詢問產(chǎn)品的銷售情形、提出價格及購買條件的問 題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題，與同伴商量等。行為信號一一如仔細了解（觀察）產(chǎn)品說明及產(chǎn)品本身、重新回來觀看 同一種產(chǎn)品等。表情信號 如高興的神態(tài)及對產(chǎn)品表示好感，盯著產(chǎn)品思考等。具體的成交實施方法：直接要求成交法一一促銷人員要學會假設(shè)顧客肯定會購買，然后向顧客介紹付款、使用及保管方面的問題，并立即指引顧客就近付款結(jié)束銷售。 選擇成交法一一促銷員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客 選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。動作訴求法一一用實際動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心， 如直接將

20、產(chǎn)品遞過去或?qū)①浧泛彤a(chǎn)品捆綁好直接放入顧客的購物籃中。最后機會成交法一一促銷人員告訴顧客存貨不多，或是優(yōu)惠促銷條件即將取消。結(jié)束銷售產(chǎn)品買給顧客后并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn) 品賣出后，促銷員還是要熱情做好為顧客的服務(wù)工作，耐心回答顧客提出 的其他方面問題。并向顧客微笑送別。同時，調(diào)整好狀態(tài)迎接下一位顧客 的到來。三、與顧客相處的禮儀和規(guī)范促銷員在與顧客接觸過程中，應(yīng)當遵守的主要禮儀規(guī)范有：推廣過程中要充分表現(xiàn)出自信、可靠及充滿活力要有禮貌，堅定而積極。不要給顧客錯覺，或讓人覺得你會為他們帶來麻煩。不要給顧客造成壓迫感與顧客談話要保持目光接觸接待客人時總是要面帶微笑任何情

21、況下都不能與顧客爭吵在顧客的詢問要耐心誠實地解釋和回答，不能隨心所欲胡亂回答。對顧客講話語速適中，使顧客能清楚地聽到你的話要耐心、細致地聽，弄清楚顧客的意思再回答熱情接待每一個顧客；不要與一位顧客攀談太久，以免疏忽其他顧客與顧客對話時應(yīng)該身體微微前傾以表示禮貌和關(guān)注第五部分促銷人員管理制度個人儀容與禮儀規(guī)范著裝工作時間內(nèi)必須上身著干凈整潔并熨燙整齊的高麗源工作服，下身著深色牛仔褲，腳穿顏色與整體著裝協(xié)調(diào)的運動鞋或皮鞋。不得穿涼鞋或拖鞋上班。在工作服以上，不得穿戴并非由公司派發(fā)的外套、絲巾等注意保持工作服整潔，不得有筆印、油漬注意保持工作服整齊完好，如有破洞、脫線應(yīng)及時修補或到公司調(diào)換頭發(fā)保持頭發(fā)整齊清潔。不得有汗味和過多頭皮屑長發(fā)及肩者應(yīng)束起或盤起避免佩帶假發(fā)，除非是活動需要染發(fā)要避免過分前衛(wèi)的顏色或染上多種色系飾物可佩戴簡單飾物；應(yīng)避免大件飾物及貴重飾物在一邊耳朵行不要佩戴多于一只耳環(huán)手上可佩戴一只結(jié)婚或訂婚戒指，不可佩戴手鐲、手鏈等不紋身，不涂妖艷指甲油化妝適度化淡妝，化妝方式需配合高麗源整體形象用餐后，上崗前，要對鏡檢查、彌補化妝不得在工作區(qū)域內(nèi)化妝化妝整體效果要趨于自然儀態(tài)站立時背脊要挺直，頭向前方，保持精神不低頭雙手自然地擺放，不要