業(yè)戶維修服務工作規(guī)程（參考Word）

1、業(yè)戶維修服務工作規(guī)程文件類別: 作業(yè)指導書文件編號：WI-KF-006編制部門：品質(zhì)管理中心版本/版次: C版/0次修訂日期：2008年5月合計頁數(shù): 共 6 頁受控狀態(tài):批準審核制定1.0 目的1.1 為了規(guī)范物業(yè)服務中心為業(yè)戶提供的上門維修服務的工作流程、標準與要求，提高物業(yè)服務中心的上門維修服務水平，特制定本規(guī)程。2.0 適用范圍2.1 適用于指導公司住宅項目物業(yè)服務中心為業(yè)戶提供的上門維修服務，包括有償和無償維修服務。開發(fā)商的業(yè)戶房屋質(zhì)量保修服務不適用本規(guī)程。3.0 職責3.1 前臺人員負責業(yè)戶報修的登記受理和回訪工作。3.2 區(qū)域客戶主任負責責任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶報修的跟進、協(xié)調(diào)工作。3.3

2、 工程部維修主管接到前臺轉(zhuǎn)來的業(yè)戶報修后，負責安排維修人員上門檢查、現(xiàn)場開單和提供維修服務;負責對上門維修服務人員工作的監(jiān)督、檢查和指導，以及負責與業(yè)戶就有償維修服務收費價格表列明項目之外的維修項目的價格進行協(xié)商。維修主管不當值時，由工程部當值負責人履行維修主管職責。工程部不設(shè)維修主管的，由工程部負責人直接負責或指定其它人員履行本規(guī)程中規(guī)定的維修主管職責。3.4 工程部負責有償維修服務收費價格表的編制，物業(yè)服務中心負責人負責有償維修服務收費價格表的審核以及直接負責或授權(quán)工程部負責人決定協(xié)商收費項目的具體收費標準。3.5 財務人員負責對業(yè)戶的有償服務的收費工作。4.0 工作流程和要求4.1 總體

3、要求4.1.1 上門維修人員在上門檢查和維修服務過程中，必須嚴格遵守公司對上門服務人員的服務用語與行為規(guī)范要求，嚴格執(zhí)行有償維修服務收費價格表，在規(guī)定時限內(nèi)對業(yè)戶報修作出響應和完成維修。4.2 基本流程業(yè)戶來人、來電報修前臺登記受理，通知維修主管維修主管安排維修人員上門檢查無償服務有償服務向業(yè)戶現(xiàn)場報價維修人員現(xiàn)場出單，實施維修業(yè)戶確認業(yè)戶不接受報價業(yè)戶接受報價實施維修結(jié)束現(xiàn)場開單，業(yè)戶確認維修完成，請業(yè)戶驗收，直至業(yè)戶滿意維修人員實施維修業(yè)戶交費維修完成，請業(yè)戶驗收，直至業(yè)戶滿意維修人員將完成維修的上門維修服務工作單交前臺前臺人員對業(yè)戶進行電話回訪前臺銷單，歸檔業(yè)戶滿意業(yè)戶不滿意前臺重新出單

4、，注明返修，直接交工程部主管處理通知區(qū)域客戶主任跟進4.3 業(yè)戶報修的登記受理4.3.1 前臺接到業(yè)戶報修，應盡量問清楚維修項目、內(nèi)容，在前臺受理工作登記表上登記后，立即通知維修主管，清楚轉(zhuǎn)述業(yè)戶報修內(nèi)容。4.3.2 維修主管接到前臺通知后，除非發(fā)生緊急情況，應立即派人上門檢查。因暫時無人手，必須立即回復前臺，告訴前臺上門檢查的大致時間，由前臺電話告知業(yè)戶上門檢查時間，然后，應在告知業(yè)戶的時間內(nèi)派人上門檢查。4.4 上門檢查4.4.1 維修人員上門檢查時，必須穿著整齊制服，帶上工具箱，根據(jù)業(yè)戶報修內(nèi)容帶上必要的維修材料，隨身帶上筆、上門維修服務工作單和物業(yè)服務中心蓋章的有償維修服務收費價格表。

5、4.4.2 維修人員現(xiàn)場檢查完畢，立即現(xiàn)場填寫上門維修服務工作單，注明上門檢查時間、維修項目與范圍等內(nèi)容。超出物業(yè)服務中心維修服務能力范圍的，向業(yè)戶表達歉意，說明清楚，請業(yè)戶諒解；屬于物業(yè)服務中心的維修服務能力范圍內(nèi)的，根據(jù)物業(yè)服務中心的規(guī)定，明確告訴業(yè)戶是否收費以及收費的標準。4.4.3 現(xiàn)場檢查后，屬于簡單維修，告訴業(yè)戶可以立即維修；但由于維修比較復雜，無法立即進行維修的，檢查人員必須立即將現(xiàn)場檢查情況向維修主管報告，由維修主管直接上門與業(yè)戶協(xié)商確定維修時間。4.4.4 現(xiàn)場檢查后，確認屬于有償維修，但有償維修服務收費價格表上沒有列明收費標準的，檢查人員應通知維修主管到場與業(yè)戶協(xié)商。維修主

6、管與業(yè)戶初步商定收費價格后，維修主管可先口頭向物業(yè)服務中心負責人或工程部負責人請示，得到認可后，可先安排人員維修，然后，再請物業(yè)服務中心負責人或工程部負責人在上門維修服務工作單上書面確認。4.5 維修前的業(yè)戶確認4.5.1 現(xiàn)場檢查后，無論是否繼續(xù)提供維修服務，檢查人員都應請業(yè)戶在上門維修服務工作單“業(yè)戶確認欄”中簽名確認。4.5.2 檢查后，業(yè)戶表示不需要或檢查人員認為物業(yè)服務中心無能力繼續(xù)提供維修的，檢查人員離開前，應將待維修部位恢復檢查前狀態(tài)，向業(yè)戶道別。4.5.3 業(yè)戶在上門維修服務工作單“業(yè)戶確認欄”中簽名確認，同意接受維修服務后，維修人員即可開始維修。4.6 維修服務的收費標準與交

7、費4.6.1 物業(yè)服務中心的有償維修服務收費價格表由工程部編制，經(jīng)物業(yè)服務中心負責人審核后，報公司財務管理中心備案。有償維修服務收費價格表調(diào)整時，也必須經(jīng)物業(yè)服務中心負責人審核后，將調(diào)整后的有償維修服務收費價格表報公司財務管理中心備案。4.6.2 有償維修服務收費價格表上列明具體收費標準的有償維修服務項目，維修人員和財務人員必須嚴格執(zhí)行收費標準；有償維修服務收費價格表上沒有列明，需要與業(yè)戶協(xié)商確定收費標準的，以物業(yè)服務中心負責人或獲其授權(quán)的工程部負責人書面確認的收費標準為準。4.6.3 屬于有償維修的，檢查人員在上門維修服務工作單上注明收費金額后交業(yè)戶，請業(yè)戶在維修完成之前到物業(yè)服務中心交費，

8、并將加蓋物業(yè)服務中心收費圖章后的上門維修服務工作單交還維修人員。4.6.3 物業(yè)服務中心收費人員按照上門維修服務工作單上注明金額收費，開具發(fā)票給業(yè)戶，并在上門維修服務工作單上加蓋“已收費”字樣專用圖章。4.6.4 為方便業(yè)戶，收費金額在人民幣一百元以下或物業(yè)服務中心收費人員下班后，維修人員可當場代收維修費，但須在上門維修服務工作單上注明，并請業(yè)戶簽名確認。4.6.5 維修人員收到業(yè)戶當場支付的維修費后，必須在24小時內(nèi)將款項交給物業(yè)服務中心收費人員，收費人員收款后，開具發(fā)票和在上門維修服務工作單上加蓋“已收費”字樣專用圖章，一并交給維修人員，維修人員將發(fā)票交前臺人員，由前臺人員電話通知業(yè)戶在其

9、方便的時候前來物業(yè)服務中心領(lǐng)取。4.7 維修的實施4.7.1 現(xiàn)場檢查完畢，業(yè)戶確認可以進行維修后，維修人員必須立即進行維修。屬于有償?shù)?，在維修的同時，禮貌地提醒業(yè)戶到物業(yè)服務中心交費；需要領(lǐng)取維修材料和工具設(shè)備才能進一步維修的，維修人員應告訴業(yè)戶自己需要暫時離開，準備好材料和工具設(shè)備后，馬上返回，繼續(xù)維修。4.7.2 維修過程中，未得到業(yè)戶同意，維修人員不得中途離開維修現(xiàn)場、中止維修，因特殊情況需要離開，必須征得業(yè)戶同意。4.8 維修的驗收4.8.1 維修完成后，維修人員應請業(yè)戶現(xiàn)場驗收，業(yè)戶滿意的，請業(yè)戶簽署驗收和評價意見；業(yè)戶驗收不滿意的，維修人員應立即整改，直至業(yè)戶滿意為止。4.9 業(yè)戶維修的回訪4.9.1 維修人員完成維修后，必須在24小時內(nèi)將上門維修服務工作單交到前臺，前臺接到后，在24小時內(nèi)對業(yè)戶進行電話回訪，并在前臺受理工作登記表上注明，同時將回訪情況記錄上門維修服務工作單。4.9.2 前臺人員對報修業(yè)戶的電話回訪中，業(yè)戶對維修人員服務態(tài)度不滿意的，按客戶投訴處理；業(yè)戶對維修質(zhì)量不滿意的，重新填寫上門維修服務工作單注明返修，直接交工程部負責人處理，同時通知區(qū)域客戶主任跟進。屬于返修的業(yè)戶報修，由工程部負責人直接跟進處理。4.10 工作記錄的歸檔4.10.1 前臺人員完成對業(yè)戶的電話回訪后，依照業(yè)主檔案管理工作規(guī)程對上門維修服務工作單進行