客戶管理技巧課件

1、客戶管理技巧,王海倫 2003年4月,1,客戶管理技巧,目錄,第一部分 開發(fā)新客戶 第二部分 正確處理開發(fā)與維系的關系 第三部分 客戶管理和溝通方法 第四部分 輔導客戶 第五部分 售后服務,2,客戶管理技巧,第一部分 開發(fā)新客戶,3,客戶管理技巧,第一部分 開發(fā)新客戶,第一章：開發(fā)經銷商 第二章：開發(fā)新顧客 第三章：尋找潛在客戶的方法 第四章：潛在客戶的資料登錄 第五章：潛在客戶的數(shù)量 第六章：潛在客戶的拜訪推銷 第七章：客戶卡的管理 第八章：潛在客戶開發(fā)檢核,4,客戶管理技巧,第一章：開發(fā)經銷商,在某種程度上，銷售業(yè)績與經銷商的數(shù)量成正比關系： 銷售業(yè)績=經銷商數(shù)量經銷商平均銷量=（現(xiàn)有經銷

2、商新開發(fā)的經銷商）經銷商平均銷量,5,客戶管理技巧,第一章：開發(fā)經銷商,開發(fā)新經銷商要注意以下6個方面的管理要點 確定專人來開發(fā)新的經銷商。 潛在客戶進行市場調查 設定“新客戶開發(fā)日” 設定開發(fā)新經銷商的條件 主管的鼎力協(xié)助 相關部門的配合,6,客戶管理技巧,第二章：開發(fā)新顧客,開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場的重要手段，是銷售人員的一項重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經驗，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則： M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。 A： AUTHORITY，代表“購買決定權”。該對象對購買行為有決定

3、、建議或反對的權力。 N： NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產品、服務）的需求,7,客戶管理技巧,第二章：開發(fā)新顧客,新顧客應具備以上特征，但在實際操作中會碰到以下狀況，應對具體狀況進行具體分析,8,客戶管理技巧,第二章：開發(fā)新顧客,M+A+N 有效顧客，是理想的推銷對象 M+A+n 可以接觸，配上熟練的推銷技術，有成功的希望 M+a+N 可以接觸，并設法找到具有A之人(有決定權的人) m+A+N 可以接觸，需調查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資 m+a+N 可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 m+A+n 可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 M+a+n 可以接觸，應長

4、期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 m+a+n 非顧客，應停止接觸,9,客戶管理技巧,第三章：尋找潛在客戶的方法,資料分析法 統(tǒng)計資料 名錄類資料 報章類資料,10,客戶管理技巧,第三章：尋找潛在客戶的方法,一般性方法 主動訪問：別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；各種團體（社交團體、俱樂部等）。 其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會，家庭，經常去風景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動,11,客戶管理技巧,第四章：潛在客戶的資料登錄,搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務員通過“客戶資料卡”決定

5、何時、如何進行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果,12,客戶管理技巧,第五章：潛在客戶的數(shù)量,優(yōu)秀的銷售人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會給他們帶來自信和安心。要保持這種數(shù)量，就必須定期開發(fā)、補充新的潛在客戶,13,客戶管理技巧,第六章：潛在客戶的拜訪推銷,郵寄廣告資料； 登門拜訪； 郵寄新產品說明書； 郵寄私人性質的信函； 邀請其參觀展覽會； 客戶生日時送上（或郵寄）小禮物； 在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件,14,客戶管理技巧,第七章：客戶卡的管理,將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時編號、分類、分級（如前文所述）。 每周至少整理資料卡兩次，按照變動情況重新分級、分類。

6、對A級客戶的資料卡每天翻閱，對B級客戶的資料卡每周翻閱，對C級客戶的資料卡每月翻閱并依照發(fā)展情況提升為B級、A級 同一客戶有意添置新車時，再另行建立新資料卡，視發(fā)展狀況將其歸入B級、A級,15,客戶管理技巧,第八章：潛在客戶開發(fā)檢核,1、是否已做好行銷地圖？ 2、對商圈的收入水準、風格、習慣、意識是否已正確把握？ 3、是否已經將潛在客戶進行市場細分？ 4、是否已經做好客戶資料卡？ 5、是否已經給予業(yè)務員明確的開發(fā)目標？ 6、有沒有規(guī)定業(yè)務員每天的拜訪數(shù)量？ 7、是否分配給每個業(yè)務員的重點開發(fā)地區(qū)或客戶群？ 8、是否活用了所有的促銷品？ 9、開發(fā)難度較大的客戶群時，有沒有對業(yè)務員進行特別訓練或指

7、導？ 10、是否已經將過去成交而目前不發(fā)生交易關系的客戶整理出來？ 11、是否按照不同產品建立了不同的開發(fā)方法？ 12、是否建立了潛在客戶層的開發(fā)方法,16,客戶管理技巧,第八章：潛在客戶開發(fā)檢核,13、是否建立了信息搜集網絡？ 14、是否準備好避免被擋駕或被拒絕入內的話術？ 15、各種活動是否都訂有預定時間表？ 16、是否將成功可能性較大的機會全部單列出來？ 17、是否利用各種場合爭取訂單？ 18、是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？ 19、是否知道對方的關鍵決定人？ 20、是否交叉運用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？ 21、是否對潛在客戶進行深度開發(fā)？ 22、是否費盡心機地去培養(yǎng)主要客

8、戶？ 23、是否將自己最喜歡的本廠家的產品介紹給自己的親朋好友,17,客戶管理技巧,第二部分 正確處理開發(fā)與維系的關系,18,客戶管理技巧,第二部分 正確處理開發(fā)與維系的關系,第一章：“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配 第二章：維系老客戶的真正意義 第三章：利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴大銷量 第四章：預防“喜新厭舊,19,客戶管理技巧,第一章：“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配,許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來”這樣的理想與希望，希望籍此擴大銷量、增加業(yè)績。 一個人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對老客戶的關注就

9、會減少。對老客戶如果關注不夠，很難使他們產生較高的忠誠度。 事實是，與老客戶繼續(xù)維持交易關系，遠比開發(fā)新客戶的成本要來得低。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達到維系老客戶成本的45倍,20,客戶管理技巧,第二章：維系老客戶的真正意義,首先，如果老客戶是一個滿意的客戶，他們可能成為廠家的義務推銷員。 老客戶代表著許多潛在的生意機會。 老客戶的忠實與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響,21,客戶管理技巧,第三章：利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴大銷量,要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務，使每個老客戶都成為滿意的客戶。 要進一步擴大廠家產品的銷量，銷

10、售人員還得認真認真思考一下下面這個問題：是不斷開發(fā)新客戶以增加產品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產品給他們？ 這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（Cross Selling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售”的技巧來銷售其它產品給本身擁有的老客戶，這樣可以以較低的成本擴大銷售,22,客戶管理技巧,第四章：預防“喜新厭舊,老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無。對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎的重要因素，但新客戶也可以擴大既有的客戶基礎，并經由適當?shù)呐?，可能轉化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達到相輔相成的效果，如何才能找到適當

11、的平衡之道，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢,23,客戶管理技巧,第四章：預防“喜新厭舊,首先，在開發(fā)新客戶時，考慮“質”較“量”更為重要。 其次，在吸引新客戶的同時，應分配更多的資源來維持原有產品及服務的質量。 再次，在盡量吸納新客戶的同時，不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺,24,客戶管理技巧,第四章：預防“喜新厭舊,作為一個不斷創(chuàng)新成長的廠家，對待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長地久、永志不渝”的人生,25,客戶管理技巧,第三部分 客戶管理和溝通方法,26,客戶管理技巧,第三部分 客戶管理和溝通方法,第一章：建立客戶數(shù)據庫 第二章

12、：開展客戶調查 第三章：組織客戶系列化 第四章：客戶管理的溝通方式,27,客戶管理技巧,第一章：建立客戶數(shù)據庫,建立“客戶資料卡”的用途及好處 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 便于寄發(fā)廣告信函。 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。 了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習慣。 當業(yè)務員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務。 訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計劃。 可以徹底了解客戶的狀況及交易結果，進而取得其合作。 可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價值的資料。 根據客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策

13、,28,客戶管理技巧,第一章：建立客戶數(shù)據庫,客戶資料卡”的內容 客戶資料卡通常包括基礎資料、客戶特征、業(yè)務狀況、交易現(xiàn)狀等四個方面的內容 建檔管理的工具 常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等,29,客戶管理技巧,第一章：建立客戶數(shù)據庫,客戶資料卡”的填寫和管理應注意下列事項 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ 卡上的各項資料是否填寫完整？ 是否充分利用客戶資料并保持其準確性？ 區(qū)域主管應指導業(yè)務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 最好在辦公室設立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。 自己或業(yè)務員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。 應分析“客戶資料卡”

14、資料，并作為擬定銷售計劃的參考,30,客戶管理技巧,第一章：建立客戶數(shù)據庫,主管善用“客戶資料卡” 區(qū)域主管應關注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法： 每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次。 提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內容。 要求業(yè)務員出去訪問時，只攜帶當天訪問的客戶資料卡。 要求業(yè)務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”。 在每月或每季終了時，區(qū)域主管應分析客戶交易卡，作為調整業(yè)務員銷售路線的參考。 應參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。 將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務員績效的一個重要

15、項目。 業(yè)務主管更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款,31,客戶管理技巧,第一章：建立客戶數(shù)據庫,利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則 動態(tài)管理 突出重點 靈活運用 專人負責,32,客戶管理技巧,第二章：開展客戶調查,認識客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內容： 客戶的需求和期待是什么? 對客戶來說，其中最重要的是什么? 對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少? 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值,33,客戶管理技巧

16、,第三章：組織客戶系列化,按客戶對待產品的態(tài)度進行組織。 按客戶購買產品金額進行組織,34,客戶管理技巧,第四章：客戶管理的溝通方式,傾聽 首先，要制定有效傾聽的策略： 鼓勵他人說話。 反饋性歸納。 理解對方。 避免爭論,35,客戶管理技巧,第四章：客戶管理的溝通方式,傾聽 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。 走訪客戶 客戶會議 利用通信、通訊工具與客戶溝通 熱情接待來訪客戶,36,客戶管理技巧,第四章：客戶管理的溝通方式,教育 引導客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產品。 幫助 幫助客戶解決購買、使用、維

17、修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質服務,37,客戶管理技巧,第四部分 輔導客戶,38,客戶管理技巧,第四部分 輔導客戶,經營管理相關的支援。 與銷售活動相關的支援。 與廣告、公關有關的支援。 指導店鋪裝潢、商品陳列的改善。 擬定并推動與促銷活動有關的活動,39,客戶管理技巧,第四部分 輔導客戶,輔導、協(xié)助客戶是廠家的重要活動之一，業(yè)績的成長離不開廠家與客戶之間的精誠合作。在協(xié)助客戶時要注意以下幾點： 1）應制定年度支援計劃。 2）要特別研究達到理想效果的具體辦法。 3）要做必要的經費預算。 4）除了資金或物質方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經營、銷售等技巧）的協(xié)助,40,客戶管理技巧,第五部分 售后服務,41,客戶管理技巧,第五部分 售后服務,第一章 產品售后服務 第二章 客戶的維系,42,客戶管理技巧,第