哈佛商學(xué)多媒體網(wǎng)絡(luò)課程《處理溝通難題》哈佛導(dǎo)師教材

1、哈佛商學(xué)多媒體網(wǎng)絡(luò)課程哈佛管理導(dǎo)師 MBA/EMBA學(xué)員，企業(yè)管理人員必修課，是迅速掌握商務(wù)技能及商務(wù)語(yǔ)言的有力工具，有效幫助您迅速有效地提升管理能力；該課程由哈佛商學(xué)院的資深教授和管理領(lǐng)域公認(rèn)的專(zhuān)家結(jié)合自己多年的教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)設(shè)計(jì)而成的。哈佛管理導(dǎo)師 涵括20多個(gè)主題，與經(jīng)理人每天的管理挑戰(zhàn)和日常職責(zé)密切相關(guān)，哈佛管理導(dǎo)師已經(jīng)成為經(jīng)理人必不可少的學(xué)習(xí)資源！ 哈佛管理導(dǎo)師Harvard ManageMentor PLUS 處理溝通難題 整個(gè)主題主題摘要 本主題將幫助您：?確定哪些類(lèi)型的情況值得花時(shí)間和精力去解決?克服?行動(dòng)障礙?找出引起溝通難題的人際差異?有效地討論溝通難題可能引起的情緒?

2、設(shè)計(jì)符合您和對(duì)方的最重要的利益和利害關(guān)系的解決方案?輔導(dǎo)您的下屬，?幫助他們學(xué)會(huì)解決溝通難題主題列表 主題概述 如果是您，您會(huì)怎么做？主題列表主題摘要導(dǎo)師簡(jiǎn)介主題使用說(shuō)明核心概念 什么是溝通難題？什么原因?qū)е聹贤y題？處理溝通難題，還是順其自然？評(píng)估事實(shí)分辨不同的情緒處理有損自我形象的事情解決問(wèn)題處理員工之間的溝通難題步驟 處理溝通難題的步驟改善沖突處理方式的步驟積極聆聽(tīng)的步驟解決員工間沖突的步驟技巧 任溝通難題自生自滅的技巧有效聆聽(tīng)的技巧管理憤怒的技巧處理令人異常沮喪行為的技巧艱難對(duì)話中消除緊張情緒的技巧維持有效工作關(guān)系的技巧練習(xí) 說(shuō)明工具 查找困難源工作表用于決定是否處理溝通難題的工作表感

3、知與行為評(píng)估表討論溝通難題評(píng)估表制定變革行動(dòng)計(jì)劃工作表解決員工間沖突工作表自測(cè) 說(shuō)明學(xué)習(xí)更多內(nèi)容 在線文章文章著作網(wǎng)上課程導(dǎo)師簡(jiǎn)介 Interaction Associates, LLC Interaction Associates, LLC 是一家致力于提高企業(yè)績(jī)效的公司，并提供一整套強(qiáng)大的協(xié)作咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)。該公司為客戶提供實(shí)用的新策略、新技能和新理念，以便他們能夠充分利用協(xié)作行動(dòng)的影響力來(lái)解決問(wèn)題并創(chuàng)造商機(jī)。自 1969 年以來(lái)，Interaction Associates 一直在幫助全球的領(lǐng)先企業(yè)、財(cái)富100 強(qiáng)和政府部門(mén)成功應(yīng)對(duì)各種最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如果是您，您會(huì)怎么做？ 布萊德覺(jué)得總有

4、一天泰莉會(huì)讓他無(wú)可忍受的，雖然他不知道這一天確切地什么時(shí)候會(huì)到來(lái)。即使是最日常性的任務(wù)，泰莉都要返工好幾個(gè)小時(shí)，而且有時(shí)會(huì)延遲提交任務(wù)，從而影響到布萊德的安排。而且，她對(duì)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)決策都很挑剔，有時(shí)搞得大家不得不重新討論已經(jīng)做出的決策。但是，布萊德知道，如果泰莉接受一項(xiàng)復(fù)雜或困難的項(xiàng)目，她會(huì)一絲不茍、絞盡腦汁而且堅(jiān)持不懈地去完成。布萊德發(fā)現(xiàn)，泰莉的認(rèn)真工作和對(duì)細(xì)節(jié)一絲不茍給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了寶貴的貢獻(xiàn)，但泰莉那小心謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)顯然在布萊德身上出現(xiàn)了不良效果。他開(kāi)始回避她，而且布萊德感覺(jué)到泰莉可能也在回避他。他應(yīng)該如何接近泰莉？或者他應(yīng)該接近她嗎？他不可能改變她的。如果是您，您會(huì)怎么做？這時(shí)您會(huì)怎么做

5、？ 如果布萊德已經(jīng)開(kāi)始回避泰莉了，那就應(yīng)該坐下來(lái)和泰莉好好談?wù)劻恕ｋm然布萊德清楚自己?jiǎn)栴}出在什么地方，他應(yīng)該去了解泰莉?qū)η闆r的看法。她對(duì)事情的看法有可能截然不同。比如，也許她的返工最終節(jié)省了時(shí)間?；蛘?，她重新斟酌了團(tuán)隊(duì)的決策，是因?yàn)樗J(rèn)為這些決策過(guò)于倉(cāng)促并且考慮不周全。布萊德了解了泰莉的觀點(diǎn)、明白了事情的根本原因后，就可以著手解決他們的分歧并改善他們的互動(dòng)了。他的目標(biāo)不應(yīng)該是改變她，而是改變他們之間的互動(dòng)方式，這可能意味著要改變他自己的行為。在這個(gè)主題中，您將學(xué)習(xí)如何更有效地管理溝通難題、留住重要員工以及幫助那些彼此沒(méi)有好感的員工進(jìn)行有效合作。了解了本主題中闡述的各種觀點(diǎn)后，請(qǐng)點(diǎn)擊“練習(xí)”，參

6、與互動(dòng)場(chǎng)景練習(xí)、做出決策并獲得針對(duì)您所做選擇的即時(shí)反饋。主題使用說(shuō)明 主題架構(gòu) “處理溝通難題”主題分成下列幾個(gè)部分。屏幕頂部顯示了進(jìn)入各部分的鏈接。 主題概述 點(diǎn)擊“主題概述”可查看對(duì)這一主題的介紹。首先瀏覽“如果是您，您會(huì)怎么做？”中的虛擬場(chǎng)景，然后查看“這時(shí)您會(huì)怎么做？”中的回答?！爸黝}列表”提供了“站點(diǎn)地圖”，其中包含指向本主題中所有要素的鏈接。 核心概念 點(diǎn)擊“核心概念”，可詳細(xì)了解這一主題的主要思想。研究個(gè)人觀點(diǎn)和經(jīng)歷方面的差異如何導(dǎo)致問(wèn)題的發(fā)生，并了解如何克服障礙圓滿解決問(wèn)題。步驟 點(diǎn)擊“步驟”可獲得您要遵循的簡(jiǎn)明步驟，這些步驟可幫助您了解溝通難題的起因和解決問(wèn)題的方法。技巧 點(diǎn)

7、擊“技巧”，可獲取有關(guān)如何維持有成效的工作關(guān)系以及如何處理各種特殊行為的信息。練習(xí) 點(diǎn)擊“練習(xí)”，可參與互動(dòng)場(chǎng)景練習(xí)，在其中扮演管理者的角色、做出決策并獲得針對(duì)您所做選擇的即時(shí)反饋。工具 點(diǎn)擊“工具”可獲取各種表格和工作表，這些表格和工作表可幫助您決定是否需要以及如何解決溝通難題、分析起因并制定實(shí)施計(jì)劃。自測(cè) 點(diǎn)擊“自測(cè)”，可了解自己對(duì)所學(xué)內(nèi)容的掌握程度。您將會(huì)獲得針對(duì)您所做選擇的即時(shí)反饋。摘要頁(yè)面列出了參考資料的鏈接。學(xué)習(xí)更多內(nèi)容 點(diǎn)擊“學(xué)習(xí)更多內(nèi)容”，可閱讀兩篇與本主題相關(guān)的文章。同時(shí)，您將看到其他文章和資料的列表，并附有簡(jiǎn)要的介紹。主題導(dǎo)航 點(diǎn)擊屏幕頂部和左側(cè)的鏈接，可瀏覽本主題中的內(nèi)容

8、。點(diǎn)擊屏幕頂部的鏈接，您將看到屏幕左側(cè)的鏈接有相應(yīng)變化。按以下步驟，可循序漸進(jìn)瀏覽本主題的全部?jī)?nèi)容：?從左到右點(diǎn)擊頂部的鏈接，?訪問(wèn)本主題的各個(gè)部分。 ?從上到下點(diǎn)擊左側(cè)的鏈接，?查看各部分中的內(nèi)容。 ?在“練習(xí)”部分中，?點(diǎn)擊“下一頁(yè)”可繼續(xù)場(chǎng)景練習(xí)。在需要選擇答案時(shí)，?請(qǐng)選擇一個(gè)選項(xiàng)，?并閱讀相應(yīng)反饋。然后再?lài)L試其他選項(xiàng)，?以了解更多信息。再次點(diǎn)擊“下一頁(yè)”繼續(xù)。 ?在“工具”部分中，?點(diǎn)擊圖標(biāo)?可打開(kāi)相應(yīng)工具。您可以將工具打印出來(lái)以便脫機(jī)使用?；蛘撸?您也可以在線填寫(xiě)工具，?并將其保存到您的硬盤(pán)。 ?最后，?參加“自測(cè)”中的測(cè)驗(yàn)，?并閱讀“學(xué)習(xí)更多內(nèi)容”中的“在線文章”，?至此完成整個(gè)主

9、題的學(xué)習(xí)。 什么是溝通難題？ 您在和一位同事?tīng)?zhēng)論，為什么他總是對(duì)您的觀點(diǎn)持反對(duì)意見(jiàn)。您的兩位員工在開(kāi)會(huì)時(shí)總是互相言語(yǔ)攻擊。您的老板經(jīng)常諷刺挖苦您和其他管理人員。一位客戶經(jīng)常向您的團(tuán)隊(duì)提出無(wú)理要求。這些情況均屬于溝通難題。如果您對(duì)這些事置之不理，那么它們將造成令人不快的后果，使同事間關(guān)系緊張，無(wú)謂地浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)使工作業(yè)績(jī)下降。克服行動(dòng)障礙 在處理溝通難題的過(guò)程中，會(huì)遇到一些障礙，這使您可能不愿意面對(duì)這些溝通難題。下表列舉出了一些障礙，并給出了克服方法，以便您能夠更有效地處理溝通難題。障礙 克服方法 害怕人際沖突要明白雖然沖突令人不快但它是生活的一部分。應(yīng)著眼于解決沖突所帶來(lái)的積極影響。沒(méi)有意識(shí)

10、到自己與某個(gè)同事之間存在矛盾留心工作環(huán)境中人際關(guān)系的狀況?？纯从心男╆P(guān)系緊張、令人沮喪或者嚴(yán)重影響了工作效率。思考這些關(guān)系是否是由于溝通難題造成的。認(rèn)為溝通難題是他人的過(guò)錯(cuò)承認(rèn)自己在溝通難題中應(yīng)負(fù)的責(zé)任。思考可以采取什么措施來(lái)改善這種狀況。堅(jiān)信即使自己盡力改善現(xiàn)狀，對(duì)方也不會(huì)做任何改變提醒自己，不要試圖去改變他人，要改變的是彼此間溝通的方式。您可以通過(guò)改變自己的行為來(lái)達(dá)到目的。安于現(xiàn)狀，不愿意承擔(dān)情況改變所帶來(lái)的結(jié)果對(duì)解決溝通難題所存在的風(fēng)險(xiǎn)和改善狀況所帶來(lái)的好處進(jìn)行權(quán)衡，看是否值得。如果答案是肯定的，那么就制定計(jì)劃，然后實(shí)施。認(rèn)為問(wèn)題會(huì)自行消失提醒自己大多數(shù)問(wèn)題是不會(huì)自行消失的。盡管處理溝通

11、難題將面臨許多挑戰(zhàn)，但必須對(duì)需要處理的情況有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，并采取迅速而有效的措施。否則，溝通難題可能逐步升級(jí)，以至于破壞大家的工作關(guān)系，降低團(tuán)隊(duì)或單位的整體工作表現(xiàn)。處理溝通難題具有的好處 盡管處理溝通難題將面臨許多挑戰(zhàn)，但權(quán)衡得失，付出的努力還是值得的。在了解了如何處理這些難題后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)：?艱難的談話變得易于處理?由于您的努力，?這些情況沒(méi)有演化為危機(jī)?您參與的談話更富成效?感覺(jué)自己應(yīng)對(duì)棘手情況時(shí)游刃有余，同?時(shí)還有更加強(qiáng)烈的自尊感?與他人的工作關(guān)系加強(qiáng)了改進(jìn)是可行的 處理溝通難題需要進(jìn)行大量的工作和實(shí)踐。但只要努力，您一定能夠勝任此重要的管理職責(zé)。為此，您需要：?了解溝通難題中每個(gè)人所

12、起的作用?確定哪些溝通難題需要干預(yù)，?哪些可置之不?理?掌握溝通難題中的事實(shí)?發(fā)覺(jué)由溝通難題所引發(fā)的情緒?澄清溝通難題可能引發(fā)的對(duì)自我形象的顧慮?探索解決問(wèn)題的各種途徑，?然后執(zhí)行其中的最佳方案作為一名管理人員，您還需要懂得如何處理下屬間的溝通難題。另請(qǐng)參見(jiàn)改善沖突處理方式的步驟、處理溝通難題的步驟和在線文章：“How to Handle Difficult Behaviors”。其余核心概念將詳細(xì)探討這些主題，并提供一些重要指導(dǎo)，幫助您巧妙地處理工作中遇到的溝通問(wèn)題。什么原因?qū)е聹贤y題？ 工作中產(chǎn)生溝通難題的原因多種多樣，但是所有原因都與人和人之間的差異有關(guān)。以下列舉了一些例子。立場(chǎng)和利益

13、的差異 通常，當(dāng)兩個(gè)具有不同立場(chǎng)（職位）和利益（愿望）的人在考慮某個(gè)問(wèn)題時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生溝通難題。請(qǐng)看以下示例，此例中的問(wèn)題涉及到休假時(shí)間：您管理著幾個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。蘭德?tīng)柺瞧渲幸粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，相對(duì)而言來(lái)公司的時(shí)間不長(zhǎng)。他向您抱怨說(shuō)，自己的假期比其他團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)要短。在休假時(shí)間問(wèn)題上，您和蘭德?tīng)柕牧?chǎng)不同，關(guān)心的問(wèn)題也不一樣，如下表所示。蘭德?tīng)?您 立場(chǎng)（職位）“我應(yīng)該享有和其他團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)同樣的假期待遇。”“工作時(shí)間足夠長(zhǎng)以后，你就可以享有和其他團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)同樣的假期待遇?！崩妫ㄔ竿拔蚁Ｍ还綄?duì)待?！薄拔蚁Ｍ銏?jiān)持完成這個(gè)大型軟件實(shí)施任務(wù)?！碑?dāng)兩個(gè)具有不同立場(chǎng)或利益的人聚在一起時(shí)，他

14、們之間的關(guān)系會(huì)變得緊張，矛盾也會(huì)進(jìn)一步激化。在艱難的交談中對(duì)雙方利益關(guān)注得越多，就越有可能找到一個(gè)至少能部分滿足雙方利益要求的創(chuàng)造性的解決辦法。例如，在本例中，您可提議讓蘭德?tīng)柖嘞硎芤恢艿募倨?，但需要分為多個(gè)長(zhǎng)周末，而不是連續(xù)休息一周。這樣，蘭德?tīng)枙?huì)覺(jué)得自己受到了公平對(duì)待，而您也確保了他不會(huì)離開(kāi)項(xiàng)目太久?？捶ā?dòng)機(jī)和方式的差異 對(duì)于特定問(wèn)題，除了立場(chǎng)和利益方面的差異外，其他方面的差異也會(huì)導(dǎo)致溝通難題。下表提供了一些示例。差異 示例 把握重點(diǎn)您認(rèn)為管理層下達(dá)的指示比團(tuán)隊(duì)成員如何執(zhí)行這些指示更重要。動(dòng)機(jī)和意圖您的動(dòng)機(jī)是質(zhì)量，而其他人的動(dòng)機(jī)卻是個(gè)人成就。工作方式您喜歡一次處理完所有問(wèn)題，而您的主管卻

15、更愿意逐個(gè)處理問(wèn)題。溝通方式您喜歡以書(shū)面形式了解問(wèn)題的最新進(jìn)展情況，而您的員工卻覺(jué)得非正式交談更為便捷。生活經(jīng)歷和文化背景的差異 兩個(gè)人在文化背景、教育和工作經(jīng)歷、性別、年齡和種族方面的差異，也同樣能在工作中引發(fā)誤解和關(guān)系緊張。每個(gè)人的整個(gè)生活經(jīng)歷決定了其世界觀以及對(duì)他人的期望。當(dāng)兩個(gè)背景和經(jīng)歷迥異的人共事時(shí)，工作中的任何問(wèn)題都有可能造成沖突。請(qǐng)看以下示例：斯特拉經(jīng)理 61 歲了，負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，斯特拉隱約開(kāi)始感覺(jué)到，一些團(tuán)隊(duì)成員對(duì)她提出的項(xiàng)目管理建議沒(méi)有給予足夠的重視。一天，她無(wú)意中聽(tīng)到一個(gè)年輕的成員對(duì)其他人說(shuō)，“你不能指望一個(gè)快要退休的人真正理解網(wǎng)絡(luò)?！痹诒纠校挲g

16、差距造成年輕成員對(duì)斯特拉管理網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的能力持懷疑態(tài)度，所以他們不完全接受斯特拉的領(lǐng)導(dǎo)，或者對(duì)她的項(xiàng)目管理知識(shí)不太認(rèn)可。除非扭轉(zhuǎn)這種槽糕的局面，否則斯特拉可能無(wú)法有效地領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。員工之間的溝通難題 溝通難題可能由多個(gè)成員間的差異引發(fā)。也可能在任意兩個(gè)人之間產(chǎn)生，如主管與下屬、兩個(gè)同事或一個(gè)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)內(nèi)的幾個(gè)成員。如果兩個(gè)下屬之間出現(xiàn)了這種情況，例如，幾個(gè)團(tuán)隊(duì)成員不斷為各自的責(zé)任爭(zhēng)吵不休，或者某個(gè)成員抱怨團(tuán)隊(duì)里有人濫竽充數(shù)，這時(shí)您就得迅速采取措施。否則，團(tuán)隊(duì)的工作效率將大幅下降。請(qǐng)思考您在當(dāng)前職位上遇到的最棘手的溝通難題。涉及到了哪些方面的差異？對(duì)于手頭的問(wèn)題，您如何對(duì)您的立場(chǎng)和利益進(jìn)行定

17、位？另請(qǐng)參見(jiàn)查找困難源工作表。處理溝通難題，還是順其自然？ 處理溝通難題需要時(shí)間、耐心和精力。因此，在著手準(zhǔn)備解決棘手問(wèn)題之前，先仔細(xì)思考各方面因素將使您事半功倍。您的首要目標(biāo)是要將時(shí)間和精力明智地投入到那些最易見(jiàn)效的難題中。自問(wèn)實(shí)際沖突是否因您而起 有時(shí)候，您和他人之間的溝通難題更多地源于您自己，而非您和對(duì)方的關(guān)系使然。如果是這種情況，那么就溝通進(jìn)行討論于事無(wú)補(bǔ)。例如，假設(shè)您總是替幾個(gè)下屬承擔(dān)問(wèn)題，而不是幫助他們學(xué)習(xí)如何自己解決問(wèn)題。那么，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己的工作時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，而實(shí)際管理工作卻越積越多。您開(kāi)始感覺(jué)到了壓力，并對(duì)這些員工感到不滿。進(jìn)行一次開(kāi)誠(chéng)布公的討論，能否緩解這些溝通難題？如果您

18、替下屬處理問(wèn)題的理由是，若讓下屬自行解決，怕別人認(rèn)為自己無(wú)能或?qū)ο聦倮淠疅o(wú)情，那么答案可能是否定的。不要和員工進(jìn)行漫長(zhǎng)、費(fèi)時(shí)且氣氛緊張的討論，相反，您應(yīng)該認(rèn)真審視自己極力替員工處理問(wèn)題背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，并提醒自己委派是一項(xiàng)重要的管理技能。在本例中，轉(zhuǎn)變自己在工作委派方面的態(tài)度和行為可能比討論這些問(wèn)題更有助于改善同員工之間的關(guān)系。而且，花費(fèi)的時(shí)間和精力更少。審視自己的動(dòng)機(jī) 對(duì)于某些溝通難題，您可能很想干脆任由自己感情用事。“畢竟，”您可能這樣安慰自己，“至少我做了一些努力來(lái)處理這些問(wèn)題。”但是在您發(fā)泄之前，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)自己，您真的只是為了尋求短期的情感安慰，還是盡可能從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮問(wèn)題。將自己的不良情緒發(fā)泄

19、到長(zhǎng)久以來(lái)不滿意的員工身上，可能會(huì)讓您獲得暫時(shí)的安慰，甚至?xí)仁惯@名員工在短期內(nèi)改變自己的行為方式。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，您可能在此發(fā)泄過(guò)程中留下隱患，對(duì)彼此間的關(guān)系產(chǎn)生不良影響。確定重要關(guān)系 努力培養(yǎng)積極的工作關(guān)系當(dāng)然是件好事。但是這些工作關(guān)系的重要性卻有很大的區(qū)別。在確定是否要處理某溝通難題時(shí)，請(qǐng)考慮一下您與此人關(guān)系的重要程度。還請(qǐng)考慮這個(gè)關(guān)系是長(zhǎng)期關(guān)系還是短期關(guān)系以及利益相關(guān)性有多高。例如：?重要關(guān)系：由于工作方式不同，?您和主管助理產(chǎn)生了矛盾，?但是在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間里您還要天天和他打交道，?處理一些重要的事情，?那么這個(gè)關(guān)系是一個(gè)高優(yōu)先級(jí)的關(guān)系。您要尋找和他周旋的辦法。?不?太重要的關(guān)系：在一

20、個(gè)一次性的短期項(xiàng)目中，?您與團(tuán)隊(duì)的一名?成員產(chǎn)生矛盾，?那么您沒(méi)有必要花時(shí)間和精力去改善彼此間的關(guān)系。畢竟，?項(xiàng)目結(jié)束后，?您很可能不?再和他一起從事此類(lèi)利益高度相關(guān)的工作?？紤]改進(jìn)的可能性 假設(shè)您和某個(gè)人之間的關(guān)系比較緊張，而此人愛(ài)感情用事，或者此人長(zhǎng)期以來(lái)在很多事情上與許多人的關(guān)系都不融洽。例如：?您的新上司脾氣暴躁，?一觸即發(fā)，而?且您了解到您的前任都是工作不?到三個(gè)月就離開(kāi)了公司。?有一個(gè)員工非常愛(ài)搞惡作劇，?經(jīng)常讓別人難堪，?即使您多次嘗試將他調(diào)到其他團(tuán)隊(duì)，?他仍屢教不?改。?一位同?事遇到了難以處理的個(gè)人問(wèn)題，?已經(jīng)影響到其正常工作，?也影響到與跨職能項(xiàng)目中其他同?事之間的合作，而

21、?且該同?事沒(méi)有任何要尋求幫助的跡象。對(duì)于這些示例，關(guān)系得到改善的機(jī)會(huì)很渺茫。而您要做的就是采取其他措施，例如：?尋求向組織中易相處的其他人匯報(bào)，?如果必須和這個(gè)不?可救藥的上司打交道，?可以選擇離開(kāi)公司。如果您不?想放棄這份工作，?應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到這種情況非自己的能力所能解決，而?且也不?屬于自己的職責(zé)范圍。這時(shí)，?可以考慮向公司中負(fù)責(zé)處理此類(lèi)問(wèn)題的人員尋求幫助，?如人力資源部或其他專(zhuān)業(yè)人員。?對(duì)那些不?尊重他人的員工正式提出自律要求，?如果這些措施不?起作用的話，?可將其開(kāi)除。如果您選擇了這種處理方式，?請(qǐng)確保按照公司的有關(guān)政策來(lái)記錄員工的不?良表現(xiàn)或行為以及解雇員工。另請(qǐng)參見(jiàn) Harvard

22、ManageMentor 主題解雇員工。?想辦法避免與深陷麻煩、無(wú)法履行工作職責(zé)的同?事一起承擔(dān)項(xiàng)目。如果為了完成一個(gè)特定項(xiàng)目而?組建一個(gè)新團(tuán)隊(duì)，?您的這位同?事加入了，?請(qǐng)考慮您是否需要加入。如果您的加入無(wú)關(guān)緊要，?那么就不?要加入。這些措施都需要您能夠?qū)⒋祟?lèi)問(wèn)題和與之有關(guān)的情緒拋開(kāi)，并接受關(guān)系本身無(wú)法改善這一事實(shí)。不管您在處理溝通難題時(shí)采用何種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)面對(duì)他人，請(qǐng)記住您無(wú)法強(qiáng)迫他人改變其態(tài)度或行為。您所能做的只是通過(guò)改變自己的行為方式以及與對(duì)方的溝通方法，來(lái)嘗試改善彼此間的關(guān)系。另請(qǐng)參見(jiàn)任溝通難題自生自滅的技巧和用于決定是否處理溝通難題的工作表。對(duì)于那些您覺(jué)得值得處理的溝通難題，您需要掌握一

23、些技巧，以獲悉這些情況背后的事實(shí)，了解由此產(chǎn)生的情緒問(wèn)題，并應(yīng)對(duì)通常隨之而來(lái)的對(duì)自我形象的擔(dān)心。下面的三個(gè)核心概念將對(duì)這些技巧進(jìn)行更詳細(xì)的介紹。評(píng)估事實(shí) 在任何溝通難題中，兩個(gè)當(dāng)事人都是從各自的角度看待其中所包含的事實(shí)。為了著手解決溝通難題，您需要通過(guò)坦誠(chéng)的交流，全面了解這些事實(shí)。任何事情都具有兩面性 您可能對(duì)這樣一句話非常熟悉：任何事情都具有兩面性。溝通難題也同樣如此，雙方當(dāng)事人都是根據(jù)對(duì)自己而言很重要的一系列事實(shí)來(lái)看待問(wèn)題的。為了給解決問(wèn)題打下良好的基礎(chǔ)，每個(gè)人都需要了解哪些事實(shí)會(huì)影響對(duì)方的觀點(diǎn)。這需要雙方進(jìn)行溝通。以下指導(dǎo)原則對(duì)您會(huì)有所幫助。另請(qǐng)參見(jiàn)積極聆聽(tīng)的步驟和有效聆聽(tīng)的技巧。交換對(duì)

24、相關(guān)情況的看法 假設(shè)莎倫是您的一位下屬，她老是晚提交項(xiàng)目報(bào)告，即使您多次提出批評(píng)并強(qiáng)調(diào)必須按時(shí)提交報(bào)告，仍無(wú)濟(jì)于事。而且，您批評(píng)和強(qiáng)調(diào)的次數(shù)越多，莎倫就越為惱火。要了解事實(shí)真相，雙方需要交換看法，包括此問(wèn)題對(duì)各自的影響：您：每次你晚交報(bào)告，我就得做大量的額外工作來(lái)彌補(bǔ)。我不得不花兩小時(shí)的時(shí)間來(lái)親自填寫(xiě)文書(shū)。還必須向其他團(tuán)隊(duì)成員解釋?zhuān)麄冃枰男畔⑼硇┎拍芴峁＿@會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度延期。（這些就是您所感知的事實(shí)。） 莎倫：最近有大量的新原型需要評(píng)估，而且它們?nèi)加袉?wèn)題，所以我的壓力確實(shí)特別大。為了完成項(xiàng)目報(bào)告，我已經(jīng)竭盡全力了。你老是批評(píng)我報(bào)告交晚了，這讓我覺(jué)得您根本就不關(guān)心原型處理得怎么樣。

25、（這些就是莎倫的感受。） 解釋您的印象從何而來(lái) 思考是哪些因素造成您這樣看待問(wèn)題。根據(jù)您掌握的信息，結(jié)合您以前的經(jīng)驗(yàn)，再加上對(duì)重點(diǎn)的認(rèn)定，做一個(gè)綜合考慮。然后和對(duì)方分享，并要求他們也這么做。例如：您：上一次我在管理一個(gè)復(fù)雜程度相仿的項(xiàng)目時(shí)，當(dāng)我們不再每周向每個(gè)人通報(bào)最新情況后，在實(shí)施過(guò)程中遇到了很大麻煩。（分享以前的經(jīng)驗(yàn)）這使我很擔(dān)心，因?yàn)槲易罱吹揭黄恼?，指出團(tuán)隊(duì)成員間缺乏溝通經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。（分享信息）在我看來(lái)，如果不能成功完成項(xiàng)目，那么我們將沒(méi)有機(jī)會(huì)打入新的目標(biāo)市場(chǎng)。（分享對(duì)重點(diǎn)的認(rèn)定） 莎倫：CEO 最近的講話讓我意識(shí)到，我們必須得加快產(chǎn)品原型的開(kāi)發(fā)進(jìn)度。（分享信息和對(duì)重點(diǎn)的認(rèn)定

26、）根據(jù)我去年的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，要在填寫(xiě)文書(shū)和完成實(shí)際工作之間做出選擇的話，最好還是集中精力處理實(shí)際工作。文書(shū)工作總是可以稍后再做的。（分享以前的經(jīng)驗(yàn)） 通過(guò)分享信息、經(jīng)驗(yàn)和對(duì)重點(diǎn)的認(rèn)定，您和對(duì)方慢慢開(kāi)始相互理解，這對(duì)于問(wèn)題的解決將起到至關(guān)重要的作用。發(fā)現(xiàn)自己的意圖 在和對(duì)方就溝通難題進(jìn)行交流時(shí)，要說(shuō)明自己的意圖。例如：您：我一直努力，確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都能按時(shí)收到完成自己所負(fù)責(zé)工作所需的信息。這是保證整個(gè)項(xiàng)目按計(jì)劃完成的唯一途徑。莎倫：我認(rèn)為通過(guò)加速產(chǎn)品原型的開(kāi)發(fā)進(jìn)度，我們就能夠防止在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期階段出現(xiàn)瓶頸問(wèn)題。如果一開(kāi)始就出現(xiàn)延遲的話，那么后期就會(huì)麻煩不斷，以至整個(gè)項(xiàng)目將不能如期完成。只要將

27、兩個(gè)人的意圖進(jìn)行比較，您會(huì)發(fā)現(xiàn)（在本例中），你們倆的目標(biāo)和對(duì)優(yōu)先事項(xiàng)的判定基本一致。您至少會(huì)覺(jué)得，即使大家的意圖不盡相同，但卻都值得稱(chēng)贊。不論是哪種情況，雙方可能都會(huì)認(rèn)為對(duì)方并不是在故意刁難。承認(rèn)自己對(duì)問(wèn)題應(yīng)負(fù)的責(zé)任 大多數(shù)溝通難題的產(chǎn)生，并不是一個(gè)人的錯(cuò)，問(wèn)題雙方都有不可推卸的責(zé)任。為使雙方都認(rèn)識(shí)到解決問(wèn)題是大家的共同責(zé)任，就要坦白地承認(rèn)自己對(duì)該問(wèn)題應(yīng)負(fù)的責(zé)任。并要求對(duì)方也這么做。例如：您：我想，因?yàn)槲依吓u(píng)你報(bào)告交晚了，這讓你覺(jué)得我對(duì)原型開(kāi)發(fā)過(guò)程毫不關(guān)心。莎倫：我可以看出來(lái)，由于我耽誤了項(xiàng)目更新，這讓您對(duì)整個(gè)項(xiàng)目能否按期完成產(chǎn)生了懷疑。在了解事實(shí)的過(guò)程中，您還需要關(guān)注溝通難題背后隱藏的情緒

28、，以及解決難題時(shí)所引發(fā)的自我形象顧慮。另請(qǐng)參見(jiàn)感知與行為評(píng)估表。分辨不同的情緒 溝通難題會(huì)激發(fā)當(dāng)事人內(nèi)心強(qiáng)烈的情緒。但是，這些情緒因人而異，即使是同一溝通難題的雙方，情緒也可能千差萬(wàn)別。在處理與他人之間的一系列溝通問(wèn)題時(shí)，您和對(duì)方均需要分辨并表達(dá)自己的情緒。壓抑情緒的代價(jià) 如果在艱難的交談中情緒一直被忽視或壓抑，那么它們將會(huì)通過(guò)其他途徑釋放出來(lái)，如身體姿勢(shì)、面部表情和長(zhǎng)時(shí)間的沉默。而且還會(huì)影響到參與者相互間的傾聽(tīng)。當(dāng)這種情緒發(fā)展到非常強(qiáng)烈的程度時(shí)，當(dāng)事人就會(huì)采取相互回避的做法，因?yàn)檫@種壓抑的情緒真是太可怕了。但是表達(dá)自己的感受不僅僅是宣泄了事。在處理溝通難題時(shí)，應(yīng)該怎樣分辨和有效地表達(dá)自己的情

29、緒呢？下列步驟會(huì)對(duì)您有所幫助。1. 分辨自己的情緒。 有時(shí)，之所以需要分辨自己的情緒，是因?yàn)闇贤y題非常棘手的緣故。首先，您可能覺(jué)得辨別自己的情緒是件困難的事。如果是這樣，那么請(qǐng)參考以下關(guān)于消極情緒的詞匯，然后創(chuàng)造出自己的“情緒詞匯”：急躁沮喪生氣惱火嫉妒失望憤怒害怕焦慮憂傷羞愧憂慮抵觸嘲弄懷疑背叛傷害困惑混亂缺乏自信孤獨(dú)窘迫膽怯緊張如果您在與他人進(jìn)行不甚融洽的交談時(shí)，用其他言詞來(lái)掩蓋真實(shí)情緒，那么您的情緒也很難辨明。下表給出了一些示例。如果您說(shuō)： 那么您是在： 您的情緒可能如下： “這個(gè)方案可以讓你在預(yù)算范圍內(nèi)完成任務(wù)?！辈萋实亟鉀Q問(wèn)題擔(dān)心后續(xù)項(xiàng)目得不到資金支持“真讓人難以置信，你這么冷漠。

30、”描述對(duì)方的性格覺(jué)得對(duì)方好像對(duì)工作未盡心盡力，對(duì)此感到失望“你本該在會(huì)議上支持我的提議。”對(duì)同事的預(yù)期行為做出判斷感到被您本以為會(huì)支持自己的同事背叛了“你為什么對(duì)我關(guān)于新戰(zhàn)略的備忘錄置之不理？”猜測(cè)別人的意圖懷疑自己的領(lǐng)導(dǎo)能力通過(guò)擴(kuò)充情緒詞匯和探究隱藏的情緒，您可以更容易地分辨自己在溝通難題中所具有的情緒。2. 反思破壞性情緒。 您感受到某種情緒并不意味著您不能改變這種情緒。通過(guò)細(xì)致的思考，您可以最大程度地緩解甚至消除破壞性情緒。請(qǐng)考慮以下技巧：?探察對(duì)方的意圖及事實(shí)。如果您發(fā)現(xiàn)，?某位員工不?參加每周例會(huì)是出于良好的初衷而?且有合理的理由，?那么您的火氣可能會(huì)消失得無(wú)影無(wú)蹤。?檢查自己對(duì)問(wèn)題

31、應(yīng)負(fù)的責(zé)任。如果您意識(shí)到自己曾建議員工將更多精力放在完成項(xiàng)目，而?不?是填寫(xiě)文書(shū)上，?那么您因報(bào)告晚交而?產(chǎn)生的沮喪情緒可能會(huì)緩解不?少。?思考是什么假設(shè)引發(fā)了您的情緒。如果您發(fā)現(xiàn)自己誤以為同?事會(huì)像您一樣重視產(chǎn)品質(zhì)量，?那么您因該同?事未按部就班地做好質(zhì)量控制工作而?產(chǎn)生的氣憤情緒可能會(huì)得以緩解。如果情緒極具破壞性，請(qǐng)考慮通過(guò)反思和改變思考方式來(lái)緩和這種情緒。您將能夠更好地處理所遇到的溝通難題。另請(qǐng)參見(jiàn)管理憤怒的技巧。3. 表達(dá)自己的情緒。 在對(duì)破壞性情緒進(jìn)行反思后，請(qǐng)將遇到困難情況時(shí)的所思所想表達(dá)出來(lái)。您的目標(biāo)是將自己的情緒全盤(pán)托出，而不是評(píng)論或指責(zé)對(duì)方。例如：“我不清楚這樣是否有意義，但

32、你忽視我的備忘錄，使我開(kāi)始懷疑自己對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力。接著，我又開(kāi)始擔(dān)心這個(gè)項(xiàng)目是否會(huì)以失敗告終。我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越?jīng)]有信心領(lǐng)導(dǎo)大家繼續(xù)開(kāi)展工作?！?. 請(qǐng)別人識(shí)別他們自己的情緒。 您可以幫助對(duì)方辨別并描述其情緒。例如：?發(fā)掘線索?！澳阍?jīng)說(shuō)希?望得到提升。但現(xiàn)在我得到了這個(gè)項(xiàng)目，而?你卻落空了，?我不?知道你是否感到惱火?！?提出問(wèn)題。“除此之外，?還有其他什么事讓你煩惱嗎？”?提出觀察結(jié)果?！澳銢](méi)有直視我的雙眼。是不?是感到很局促，?不?知該說(shuō)些什么？”另請(qǐng)參見(jiàn)處理令人異常沮喪行為的技巧和討論溝通難題評(píng)估表。表達(dá)情緒有助于處理溝通難題。但是您還需要探究在工作中遇到溝通難題時(shí)對(duì)所面臨危險(xiǎn)的顧

33、慮。有關(guān)這方面的詳細(xì)信息，請(qǐng)參考下一個(gè)核心概念。處理有損自我形象的事情 在和他人討論溝通難題時(shí)，您可能會(huì)感到，您對(duì)自身的認(rèn)知出現(xiàn)了動(dòng)搖。例如，假設(shè)有一個(gè)下屬說(shuō)：“我沒(méi)有參加會(huì)議，是因?yàn)槲矣X(jué)得你根本就不在乎我的意見(jiàn)?！蹦鷮?duì)此的反應(yīng)就是，反問(wèn)自己，“我可能真的不是一個(gè)合格的管理者?！睂?duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，當(dāng)自我形象遭到質(zhì)疑時(shí)，都會(huì)感到緊張。在解決溝通難題時(shí)，雙方一定要處理好有關(guān)自我形象的感受。為什么呢？因?yàn)檫@些情緒會(huì)變得無(wú)法控制，從而使雙方無(wú)法就任何主題進(jìn)行有效的探討。自我形象的來(lái)源 自我形象來(lái)源于許多不同方面的自我評(píng)價(jià)。這里僅舉幾個(gè)例子：?“我是一名?高效的管理者?！?“我是一個(gè)好人?！?“我非常關(guān)心

34、員工?！?“我致力于公司的成功?！?“我很忠誠(chéng)?！蹦赡苓€會(huì)繼續(xù)使用這些詞匯來(lái)評(píng)價(jià)自己，這一點(diǎn)毫不奇怪。畢竟，幾乎沒(méi)人愿意用貶義詞來(lái)形容自己，如無(wú)能、冷漠或不忠等。為什么自我形象會(huì)受到威脅 盡管許多人都愿意用褒義詞來(lái)評(píng)價(jià)自己，但還是會(huì)以非此即彼的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)自己，如“我要么是忠誠(chéng)的，要么是不忠誠(chéng)的”、“我要么有同情心，要么很無(wú)情”等等。這種思考方式會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題，致使人們不愿意容忍來(lái)自他人的批評(píng)和負(fù)面評(píng)價(jià)。例如，如果一位同事說(shuō)，“你沒(méi)有支持我的提議，我真的非常失望”，您可能會(huì)得出這樣的結(jié)論，“如果我不支持他的意見(jiàn)，那么我就不是一個(gè)忠誠(chéng)的人。”如果將自己定性為一個(gè)不忠誠(chéng)的人讓您難以接受，那么您會(huì)予

35、以否認(rèn)，并反駁對(duì)方，說(shuō)：“我的確支持了你的提議，我不明白你為什么會(huì)這么想?！弊晕倚蜗笤獾劫|(zhì)疑時(shí)還會(huì)產(chǎn)生其他反應(yīng)，包括：?隱瞞真實(shí)想法，?并采取隨波逐流、事不?關(guān)己的態(tài)度，?說(shuō)“大家冷靜，?我們一起制定一個(gè)精確的標(biāo)?準(zhǔn)操作規(guī)程?！?向?qū)Ψ桨l(fā)動(dòng)反擊，?“你是說(shuō)我在撒謊嗎？！”?干脆拒絕面對(duì)分歧或者持這樣的態(tài)度，?“噢，?誰(shuí)知道發(fā)生了什么事？難道你昨天沒(méi)看時(shí)事通訊中湯姆的文章嗎？”所有這些反應(yīng)都不利于一個(gè)人認(rèn)真傾聽(tīng)他人的負(fù)面評(píng)價(jià)，并進(jìn)行必要的改變來(lái)改善與他人的交流方式。處理有損自我形象的事情 有多種策略可幫助您有效處理對(duì)自我認(rèn)同的質(zhì)疑：?了解您的自我形象。列出所有影響自我形象的假設(shè)。問(wèn)問(wèn)自己，?其中

36、哪些假設(shè)引發(fā)的情緒最為強(qiáng)烈。如果在艱難的談話中這些假設(shè)遭到質(zhì)疑，?則極有可能激發(fā)您覺(jué)得自我形象受損的情緒。如果能預(yù)見(jiàn)到您可能會(huì)對(duì)有損自我形象的這些假設(shè)產(chǎn)生焦慮或者抵觸情緒，?那么當(dāng)它們真的產(chǎn)生時(shí)，?您可以更好地控制這些情緒。?采取“中庸”的態(tài)度。不?再認(rèn)為自己要么能力超群要么平庸無(wú)能，而?是提醒自己，?您和其他人一樣都遠(yuǎn)不?是如此簡(jiǎn)單。每個(gè)人都有積極的一面，?也有消極的一面，?沒(méi)有人始終是一個(gè)樣子。您可能在某些方面比較出色，而?在其他方面卻不?怎么突出。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ钦J(rèn)為自己有長(zhǎng)有短。?承認(rèn)自己的不?足。承認(rèn)每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤。而?且每個(gè)人都有很復(fù)?雜的動(dòng)機(jī)。例如，?為了加速項(xiàng)目的進(jìn)展，?您很想將

37、已經(jīng)分配給一位員工的任務(wù)收回，?因?yàn)槟X(jué)得該員工似乎不?能按時(shí)完成該任務(wù)。但是您心里很清楚，?這樣一來(lái)，?甚至無(wú)需與員工進(jìn)行不?愉快的討論，?您的失望情緒就會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。因此，?您有很好的動(dòng)機(jī)也有不?太好的動(dòng)機(jī)。幫助他人處理有損形象的事情 正像您在遇到溝通難題時(shí)需要處理有損自我形象的事情一樣，對(duì)方也有同樣的需要。您可通過(guò)明確提出這個(gè)問(wèn)題，幫助對(duì)方消除對(duì)自我形象的擔(dān)憂。例如：?承認(rèn)自己的自我形象顧慮：“我對(duì)別人對(duì)我領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的批評(píng)很敏感。但是，?我知道我需要你的反饋意見(jiàn)。所以要是我有少許抵觸情緒的話，?請(qǐng)多多包涵?！蓖ㄟ^(guò)坦率承認(rèn)自己有自我形象顧慮，?可使對(duì)方更易將其顧慮也表達(dá)出來(lái)。?提出有關(guān)自我形象

38、的問(wèn)題：“我感覺(jué)這種情況與你是否參加這個(gè)項(xiàng)目有關(guān)。你是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的？”?將對(duì)方看作普通人：提醒自己他們會(huì)犯錯(cuò)誤，?動(dòng)機(jī)也很復(fù)?雜。以“中庸”的態(tài)度評(píng)價(jià)對(duì)方。例如，?心里時(shí)刻牢記他們既不?是無(wú)所不?能，?也不?是一無(wú)是處，?既不?是對(duì)項(xiàng)目投入了全部的關(guān)注，?也不?是毫不?關(guān)心，?等等。通過(guò)承認(rèn)自我形象顧慮，并幫助他人處理這方面的事情，你們可以更輕松地討論效率低下的行為，并進(jìn)行改進(jìn)，以提高溝通質(zhì)量。另請(qǐng)參見(jiàn)艱難對(duì)話中消除緊張情緒的技巧。解決問(wèn)題 您已經(jīng)與他人就困擾彼此間工作關(guān)系的溝通難題進(jìn)行了一些初步的討論。而且雙方都希望改變這種局面?，F(xiàn)在，時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，是該專(zhuān)門(mén)討論如何解決問(wèn)題的時(shí)候了。有

39、多種方式可以展開(kāi)討論。下面這些方法可幫助您制定一個(gè)長(zhǎng)久的解決方案，而非一次性的臨時(shí)解決措施。繼續(xù)卓有成效地框定問(wèn)題 就像討論雙方之間存在的溝通難題一樣，請(qǐng)繼續(xù)卓有成效地框定問(wèn)題。下表對(duì)照列出了一些有效和無(wú)效的框定問(wèn)題的原則，并給出了例子?？蚨▎?wèn)題的原則 應(yīng)該說(shuō)什么 不應(yīng)說(shuō)什么 當(dāng)雙方存在差異時(shí)，表明不同意見(jiàn)，而不是性格缺陷?！碍偅愫孟褚恢痹趶?qiáng)調(diào)項(xiàng)目費(fèi)用不能超出預(yù)算。而我始終認(rèn)為最重要的是按時(shí)完成階段性任務(wù)?！薄碍偅愫孟窀静魂P(guān)心項(xiàng)目是否按計(jì)劃進(jìn)行。你總是不能按時(shí)完成既定的階段性任務(wù)。”關(guān)注看法，不對(duì)真相進(jìn)行推測(cè)?！袄铮艺J(rèn)為達(dá)到既定的質(zhì)量水平就意味著報(bào)告中不能有任何錯(cuò)誤。”“拉里，我們的

40、目標(biāo)是編寫(xiě)的報(bào)告中不能有任何錯(cuò)誤。這就是高質(zhì)量應(yīng)具有的水準(zhǔn)?！睆?qiáng)調(diào)自己的責(zé)任，不要指責(zé)對(duì)方?！吧谶@個(gè)問(wèn)題上我也有責(zé)任，沒(méi)有讓你明白我優(yōu)先考慮的事情?！薄吧愀揪蜎](méi)有意識(shí)到采用正確的建議書(shū)格式的重要性。”表達(dá)自己的感受，不要譴責(zé)對(duì)方?！氨说茫谀銢](méi)有兌現(xiàn)自己對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所做的承諾時(shí)，我感到很失望?！薄氨说茫阏娴淖屛液苌鷼?，你總是兌現(xiàn)不了自己的承諾，讓我感覺(jué)你根本靠不住。”堅(jiān)持分享與聆聽(tīng) 在交談過(guò)程中，不斷與對(duì)方分享自己的觀點(diǎn)，并聆聽(tīng)和理解對(duì)方的看法。可以采用以下做法：?分享：說(shuō)出那些影響自己對(duì)問(wèn)題的看法的個(gè)人經(jīng)歷、動(dòng)機(jī)和情緒。重申自己改善關(guān)系的決心。明確說(shuō)明自己在處理溝通難題的過(guò)程中

41、，?將對(duì)方視為自己的合作伙伴。?聆聽(tīng)：詢(xún)問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，?收集更多的有關(guān)對(duì)方個(gè)人經(jīng)歷、動(dòng)機(jī)、情緒和觀點(diǎn)的信息。用自己的話進(jìn)行解釋以確定理解了所聽(tīng)到的內(nèi)容。確認(rèn)所聽(tīng)到的任何譴責(zé)或批評(píng)背后的情緒。分享和聆聽(tīng)的目的是為了全面了解雙方是如何陷入困境的。另請(qǐng)參見(jiàn)積極聆聽(tīng)的步驟和有效聆聽(tīng)的技巧。為求變革而制定行動(dòng)計(jì)劃 要制定有效的變革計(jì)劃，需要找出可以滿足雙方不同利害關(guān)系和利益要求的解決方案。下面這個(gè)例子講述了馬特經(jīng)理是如何解決與其下屬布倫達(dá)之間的問(wèn)題的：馬特：關(guān)于做這些產(chǎn)品演示是否值得，我們一直存在分歧。你知道，我從來(lái)都搞不懂為什么這些東西做出來(lái)要花那么長(zhǎng)時(shí)間，而且為什么它們那么貴？布倫達(dá)：嗯，我們要把它做

42、好。所以我們和涉及到的各方都進(jìn)行了協(xié)商。我們組建了焦點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行了幾輪審核，有時(shí)多達(dá)五輪，以求制作出最好的產(chǎn)用演示。馬特：啊哈?？磥?lái)我們對(duì)什么是最關(guān)鍵的事情有著不同的認(rèn)識(shí)。你關(guān)注質(zhì)量，這我理解。但我關(guān)注的盈虧底線。我更想及時(shí)地得到一個(gè)質(zhì)量很好、成本又低廉的產(chǎn)品演示，而不是苛求完美。布倫達(dá)：那多好才算“很好”？馬特：好到顧客能弄清楚產(chǎn)品情況，并對(duì)之信任。我來(lái)問(wèn)你：焦點(diǎn)團(tuán)隊(duì)有多重要？布倫達(dá)：這很難評(píng)估。大家對(duì)焦點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值確實(shí)有不同看法。有時(shí)我們確實(shí)需要通過(guò)焦點(diǎn)團(tuán)隊(duì)了解情況，還有的時(shí)候，事情更多是例常性的。馬特：那審核呢？什么時(shí)候你得到的會(huì)不再是一味的批評(píng)性反饋，而就是反饋，其中個(gè)別語(yǔ)詞會(huì)有變化

43、，或者說(shuō)法會(huì)有輕微的改變？布倫達(dá)：要我說(shuō)的話，那會(huì)是第四輪。馬特：那么，要是只在需求清晰的情況下才組織焦點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，并且把審核次數(shù)減少到三輪，你覺(jué)得怎么樣？我們最終能得到你覺(jué)得滿意的質(zhì)量嗎？布倫達(dá)：是的。我覺(jué)得這是可行的。另請(qǐng)參見(jiàn)制定變革行動(dòng)計(jì)劃工作表。確保計(jì)劃的成功實(shí)施 就像所有行動(dòng)計(jì)劃一樣，對(duì)于這個(gè)用于處理與他人之間溝通難題的計(jì)劃，您也需要先搞清楚如何執(zhí)行計(jì)劃。這樣有助于確保所制定的解決方案能夠解決所確定的問(wèn)題。在討論如何實(shí)施計(jì)劃時(shí)，請(qǐng)牢記以下原則：?確定衡量成功的標(biāo)?準(zhǔn)。在馬特和布倫達(dá)的例子中，?他們可能決定通過(guò)對(duì)比此次演示的焦點(diǎn)團(tuán)體數(shù)和以前演示的焦點(diǎn)團(tuán)體數(shù)，?確保焦點(diǎn)團(tuán)體數(shù)減少，?以此來(lái)衡

44、量所取得的進(jìn)步。他們還可能檢查實(shí)際的審核次數(shù)是否減至事先約定的三次。而?且，?他們還會(huì)確定評(píng)估演示質(zhì)量的方法，?例如，?按照客戶使用演示后提出的問(wèn)題數(shù)進(jìn)行評(píng)估。?確定今后如何溝通。是否將每周碰一次面，?討論事情的進(jìn)展，?并對(duì)行動(dòng)計(jì)劃做出必要的更改？是否每天通過(guò)電話和電子郵件進(jìn)行協(xié)商？如何處理討論過(guò)程中所產(chǎn)生的緊張氣氛？是否制定一些基本規(guī)則，?如“不?允許指?責(zé)對(duì)方或評(píng)價(jià)對(duì)方的性格”？也許您會(huì)發(fā)現(xiàn)作為一名管理者，所面對(duì)的最大挑戰(zhàn)之一就是處理兩個(gè)員工之間的溝通難題。下一個(gè)核心概念將提供處理這類(lèi)情況的指導(dǎo)原則。處理員工之間的溝通難題 凱文和馬克是您所領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)成員，他倆在開(kāi)會(huì)時(shí)總是相互攻擊對(duì)方的

45、觀點(diǎn)。約翰是您的下屬，他應(yīng)您的要求領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，瑪撒是該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的另外一名負(fù)責(zé)人，他們?cè)谌绾尾拍艹浞掷霉蚕碣Y源的問(wèn)題上產(chǎn)生了分歧。他瑪是您團(tuán)隊(duì)中的產(chǎn)品經(jīng)理，利薩是銷(xiāo)售代表，他們一直在為誰(shuí)應(yīng)該負(fù)責(zé)客戶支持問(wèn)題而爭(zhēng)執(zhí)不下。如果員工間產(chǎn)生了此類(lèi)沖突，您可能需要扮演一個(gè)積極的角色，幫助他們解決爭(zhēng)端。更好的辦法是，為您的下屬提供輔導(dǎo)，讓他們學(xué)會(huì)自己處理溝通難題。決定是否干預(yù) 就像處理自己工作關(guān)系中的溝通難題一樣，您需要確定何時(shí)對(duì)員工間的沖突進(jìn)行干預(yù)。許多專(zhuān)家建議，如果爭(zhēng)端沒(méi)有影響到員工的業(yè)績(jī)，沒(méi)有對(duì)工作環(huán)境造成不利的影響，沒(méi)有違反公司的規(guī)章制度，那么“善意的忽視”是您的最佳選擇。不干預(yù)會(huì)給予下屬一

46、個(gè)自己化解矛盾的機(jī)會(huì)，并有可能形成一個(gè)高效的工作團(tuán)隊(duì)，而且還會(huì)提高他們解決問(wèn)題的能力。那么您應(yīng)當(dāng)進(jìn)行干預(yù)。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，也需要采取干預(yù)措施：?一名?強(qiáng)硬的員工與一名?怯懦的員工之間，?或兩個(gè)不同?級(jí)別的員工之間產(chǎn)生爭(zhēng)論。?兩個(gè)下屬間的分歧擴(kuò)大化，?波及到了其他員工。?工作中的不?和升級(jí)為個(gè)人間的仇恨。?沖突一方或雙方向您尋求幫助。當(dāng)然，如果沖突涉及到非法行為，如性騷擾或侵犯民事權(quán)利，那么就超出了溝通難題的定義范圍。出現(xiàn)此類(lèi)情況時(shí)，您應(yīng)該請(qǐng)相應(yīng)的機(jī)構(gòu)（通常為公司的人力資源部門(mén)或法律部門(mén)）來(lái)解決問(wèn)題。另請(qǐng)參見(jiàn)在線文章：靜觀其變，無(wú)為而治。推動(dòng)解決 一旦您決定要對(duì)員工間的沖突進(jìn)行干預(yù)，那么請(qǐng)考慮

47、以下的處理技巧，以推動(dòng)問(wèn)題的解決：1.幫助當(dāng)事人用具體、可觀察的措辭來(lái)界定問(wèn)題。鼓勵(lì)他們表達(dá)與此相關(guān)的情緒、動(dòng)機(jī)和看法。2.確保每個(gè)人認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的想法。運(yùn)用解釋和其他積極聆聽(tīng)技巧來(lái)示范該如何聆聽(tīng)。3.幫助爭(zhēng)論雙方尋找共同4.點(diǎn)。例如，5.也許兩個(gè)人心里都對(duì)項(xiàng)目非常重視，6.只是在如何最好地完成工作上產(chǎn)生了分歧。7.鼓勵(lì)爭(zhēng)論雙方用頭腦風(fēng)暴法找出其他解決方法。對(duì)提議的解決方案在多大程度上解決了他們的顧慮和問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估。8.建議雙方一起制定解決問(wèn)題的計(jì)劃。如果需要，9.幫助他們制定計(jì)劃并啟動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行。10.安排今后的會(huì)議，11.以便當(dāng)事人在您的指12.導(dǎo)下討論事情的進(jìn)展以及解決方案是否有效。輔導(dǎo)

48、員工處理溝通難題 要教授您的下屬自己處理溝通難題，請(qǐng)考慮運(yùn)用以下輔導(dǎo)策略：?與一個(gè)或多個(gè)員工一起扮演沖突解決情況中的角色。征求員工的意見(jiàn)，?讓他們說(shuō)出哪些方面卓有成效，?哪些方面效果不?佳，?并就如何更有效地開(kāi)展下一個(gè)場(chǎng)景練習(xí)發(fā)表看法。?設(shè)立練習(xí)和增強(qiáng)沖突解決技巧的目標(biāo)?。例如，?建議員工挑選出一個(gè)與自己分歧很小的同?事。然后，?該員工可與自己選出的“安全”同?事一起練習(xí)沖突解決技巧，?如用不同?的觀點(diǎn)框定問(wèn)題、表達(dá)自己的感受而?不?是指?責(zé)對(duì)方等等。然后逐漸擴(kuò)大練習(xí)范圍，?學(xué)習(xí)處理更多的溝通難題。?定義衡量進(jìn)步的方法。例如，?您的下屬與同?事以改善關(guān)系為目的談過(guò)三次之后，?他們達(dá)到既定目標(biāo)?

49、了嗎？?提供所需的資源，?如參加沖突解決課程或講座。建議員工與那些特別擅長(zhǎng)解決沖突的同?事進(jìn)行交流。在輔導(dǎo)過(guò)程中，要牢記您的員工需要一段時(shí)間才能完全掌握處理溝通難題的技巧。他們還需要經(jīng)常練習(xí)以鞏固自己的技巧。一些人可能甚至沒(méi)有意識(shí)到自己欠缺妥善處理沖突的能力。另一些人可能知道自己需要加強(qiáng)這方面的訓(xùn)練，但卻不知道該如何去做。還有一部分人可能懂得處理溝通難題的技巧，但無(wú)法嫻熟運(yùn)用。您的指導(dǎo)會(huì)對(duì)他們有很大的幫助。只要經(jīng)過(guò)足夠的輔導(dǎo)、練習(xí)和反饋，您的下屬最終能有效地處理所遇到的沖突。思考您的員工間當(dāng)前存在的溝通難題。您應(yīng)該對(duì)哪些溝通難題進(jìn)行干預(yù)？哪些應(yīng)該由當(dāng)事人自己解決？您應(yīng)該怎樣輔導(dǎo)下屬，讓他們學(xué)會(huì)

50、自己處理溝通難題？另請(qǐng)參見(jiàn)解決員工間沖突的步驟和解決員工間沖突工作表。另請(qǐng)參見(jiàn) Harvard ManageMentor 主題輔導(dǎo)和給予和接收反饋。處理溝通難題的步驟 1.找出原因。了解您和對(duì)方在以下方面是否存在差異：o從問(wèn)題中獲得的利益o對(duì)關(guān)鍵事項(xiàng)的判定o動(dòng)機(jī)o工作方式o溝通方式o生活經(jīng)歷和文化背景利益上的差異可以通過(guò)至少能部分滿足雙方興趣要求的創(chuàng)造性的解決辦法來(lái)解決。對(duì)于其他差異，通過(guò)建設(shè)性的討論可以使雙方對(duì)彼此的觀點(diǎn)有新的理解。2.決定是否處理這種局面。如果屬于以下情況，應(yīng)嘗試與對(duì)方改善關(guān)系：o您已經(jīng)做出了努力，o但問(wèn)題仍然存在。o您希o望盡可能從長(zhǎng)遠(yuǎn)著想，而o不o僅僅是發(fā)泄情緒以獲得短

51、時(shí)間的情感安慰。o你們之間的工作關(guān)系是重要的和長(zhǎng)期的，而o且利益高度相關(guān)。o您和對(duì)方都不o是感情用事的人，o也沒(méi)有長(zhǎng)期以來(lái)在很多事情上與許多人的關(guān)系都不o融洽的情況，o因此有希o望改善這種局面。3.評(píng)估事實(shí)。與對(duì)方分享對(duì)問(wèn)題的看法并解釋如何形成這些看法。列舉您所掌握的信息、以前的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)重點(diǎn)的認(rèn)定。另外，比較雙方的意圖，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)雙方的目標(biāo)和優(yōu)先事項(xiàng)很相似，只不過(guò)處理方式不同。最后，承認(rèn)您對(duì)問(wèn)題的責(zé)任，鼓勵(lì)對(duì)方也分析自身的責(zé)任。4.分辨情緒。在最初的對(duì)話中，還應(yīng)描述您因與對(duì)方溝通困難而產(chǎn)生的情緒。注意只應(yīng)描述自己的 感受，而不要對(duì)對(duì)方的性格做出判斷或指責(zé)。鼓勵(lì)對(duì)方也這樣做。另外，注意緩和自

52、己激烈的不良情緒，例如，提醒自己對(duì)方的本意其實(shí)是好的。5.處理自我形象顧慮。在澄清一系列溝通難題中涉及的事實(shí)和情緒的同時(shí)，還應(yīng)處理自我形象顧慮。不要假定自己是能力超群還是平庸無(wú)能，是好人還是壞人等等，接受以下事實(shí)：每個(gè)人都既有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)，每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤。還要盡量了解對(duì)方是否也同樣具有自我形象顧慮。6.制定變革計(jì)劃。與對(duì)方一起，根據(jù)雙方對(duì)利益、動(dòng)機(jī)和差異的新理解，制定變革計(jì)劃。達(dá)成能夠滿足雙方不同關(guān)注點(diǎn)和利益的計(jì)劃后，確定如何衡量變革是否成功以及今后如何進(jìn)行溝通。改善沖突處理方式的步驟 1.記錄溝通難題。在幾周內(nèi)，持續(xù)記錄您在工作中遇到的溝通難題。將您的觀察記錄在筆記本中，說(shuō)明產(chǎn)生沖突的原因

53、、每次的具體情況以及結(jié)果。2.找出模式并探究您的態(tài)度。分析觀察結(jié)果，確定是否形成某種模式。例如，您是否傾向于：o盡量避免沖突？o總是遷就對(duì)方？o促成單方獲勝的局面，而o不o是雙贏的局面？還應(yīng)思考您對(duì)溝通難題的態(tài)度。例如，您是否傾向于：o將溝通難題的產(chǎn)生都?xì)w咎于別人？o認(rèn)為沒(méi)希o望改善溝通難的狀況？o認(rèn)為問(wèn)題會(huì)自行解決？o害怕人際沖突？3.擬定改善計(jì)劃。想辦法改變對(duì)溝通難題所持的非建設(shè)性態(tài)度。例如，提醒自己大多數(shù)問(wèn)題都不會(huì)自行解決，而且不要試圖去改變他人，而應(yīng)當(dāng)嘗試改變雙方的溝通方式。為了想出提高處理溝通難題能力的辦法，您可以請(qǐng)教擅長(zhǎng)處理沖突的同事，還可以閱讀這方面的書(shū)籍。您可以考慮接受處理沖突

54、方面的輔導(dǎo)。根據(jù)所學(xué)知識(shí)，確定為掌握化解沖突的技巧應(yīng)采取的行動(dòng)。例如，您是否會(huì)請(qǐng)求同事幫忙扮演與員工就某一沖突進(jìn)行的談話？是否學(xué)習(xí)處理沖突的課程？是否先嘗試處理相對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，然后再面對(duì)更復(fù)雜的情況？4.實(shí)施計(jì)劃。執(zhí)行計(jì)劃，至少每周檢查一次進(jìn)度，確保按計(jì)劃進(jìn)行。可以考慮請(qǐng)一位可靠的同事幫助監(jiān)督，確保您能夠按計(jì)劃完成任務(wù)。5.評(píng)估結(jié)果。執(zhí)行完計(jì)劃后，再花幾周時(shí)間來(lái)記錄溝通難題。將新的溝通方式與舊的溝通方式所產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行比較。雙方是否達(dá)成更令人滿意的結(jié)果，并減少了負(fù)面效應(yīng)？您對(duì)溝通難題是否采取更具建設(shè)性和更實(shí)際的態(tài)度？如果不是，請(qǐng)轉(zhuǎn)到第 6 步。6.對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的調(diào)整。確定從以前的計(jì)劃沒(méi)能取得良好結(jié)果的原因。例如，您是不是沒(méi)有從容易處理的問(wèn)題入手，而是將剛學(xué)到的處理沖突的技巧應(yīng)用在了過(guò)于復(fù)雜的情況上？根據(jù)您掌握的現(xiàn)實(shí)情況，修改計(jì)劃以改進(jìn)處理溝通難題的方法。執(zhí)行計(jì)劃，然后再次評(píng)估結(jié)果，繼續(xù)調(diào)整計(jì)劃，直到您的沖突處理方式產(chǎn)生了良好的效果。積極聆聽(tīng)的步驟 1.傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。聚精會(huì)神傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)，不要急于插話、琢磨接下來(lái)要說(shuō)的話或者評(píng)價(jià)對(duì)方。使用非語(yǔ)言的行為，例如身體前傾、點(diǎn)頭等等，表示您確實(shí)在聽(tīng)。2.讓對(duì)方闡明立場(chǎng)。提出開(kāi)放式問(wèn)題，鼓勵(lì)對(duì)方針對(duì)沖突的核