客戶第一精選文檔

1、1,2,開發(fā)新客戶需要,100,小時,10000,元（成本,失去客戶只須,1,分鐘,一個不滿的客戶會告訴,10,20,人,100-1=0,一個投訴客戶背后有,25,個不滿意,3,客戶是怎樣失去的,失去的百分比,3,4,5,9,10,66,原,因,搬家,改變喜好,換新公司,買更好的產(chǎn)品,對產(chǎn)品不滿,服務不滿意,4,不滿意的后果,客,戶,不良的印象,不再光顧,不推薦他人,負面宣傳,5,不滿意的后果,對,我,們,自,己,收入減少,沒有成就感,失去機會,6,不滿意的后果,對,企,業(yè),利潤下降,生存與發(fā)展受阻,信譽下降,競爭對手獲勝,7,客戶滿意的好處,對,客,戶,心里滿足,得到安全感、信,任感,再次光

2、顧,轉介紹新客戶,8,客戶滿意的好處,對,我,們,自,己,有成就感,收入增加,事業(yè)發(fā)展,獲得提升,心情愉快,9,客戶滿意的好處,對,企,業(yè),生存與發(fā)展的關鍵,利潤增長的源泉,成本降低的良方,10,一個滿意的客戶,回頭客,更少費用更高收入,忠誠度提高,5,利潤增長,25-85,100,個滿意客戶帶來,25,個新客戶,一個忠誠客戶的總消費額是平均消費額的,10,倍,一句客戶的表揚勝過一千句廣告語,終身價值,客戶年消費額可能的消費年度,11,企業(yè)經(jīng)營的目的只有,一個：創(chuàng)造客戶,有了客戶，利潤就是,結果,12,客戶第一,一、基于戰(zhàn)略與文化,二、誰是我們的客戶,三、留住客戶的三大關鍵,四、持續(xù)讓客戶滿意

3、,13,一、基于戰(zhàn)略與文化,將客戶利益置于戰(zhàn)略核心,客戶第一是企業(yè)的核心價值,14,行動的客戶觀,一切以客戶的成長為根本,15,行,動,的,價,值,準,則,行動的愿景：愿天下人做自己真正想做的人,行動的使命：培養(yǎng)教導型企業(yè)家，打造教導型組織,行動的客戶觀：一切以客戶的成長為根本,行動的宗旨：推動企業(yè)持續(xù)贏利，基業(yè)長青,行動的產(chǎn)品觀：實戰(zhàn)、實效、實用,行動的人才觀：忠誠正直，專業(yè)進取,行動的作風：認真、快、堅守承諾,行動的準則：保證完成任務,行動的司訓：自我修煉，育人為善,16,二、誰是我們的客戶,1,分清客戶,2,識別客戶,17,1,分清客戶,以消費者細分,地理區(qū)域細分,省、市、區(qū)、縣,人口細

4、分,年齡、家庭、性別、教育,從行為細分,購買時機、環(huán)境、使用率、態(tài)度、忠誠,度、購買方式,從消費心理細分,個性、收入、生活方式,18,2,識別客戶,20,的客戶創(chuàng)造了,80,的,價值,A,鉑金客戶（最有價值,B,黃金客戶（增長潛力,C,鐵客戶（一般貢獻,D,鉛客戶（負價值,19,三、留住客戶的三大關鍵,1,站在客戶的立場,2,不斷的開發(fā)需求,3,建立客戶檔案,20,1,站在客戶的立場,一切出發(fā)點都是為客戶創(chuàng),造價值,自己當客戶,花時間與客戶在一起,21,2,不斷的開發(fā)需求,發(fā)現(xiàn)需求比滿足需,求更重要,逆向思維,問題,課題,障礙,最愛,生氣,生意,22,3,建立客戶檔案,客戶,1,姓名,_,昵稱

5、（小名,_,職稱,_,2,公司名稱及地址,_,3,家庭住址,_,4,電話（公,_,宅,_,手機,_,5,郵件地址,_,6,出生年月日,_,出生地,_,籍貫,_,7,身高,_,體重,_,身體五官特征（如：禿頭、關,節(jié)炎、嚴重背部問題等,_,行動,68,大客戶管理工具,23,行動,68,大客戶管理工具,教育背景,8,高中名稱與就讀期間,_,大學名稱,_,畢業(yè)日期,_,學位,_,9,大學時代得獎記錄,_,研究所,_,10,大學所屬兄弟或姐妹會,_,擅長運動是,_,11,課外活動、社團,_,12,如果客戶未上過大學，他是否在意學位,_,其他教育背景,_,13,兵役軍種,_,退役時軍階,_,24,行動,

6、68,大客戶管理工具,家庭,14,婚姻狀況,_,配偶姓名,_,15,配偶教育程度,_,16,配偶興趣,活動,社團,_,17,結婚紀念日,_,18,子女姓名、年齡,_,是否有撫養(yǎng)權,_,19,子女教育,_,20,子女喜好,_,25,行動,68,大客戶管理工具,業(yè)務背景資料,21,客戶的前一個工作,公司名稱,_,公司地址,_,受雇時間,_,受雇職銜,_,22,在目前公司的前一個職銜,_,日期,_,23,在辦公室有何“地位”象征,_,24,參與的職業(yè)及貿(mào)易團,_,所任職位,_,25,是否聘顧問,_,26,本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務上的關系,_,26,行動,68,大客戶管理工具,業(yè)務背景資料,27

7、,關系是否良好,_,原因,_,28,本公司其他人員對客戶的了解,_,29,何種關系,_,關系性質,_,30,客戶自己對公司的態(tài)度,_,31,本客戶長期事業(yè)目標為何,_,32,短期事業(yè)目標為何,_,33,客戶目前最關切的是公司前途或個人前途,_,34,客戶多思考現(xiàn)在或將來,_,為什么,_,27,行動,68,大客戶管理工具,特殊興趣,35,客戶所屬私人俱樂部,_,36,是否熱衷社區(qū)活動,_,如何參與,_,37,宗教信仰,_,是否熱衷,_,38,對本客戶特別機密且不宜談論之事件（如離婚等,_,39,客戶對什么主題特別有意見（除生意之外,_,生活方式,_,40,病歷（目前健康狀況,_,41,飲酒習慣,

8、_,所嗜酒類與份量,_,42,如果不嗜酒，是否反對別人喝酒,_,43,是否吸煙,_,若否，是否反對別人吸煙,_,28,行動,68,大客戶管理工具,特殊興趣,44,最偏好的午餐地點,_,晚餐地點,_,45,最偏好的菜式,_,46,是否反對別人請客,_,47,嗜好與娛樂,_,喜讀什么書,_,48,喜歡的培訓課程及內(nèi)容,_,49,喜歡的度假方式,_,50,喜歡觀賞的運動,_,51,喜歡的話題,_,52,車子廠牌,_,29,特殊興趣,53,喜歡引起什么人注意,_,54,喜歡被這些人如何重視,_,55,你會用什么來形容本客戶,_,56,客戶自認最得意的成就,_,57,你認為客戶長期個人目標為何,_,58

9、,你認為客戶眼前個人目標為何,_,行動,68,大客戶管理工具,30,客戶與你,59,客戶對風馳的印象如何,_,通過你的努力是否能令客戶更滿意,_,60,與客戶做生意時，你最擔心的道德與倫理問題為何,_,61,客戶是否覺得對風馳或你的競爭負有責任,_,如果有的話，是什么,_,62,客戶是否需改變自己的習慣，采取不利自己的行動才能配,合你的推銷與建議,_,63,客戶是否特別在意別人的意見,_,64,或非常以自我為中心,_,是否道德感很強,_,行動,68,大客戶管理工具,31,客戶與你,65,在客戶眼中最關鍵的問題有哪些,_,66,客戶的管理階層以何為重,_,客戶與他的主管是否有沖突,_,67,你能

10、否協(xié)助化解客戶與主管的問題,_,如何化解,_,68,你的競爭者對以上的問題有沒有更好的答案,_,_,行動,68,大客戶管理工具,32,四、持續(xù)讓客戶滿意,滿意是一種心里感受,調(diào)查表明客戶不滿意時,70,到別處購買,49,的人投訴太麻煩,24,告勸別人不要購買,9,責備服務人員,6,投訴,必須衡量客戶的滿意程度,33,建立客戶反饋系統(tǒng),課程評估表,課,程,贏,利,模,式,老,師,李,踐,客戶姓名,聯(lián)系電話,親愛的學員,感謝您一直以來對行動成功的支持，本表是您所學課程的評估表，請您根據(jù)所,學課程做出評估。目的是全面客觀的反映行動成功的課程質量，幫助我們不斷,的改進和提高。再次感謝您的支持,您是通過

11、何種方式了解行動成功課程的,請在“口”內(nèi)打,1,百度,口,2,Google,口,3,銷售伙伴,口,4,宣傳手冊,口,5,老學員介紹,口,6,其他,口,關于本次課程，如果滿分,100,分，您對以下項目的評分是多少,1,關于課程總體,評分,得分原因,失分原因,34,建立客戶反饋系統(tǒng),2,關于老師,評分,得分原因,失分原因,3,關于會務,評分,得分原因,失分原因,關于本次課程，您還有什么其它的意見或是建議,35,建立客戶反饋系統(tǒng),課程感言表,姓,名,職,務,公司名稱,所屬行業(yè),年營業(yè)額,所在省市,省,市,親愛的學員，感謝您的全情投入和付出，相信您的生命會因此更加精彩，為了讓更多的人分,享您的收獲和喜悅，我們衷心邀請您寫下您真實的學習感受,簽名,年,月,日,36,建立客戶反饋系統(tǒng),贏利模式復訓成果分享表,姓,名,職,務,公司名稱,所屬行業(yè),年營業(yè)額,所在省市,省,市,公司人數(shù),初訓期數(shù),期,復訓期數(shù),復訓地點,復訓次數(shù),次,參加過教導型組織模式課程,是,否,1,參加完贏利模式課程后，我在企業(yè)管理中運用了如下方法和工具,2,運用以上操作方法或工具后，我的企業(yè)的直接成果是：銷售增長