怎樣與員工有效的溝通

1、怎樣與員工有效的溝通如何掌握員工真實的思想動態(tài)，除了前面我們共同探討的，要充分利用“觀察”、“談話”、“調(diào)查”等方法掌握初步信息外，更繁重、更大量的工作是與員工有效的溝通。因為人的核心在于心，溝通就是交心，通過交心達到以情動心，以理明心，以心換心。有研究表明，70%以上的管理工作都是在溝通中完成的，70%以上的管理問題又是因為溝通不暢造成的，可見溝通對管理者的重要性。所以說：管理就是溝通。那么，怎樣與員工有效的溝通呢？這是我們今天共同探討的話題。同樣，我首先發(fā)言起個拋磚引玉的作用。一、 基本概念（一） 溝通即思想溝通，通過交談（或談心）使兩人之間的思想認識達到一致。人與人之間最常用的溝通方法就

2、是交談。（二） 溝通能力通過有效溝通，贏得他人的支持，與部屬建立良好關(guān)系的能力。二、溝通過程中，應(yīng)掌握的基本方法（一）學(xué)會交談要和員工溝通，必須學(xué)會交談。交談是傳遞信息和情感、增進彼此了解的一種方式。但在交談中怎樣把話說的恰到好處卻不是容易的事。俗話說的好：“會說話逗人笑，話不投機半句多”。所以，管理者應(yīng)培養(yǎng)和提高自己的交談技巧。1、 尋找話題的技巧任何交談要想順利進行，并達到預(yù)期效果，首先需要把握的就是交談的話題，也就是說開場白很重要。因為你對對方的真實思想還不完全掌握，尤其是在，還沒有掌握對方性格的情況下，第一句交談的話很重要，說不好就會影響繼續(xù)交談，達不到預(yù)期效果的目的。談話的開場白，沒

3、有固定格式可循，只有根據(jù)不同對象，不同問題靈活掌握。一般采用以下開場白。從拉家常開始。從征求對方的看法、建議、意見開始。從詢問對方目前身體狀況開始（適合有病、有殘疾的員工）。從鼓勵、表揚開始（最適合新員工）從適當?shù)挠哪虚_始。應(yīng)避免的開場白直入主題。橫加指責(zé)（即當頭一棒）。威脅恐嚇（先發(fā)制人）。2、把握交談的三個要點稱呼要得體。交談前首先要打招呼。在稱呼上要講究一些藝術(shù)。稱呼要因人而宜，因年齡而異。千萬不要隨便稱呼員工，除非已經(jīng)和對方相當熟悉，否則很容易讓員工感到不適。一般情況下，對工齡長，年齡偏大的技術(shù)崗位員工稱x師傅。店長稱x店長。對年齡大的稱老王、老李；對年輕的稱小王、小李；談話前的稱呼

4、要讓對方感到親切、受到尊重、熱情。切忌：不要以對方的綽號來稱呼。對員工要尊重。任何人對自己的聲望、尊嚴、地位和成就都是相當看重的。口頭上盡管說無所謂，但心里很在乎。所以在與員工交談中，千萬不要用任何諷刺的話來挖苦員工。比如：“你是老員工了，怎么連這都不懂。”“你來了這么長時間了，怎么還做不好”?！澳闶枪歉?，你帶的什么頭。“你這店長是怎么當?shù)摹?。把握說話分寸。在與員工交談過程中要做到進退有度，不能把任何話說過頭，或者說得太死。比如：“你總是這樣”。“你從來不怎么”。“你從不把什么. ”。“你這樣做完全是錯誤的”。“你這事做得極差、太差”?！拔医^不、絕對不會理解、原諒你”等等。如果這些過頭、太死板

5、的字眼用于交談中，會使員工感到心灰意冷，并懷疑自己的能力，對未來工作缺乏信心。因此，與員工交談中盡量杜絕使用這些字眼，多使用中性字眼。3、交談中忌諱的六件事在交談中，領(lǐng)導(dǎo)者的有些態(tài)度和表現(xiàn)是相應(yīng)忌諱的。盛氣凌人，與員工爭高低。與員工交談，不能帶情緒，更不能發(fā)火。對有過失的員工要通過熱情和真誠來說服他，感化他。要盡量表現(xiàn)出平靜、隨和。千萬不要為某件事與員工爭高低。要知道：員工雖然知道自己錯了，你說的是對的，但心里不舒服，最終仍然起不到調(diào)動積極性的作用。居高臨下，以我為中心工作中你是領(lǐng)導(dǎo)，員工應(yīng)該服從你、尊重你。但在與員工交談中，不要以領(lǐng)導(dǎo)的面孔出現(xiàn)，更不能有“我是領(lǐng)導(dǎo)，我是對的，你必須按我說的去

6、做”的心態(tài)。在與員工談話中，要以平常心、兄長情、相互平等的態(tài)度去完成、方能取的滿意效果。言過其實、許諾自己辦不到的事。對員工的贊揚應(yīng)該有度，介紹自己或在談話中列舉其他實例都應(yīng)該有度。過分的渲染或者熱情，都會讓員工產(chǎn)生虛偽的感覺。更不能在員工面前亂表態(tài)，亂許諾自己辦不到的事，否則你將在員工心目中失去威信。不考慮對方能否理解在我們的員工隊伍中，有相當部分員工文化基礎(chǔ)低、理解能力差，同時，員工來自五湖四海，各種方言都有。那么，我們在與員工交談中，必須使用對方熟悉的，能聽懂、易理解的語言。如果你的語言超出了他們感知能力，溝通將會是無效的。當然，也不能有意學(xué)著員工的方言進行交談，用生硬的方言與員工交談，

7、反而讓員工感到你對他不尊重。一句話，自然、易懂。挖苦員工員工不管說了什么，做了什么，領(lǐng)導(dǎo)者都不應(yīng)該挖苦員工。即使員工在眾目睽睽下有任何不雅的言談或舉動，甚至當眾盯了你，都不要挖苦他們，要注意體諒員工，原諒員工的過失。挖苦員工對你當領(lǐng)導(dǎo)的沒有任何好處。相反，如果體諒員工往往能夠得到員工對你的認同和尊敬?！皾娎渌碑攩T工犯了錯誤，最好等到冷靜后在做工作，避免“趁火打劫”。更不能“潑冷水”。如“你真是不可救藥”，“我對你沒辦法管了”等語言出現(xiàn)。4、與員工交談中的三個忌諱話題員工的隱私除非是員工主動告訴你他的隱私，否則不要隨意打探員工的隱私。因為隱私是一個人不愿意公開的秘密。尊重員工的隱私，就是尊重員

8、工的人格。如果你不顧員工的隱私和秘密，盲目地去詢問員工的隱私，就會影響談話的效果，還會使員工對你產(chǎn)生不良的印象，進而損害你與員工的關(guān)系。如果員工主動將自己的隱私告訴你，并征求你的意見和看法時，你千萬不要得意忘形，更不能像一個專家出謀劃策，說三道四。如果員工非要你說一些意見的話，你不妨做一些適當?shù)墓膭詈桶矒?。你的鼓勵和安撫盡管沒有實際意義，但員工不會把過錯歸結(jié)到你的身上。員工的傷心事員工的傷心事不能當作談話內(nèi)容。因為一個人的傷心事并不想讓更多的人知道，除非這個人從心理上，有急于傾訴的需要。另外，一個人在傷心的時候，很難與別人交談下去。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)極力回避員工的傷心話題。員工的尷尬事當?shù)弥獑T工

9、有些尷尬的話題時，你一定要回避，因為尷尬的話題一說出來，往往會使員工覺得特別別扭。（二）學(xué)會傾聽最成功的管理人員通常也是最佳的傾聽者。因為，你的耐心傾聽可以滿足員工的自尊心，給員工以認同感，使員工得到說下去的鼓勵。只有注重傾聽，也才能在交談中真正把握住員工的需求，并有針對性的做好進一步的思想引導(dǎo)工作。在與員工談話中，如果你沒有真正聆聽員工的說話，員工會覺得你根本不在乎他，如此一來，會形成溝通上的被動。1、不重視傾聽的十種表現(xiàn)先入為主把員工不放在眼里，在員工還沒有說出子丑寅卯時，就滔滔不絕的說個沒完，或者草率地給某件事下結(jié)論，讓員工沒有機會把心里話說出來，所以，這種溝通是無任何意義的。心不在焉即

10、似聽非聽，員工說了些什么，根本沒聽進去。這種形式主義的與員工談話，不但浪費時間，更有損于領(lǐng)導(dǎo)的形象。好為人師自認為比員工高人一籌，在員工尚未說出三、五句話時，就開始在腹中搜尋良策，然后將自己的金玉良言全盤托出，試圖要人贊不絕口。這種以自我為中心的心態(tài)，根本聽不到員工的心聲。與人爭論在對方的言語不合自己的意愿時，馬上表示不同意見，立即與對方爭執(zhí)起來，是談話不歡而散。剛愎自用聽不進去別人的意見，無論別人怎樣說，也改變不了你固有的思想，還會想盡一切辦法指責(zé)別人。轉(zhuǎn)移話題在與員工交談中，當對某一話題厭煩或感到不舒服時，突然轉(zhuǎn)換話題，終止員工的說話。習(xí)慣自己多講一個喜歡多講的人，傾聽能力會逐漸喪失，而且

11、會變的固執(zhí)，固步自封，以我為中心。面無表情作為一個傾聽者，應(yīng)通過自己的身體語言，表明對員工談話內(nèi)容的興趣，真誠的微笑就是很好的身體語言。真誠的微笑和適當?shù)狞c頭，不僅可以消除下屬心里上的緊張感，增添下屬信心，鼓勵下屬繼續(xù)講話，還可以表示你對下屬所講話題的興趣和關(guān)心，并示意下屬，你完全領(lǐng)會他的談話內(nèi)容。這個問題，后面還專門要講。不耐煩的動作在與員工面談中，一會雙手抱在胸前；一會翹起“二郎腿”，一會接聽電話，一會看手表，翻報紙，玩弄鋼筆，這些小動作無疑表示你很厭倦，對對方的講話不感興趣。不能認真對待員工的抱怨抱怨在面談中總是難免的。作為傾聽者應(yīng)該洗耳恭聽，切記不要皺眉，也不要反駁，你在認真聽的同時，

12、偶爾說上一句“哦，是這么一回事”，十有八九，發(fā)牢騷的員工會在一吐為快后心滿意足，許多有委屈的員工在發(fā)泄之后，問題就解決了一大半。2、 傾聽的基本技巧1 傾聽的姿態(tài)和場所選擇姿態(tài)對傾聽的效果起著重要的作用?；蛘哒f：管理者的眼神、表情、手勢、坐姿都可能影響溝通。A、 傾聽時面對當事人，不要背向當事人，以表示愿意接近，但最好不要直接面對面，保持一定的角度，這樣沒有對視的壓力。B、 采取開放姿態(tài)，不要抱臂、翹起二郎腿或靠在椅子背上。抱臂給人一種緊張的感覺；翹二郎腿給人一種不在意的感覺；坐姿過于后仰，給員工造成高高在上的感覺；而身體過于前傾又會對員工形成一種壓力。C、 保持目光接觸，但不能死盯著不放，要

13、面帶和善，以真誠而專注的目光去看對方。中國人（特別是女性下屬）比較忌諱別人盯著看，所以不宜長時間凝視下屬。D、 不做小動作。如看表、翻閱書報、拿筆亂畫等， 會給員工一種很不重視談話的感覺。E、 盡量避免在老板桌前與員工溝通，因為那是權(quán)勢的象征。應(yīng)選擇僻靜、光線柔和、溫度適宜、無外人干擾的適當場所?？偠灾?，管理者要把握好身體語言的尺度，選擇適宜的溝通場所，盡可能的讓員工不要感到緊張和不舒服，只有讓員工盡可能的放松，才能達到良好的溝通效果。2 傾聽的技巧a）保持適當?shù)哪抗饨佑|；b）身體稍微前傾；c）用點頭或復(fù)述來激勵說話人；d）適時提問，以弄清講話內(nèi)容；e）盡量不讓自己分心；f）即使生氣或心煩，

14、也要專心致志地傾聽對方的講話。綜上所述：傾聽是一種承諾，是對員工的尊重；傾聽能真實地了解員工，增強溝通效果；良好的傾聽可以減輕員工的壓力，幫助員工穩(wěn)定情緒；良好的傾聽也是化解沖突，處理抱怨的最佳方法。如果你是一位好的傾聽者，你會發(fā)現(xiàn)你的溝通對員工多么具有吸引力。在員工的眼里，你就是一位非常理解人、尊重人、受人歡迎的人。（三） 學(xué)會觀察與員工溝通時，必須要學(xué)會觀察，這是掌握員工心態(tài)的途徑之一。常言說：眼睛是一個人心靈的窗戶，神態(tài)是一個人內(nèi)心世界的“晴雨表”。因此，在與員工溝通中，通過對方的眼神、語言、語調(diào)、語氣、語速、以及神態(tài)變化來感知對方的內(nèi)心世界，雖然達不到百分之百的準確性，但是可以觀察到八

15、九不離十。如：當你給員工安排工作，或闡述你的觀點時，如果對方嬉笑眉梢，或很平靜，說明對方愿意接受，或贊成你的觀點。否則，如果對方皺眉、緊張、不安、則說明對方對你的工作安排有為難情緒，對你的觀點有意見。又如，如果員工在傾聽過程中，語調(diào)很激昂，語速很快，說明員工受了委屈，心情很激動。（四）學(xué)會微笑微笑是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)。微笑能表達出友善、和藹、謙恭、融洽、真誠等美好感情，讓人感到親切、溫暖。微笑能有效地縮短人與人之間的距離，在溝通中能形成融洽的氣氛。微笑是一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。尤其是在與員工溝通中，微笑可以化解矛盾，可以體現(xiàn)尊重，不管對方語氣如何咄咄逼人，不管對方如

16、何嚴詞拒絕，只要你以微笑面對，就不會使溝通陷入僵局，也不會引起“面紅耳赤”或“暴跳如雷”的結(jié)果。因為，舉手不打笑臉人。一句話，微笑在溝通中起著重要的作用。但恰到好處的微笑也不容易。微笑的要求是：發(fā)自內(nèi)心、自然大方、親切、要有眼神、眉毛、嘴巴、表情等表面協(xié)調(diào)動作來完成。要防止生硬、虛偽、笑不由衷。具體對微笑的要求是：1 微笑要真誠。真誠的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，是內(nèi)在情感的自然流露。而虛偽的假笑，牽強的冷笑，會令對方感到別扭和反感，比不微笑的效果還要壞。2 微笑要甜美。甜美的微笑要由嘴巴、眼神及眉梢等方面來協(xié)調(diào)完成。3 微笑要有尺度。在溝通中突然哈哈大笑，表情過于夸張，不僅讓對方感到不自然，而且會令對

17、方莫名其妙。下面講一個“12次微笑化怨氣”的故事。飛機起飛前，一位乘客要求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌的說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”15分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)，突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來?？战忝腿灰庾R到：糟了，由于太忙，忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看到按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼的把水送到那位乘客跟前，面帶微笑的說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣的服務(wù)嗎，你看看，過了多久了？”空姐手里端著水，

18、心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者有別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請容許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來

19、。等到飛機安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇的發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信；在整個過程中，你表現(xiàn)的真誠的歉意，特別是你的12次微笑，深深的打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！是什么原因使得那位挑剔的乘客終于放棄了投訴呢？答案十分明確，是空姐真誠的微笑化解了他心目中的怨氣，使他轉(zhuǎn)怒為喜。（五） 學(xué)會幽默幽默是溝通中的潤滑劑。當你在與員工溝通時，如果能巧妙地運用幽默，它將使你與員工的關(guān)系更加和諧融洽，并獲得員工對你的贊賞和欽佩。有時，幽默還可

20、以幫你擺脫尷尬，營造一個良好的工作氛圍。幽默的人受人喜歡，幽默的領(lǐng)導(dǎo)要比古板嚴肅的領(lǐng)導(dǎo)更容易與員工打成一片。然而什么事都要有個度，當你在幽默之時一定要把握住限度，掌握其必要的技巧：1 不要隨意幽默幽默并不是隨意地都可以運用的，應(yīng)在某些特定的場合和條件下發(fā)揮幽默。例如，在一個正式的會議上，當你的員工正在發(fā)言時，你突然冒出一兩句逗人的話，也許大家都被你的幽默逗笑了。但發(fā)言的那位員工心里肯定認為你不尊重他，認為你對他的發(fā)言不感興趣。2 幽默要雅在生活中，有不少人在開玩笑時往往把握不住分寸，結(jié)果弄得大家不歡而散，并影響了彼此感情。當你與員工溝通時，把員工的缺陷作為笑料更是一種不明智的行為。3 不需幽默時不要強求幽默如果當時的條件并不具備，你卻要盡力表現(xiàn)出幽默，其結(jié)果必定是勉為其難，到底該不該笑一笑？會令彼此陷入更尷尬的境地?？傊?，幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)，恰到好處的幽默更是智慧的體現(xiàn)，當你掌握了幽默這門社會交往的藝術(shù)時，你會發(fā)現(xiàn)與員工的溝通不再是一件困難的事。（六） 溝通中，還應(yīng)注意的幾個問題1、 選擇一個良好的時間和空間有些管理者習(xí)慣在上班時把員工叫到辦公室談心，殊不知，在辦公室里，員工的心靈大部分都是封閉的，都有一種緊張感，不論你是怎樣的苦口婆心的說教，都不會產(chǎn)生良好的效果。因此，與員工溝通盡量選擇一個良好的時間和空間。1 一般來說，工作期間的