萬科物業(yè)案場服務人員行為規(guī)范

1、萬科物業(yè)案場服務人員行為規(guī)范,VI,MI,BI,序,顧客如何感知服務品質,留下第一印象 需要多長時間,改變第一印象 需要多長時間,連續(xù)在一起48小時以上,4-20秒,關鍵時刻（Moments Of Truth）: 任何時候，當一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會,BI結構介紹,紅線部分,黃線部分,綠線部分,禁止行為,基準行為,撤職或除名,扣分、降薪、除名,檢查考核,BI手冊綠線部分,講師培訓,綠線標準,萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,我的發(fā)型我作主,作為服務行業(yè)人員，您還有理由不化妝嗎,儀容儀表您的感覺是怎樣的,儀容儀表您的感覺是怎樣的,1、發(fā)型發(fā)式要求 干

2、凈整潔 不宜過長，最短標準不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部 2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。 3、服裝要求,男士篇,女士篇,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應避人

3、 3、著裝要求 佩戴飾品原則符合身份，以少為宜 鞋子的要求 著職業(yè)套裝（裙裝,儀容儀表,小陳是新到某物業(yè)服務中心的安全員，之前就已耳聞萬科的管理規(guī)范和嚴格要求。在工作之初，物業(yè)服務中心相關人員給他介紹了公司的BI規(guī)范，另外同事也介紹了一些實際工作中的注意事項，小陳聽的很認真，同時在工作中非常注意自己的形象，在崗位上站的筆直，心里認為做的很到位。 然而，在公司和物業(yè)服務中心內部組織的BI檢查中均提出小陳未達到公司的BI要求，小陳對此很想不通。事后，檢查人員及物業(yè)服務中心BI負責人員對小陳進行了深入的溝通，指出：小陳的工作衣著、站姿都很標準，但有一個很大的問題,問題就是對待顧客缺乏微笑，微笑在物業(yè)

4、管理服務中是一個重要的禮儀，而小陳在崗位上站得筆直象一根線樁面部少表情。小陳談到，自己認為在崗位上只要把崗站好就達到了要求，以后一定會多點微笑,站姿,行為舉止,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布,視線水平表現(xiàn)客觀和理智,坐姿,蹲姿,走姿,行為舉止,情景模擬： 今天小區(qū)將要接待重要客戶，您負責接待工作，首先需要將客戶帶到二樓的會議室，現(xiàn)在請問在引導客戶上下樓梯時候有哪些注意事項,引導客人上下樓梯,請,綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,行為舉止,情景模擬： 趙先生在小區(qū)A棟電梯口遇到了小李，請問小李該如何引導客戶進出電梯,引導客人進出電梯,綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,

5、行為舉止,情景模擬： 小張在行走的過程當中遇到了一位客戶王女士，她問小張：“請問到小區(qū)101棟201房怎么走”？小張該如何引導客人、指引方向,指引客人方向,進出敲門,綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,行為舉止,情景模擬： 電話鈴聲響起，這位女士接聽電話的方式對嗎？ 該如何接聽電話？有哪些注意事項,語言態(tài)度,萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,語言態(tài)度,接聽電話,您好！+萬科+部門名稱+姓名 部門名稱+姓名（分機接聽時,綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習俗，使用禮貌語言,您好,綠線標準 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,語言態(tài)度,綠線標準,BI手冊各崗位概況,儀容儀表,

6、綠線標準 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,行禮,鞠躬,軍禮,通用行為規(guī)范,招手,綠線標準 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,對講機使用,語言簡練清晰，左手持機,通用行為規(guī)范,綠線標準 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導手勢,展廳值班崗,鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨,綠線標準 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,儀容儀表,迎送客人,點單,綠線標準 萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范,會所服務人員,及時服務,收銀,綠線標準 萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范,會所服務人員,綠線標準 萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范,會所服務人員,送客,主動開門，歡迎下次光臨,綠線標準 萬科物業(yè)保潔、服務人員

7、行為規(guī)范,樣板房服務人員,迎客,接待客人,綠線標準 萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范,樣板房服務人員,無人參觀時，及時清點物品，打掃衛(wèi)生,即時清潔,BI手冊禁止部分,講師培訓,BI結構介紹,紅線部分,黃線部分,萬科物業(yè)員工十大紀律、八項注意,禁止行為,共同紅線標準 1、 與顧客或與同事打架 2、竊取或泄露顧客資料或隱私 3、 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬 4、 拾遺不上交 5、 收據(jù)不給發(fā)票 6、 挪用或盜竊公司或顧客財物,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準,共同的黃線標準 1、輕視顧客需求或對顧客言而無信 2、私自接受顧客贈送的物品 3、與顧客發(fā)生言語上的沖突。

8、向顧客搬弄是非，造成不良影響,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（黃線標準,安全人員 紅線標準 酗酒、賭博； 當值時間睡覺； 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任； 結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,不識相的，找死啊,安全人員 黃線標準 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報； 見危不助； 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 聚崗、串崗、擅自脫崗； 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,保潔、服務人員 紅線標準 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果； 私自為顧客提供獲取報酬的勞務； 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任； 當值時間擅離職守，造成重大損失,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,保潔、服務人員 黃線標準