顧客消費(fèi)者類型分析及應(yīng)對方法

1、 消費(fèi)者類型分析及應(yīng)對方法 1、 應(yīng)對購買意圖明確與不明確的顧客 購買意圖清楚1.1. ? 特征 ?這類顧客專程來購買某種產(chǎn)品； ? 他們進(jìn)來后，很少左顧右盼，而是腳步輕快，徑直向某柜臺走去； ? 決策相對果斷。 ? 性格及消費(fèi)心理 ? 購買有急迫心理。 ? 需求 ? 希望了解新產(chǎn)品信息； 希望了解促銷信息。? 銷售技巧：?應(yīng)適應(yīng)他們的急迫心理，主動接近，輕聲打招呼，迅速完成服務(wù)過程，不要在打招呼的環(huán)? 節(jié)上出現(xiàn)延誤的現(xiàn)象； 適時(shí)告之促銷活動和進(jìn)行的贈品活動；? 保持良好的態(tài)度，親切的笑容；? 根據(jù)實(shí)際情況派發(fā)試用裝。? 購買意圖不清楚1.2. 特征?這類顧就會產(chǎn)生購物動機(jī)。但如果他們發(fā)現(xiàn)合適

2、的商品，? 這類顧客的購物目的并不明確， 客以女性居多。 性格及消費(fèi)心理? ? 在決策時(shí)會優(yōu)柔寡斷。 需求 ? 希望了解有關(guān)產(chǎn)品比較和優(yōu)勢方面的信息。? ? 銷售技巧：有意使對于這類顧客，營業(yè)員切忌太急切地上前去招呼，而應(yīng)營造一種輕松自由的氛圍， ? 他們感到并沒有人在注意其行動； 1 同時(shí)，注意觀察顧客的眼光由游弋轉(zhuǎn)為集中，由眼觀轉(zhuǎn)為手觸摸，并顯露出鑒別、比較以? 及探究的神情時(shí)，營業(yè)員就應(yīng)及時(shí)靠近顧客，比較隨意地打招呼； 了解發(fā)質(zhì)和需求后，提供不同價(jià)格范圍的產(chǎn)品推薦，并告知最適合的產(chǎn)品供選擇；? 進(jìn)行產(chǎn)品比較，介紹不同產(chǎn)品的優(yōu)勢；? 注意傾聽，提供耐心周到，有依賴感的服務(wù)；? 產(chǎn)品介紹一定

3、要自信； ? 適當(dāng)介紹洗護(hù)發(fā)小常識。 ? 應(yīng)對不同忠誠度的用戶2、 老用戶2.1. 特征? 經(jīng)常使用寶潔產(chǎn)品；? 認(rèn)準(zhǔn)品牌；? 忠誠度高；? 愿意嘗試新產(chǎn)品。? 銷售技巧：? 注意傾聽，提供合理的推薦；? ? 推薦新產(chǎn)品，注意連帶銷售； ? 每次都要服務(wù)周到，一次比一次好； ? 留下聯(lián)系方式，保持長期的聯(lián)系。 銷售實(shí)戰(zhàn)培養(yǎng)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客成本的五倍，可見老用戶對企業(yè)的重要性。 在店內(nèi)及時(shí)認(rèn)出你的老顧客、節(jié)日的短信問候都會讓我們的老顧客感動。 讓我們把老顧客當(dāng)成老朋友，讓她們的秀發(fā)永遠(yuǎn)處于漂亮健康的狀態(tài)。 新用戶 2.2. 第一次使用寶潔洗發(fā)或護(hù)發(fā)產(chǎn)品的用戶。特征：? ?銷售技巧

4、： ? 態(tài)度親切，留下好印象； ? 觀察，了解和檢測發(fā)質(zhì)的受損情況； 真誠可信，站在消費(fèi)者的立場去考慮問題；? 2 利用宣傳冊展示我們的產(chǎn)品； ? 首先讓其了解和信任；? 合理的推薦，幫助解決實(shí)際問題。 ? 2.3.競爭對手的用戶 特征? 經(jīng)常使用非寶潔產(chǎn)品；? ? 或從未使用過寶潔產(chǎn)品； ? 不是寶潔產(chǎn)品的忠實(shí)用戶。 ? 性格及消費(fèi)心理 ? 已習(xí)慣于使用競爭品牌的產(chǎn)品。 ? 需求 ? 為試用品、促銷機(jī)會，贈品等所吸引。 銷售技巧：? 詢問顧客過去的產(chǎn)品使用習(xí)慣，了解是否使用過寶潔用品，了解現(xiàn)在不用的原因；? 根據(jù)曾經(jīng)使用產(chǎn)品的價(jià)位，提供相應(yīng)檔次產(chǎn)品的推薦；? ? 介紹寶潔產(chǎn)品（新產(chǎn)品）所帶來

5、的好處； ? 突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，但不抵毀競爭品牌。 銷售實(shí)戰(zhàn)對于新用戶和競爭對手用戶，不要急于推薦連帶產(chǎn)品，要更多了解其需求，先介紹試 用產(chǎn)品或小包裝產(chǎn)品，先取得顧客的信任。 3、 應(yīng)對不同性格特點(diǎn)的客戶 3.1.忠厚老實(shí)型這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶汀Ｔ谀銢]開口之前，他會在心中? 特征：雖然他仍然無他會認(rèn)為你說得有理而點(diǎn)頭。當(dāng)你進(jìn)行商品說明時(shí)，設(shè)置一個(gè)拒絕的界限， 法松懈自己，但是最后還是會購買。 服務(wù)心得：和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說好，在不知不覺中完成交易。 ? 3 3.2. 自以為是型。當(dāng)你介特征：總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會這么說：“你們公司的產(chǎn)品，我非

6、常清楚”? 表現(xiàn)欲極強(qiáng)，“這我早就知道了?！边@種人喜歡夸大自己，紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你：“嗯，你說得但他也明白他的粗淺知識和專業(yè)推銷員不能比，所以他有時(shí)會自己下臺階： 不錯(cuò)呀?！蹦惴?wù)心得：面對這種顧客，你必須表現(xiàn)你卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。? 可以在交談中，模仿他的預(yù)期，或者附和他的看法，讓他覺得受到了重視。之后，在他沾然后告訴他：稍做保留，讓他產(chǎn)生困惑，沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說明。不過不要說得太細(xì)，為了向周圍的人表現(xiàn)你需要多少呢？”“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解， 自己的能干，他會毫不猶豫地和你討論成交的細(xì)節(jié)。 夸耀財(cái)富型3.3.，同時(shí)還會戴一個(gè)金戒指或什么的

7、，特征：喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”? 以示自己的身價(jià)不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不太在乎錢。他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他。如果你覺得他手頭當(dāng)時(shí)真的沒錢，那么服務(wù)心得：? ”一來為了照顧“你可以先付定金，余款改天再付！在接近成交階段時(shí)，你可以這么問他： 他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。 冷靜思考型 3.4.他可能也會禮節(jié)性地對待你，但他的熱情僅止于此。 特征：他有時(shí)以懷疑的眼光觀察你，? 把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)的看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。 服務(wù)心得：? 想知道你是不是很真雖然并不專心，但他仍然會認(rèn)真地分析你的為人， ?在你介紹商品時(shí)，誠。一般來說，他們大多具

8、有相當(dāng)?shù)膶W(xué)時(shí)，且對商品也有基本的認(rèn)識，你萬不可忽視這一 點(diǎn)。然后從他而且銘記在心， 和他們打交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，? 的言辭中推斷他心中的想法。 此外，你必須有禮貌地和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。? 你還可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。? 你還要學(xué)會打破僵局的辦法，并且要自信的表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的店內(nèi)美發(fā)顧? 4 問。 內(nèi)向含蓄型3.5. 一旦接觸時(shí)，他喜歡在紙上亂寫給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)， 特征：很怕與推銷員接觸。?坐立不安，他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，亂畫。 心中在嘀咕：“

9、她會不會問我一些尷尬的事情呢？” ? 服務(wù)心得：對待這種類型的顧客，你必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心的觀察他，坦率的贊揚(yáng)他的優(yōu)點(diǎn)，與他建? 立值得信賴的友誼。你可以談?wù)勛约旱哪阒荒苌晕⑻嵋幌掠嘘P(guān)他工作上的事，其他私事一概不提，? 在交談中， 私事，來讓他放松下來。此外，尋找彼此的相似點(diǎn)，也是一個(gè)很好的辦法。不妨向他透漏你想與他交朋友的心意，? 他在感動之余，自然就容易與你成交了。 冷淡嚴(yán)肅型3.6. 特征：?而這種顧客總是表現(xiàn)出一種冷淡而不在乎的態(tài)度，他不認(rèn)為這種商品對他有什么重要性，? 且也根本不重視推銷員，簡直另人難以接近。但只要牽扯到自己利益的事，他自有主張，不受他人的左右。他非常注意細(xì)節(jié)，對每件

10、事 ? 都要加以慎重考慮。 服務(wù)心得：? 對待這種客人，你不能施加壓力，或是向他強(qiáng)迫推銷。即使你說的天花亂墜。他也不會相 ? 信。 進(jìn)行商品說明時(shí)，你必須謹(jǐn)慎，不可草率。? 你可以對他適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系。? 他對商品發(fā)生興趣，誘導(dǎo)出他的購買沖動，才可能成交。? 3.7. 先入為主型 ? 特征： ? 他在剛和你見面時(shí)就可能說：“我只是看看，不想買。”這種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接 5 觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)下，他能和你很自在的交 談。但是對交易事實(shí)上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，? 而言，這種心理抗拒是很微弱的，精彩的商

11、品說明很容易奏效。 ? 服務(wù)心得：和他們打交道時(shí)，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑?。只要你以? 誠的態(tài)度接近他。很容易成交。此外，你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，他一定會接受，開始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件? 允許，他一定有購買的意思。 3.8. 強(qiáng)烈好奇型 特征：?他想了解商品的特性以及其它一切的情報(bào)。這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過，? 只要時(shí)間許可，他很愿意聽見你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，還會積極的提出問題。就很不過必須看商品是不是合他的心意。只有你能引發(fā)他的購買動機(jī)，? 他會是個(gè)好買主， 容易成交。你可以告訴他你們現(xiàn)同時(shí)， 服務(wù)心得：你必須主動熱心地為他解說商品

12、，使他樂于接受。? 在正在打折中，所有的商品都以特價(jià)優(yōu)惠，這樣他就會很高興的掏錢購買。 溫和有禮型 3.9. 特征：? 能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)，他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對推 ? ”銷員充滿敬意，他會對你說：“推銷實(shí)在是一種了不起的工作。他也不買帳，對你說的話他會認(rèn)真的聽。但你的態(tài)度要是過于強(qiáng)硬，這種人不會撒謊騙人，? 他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠心相待為上策。 服務(wù)心得：?對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)的向他說明商品的 ? 優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。 ?最重要的是，不要給他施加壓力，或者是強(qiáng)行推銷3.

13、10. 生性多疑型 ? 特征： 6 他對你說的話，皆持懷疑態(tài)度，甚至對商品本身也是如此認(rèn)為。在他們心中，多少存有一? 他經(jīng)常把一些怨氣出在推銷員頭上，金錢方面等。因此，些個(gè)人的煩惱，如在家庭、工作、決定你的專業(yè)知識和才還經(jīng)常會因?yàn)橐谎圆缓戏餍涠?。是否能讓他樂于聽你介紹商品， 能。 服務(wù)心得：? 同時(shí)盡量避免千萬不要和他爭辯。 對于這種類型的顧客，你應(yīng)該以親切的態(tài)度與他交談，? 向他施加壓力。進(jìn)行商品說明時(shí)，態(tài)度要沉著，言詞要懇切，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān) ? 懷對待他，等到他心平氣和時(shí)，再以一般的方法和他商洽。 應(yīng)對難應(yīng)對的顧客、 44.1. 應(yīng)對抱怨的顧客 ? 顧客抱怨主觀原

14、因 ? 主觀原因?qū)儆陬櫩偷挠校盒睦砼c其滿意程度，心境狀態(tài)以及氣質(zhì)和性格等幾項(xiàng)原因。 ? 來自店內(nèi)顧問的主觀原因有其責(zé)任心和對顧客的尊重程度等原因。 ? 店內(nèi)顧問對工作的責(zé)任心的強(qiáng)與差對消費(fèi)者影響較大。店內(nèi)顧問責(zé)任心強(qiáng)，對顧客服務(wù)就主動、熱情、周到，顧客就會感到滿意，不易產(chǎn)生抱怨。 ? 相反，店內(nèi)顧問責(zé)任心差，對顧客服務(wù)機(jī)會產(chǎn)生消極被動，引起顧客不滿，易產(chǎn)生抱怨，而店內(nèi)顧問對顧客的尊重程度更能影響消費(fèi)者的心理。 ? 尊重顧客會使消費(fèi)者產(chǎn)生親切感，有親切感引發(fā)起對銷售者的尊重，實(shí)現(xiàn)互相尊重，顧客會很少產(chǎn)生抱怨。而如果店內(nèi)顧問對顧客不尊重，則會引起顧客的反感，從而引發(fā)其抱怨。 ? 顧客抱怨的客觀原因

15、 ? 客觀原因主要是商品質(zhì)量、銷售環(huán)境和售貨服務(wù)等方面的原因。 ? 商品質(zhì)量的好壞關(guān)系到顧客的切身利益，因此商品的各項(xiàng)性能如何就決定了顧客是否產(chǎn)生抱怨，商品質(zhì)量好，不抱怨，而反之則易抱怨。 ? 銷售環(huán)境則主要是影響顧客的購物心境。如果商店衛(wèi)生狀況好、溫度適宜、氣味宜人等，顧客置身其中就會產(chǎn)生愉悅感，這種愉悅感伴隨購物全程就不會產(chǎn)生抱怨。如果購物環(huán)境臟亂、溫度過高或過低、聲音嘈雜、氣味襲人等，就會影響顧客的購物心境，產(chǎn)生不滿，引起抱怨。 ? 售后業(yè)務(wù)是否及時(shí)和周到也決定了顧客是否會產(chǎn)生抱怨。顧客對商品使用的過程中如果發(fā) 7 現(xiàn)商品質(zhì)量問題，他們一般會抱怨或投訴，所以商場若能為他們提供及時(shí)周到的服

16、務(wù)，可能會預(yù)防抱怨的產(chǎn)生，反之則會帶來各種不良影響。 ? 顧客抱怨的心理 ? 求尊重的心理：顧客對商品或服務(wù)產(chǎn)生抱怨后，都希望別人對自己的抱怨給以尊重、同情，以期使自己的抱怨得到處理和解決。 ? 求發(fā)泄的心理：顧客為維持心里平衡，在產(chǎn)生抱怨之后會通過語言、行為等方式發(fā)泄出來，如語言的責(zé)備，提意見，行動上的拒絕購買等。 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦恚侯櫩蛯τ绊懽陨砝娑a(chǎn)生抱怨還普遍存在求補(bǔ)償?shù)男睦?。由于商品質(zhì)量影響使用會想到退貨或換貨；由于服務(wù)引起抱怨會找管理部門反映意見，以求店內(nèi)美發(fā)顧問為自己道歉。 ? 對消費(fèi)者抱怨的處理 1、 真誠道歉 當(dāng)我們遇到不好的顧客服務(wù)時(shí)，有沒有曾經(jīng)這樣想過，：“我只不過想聽

17、到一句道歉的話而已。”同樣地，當(dāng)我們的顧客不滿意時(shí)，也希望我們真誠的道歉，并對他們遇到的麻煩表示理解，一句簡單的道歉花費(fèi)不了什么，但是卻能令我們在顧客心中留下良好的印象。 面對一位因產(chǎn)品包裝破損而投訴的顧客，我們可以這樣說：“您購買的產(chǎn)品破損了，對不起?！?如果拿錯(cuò)了商品給顧客，我們可以說：“非常抱歉，由于我的疏忽拿錯(cuò)了，給您帶來了麻煩，真是不好意思?！?2、 積極聆聽，表示理解 在顧客投訴時(shí)，一位優(yōu)秀的，成熟老練的店內(nèi)美發(fā)顧問應(yīng)該扮演一位聽眾的角色，并控制好自己的情緒，讓顧客將自己的不滿痛痛快快地發(fā)泄出來，我們只有站在顧客的立場上傾聽顧客的意見，才能更好地理解顧客的抱怨。 在傾聽時(shí)，我們可以

18、采用適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如神情專注地望著顧客，微微點(diǎn)頭。還可以用“哦，是這樣”,“我明白了”，“對呀”，“沒錯(cuò)”等話語來讓顧客感受到你在仔細(xì)聆聽。任何人在情緒發(fā)泄后都會恢復(fù)理性。 3、 提供解決方案 在提出解決方案之前，我們可以先詢問顧客的意見，然后，再針對問題找出一種顧客和自己都能接受的合理解決方案。在這個(gè)階段，我們應(yīng)該令顧客感覺到自己有處理問題和解決問題的能力。 8 采取補(bǔ)救行動4、 一旦我們的解決方案與顧客達(dá)成了共識，就要立即著手去處理問題。顧客要求的是行動，而非幾句空話。因此，我們要針對顧客帶來的不便或造成的損失采取有效的補(bǔ)救措施。顧客會對那些真 誠道歉，合理采取補(bǔ)救措施的店內(nèi)顧問感到滿意

19、。由于顧客已經(jīng)有不愉快的經(jīng)歷，在令不滿意顧客回心轉(zhuǎn)意時(shí)，沒有什么比準(zhǔn)確及時(shí)地實(shí)現(xiàn)承諾更為重要的了，因?yàn)轭櫩偷娜棠褪怯邢薜?，他們會給我們一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會，但是不會一而再， 再而三地容忍我們的失誤。總而言之，當(dāng)顧客不滿意時(shí)，我們不能采取“惹不起，躲得起”的消極回避態(tài)度。躲開不滿意 顧客就意味著失去了一次達(dá)成交易的機(jī)會。當(dāng)我們的顧客不滿意時(shí)，應(yīng)該問自己： “我的服務(wù)有什么問題？我應(yīng)該如何補(bǔ)救？” 而不是 “為什么這個(gè)顧客如此麻煩？” 一旦我們的態(tài)度改變了，就會發(fā)現(xiàn)讓不滿意的顧客回頭并不是一件難事。 4.2. 應(yīng)對投訴的顧客 ? 顧客投訴的五項(xiàng)原因 ? 感到自己不被尊重； ? 受到了不平等的待遇；

20、? 有一種被騙的感覺； ? 感覺自己心理不平衡； ? 面子上掛不住。 ? 投訴處理三大步驟 ? 界定顯性要求； ? 了解隱性需求； ? 提供解決方案。 ? 投訴應(yīng)對的3F原則： ? 第一是“FACT”原則，即依據(jù)事實(shí)稱述或表達(dá)； ? 第二是“FAST”原則，快速回應(yīng)顧客的疑慮； 9 ? 第三是“FRIENDLY”原則，即友善處理的態(tài)度。 ? 有效處理顧客投訴的六大方法 ? 要聽完顧客的不滿意見； ? 不要感情用事； ? 千萬不能傷害顧客的自尊心； ? 必要時(shí)可改變?nèi)?、地方和時(shí)間來處理投訴； ? 處理要迅速； ? 不能逃避，要面對現(xiàn)實(shí)。 真正會有強(qiáng)烈抱怨的顧客是少之又少，只是多數(shù)的抱怨往往會被擴(kuò)

21、大化，因而形成一股錯(cuò)誤印象，造成大家惟恐避之不及的感覺。如果我們能真正面對這一件事，以解決問題的態(tài)度來處理，大部分的顧客投訴皆能迎刃而解。 熱忱是一種心態(tài) 熱忱，它可以在你的言談舉止中自然地流露出來，表現(xiàn)為勤奮、堅(jiān)定、自信、真誠、熱情 熱忱應(yīng)該是貫穿整個(gè)推銷過程始終的，并不是只在見面的時(shí)候去表現(xiàn)給你的顧客。當(dāng)然，見面是讓顧客感到你的熱忱的最直觀的時(shí)機(jī)。 專家統(tǒng)計(jì)，熱忱在成功的推銷中所起的作用是95%，而產(chǎn)品知識只占5%。當(dāng)你看到一名新手不知道成交方法，還沒有學(xué)會那么多的技巧，只掌握一點(diǎn)基本的產(chǎn)品知識，但卻能將產(chǎn)品推銷出去時(shí)，你就會認(rèn)識到熱忱是多么的重要做一個(gè)好的店內(nèi)顧問，技巧并不是唯一重要的。

22、有了熱忱，技巧是可以學(xué)來的。 相信你的事業(yè)，相信你的產(chǎn)品，你才會有熱忱 說服本身就是一種信息的轉(zhuǎn)移。 你的客戶永遠(yuǎn)不會比你還相信你的產(chǎn)品，所以如果你不相信你的產(chǎn)品和服務(wù)，你的客戶又如何相信這些產(chǎn)品和服務(wù)呢？如果他們不相信，又怎么會買你的東西呢？ 所以你不可能銷售連你自己都不相信的產(chǎn)品和服務(wù)；你必須對你自己的產(chǎn)品和服務(wù)抱有100或甚至超過100的信心和興趣，你才能夠把這種影響力傳達(dá)到你的客戶身上。 10 學(xué)會建立親和力，讓顧客感受到你的關(guān)懷我們喜歡誰，就愿意接受誰的建議親和力的建立是人與人之間影響及說服能力發(fā)揮的 最基本條件。親和力的建立同一個(gè)人自信心和自我形象有絕對的關(guān)系。什么樣的人最具有親和

23、力呢？通 常，這個(gè)人要熱忱、樂于助人、關(guān)心別人，具有幽默感、誠懇并且讓人覺得可以信賴。有親和力的人，不但愛自己也愛別人。他們雖然在推銷他們的商品，但他們似乎更愛交朋 友。你越喜歡自己，也就越喜歡別人，而越喜歡對方，雙方也越容易建立起良好的友誼基礎(chǔ)， 自然而然地愿意購買你的產(chǎn)品。實(shí)際上他們買的不是你的產(chǎn)品，他們買的是你這個(gè)人，人們不會向自己不喜歡和討厭的人 買東西。 職業(yè)禮儀5. 接近顧客的時(shí)機(jī)5.1. 顧客看商品時(shí)，裝作沒有看見，顧客便可能打消購買念頭，轉(zhuǎn)身離去，失去接近機(jī)會；? 顧客剛走進(jìn)柜臺，尚來不及細(xì)看，過于急切地招呼買賣，同樣會失去機(jī)會；? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客在某件商品前停下腳步細(xì)看，或用手觸

24、摸商品時(shí)，上前打招呼較為適時(shí)。? 怎樣迎接顧客5.2. （從專柜旁邊經(jīng)過的顧客）使用的招呼用語： ?對【流動性顧客】 ” “你好！歡迎看一下專業(yè)展柜。? ? “您以前用過的產(chǎn)品嗎？” “請您隨便看看?！? “我們現(xiàn)在有新產(chǎn)品上市，您可以試用一下。 ”? 吸引留住顧客招呼目的： （直接來到專柜的顧客）使用的招呼用語： 對【目標(biāo)性顧客】? 采用給予式的招呼；? ? 對顧客眼光停留的事物，即顧客感興趣的事物，給予一個(gè)說明。 例如： 11 【當(dāng)顧客好奇的看頭發(fā)檢測儀】“這是頭發(fā)檢測儀，可以把頭發(fā)放大200倍。” 【當(dāng)顧客把玩某產(chǎn)品】“這是，它含有配方，適合發(fā)質(zhì)使用?！?? 招呼用語要自然、簡短和口語化

25、； 不要使用發(fā)問式的招呼，因?yàn)槟阍谙蝾櫩退魅　按鸢浮薄? 招呼目的：建立雙方溝通的契機(jī) 5.3. 怎樣送別顧客 ? 正確使用的送別用語 ? 例如：如果你和你的朋友，有頭發(fā)方面的問題，歡迎你隨時(shí)過來找我們，我們都是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的美發(fā)顧問。 ? 例如：XX時(shí)間，我們將推出新產(chǎn)品，歡迎你和你的朋友過來看看。 例如：XX? 時(shí)間，我們將做XX促銷活動，歡迎你和你的朋友過來看看。 送別顧客 成交不是生意的結(jié)束，而是生意的開始? 看到每位顧客背后的生意? 建立忠實(shí)的顧客群，我們的生意更大更遠(yuǎn)? 送別要比迎接更熱情? 別因?yàn)橘I賣成交而輕慢顧客 ? 顧客關(guān)系是最有利的競爭優(yōu)勢來源? 為下次再來，創(chuàng)造動機(jī)? 用

26、語因?qū)ο蠖?.4. 不僅要注意使語言表達(dá)的目的與內(nèi)容相吻合，還應(yīng)注,服務(wù)語言的運(yùn)用應(yīng)該適應(yīng)不同的顧客的特點(diǎn) 意能為顧客理解和接受。 針對不同年齡的顧客?顧客的年齡不同，其生活閱歷不同，從而就會在行為、思想上表現(xiàn)出差異。老年人一般有較豐富的閱歷，知識深廣，易于表現(xiàn)合作態(tài)度，但也容易固執(zhí)己見。青年人則思維敏捷，易于接受新事物，但爭“老“老同志”、因此接待老年顧客時(shí)，強(qiáng)好勝、倔強(qiáng)自傲。店內(nèi)顧問要多選用尊重的詞語，如：“您老”、“別著急，慢慢挑”先生”、“您走好”等；語流要慢，不妨重復(fù)，不要催促，對商品多做理性介紹，如：、“沒選好下次再來”等。接待青年顧客則要注意情感的調(diào)動，語言運(yùn)用要新奇富于變化，

27、如“瀟灑” 12 “風(fēng)度”、“氣質(zhì)”、“這是最新產(chǎn)品”等，語言要簡練，少繞彎子。 ? 針對不同性別的顧客 不同性別的顧客對店內(nèi)顧問的服務(wù)語言接受程度也不同。一般情況下，女性顧客比男性顧客對服務(wù)語言更為敏感。尤其時(shí)年齡、容貌、體態(tài)等方面，店內(nèi)顧問要慎重用“老”、“大媽”、“胖”“黑”等字眼。在接待女性顧客時(shí)一定要認(rèn)清她們的這種敏感心理，投其所好。 5.5. 用語因環(huán)境而異 ? 應(yīng)考慮特定的時(shí)間、氣候等因素對服務(wù)語言的影響。在接待顧客時(shí)，就可以從這些方面尋找合適的話題。逢年過節(jié)，可以說“祝您春節(jié)愉快，歡迎您再來”； ? 外面下雪你可以說“路滑，當(dāng)心走好”；天氣悶熱可以說“別著急，您先消消汗”等。這

28、些符合特定環(huán)境語言，既自然，又會增進(jìn)雙方感情，當(dāng)然有助于買賣的成交。 5.6. 顧客不喜歡和喜歡聽的一些說法 顧客不喜歡聽 1、“唉，不行，我也沒辦法！”“我不知道，你自己去找公司吧?！?2、3、 “那不是我的錯(cuò)?！薄暗纫坏?，我正忙著呢！” 、4 5、“冷靜點(diǎn)，別激動！”6、“真抱歉，你用的商品不是我賣的，你最好還 是去找賣給你的產(chǎn)品的人吧?！?”、7“這件事情很難辦。1、“我想想辦法，看看能怎樣幫到您2、“我可以就這個(gè)問題幫您咨詢一下公司人員，兩天內(nèi)給您回復(fù)，您看如何？”3、“我們一起看看問題出在哪里吧。4、“請稍候，先看看產(chǎn)品說明好嗎？”5、“我能理解您的心情，6、“看看我有什么可以幫您。

29、7、“對不起，您看這樣顧客喜歡真抱歉給您添麻煩了如何？ 6. 基礎(chǔ)銷售技巧 6.1. 接近顧客的一般方法 ? 道具接近法 ? 一個(gè)優(yōu)秀的店內(nèi)顧問不只是靠產(chǎn)品說話，而且要善于利用各種工具。通常，顧客是靠聽推銷員對產(chǎn)品的介紹來購買的，如果巧妙利用一些促進(jìn)推銷的小工具，則更能吸引顧客，激起他們的好奇心與興趣，會有意想不到的效果。因此，要善于利用各種推銷工具。 ? 相似接近法 ? 物以類聚，人以群居，這是古話。誰都愿意和有共同語言的人交流。當(dāng)人們之間相似之處愈多，彼 13 此就愈能接納和欣賞對方，就愈容易溝通。 當(dāng)某人喜歡你，他的想法會傾向與你一致。他會用自己的思想和行動來呼應(yīng)你。大致可以這么說：如果

30、我像你，你會喜歡我；而你若喜歡我，就會同意我的想法。不論這種相似性指個(gè)人見解、性格特征、嗜好還是生活習(xí)慣、穿著等等，如果你能找到與顧客之間的相似性，接近的機(jī)會就來了。 銷售實(shí)戰(zhàn)舉例來說，你可以多注意客戶的一些小細(xì)節(jié)并且多和客戶交談，找出了任何可能與她有相似性的地方。比如說你發(fā)現(xiàn)客戶佩戴了一個(gè)特別的發(fā)卡，而你剛好也有一個(gè)一樣或類似的發(fā)卡，你就可以問她這個(gè)發(fā)卡是在哪里買的，稱贊她的發(fā)卡，并且告訴她你也有一個(gè)同樣的。還可以注意聽客戶的口音，詢問它家鄉(xiāng)，同時(shí)告訴他你的某個(gè)家人或親戚也住在那兒，問問他的兒子上幾年 級了，而你的兒子也怎么怎么樣。 6.2. 成交技巧 直接請求成交法 ? “既然沒有什么問題

31、，您就選擇這個(gè)產(chǎn)品吧。” 這種方法使用起來較為自然，不拖泥帶水，也容這種單刀直入要求成交的方法，是直接請求法。 但要有個(gè)前提，就是必須看準(zhǔn)成交時(shí)機(jī)確已成熟，有比較大的成交易表達(dá)，不帶絲毫勉強(qiáng)之意。 注意你把握。這時(shí)你可以向顧客施加一點(diǎn)壓力，督促他立即決定，防止有的客戶故意拖延時(shí)間。 不能一味的催促對方，對顧客產(chǎn)生高壓，只有適度的壓力才會成為成交的動力。 假設(shè)成交法? “二選一法”的應(yīng)用問他一個(gè)選擇性的問當(dāng)你發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟時(shí)，你不必問客戶買不買，而是在假設(shè)他買的前提下，。如顧客選用海 假設(shè)一位客戶想買洗發(fā)產(chǎn)品，你就問他：“您過去用潘婷，還是海飛絲？”題。 飛絲，你還可以問客戶：“您想買大包裝，

32、還是小包裝呢？” 小點(diǎn)成交法 ?并利用促銷活動促使顧客下如果顧客還下不了決心，先推薦大包裝，馬上建議其不妨試用小包裝， 決定。 連帶銷售技巧 7. ?服務(wù)心得： 14 ? 在介紹二合一洗發(fā)產(chǎn)品時(shí)，介紹目前的二合一產(chǎn)品是基礎(chǔ)護(hù)理，但護(hù)發(fā)素會進(jìn)行深層護(hù)理； ? 派發(fā)試用產(chǎn)品，鼓勵消費(fèi)者嘗試護(hù)發(fā)產(chǎn)品； ? 對于護(hù)發(fā)產(chǎn)品的新用戶，介紹小包裝產(chǎn)品； ? 用自己的使用經(jīng)驗(yàn)去打動顧客，可以讓顧客用手觸摸自己的頭發(fā)，感受產(chǎn)品使用后的效果。 ? 可使用的語言技巧： ? 隨著生活水平的提高，人們更為注重外表； ? 柔順、健康的頭發(fā)將使人更加自信； ? 使用護(hù)發(fā)產(chǎn)品比做焗油省時(shí)省錢。 銷售實(shí)戰(zhàn) 西安的店內(nèi)顧問曾經(jīng)遇到一個(gè)頭發(fā)偏干的中年婦女顧客，對沙宣產(chǎn)品不是很了解，但對深 層滋潤的產(chǎn)品有一定的興趣。店內(nèi)顧問先是利用檢測儀幫助她檢測了頭發(fā)的發(fā)質(zhì)，然后根據(jù)發(fā) 質(zhì)推薦了幾款沙宣洗發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品。在產(chǎn)品介紹中，她始終保持了良好的服務(wù)態(tài)度和親切的微 笑，并耐心詢問其過去產(chǎn)品的使用歷史。 顧客對產(chǎn)品介紹相當(dāng)滿意，把推薦的產(chǎn)品連帶買下。在送別顧客時(shí)，店內(nèi)顧問還注意主動 幫助她提購物筐。顧客家離商場很