全家便利店信息系統(tǒng)應(yīng)用狀況分析

1、對全家便利店信息系統(tǒng)應(yīng)用狀況的分析電子商務(wù)，即采用技術(shù)（尤其是信息技術(shù)）來處理商務(wù)，是未來發(fā)展的趨 勢。它正在改變著全球商務(wù)活動的方式，在全球性經(jīng)濟發(fā)展中，信息已成為生 產(chǎn)的一個重要因素。電子商務(wù)在連鎖便利店的經(jīng)營中尤其表現(xiàn)得淋漓盡致。先 進的信息技術(shù)使得以小批量頻繁進貨、店鋪多而分散、配貨要求及時等為特點 的連鎖便利店成為可能?；趯σ恍┤曳值甑膶嵉乜疾?，以及對南區(qū)全家分 店店長的采訪，我們小組對全家便利店在分店終端的物流方面信息技術(shù)應(yīng)用狀 況有了大致的了解，并且結(jié)合 7-11, 羅森等一些大型的連鎖便利店進行比較， 就信息技術(shù)的改進提出了我們的建議。第一部分：全家服務(wù)系統(tǒng)便利店的服務(wù)是直

2、接面向顧客，信息系統(tǒng)的高效利用能夠提高服務(wù)效率， 增加顧客在消費過程中的舒適度，提高便利店的品牌形象。因此，門店的服務(wù) 是否能夠很好地利用信息系統(tǒng)關(guān)系到顧客對便利店的滿意度和忠誠度。全家有 一套完善的基于信息技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)。? 信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀1 簽到制度全家是 24h 營業(yè)的便利店（除地鐵站的全家以外），采取輪班制，一天三個 班，每班8h,每個員工一天只可以輪一個班，每個班要保證有至少 2名員工在 崗。全家專門有一套獨立的簽到系統(tǒng)，每個員工都有各自的工號，簽到采用類 似刷卡的方式，并有店長來監(jiān)督員工的在崗情況。2 收銀制度全家分店的收銀系統(tǒng)是pos收銀系統(tǒng)，就是在收銀臺我們可以看到的用于 收

3、銀的電腦安裝的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)主要起到監(jiān)控商品流通的作用。目前較常用 的POS收銀系統(tǒng)主要有兩種：1、電子收銀機+掃描機+主檔控制機+計算機，該 系統(tǒng)一般用于規(guī)模較大，收銀臺數(shù)較多的商店； 2、計算機收銀機 +掃描器，該 系統(tǒng)適用于規(guī)模較小的商店，全家的分店中就是應(yīng)用這種系統(tǒng)。計算機收銀機 兼具收銀機及存取計算機商品異動的功能。掃描器也稱商品條形碼閱讀機，它 是POS收銀機的重要組成部分。目前POS收銀機的掃描器一般分為三種類型： 光筆、手握式掃描器、固定式掃描器。前兩種掃描器的優(yōu)點一是價格便宜，二 是較適用于商品較重、條形位置不易看到的商品等，缺點是掃描感較差，掃描 動作常需要重復(fù)多次才有感應(yīng)

4、。后一種掃描與前兩種的優(yōu)缺點正好相反。3 歇業(yè)盤點全家總部每個月都會有專職人員來每個店對店里的貨物（待售和庫存）進 行盤點，對分店的貨物總值進行統(tǒng)計。專職人員盤點時有專門的“掃描儀”，借 助儀器可以登記、核實分店的商品的資產(chǎn)。除總公司每月的定期盤點以外，店 長每日也會對貨架上的商品進行清點。店長盤點主要依據(jù)經(jīng)驗和本日的銷售記 錄人工清點貨物，目的是做到“心中有數(shù)”，核實該日的銷售狀況和有無商品丟 失的現(xiàn)象。第二部門：全家物流系統(tǒng)? 信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀及存在的問題 1. POS系統(tǒng)全家分店中主要有兩大系統(tǒng)。第一是上面收銀制度中提到的 POS收銀系統(tǒng), 第二是內(nèi)部系統(tǒng)，即后臺計算機。內(nèi)部系統(tǒng)安裝在店

5、長的個人電腦上，用于分 店和總店間的聯(lián)系和總店對分店運營狀況的監(jiān)督。每個分店都有各自的ID號，收銀系統(tǒng)的銷售情況會直接顯示在本店的銷售記錄上,總部系統(tǒng)可以直接查看、 監(jiān)控數(shù)據(jù)，并根據(jù)每日的銷售情況下達新的銷售指標(biāo)。而這些功能要基于后臺 計算機建立的商品主檔資料。當(dāng)掃描器接受了商品條形碼信息后，就要到后臺 計算機尋找商品主檔資料以辨識商品代號是否正確，然后接受該商品售價，并 記錄下該商品的銷售數(shù)量。每一種商品在第一次進入商品銷售時，一定要依據(jù) 規(guī)定的格式，將有關(guān)商品的基本資料收入后臺計算機，這時該商品才可進行銷 售。分店的內(nèi)部系統(tǒng)在業(yè)務(wù)層面上有很大程度的應(yīng)用，記錄的高度共享可以說 明總部對于直營

6、店的嚴(yán)密控制。我們還了解到，作為大型連鎖便利店，全家獨立開發(fā)了自己享有專利的管 理系統(tǒng)，該業(yè)務(wù)為全家量身定制，不同業(yè)務(wù)層面有著不同的應(yīng)用，且每個分店 無從查詢其他分店和總部的營運狀況，財務(wù)等不會公開，各部門之間較為獨立。上述的POS收銀系統(tǒng)和后臺計算機，以及上面提到的商品條形碼三者構(gòu)成 了 POS系統(tǒng)。商品條形碼是適應(yīng)計算機的發(fā)展而興起的一種高速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)輸 入技術(shù)。它利用收款機作為終端與主機相連，并借助于條形碼掃描器錄入商品 信息，當(dāng)帶有條形碼符號所表示的信息錄入到計算機，計算機從數(shù)據(jù)庫中查找 出該商品的名稱、價格等，經(jīng)數(shù)據(jù)處理打印出結(jié)算清單，并記錄每一筆銷售情 況。POS系統(tǒng)實現(xiàn)了商品進、

7、銷、存的自動化管理，而且為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，極大地提高了商店經(jīng)營質(zhì)量和管理效率。2.物流信息系統(tǒng)中商品采購環(huán)節(jié)店長可以根據(jù)本店的銷售狀況決定商品的種類和數(shù)量。比如全家的便當(dāng)，店長可以通過不同口味的便當(dāng)?shù)匿N售記錄，借助內(nèi)部系統(tǒng)分析消費者偏好，根據(jù)分析結(jié)果來下訂單。以復(fù)旦校內(nèi)的全家為例，周五和周六的訂單量上就有很 大的懸殊。總部的鮮食商品配送車一日有兩次補給，所以店長只需提前一天下 單，如果突然有緊急大量的訂單需求（比如學(xué)生活動工作餐預(yù)定） ，也需要提前 一天對訂單進行修改。3物流信息系統(tǒng)中的商品銷售環(huán)節(jié)每個全家分店的商品價格、促銷手段都是由總部直接控制的，店長沒有對 商品定價、促銷的權(quán)利。全

8、家在顧客付費方面推出了儲值卡制度。但與其他大型超市和連鎖店相比， 全家在用戶忠誠度方面的關(guān)注度不高。顧名思義，全家的儲值卡只是為了減少 現(xiàn)金交易而設(shè)立的，只需付一定的費用即可辦理并充值?，F(xiàn)在儲值卡距今已經(jīng) 推出了 2 張普通卡（綠版 +白版） +2張限量五月天 q 版卡（綠版 +黑版） +1張限 量五月天追夢卡 +3 張限量霹靂布袋戲卡 +紅色限量新年卡 +限量黃色全家生日卡， 共十種，銷量很好。持有儲值卡的客戶享有特殊商品優(yōu)惠的服務(wù)。但儲值卡沒 有用戶信息，因此我們認(rèn)為在發(fā)展會員方面，全家有著較大的發(fā)展前景。另外，物流信息系統(tǒng)在銷售環(huán)節(jié)的應(yīng)用主要是指 POS系統(tǒng)的應(yīng)用。前文已 對POS系統(tǒng)工

9、作原理進行了簡單的接受，收銀方面主要是商品條形碼和POS收銀系統(tǒng)發(fā)揮作用。后臺計算機記錄商品的銷售情況，并將其傳送到總部，店長 也可以根據(jù)后臺計算機的銷售情況進行訂貨。4對于新鮮食品的物流管理全家的大部分收入來自于新鮮食品的銷售，因此對于新鮮食品進行有效的 物流管理至關(guān)重要。全家有著自己的食品加工廠，負(fù)責(zé)供應(yīng)全市的便當(dāng)和水果，類似于“自產(chǎn) 自銷”的模式，可以控制食品安全風(fēng)險。對于保質(zhì)期較短的食品，如便當(dāng)和水 果，如果商品超過了保質(zhì)期，這些商品首先會在記錄上“銷毀”，及無法讀取過 期便當(dāng)?shù)臈l形碼，店員便會把這些超過保質(zhì)期的便當(dāng)打開包裝進行銷毀。而對 于其他商品，系統(tǒng)并不會記錄核實其生產(chǎn)日期和保質(zhì)

10、期，只會記錄訂單交易時 間。任何商品在擺入貨架之前都不會事先被掃描，因此只能人工根據(jù)銷售情況 和經(jīng)驗，核實食品是否有過保質(zhì)期限。全家人員對于自己售賣的商品頗為自信，對于突發(fā)狀況的應(yīng)對策略略顯準(zhǔn) 備不足。如果出現(xiàn)食品安全糾紛事件，店長提供的解決方案是調(diào)查當(dāng)天的銷售 錄像，根據(jù)事實進行協(xié)商或賠償。? 存在的問題及改進建議1自動訂貨我們從網(wǎng)絡(luò)上了解到上?？傻谋憷旮鏖T店的訂貨形式為自動訂貨。雖然 全家和可的所售的商品存在差異，但全家可以借鑒這種形式。總部可以根據(jù)每 個門店的銷售情況和訂貨情況，利用信息系統(tǒng)自動生成訂單提交到物流中心進 行配貨發(fā)貨。由店長訂貨變?yōu)樽詣佑嗀洠岣哂嗀浀募皶r性和準(zhǔn)確性，減少

11、店 長的勞動力。當(dāng)然店長可以根據(jù)突發(fā)情況對訂單進行修改。2增強數(shù)據(jù)的收集和處理，提高顧客的忠誠度全家應(yīng)提高儲值卡在用戶忠誠度方面的關(guān)注度。全家的儲值卡只是為了減 少現(xiàn)金交易而設(shè)立的，只需付一定的費用即可辦理并充值，持有儲值卡的客戶 享有特殊商品優(yōu)惠的服務(wù)。但儲值卡沒有用戶信息，因此我們認(rèn)為在發(fā)展會員 方面，全家有著較大的發(fā)展前景，可以整合用戶信息，開發(fā)儲值卡除付費意外 的其他功能。比如在屈臣氏，持卡會員可享受積分換禮、積分底線、特殊商品 多倍積分的優(yōu)惠活動，全家也可考慮采用此類形式以促進銷售和鞏固客源。 另外，全家可以借鑒 7-11 便利店整合天氣信息的做法。在日本 711，其門店 的系統(tǒng)每天

12、固定五次收集天氣動態(tài)信息。有證據(jù)表明天氣的變化對便利店的銷 售額將會產(chǎn)生重大的影響。全家可以根據(jù)天氣的情況預(yù)測每天的銷售趨勢，改 變訂貨量。這一點就要求門店收集一段時間的天氣銷售與商品之間的銷售關(guān)系。天氣變化除了會對商品訂貨量和銷售量產(chǎn)生影響之外，還將會對門店商品 的陳列位置和陳列面積產(chǎn)生相應(yīng)的影響，可根據(jù)天氣對商品的排列進行調(diào)整， 這樣能夠發(fā)揮便利店的店面小，經(jīng)營靈活的特點，進而避免和減少門店的經(jīng)營 風(fēng)險。當(dāng)天氣發(fā)生變化的時候，不僅商品和人力策略要進行調(diào)整，同時便利店的 硬件設(shè)備也是需要同時調(diào)整的，例如門店外正在下雨，溫度急速下降，門店的 空調(diào)系統(tǒng)就需要做適度的調(diào)整。也可結(jié)合顧客體表的溫度與

13、天氣變化情況進行 相應(yīng)的調(diào)整；當(dāng)最近幾日天氣濕度非常大，門店的硬件設(shè)備就應(yīng)該根據(jù)這一情 況進行相應(yīng)地反映。隨著信息家電體系的連接，全家已經(jīng)可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來 控制門店的這些設(shè)備設(shè)施的開啟和設(shè)置。另外，天氣變化與門店的背景音樂也存在關(guān)系。越來越多的連鎖便利店的 管理現(xiàn)在已經(jīng)統(tǒng)一了門店的背景音樂，而大部分的門店的背景音樂還是通過總 部的統(tǒng)一錄制刻盤給門店，這樣既浪費時間又浪費資源。目前已經(jīng)有一些軟件 企業(yè)正在整合門店的背景系統(tǒng)進入門店的管理體系中，門店只需定時通過網(wǎng)絡(luò) 與總部系統(tǒng)聯(lián)機就能夠更新門店的背景音樂信息，總部可以根據(jù)各地的天氣情 況將不同的背景音樂以及問候語，促銷活動錄制在背景音樂中，給顧

14、客更為直 接和便捷的服務(wù)。便利店能夠給顧客帶來什么樣的服務(wù)是便利店競爭的方面之一。在有些時 候，由于天氣變化，門店對于顧客的一些客戶化服務(wù)也就應(yīng)該隨之改變，例如 突然下雨，門店的盒飯和一些快餐的送餐訂單一定會大大增加，這時候就需要 有足夠的人力去配合這一變化，滿足客戶的特殊需求，同時對于門店的員工的 工作休息日的調(diào)整也要隨之變化，必要的時候要提前安排鐘點工的參與和管理。 如果便利店系統(tǒng)支持管理門店的人員工作安排，就需要將天氣變化的因素列入 影響工作計劃安排的問題上，以便對工作時間表進行設(shè)計安排。3豐富產(chǎn)品種類就豐富商品的種類方面可以借鑒羅森的“ Loppi”終端?！?Loppi”終端幫助 網(wǎng)絡(luò)

15、商家把羅森按鈕安裝在他們的主頁上，消費者只需輕輕一點，就可在羅森 店里付款并得到商家貨物。用手指觸摸畫面，即可預(yù)約音樂會等的入場券和觀 光成套服務(wù)、機票、旅館，還可以購物、下載游戲新程序、訂報紙、申請加入 保險等。此外還可以在店鋪設(shè)置自動取款機，可提供確認(rèn)金額和提取現(xiàn)金服務(wù)。4記錄商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期全家的系統(tǒng)不會記錄商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，只會記錄訂單交易時間，因此只能根 據(jù)銷售情況和經(jīng)驗，人工核實食品是否有過保質(zhì)期限。這可能使過期商品存在落網(wǎng)之魚。 如果存在技術(shù)可行性，可以設(shè)計全家的系統(tǒng)以記錄商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，商品變質(zhì)則 掃描器不能讀取該商品的條形碼。就食品安全糾紛事件，店長提供的

16、解決方案是調(diào)查當(dāng)天的銷售錄像，根據(jù)事實進行協(xié) 商或賠償。但根據(jù)店長描述，我們組認(rèn)為可以通過訂單管理來實現(xiàn)對問題源的追蹤，甚至 可以精確到肉類加工的批次。第三部分：全家防盜系統(tǒng)? 信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀及存在的問題和其他的便利店一樣，防盜問題也在困擾著全家。每年，全家都因為偷盜事件蒙受巨 大經(jīng)濟損失。全家的防盜主要靠監(jiān)控和人工，商品被盜唯一的解決途徑就是報警。和學(xué)校 周邊的全家相比，建立在商業(yè)區(qū)和住宅區(qū)的全家便利店偷盜現(xiàn)象更加嚴(yán)重。? 改進建議便利店內(nèi)的商品多為相對便宜的日用品和食品，即使發(fā)生丟失，損失的金 額也低于電磁防盜系統(tǒng)的安裝和維護，所以從成本的角度考慮，全家沒有安裝 電磁防盜系統(tǒng)。在這種情況

17、下，我們認(rèn)為最好的方法是加強人力巡視。充分利 用監(jiān)控系統(tǒng)，實施無死角監(jiān)控，并隨時查看畫面。第四部分：分店與總店的關(guān)系? 信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀對于分店的管理是金字塔形結(jié)構(gòu)，分為眾多層級，上下級間為垂直管理。 比如，復(fù)旦周邊大概有9個分店，由12名經(jīng)理人直接負(fù)責(zé)其業(yè)務(wù)。分店除了直 接向有關(guān)部門下訂單外，其他事務(wù)都由店長直接向區(qū)域主管傳達，幾個區(qū)域主 管由一個管轄范圍更廣的經(jīng)理人管轄。不同管理層的信息系統(tǒng)不同，且相互獨 立，分店的內(nèi)部信息系統(tǒng)無即時通訊功能，但由同一區(qū)域主管負(fù)責(zé)的分店店長 關(guān)系較為緊密，會互相交流和定期聚會。另外，總部會不定期派遣監(jiān)督人員對 每個分店登門視察，以加強監(jiān)管和對店長的測評。每個店長擁有一個特定的筆 記本，總部要求店長把相關(guān)的建設(shè)性提議或方案寫到書面的筆記本上，區(qū)域經(jīng) 理人負(fù)責(zé)回收，直接上交給總部相關(guān)人員。全家的加盟店主要分為兩種：加盟店和直營店。加盟店需要與總部簽訂協(xié)議, 店長享有門店的所有權(quán)，分店的利潤要與總部分成。而全家大部分是以直營店 為主，店長都是代理店長，店長不對門店的盈虧負(fù)責(zé)，店長是由公司指派的。 全家有著較為完善的人才管理和晉升機