飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境七客房部崗前學(xué)習(xí)

1、學(xué)習(xí)情境七 客房部崗前學(xué)習(xí),飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù) 課程系列課件,學(xué)習(xí)目標(biāo),認(rèn)識(shí)客房部在酒店的地位 了解客房部的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容 了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置 熟悉客房的種類及設(shè)備用品,教學(xué)建議,學(xué)習(xí)本情境重點(diǎn)是讓學(xué)生了解酒店客房部，熟悉酒店客房部的工作環(huán)境與工作要求，由于實(shí)驗(yàn)室實(shí)戰(zhàn)場地有局限性，教師教學(xué)可充分利用校外實(shí)訓(xùn)基地，組織學(xué)生進(jìn)行參觀或觀看視頻資料，也可安排學(xué)生到酒店和賓館見習(xí)，以加深學(xué)生對(duì)酒店客房部的認(rèn)識(shí)與了解,學(xué)習(xí)項(xiàng)目,將學(xué)生分成若干組，5-8人一組，以組為單位，進(jìn)行下列項(xiàng)目學(xué)習(xí) 項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客房部在酒店的地位及主要業(yè)務(wù) 項(xiàng)目二 設(shè)計(jì)客房部的組織機(jī)構(gòu) 項(xiàng)目三 客房功能設(shè)計(jì)和用品配備

2、,項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客房部在酒店的地位及主要業(yè)務(wù),作業(yè)背景： 組織學(xué)生參觀星級(jí)酒店客房部或觀看酒店客房視頻資料，如有條件可以利用實(shí)踐周安排學(xué)生當(dāng)一周客房服務(wù)員，讓學(xué)生體驗(yàn)客房工作環(huán)境。在參觀和實(shí)習(xí)的過程中請(qǐng)同學(xué)認(rèn)真觀察體會(huì)客房部在酒店的地位及客房部主要業(yè)務(wù)內(nèi)容,任務(wù)分析： 客房部又被稱為管家部（House Keeping），是現(xiàn)代酒店的一個(gè)重要的職能部門，它的主要職責(zé)是組織生產(chǎn)客房產(chǎn)品，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？头糠?wù)為酒店的主要商品，客房收入也是酒店收入的主要來源，因此客房部在酒店中扮演著重要的角色,項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客房部在酒店的地位及主要業(yè)務(wù),任務(wù)實(shí)施： 1.組織學(xué)生參觀星級(jí)酒店客房部或觀看酒店客房視頻資

3、料，請(qǐng)同學(xué)認(rèn)真觀察體會(huì)客房部在酒店的地位及客房部主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。 2.將同學(xué)分成若干組，5-8人一組，討論并總結(jié)客房部在酒店中的地位及客房部日常業(yè)務(wù),項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客房部在酒店的地位及主要業(yè)務(wù),任務(wù)總結(jié)： 一、客房部的重要性 二、客房部業(yè)務(wù) （一）清潔衛(wèi)生服務(wù) （二）對(duì)客接待服務(wù) （三）做好部門的相關(guān)管理工作,項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客房部在酒店的地位及主要業(yè)務(wù),作業(yè)背景： 北京維利亞大酒店是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的一家綜合性酒店。酒店位于市中心，地處北京的繁華黃金地帶，地理位置優(yōu)越，交通便利。酒店設(shè)施齊全，裝修豪華典雅，融歐式古典園林風(fēng)格和現(xiàn)代設(shè)計(jì)風(fēng)格為一體，別俱一格。酒店共有240套豪華客房，大型宴會(huì)廳，餐飲包廂及

4、多功能廳，大小會(huì)議室等。為滿足賓客的多層次需求，還設(shè)有購物中心、商務(wù)中心、歌舞廳、 KTV 包廂、桑拿按摩保健中心、棋牌室等服務(wù)和娛樂設(shè)施，配套項(xiàng)目齊全。 酒店以“賓客至上，服務(wù)第一”為經(jīng)營宗旨，采用了科學(xué)的經(jīng)營機(jī)制和管理方法，不斷追求卓越，得到了社會(huì)的認(rèn)可。 北京維利亞商務(wù)快捷酒店是北京維利亞大酒店托管的一家快捷酒店。位于北京市繁華的黃金地段。酒店擁有各類商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間和商務(wù)套房間，設(shè)施齊全，裝潢新穎，獨(dú)具特色，專為商務(wù)、旅游人士提供最快捷的服務(wù),項(xiàng)目二設(shè)計(jì)客房部的組織結(jié)構(gòu),任務(wù)分析： 根據(jù)我國旅游酒店的普遍做法，我們把客房部的組織結(jié)構(gòu)分為大中型和小型兩類。 1大中型酒店的客房部組織結(jié)構(gòu) 在大中

5、型酒店里，客房部的責(zé)任范圍較大，管轄的區(qū)域往往也較多，因此這類酒店客房部組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模也就較大，其分支機(jī)構(gòu)和機(jī)構(gòu)層次較多，工種齊全、分工細(xì)致、職責(zé)明確。大中型酒店客房部一般設(shè)有樓層、公共區(qū)域和洗衣房三個(gè)基本部分，有的還將客房服務(wù)中心和布件房單列，從而分為五個(gè)部分。在層次上，客房部通常有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工等四個(gè)層次，有些酒店在客房部只設(shè)經(jīng)理、主管和普通員工三個(gè)層次。 2小型酒店的客房部組織結(jié)構(gòu) 與大中型酒店相比，小型酒店的規(guī)模小，配套的附屬設(shè)施較少，其機(jī)構(gòu)設(shè)置也比較精簡。因此，在小型酒店里，往往不單設(shè)客房部，而是將客房部分與前廳部分合并為房務(wù)部，即將客房部作為房務(wù)部的一部分。即使將客房部

6、單設(shè)，其分支機(jī)構(gòu)、工種崗位和機(jī)構(gòu)層次也比較少。因?yàn)樾⌒途频甑臉I(yè)務(wù)量不大，只要做好部門內(nèi)部或部門之間的分工與協(xié)調(diào)，與社會(huì)上的相關(guān)單位或行業(yè)建立并保持良好的協(xié)作關(guān)系，仍然能夠保證酒店的正常運(yùn)行與管理。例如，小型酒店的客房部一般不設(shè)客房服務(wù)中心和洗衣房，客房對(duì)客服務(wù)電話的接待可由總臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)，酒店的布件洗滌與供應(yīng)可由協(xié)作酒店或社會(huì)上的專業(yè)公司承接;另外，客房部內(nèi)部的相關(guān)崗位之間可以分工不分家，一專多能，便于統(tǒng)一調(diào)配,項(xiàng)目二設(shè)計(jì)客房部的組織結(jié)構(gòu),任務(wù)實(shí)施： 1.將同學(xué)分成若干組，5-8人一組，為北京市維利亞大酒店和維利亞商務(wù)快捷酒店設(shè)計(jì)酒店的組織結(jié)構(gòu)圖。 2.各組同學(xué)為自己所設(shè)計(jì)的客房部設(shè)計(jì)崗位職

7、責(zé)，并附各崗位的招聘條件,項(xiàng)目二設(shè)計(jì)客房部的組織結(jié)構(gòu),任務(wù)總結(jié)： 客房部的主要崗位 （一）客房部主要崗位 1 客房樓層 2公共區(qū)域 3布件房 4洗衣房 （二）客房部主要崗位層次 管理層 執(zhí)行層 操作層,項(xiàng)目二設(shè)計(jì)客房部的組織結(jié)構(gòu),二、客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置 （一）大中型酒店客房組織結(jié)構(gòu)圖,二)小型酒店客房部組織結(jié)構(gòu),三、客房部崗位職責(zé)內(nèi)容 （一）客房部經(jīng)理的基本職責(zé) （二）樓層主管的基本職責(zé) （三）客房服務(wù)員的基本職責(zé) （四）客房服務(wù)中心值班員的基本職責(zé) （五）公共區(qū)域清掃員的基本職責(zé),四、客房部工作人員素質(zhì)要求 （一）品行端正，具有良好的職業(yè)道德 （二）工作態(tài)度好，踏實(shí)認(rèn)真，能吃苦耐勞 （三）具備

8、較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí) （四）掌握基本的設(shè)施和設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí) （五）具備一定的外語水平,項(xiàng)目三客房功能設(shè)計(jì)和用品配備,作業(yè)背景： “兩會(huì)”即將開幕，陸續(xù)有代表、委員抵京報(bào)到。北京從各方面做好準(zhǔn)備，維利亞酒店是第一次承接兩會(huì)代表的接待任務(wù)，為迎接此次會(huì)議的召開，為了保證代表委員的生活，酒店成立了會(huì)議接待組，請(qǐng)為即將抵京的人大代表布置客房,任務(wù)分析： 客房部不僅要為委員提供安全、放心、衛(wèi)生、舒適、儉樸的生活環(huán)境，而且要為大會(huì)的圓滿召開提供可靠的后勤保障，用一流的服務(wù)，做好大會(huì)的接待工作,項(xiàng)目三客房功能設(shè)計(jì)和用品配備,任務(wù)實(shí)施： 1.組織學(xué)生觀看酒店客房視頻資料，分組討論并總結(jié)酒店客房類型。從實(shí)

9、用角度考慮，你會(huì)為即將入住的人大代配備什么類型的客房。 2.將同學(xué)分成若干組，5-8人一組模擬成立維利亞酒店會(huì)議接待組，為即將抵京的人大代表布置客房并為殘疾人人大代表設(shè)計(jì)一間殘疾人客房。每組選出一名組長，說明本組的設(shè)計(jì)理念,項(xiàng)目三客房功能設(shè)計(jì)和用品配備,任務(wù)總結(jié)： 一、客房的基本類型 （一）按實(shí)用功能 1單間客房（Room） （1）單人間(Single Room) （2）大床間(Double Room) （3）雙床間(two-bed Room) 配備兩張單人床(standard Room) ，配一張雙人床、一張單人床(Double- Single Room) ，好萊塢式(Hollywood S

10、tyle) （4）三人間(Triple Room) 2套房(Suite) (1)普通套房(Junior Suite) (2) 雙層套房(Duplex Suite) (3) 豪華套房(Deluxe Suite) 。 (4) 總統(tǒng)套房(Presidential Suite,項(xiàng)目三客房功能設(shè)計(jì)和用品配備,圖7-3 單人間,圖7-4 大床間,圖7-5 雙床間,圖7-6 套房,二）按客房位置劃分 1外景房(Outside Room) 。即窗戶朝向大海，湖泊，公園或景區(qū)景點(diǎn)的客房。 2內(nèi)景房(Inside Room) 。窗戶朝向酒店內(nèi)的房間。 3角房(Corner Room) 位于走廊過道盡頭的客房。角房

11、因形狀比較特殊，裝飾無法循規(guī)蹈矩而比較不受喜歡。但因其打破了標(biāo)準(zhǔn)間的呆板，反而受到某些客人的青睞。 4連通房(Connecting Room) 。也稱組合套間，是一種根據(jù)經(jīng)營需要專門設(shè)計(jì)的房間形式，為兩間相連的客房，用隔音性能好，均安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間。需要時(shí)，既可以作為兩間獨(dú)立的單間客房出租，也可作為套間出租，靈活性較大。 5相鄰房（Adjoining Room），室外兩門毗連而室內(nèi)無門相連通的客房,2套房(Suite) 。由兩間或兩間以上的房間構(gòu)成的客房出租單元，稱為套房。根據(jù)其使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)又可細(xì)分為下列幾種: (1)普通套房(Junior Suite) 。普通套

12、房一般為兩套間。一間為臥室（Bed room），配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連。另一間為起居室（Living room），設(shè)有盥洗室，內(nèi)有坐便器與洗面盆。 (2) 雙層套房(Duplex Suite)。也稱立體套間，其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)樓梯連接。 (3) 豪華套房(Deluxe Suite) 。豪華套間的特點(diǎn)在于重視客房的裝飾布置，房間氛圍及用品配備，以呈現(xiàn)豪華氣派。 該套間可以為兩套間布置，也可以為三套間布置。三套間中除起居室，臥室外，還有一間餐室或會(huì)議室兼書房，臥室中配備大號(hào)雙人床。 (4) 總統(tǒng)套房(Presidential Suite)。 也稱特大套間，一般由五間以上

13、的房間組成，多者達(dá)20間。套內(nèi)包括男主人房，女主人房，會(huì)議室，書房，餐室，起居室，隨從房等。裝飾布置極為講究，造價(jià)昂貴，出租率低，通常在豪華酒店才設(shè)置此類套間,二）按客房位置劃分 1外景房(Outside Room) 。即窗戶朝向大海，湖泊，公園或景區(qū)景點(diǎn)的客房。 2內(nèi)景房(Inside Room) 。窗戶朝向酒店內(nèi)的房間。 3角房(Corner Room) 位于走廊過道盡頭的客房。角房因形狀比較特殊，裝飾無法循規(guī)蹈矩而比較不受喜歡。但因其打破了標(biāo)準(zhǔn)間的呆板，反而受到某些客人的青睞。 4連通房(Connecting Room) 。也稱組合套間，是一種根據(jù)經(jīng)營需要專門設(shè)計(jì)的房間形式，為兩間相連的

14、客房，用隔音性能好，均安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間。需要時(shí)，既可以作為兩間獨(dú)立的單間客房出租，也可作為套間出租，靈活性較大。 5相鄰房（Adjoining Room），室外兩門毗連而室內(nèi)無門相連通的客房,二、客房的功能布局與主要設(shè)備 （一）客房功能布局的原則 1安全性 安全性是健康，舒適，效率的前提。酒店客房的安全主要表現(xiàn)為防火，治安和保持客房的私密性等方面。 2健康性 酒店設(shè)計(jì)布局的另一條原則就是考慮健康性原則。健康越來越被現(xiàn)代顧客所追求，目前流行的綠色酒店的創(chuàng)建，在很大程度上也是考慮顧客的健康為前提。在酒店里可能影響人體健康的因素有很多，如噪音，照明，空氣質(zhì)量等。所以，建造新型酒店

15、首先要選擇在環(huán)境良好的地區(qū)，并有合理的總體布局，通過選用合適的材料達(dá)到保護(hù)人類健康的目的。 3舒適感 顧客對(duì)酒店客房舒適感的要求各不相同，酒店業(yè)對(duì)此也沒有一個(gè)完整的客觀定性。因此需要以國際客人的習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)，盡量滿足大部分目標(biāo)顧客群的要求。 4效率 效率問題實(shí)質(zhì)上是設(shè)計(jì)和經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)效益問題?？头吭O(shè)計(jì)效率包括空間使用效率，實(shí)物使用效率兩個(gè)方面。在客房設(shè)計(jì)時(shí)，可以通過對(duì)于公共面積和客房空間的有效分割及對(duì)客房設(shè)備用品的合理選用來達(dá)到較高的效率,二）客房的功能布局 1睡眠區(qū) 2盥洗區(qū) 3儲(chǔ)存區(qū) 4辦公區(qū) 5起居區(qū) （三）特殊客房樓層的配置 1行政樓層 2女士客房 3無煙樓層 4殘疾人客房,三、客

16、房用品配備,一)客房用品的分類 1按消耗形式劃分 (1)一次性消耗品 (2)多次性消耗品 2按供應(yīng)形式劃分 (1)客房供應(yīng)品 （2）客房備品 （3）賓客租借物品 （二）客房用品的選擇,圖 7-9北京建銀大廈政協(xié)委員房 資料來源：騰訊新聞,小 結(jié),客房是酒店的基本設(shè)施，也是酒店銷售最重要的產(chǎn)品，學(xué)習(xí)本情境的目的是讓學(xué)生熟悉酒店客房部的工作環(huán)境。認(rèn)識(shí)客房部在酒店的地位與作用，了解客房部的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置。學(xué)好本情境，使學(xué)生能符合人員素質(zhì)要求，為進(jìn)入酒店后能快速勝任客房部各種工作，逐步勝任客房各管理工作打下良好基礎(chǔ),課后作業(yè),從2009年7月1日起，長沙市賓館、酒店不再免費(fèi)提供一次性牙刷、牙膏等日用品（俗稱“六小件”），同時(shí)