2021年優(yōu)秀客服實習(xí)報告

1、 精編范文 優(yōu)秀客服實習(xí)報告溫馨提示：本文是筆者精心整理編制而成，有很強(qiáng)的的實用性和參考性，下載完成后可以直接編輯，并根據(jù)自己的需求進(jìn)行修改套用。優(yōu)秀客服實習(xí)報告1畢業(yè)實習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習(xí)了解社會, 接觸實際, 鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能, 培養(yǎng)良好的職業(yè)道德, 熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運營規(guī)律, 并通過撰寫實習(xí)報告, 學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識, 為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。在兩個月的實習(xí)時間里, 我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習(xí)單位, 通過在國企進(jìn)行的實地學(xué)習(xí), 讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公

2、司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上, 使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作出一個報告。很多人都想去看一下, 那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢, 而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心, 這個疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心。20_年11月2日, 我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!二、實習(xí)崗位及實習(xí)過程呼入實習(xí)前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行10086客服, 接聽客戶電話, 提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的, 我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù), 因為移動的業(yè)務(wù)品種很

3、多, 我們要學(xué)習(xí)的東西很多, 而且有很多要背的知識點, 還需要熟練操作好幾個系統(tǒng), 基本上不能準(zhǔn)點下班, 甚至回到宿舍還要記憶和熟練, 而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí), 另一項要學(xué)習(xí)的就是說話, 學(xué)會保持良好的聲線, 要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑, 并且也要學(xué)習(xí)語言技巧, 讓客戶信服, 接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力, 因為大家都相信, 只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握, 才能解決和客戶的問題, 才能做好自己的工作, 體現(xiàn)實習(xí)的價值。通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程, 我開始正式上線接聽電話了。剛開始接客戶電話時特別緊張, 口語很多, 而且由于業(yè)務(wù)知識

4、的不扎實, 系統(tǒng)操作的不熟練, 查詢速度比較慢, 很多問題都要求助師兄師姐們, 甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶, 對我發(fā)泄他們的不滿情緒, 客戶的滿意度也比較低。剛開始, 我們都是比較害怕, 不夠自信, 怕答錯, 很依賴師兄師姐們, 總是在面對問題時就求助師兄師姐, 他們在幫我們解決之后都會和我們說, 遇到問題, 我們要做的是自己先思考、過濾問題, 得出解決方案, 而不是一味地依賴他們, 我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉, 在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信, 讓客戶對你的作答可信度提高, 確保你的權(quán)威性。在接下來的幾個星

5、期里, 我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能, 而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長, 各項技能也日漸純熟, 逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中, 我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西, 收獲可謂頗豐厚。在這里, 我們學(xué)會了聆聽, 和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考, 在通話中要保持和客戶的互動, 以禮待人, 站在客戶的角度急人之所急, 在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話, 學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說, 學(xué)會了在聽的過程中去解決問題, 去幫助他人, 也體會到了在幫助他人聽到那句

6、謝謝后的快樂心情。呼出實習(xí)就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時, 我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作, 我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷, 它是一個較新的概念, 是指通過使用電話, 來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。我們呼電話給客戶, 進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù), 呼出工作的主動性比呼入大得多, 但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的, 在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣, 因為有些人覺得你打擾他了, 有些人不信任移動, 認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局, 有些人本身性格不好, 遇到這樣不

7、同的人用戶拒絕你, 不理解你甚至罵你時, 我剛開始會比較沮喪, 情緒低落, 但是后來也馬上調(diào)整好了, 因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好, 不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè), 要是服務(wù)態(tài)度不到位, 絕沒人樂意買你的產(chǎn)品, 所以只有以積極的心態(tài)面對工作, 提高自己的溝通技巧, 抓住客戶的心理, 讓客戶感受到自己的誠意, 體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠, 客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。因為我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出, 所以我成為公司的雙技能員工, 在平時大多數(shù)時間進(jìn)行呼出, 在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入, 保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉, 只有了解

8、客戶需要什么樣的幫助, 才能夠抓住客戶的心理, 將產(chǎn)品營銷出去。三、實習(xí)總結(jié)和心得(一)實習(xí)總結(jié)實習(xí)的這幾個月之中, 在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下, 在同事的熱心幫助下, 通過自身的不斷努力, 我很快適應(yīng)了環(huán)境, 適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己, 憑著對個人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求, 牢固地掌握了一些專業(yè)知識, 工作并學(xué)習(xí)著, 工作實踐讓我的技巧不斷提高, 慢慢能夠抓住不同客戶的心理, 和客戶溝通得越來越好, 辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯, 公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定與此同時, 我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因為員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個

9、人的被投訴, 以及企業(yè)形象受損, 我要時刻對客戶負(fù)責(zé), 時刻對自己負(fù)責(zé), 時刻對公司形象負(fù)責(zé)。(二)實習(xí)心得1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備, 在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題, 在呼入的時候能快速解決客戶問題, 在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理, 盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn), 保持主動性。2、在電話營銷方面。撥打電話時, 大腦一定要清晰, 要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何, 也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪”嗯、這個、那么”等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼GPRS時, 可以對用戶說”以后

10、3G的來臨的來臨, 每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系, 您現(xiàn)在可以提前嘗試”);注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄, 以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助, 自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的, 有利于公司整體發(fā)展, 也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體, 因為公司會要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組, 每一組是一個團(tuán)體。四、對實習(xí)單位建議毋庸置疑, 公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯, 以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。1、公

11、司在對新員工這一方面, 缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn)。剛來的新員工, 對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少, 就開始正式上線, 公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ? 哪不對, 但另一批人就不知, 這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚, 及時關(guān)注新人的動態(tài)。2、在呼電話方面, 撥打電話時應(yīng)口齒清晰, 講解優(yōu)惠應(yīng)清晰, 那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持, 為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想, 對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明, 不能一概而論, 含糊帶過。3 在激勵方面

12、, 公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西, 假期購物卡, 獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況, 問候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動, 班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力, 也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。五、致謝實習(xí)以來, 承蒙各位老師的厚愛, 師兄師姐們的支持, 同學(xué)、朋友們的關(guān)心, 讓我更有動力專注于工作中, 特此向諸位致以誠摯的謝意。感謝全體老師傳授給我的理論知識, 感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了, 你們辛苦了!感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題, 提供業(yè)務(wù)支撐, 以及在生活方面無微不至的照顧

13、。感謝我的朋友和同事, 在我工作壓力大時, 能給予我安慰, 陪我一起度過這段難忘的實習(xí)期。優(yōu)秀客服實習(xí)報告2一、實習(xí)目的：通過在中國紅蓮代理分公司擔(dān)任話服員, 充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制, 聯(lián)系在校所學(xué)知識, 做到理論與知識相結(jié)合, 為日后真正走出社會作一個鋪墊;二、實習(xí)時間：20_年7月20_年10月;三、實習(xí)地點：(這個自己寫下)：四、實習(xí)部門或崗位：電話營銷部門的話務(wù)員;五、企業(yè)基本情況：(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)六、實習(xí)內(nèi)容和過程：一培訓(xùn)我在紅蓮公司實習(xí)期間, 有1個星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn), 包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培

14、訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點, 也是個難點, 對于我這樣從未接觸過這一行的人來說, 聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書, 可是沒辦法, 不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里, 光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本, 再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù), 我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背, 簡直太恐怖了, 可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人, 所以一點都不敢疏忽, 繼續(xù)在整理筆記, 尋找材料重點, 互相討論, 甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。當(dāng)然, 在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新, 網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù), 我們除

15、了練習(xí)操作一些界面外, 還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面, 作為新一代的大學(xué)生, 我們還是很有優(yōu)勢的, 而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里, 我們滿懷熱情, 無時無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!二、有苦楚, 也有歡樂上班的第一天, 我剛踏進(jìn)機(jī)房的門, 未見其人, 先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺, 首先映入眼簾的是一個個藍(lán)色的辦公座位, 整齊的排列在大廳里, 每個位置上擺放著電腦設(shè)備, 話務(wù)員小姐們都戴著耳麥, 對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤, 呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中, 卻沒有一絲慌亂, 雖然每個人都在爭分奪秒,

16、但一切仍井然有序, 之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。我坐到自己的位置上, 打開電腦, 啟動每個界面后, 很莊重地把耳麥戴上了, 仿佛正開始一項很神圣的工作, 正了正話筒后, 馬上迎來了第一個電話, 是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時很高興, 因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡單的, 所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏, 在確定她沒有遺漏的留言之后, 隨著這個用戶的一聲“謝謝”, 我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音, 一股成就感油然而生, 但我還來不及平復(fù)這激動的心情, 電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。作為一名合格的話務(wù)員, 除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟

17、練外, 還必須使用禮貌用語, 保證語音的甜美熱情, 以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話, , 一般來說, 話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。在工作中, 我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮, 通情達(dá)理的, 所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順, 有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次, 我接到了一個電話客戶, 這個用戶也許是個脾氣急躁的人, 沒等我的服務(wù)用語說完, 他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了, 責(zé)罵我服務(wù)不到家, 甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶, 并且讓人如此無理大罵, 我心里非常難受, 甚至當(dāng)時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是

18、要繼續(xù)的, 所以我控制住情緒, 保持好語音語調(diào), 耐心同他解釋清楚, 最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時, 除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外, 最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié), 以免影響后來的工作。隨著時間的推移, 我漸漸地發(fā)現(xiàn), 雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已, 但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管, 我卻可以接觸到社會上各式各樣的人, 同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前, 忽然打開了一個繽紛的世界, 我用心地為這個世界工作著, 而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我, 影響著我的所有情緒。但無論如何, 情緒歸情緒, 哀與怒只能是放在心里的, 我卻萬萬也不敢將

19、之帶入下一個電話之中的。還記得內(nèi)訓(xùn)時, 班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀, 但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上, 雖然需要語音甜美, 但更注重的是吐字清晰, 言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時, 并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的, 還需要學(xué)會主動服務(wù), 主動引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶, 采取不同的技巧來進(jìn)行溝通, 并保持和顏悅色, 讓用戶聽到你們的微笑。同時, 可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當(dāng)成別人, 把別人當(dāng)作自己!”剛開始, 我對此不以為然, 但是通過工作的實踐, 也逐漸悟出其中的要義了。七。實習(xí)體會和收獲：經(jīng)歷3個月的生產(chǎn)實習(xí)終于結(jié)束了, 我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽

20、, 大家對我也關(guān)懷備至, 時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè), 不僅順利完成工作任務(wù), 工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn), 不斷提高工作效率, 雖說工作中我也會犯一些錯誤, 從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評, 但我認(rèn)為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情, 讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心, 提高工作效率。在和大家工作的這段時間里, 他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象, 我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比較少, 但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗, 這對我來說是很寶貴的。這次實習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗, 在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗, 將會使

21、我受益匪淺。第一:在工作崗位上一定要勤于思考, 不斷改進(jìn)工作方法, 提高工作效率。像在平常我的工作中, 不同的.服務(wù)對象, 我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣, 而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥, 就是需要你多動腦筋, 不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法, 尋找或是設(shè)計簡捷的流程, 提高工作效率, 減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的, 在思考如何提高工作效率的同時, 自己也能夠?qū)W到更多的知識, 掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作, 你將留下更多的

22、時間去放松, 去學(xué)習(xí), 去和別人打交道, 這對你來說是百利而無一害的。第二:在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較外向的的, 擅長主動和別人交流打交道, 但是在此次實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實習(xí)的幾天內(nèi), 因為我是女生比較怯生, 和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作, 也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流, 不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗。通過實習(xí)我也認(rèn)識到了自己的不足, 面對沉默不語的尷尬, 自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的, 老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道, 這時候你就

23、應(yīng)該主動去和別人交流, 介紹介紹自己啊, 拉拉家常, 關(guān)心一下工作啊, 都會讓大家認(rèn)識你, 了解你, 對你留下良好的印象。在后來的實習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流, 就是出于自己的積極主動。 大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法, 也讓我受益匪淺。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中, 工作不再是一個人所能完成的, 那是幾個人或是一個團(tuán)隊的工作, 而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù), 或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習(xí)的, 由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉, 只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工

24、作, 但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習(xí)中, 在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里, 我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的, 有時候別人也不好意思麻煩我, 我就主動承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己, 幫助了他人, 還融洽了你與別人之間的關(guān)系, 在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。 第三:工作時一定要一絲不茍, 認(rèn)真仔細(xì)。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的, 這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎, 一絲不茍, 不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻, 還會影響他人, 甚至受老板批評責(zé)備, 因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己

25、前功盡棄, 我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎, 對自己的工作要十_大學(xué)生活里, 我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注, 未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富。八。對母校的感謝首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng), 以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實習(xí)的機(jī)會, 希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!優(yōu)秀客服實習(xí)報告3我叫*, 從學(xué)校畢業(yè)不久后, 就來到了北京*科技開發(fā)有限公司做電話銷售工作, 電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式, 因為大部分公司都不喜歡在上班時間, 有上門銷售的人進(jìn)來, 所以電話銷售得到了普及, 而且

26、越來越廣, 從我做為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生來說, 找工作不是很容易, 所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇, 剛開始, 我以為這份工作應(yīng)該很容易, 只是打打電話而已, 可是當(dāng)我真正從事這份工作時, 我才了解到其中的不易和艱辛。一、工作介紹公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的, 記得剛來這家公司時, 發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于, 公司規(guī)模大, 有一百多人, 辦公區(qū)域的面積也大, 應(yīng)該算是一家中型以上的公司了, 公司主要由兩個部門組織, 一個是電話營銷部, 就是我所在的這個部門, 大約有快一百人了, 另一個是技術(shù)部, 主要做的是信息, 如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價格信息, 國外各地大豆、

27、糧油的市場價格變動, 國內(nèi)各地市場價格信息等。而我們主要負(fù)責(zé)的是, 連系客戶, 讓他辦理我們網(wǎng)站的會員, 一年費用是7000元, 我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是, 我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè), 撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人, 向他推銷我們的服務(wù), 并且給他提供一個免費的用戶賬號, 并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話, 雙方就進(jìn)行合作, 他出錢辦理會員。二、電話銷售工作內(nèi)容剛開始工作時, 我們這些新來的員工, 會被分批集中到會議試開會, 主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度, 和獎處罰決定, 因為剛來這家公司, 所以我們都要先進(jìn)行一個星期

28、的試用, 如果合格的話, 公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結(jié)束后, 我們被安排到各個小組, 就這樣, 我正式開始了自己的電話銷售工作。當(dāng)我進(jìn)入到小組以后, 組長會發(fā)給我們一份客戶電話表, 這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的, 然后, 組長還會給我們一份對話單, 主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例, 如：我們先問, “請問, 您這是*公司嗎”。對方回答是的話, 我們會介紹自己：“您好, 我們是北京*科技有限公司的, 主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話, 或直接拒絕, 這份對話單上都做了說明, 讓我們這些新人進(jìn)行參考。而第一天的工作就是,

29、 拿著這份用來參考的對話單, 把電話表上的電話全打完, 我精略看了一下, 電話表上有大約100多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話, 我只好先把對話單看了個明白, 然后, 拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時, 難免有些緊張, 嘴巴有些發(fā)抖, 說話接接巴巴的, 但好在我及時控制住了, 把要說的話都和對方講了, 但是和我預(yù)料的一樣, 對方說他們公司目前不需要, 很有禮貌的謝絕了我。打完了第一個電話, 我絕的有了些底氣, 于是又照著電話表打了下去, 這其中有的電話打不通, 或者是空號, 這種情況很多, 或者就是電話號是別的公司的, 估計是以前的公司不干了, 網(wǎng)上的信息又沒有更新, 這種情況也很

30、多的, 還有的就是對方客服人員接電話, 可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧, 所以總是想法設(shè)法的敷衍你, 把你打發(fā)掉, 比如：他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班, 或者經(jīng)理出差了, 當(dāng)我說要找別的負(fù)責(zé)人時, 她會說所有負(fù)責(zé)人都出差了, 總之, 就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣, 我想, 應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話, 可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀, 但是這種情況還是少的, 因為大部份經(jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的, 他們會比較友好的拒絕你, 或者暫時先試用你的服務(wù)。我們組長何偉偉對我說, 每天要盡可能的多打電話, 這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來, 就會有收益了, 她讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字

31、單獨列出來, 然后隔兩天在給對方回電話, 進(jìn)行溝通, 這樣會好一點。因為電話銷售這個工作, 有點像守株待兔, 或者通俗的說就是碰死耗子, 我們除了要有良好的口才與溝通能力外, 自身的運氣成份也很重要, 因為有可能對方就急需你的產(chǎn)品服務(wù), 可就是找不到, 這個時候, 你一個電話打過去了, 對方會十_大, 因為女孩子可能更善于和人溝通, 由其是男老板, 對方及時不做, 也會很耐心的和你聊幾分鐘, 說不定在這幾分鐘里, 機(jī)會就來了。同時, 當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多, 潛在的機(jī)會也就越多, 因為在社會上, 有了一種產(chǎn)品, 肯定就會有需要的人, 只不過, 你要把消息告訴他, 這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品

32、或者服務(wù), 所以我們每天都要打超過100個電話, 工作強(qiáng)度非常大。三、工作心得每天來到公司后, 我們都要從組長手里拿最新的電話單, 在全天打超過100個電話, 有時候會突然覺的好無聊, 因為感覺電話單上的東西, 很有點虛無縹緲的感覺, 你不知道什么時候才能有客戶會與你合作, 而這個時期也是最難渡過的時期, 組長對我說, “今天工作不努力, 明天努力找工作”, 只有拼明的工作, 才能在公司生存下來, 并且為公司創(chuàng)造最大的利益, 是啊, 我想了想, 組長說的很對, 于是我就重新鼓舞起斗志來了, 和客戶聊天、嘮家常, 總之讓客戶對你有一種認(rèn)同感, 放心感, 安全感, 只有這樣他才能相信你不是騙子,

33、不是壞人, 你只是一個和他合作的生意伙伴, 一個值的信賴的好朋友, 只有這樣才能得到出單, 為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時, 也為自己增加了收入。通過一段時期的電話銷售工作, 我的口才能力得到了極大鍛煉, 和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了, 和人溝通上的能力得到了極大提高, 我會好好努力下去的。優(yōu)秀客服實習(xí)報告4經(jīng)過大學(xué)三年生活的洗禮, 我們也終于要踏入社會了。在大學(xué)課堂上, 我們學(xué)到了很多東西, 但是那個太理論化了, 要想運用于實踐, 就要在工作上好好歷練一下, 為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以, 我們就有將近50天的實習(xí)時間, 所以, 我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個

34、職位上, 不懂的人會覺得它是個很容易的工作, 一開始我也是這樣認(rèn)為的, 但是, 經(jīng)過一段時間的工作, 讓我覺得這不僅是一個腦力活, 還是一個體力活。一、實習(xí)的內(nèi)容職位：物流客服實習(xí)的時間：_實習(xí)的地點：湖南天驕物流信息科技有限公司實習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程, 鍛煉自己的語言交際能力, 培養(yǎng)團(tuán)隊精神同時將理論與實踐有機(jī)的結(jié)合, 并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。公司的簡介：湖南天驕物流科技有限公司成立于1995年, 是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域, 并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)

35、開發(fā)的高科技企業(yè), 也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng), 天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng), VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心, 以成果為導(dǎo)向的核心價值觀；營造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃, 設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議, 定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工, 走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計劃是公司企業(yè)文化的一部分, 并與國內(nèi)有名的管理團(tuán)隊培訓(xùn)公司簽訂了定向培

36、訓(xùn)協(xié)議, 為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持, 也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌！二、實習(xí)的過程在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因為公司的產(chǎn)品很多, 我們要學(xué)的東西很多, 而且又要懂得很透徹, 也要熟練操作一些系統(tǒng), 基本上不能準(zhǔn)時上班, 又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí), 還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話, 學(xué)會保持良好的聲線, 還要做藥要客戶滿意。正式工作的時候, 還是會覺得有點力不從心的, 所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過, 不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張, 不敢講話, 口語化得詞語也很多, 而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉,

37、 系統(tǒng)的操作也不熟練, 這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意, 這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉, 自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé), 自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中, 主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：1、回訪電話：根據(jù)檔案資料, 定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況, 對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價和促銷員的態(tài)度, 也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議, 做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備, 要有針對性, 不能漫無主題, 要簡明扼要, 發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時候, 及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、客戶的咨詢解答與投訴處理客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)

38、務(wù)問題, 并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話, 以便以后的聯(lián)系。在此過程中, 我們要認(rèn)真聽客戶的意見, 并做好記錄, 聽完意見后, 立即給與答復(fù), 如不能立即處理的, 應(yīng)先向客戶致意, 表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間, 處理投訴時, 不能主觀臆斷, 要冷靜的處理。三、實習(xí)的收獲1、實習(xí)的心得其實, 客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方, 從開始什么都不會, 跟客戶都不知道怎么說, 到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗, 這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心, 不管自己的心情如何, 都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。做客服要有一定的基本功, 三個基本功是不可缺少的。首先, 必須要有一個好心態(tài), 一個積極

39、向上的樂觀的心態(tài), 這是做任何事情都需要的, 其次專業(yè)知識必不可少, 知識是要不斷的積累的, 一個使我們公司產(chǎn)品, 我們要非常熟悉他們, 這樣我們才能做到有問必答, 還有就是要懂得我們作為客服的知識, 要了解他的規(guī)章制度, 更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限, 為客戶提高更好的服務(wù)。同時在必要的時候, 還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益, 再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己, 從開始到現(xiàn)在, 自己有什么樣的進(jìn)步, 犯過什么樣的錯誤, 成為最好的客服, 究竟有多遠(yuǎn)。我們的客戶也有好幾種類型, 總結(jié)一下, 一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東

40、西很多了, 而且還要有足夠的耐心, 切忌簡單粗暴, 一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強(qiáng), 我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh, 切忌答非所問, 不懂裝懂。一類是半知半解型, 這類客戶略知一二, 比較主觀而且容易主觀, 我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答, 切忌固執(zhí)己見, 爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然, 對于一些非常挑剔的客戶, 有必要把售后可能產(chǎn)生的問題, 提前告知, 要他自己決定購買與否。除了工作外, 在與同事的相處中, 也要注意很多的事項, 剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會低調(diào), 有什么不懂的問題要多問問, 態(tài)度要好, 不要總拿喬, 覺得自己很厲害什么都懂得樣子, 這樣的你會被大家給孤立的。在交談中, 最重要的是要待人以誠, 讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候, 都要首先想到是不是自己做錯了, 如果沒有發(fā)現(xiàn), 就需要學(xué)學(xué)換位思考下, 體會一下對方的感受。在這次實習(xí)中, 也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生, 這就需要我們學(xué)的東西很多, 而不是純理論化的啦, 所以我