專賣店管理方案及規(guī)章制度

1、企業(yè)文化及企業(yè)理念宗旨：“微笑服務”為顧客創(chuàng)造最大的價值，讓每位顧客滿意而歸。使命：為創(chuàng)建一流的銷售團隊，而不懈努力。服務格言：微笑、熱情、體貼、感恩、讓顧客感動是我們的唯一標準?？谔枺合嘈抛约海嘈呕锇?，永不言退，我們是最好的團隊；因為自信所以成功, 鼓作氣挑戰(zhàn)佳績；今天付出明天收獲，全力以赴優(yōu)質(zhì)服務。導購員職業(yè)道德1、熱愛本職工作，具有奉獻精神。導購員作為公司的代言者，必須全心全意為顧客服務，作好公司形象的代言。2、堅持顧客至上，服務第一。3、做到克己奉公，不謀私利。4、在服務過程中，要站穩(wěn)立場，維護公司利益，嚴守公司機密。導購員嚴禁打探本職工作以外的任何商業(yè)信息，更不能向外界泄漏公司有關

2、發(fā)展策略，營業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度等。5、堅持一視同仁，童叟無欺。導購員不能以貌取人，不對顧客評頭論足，要做到買與不買一樣，熟人與生人一樣，本地人與外地人一樣，購買與退貨一樣。稻草人專賣店管理制度崗位設置經(jīng)理1 負責公司店鋪的店面管理，建立并維持推動規(guī)范化的店面運營管理，計劃，組織，實施， 管理銷售流程和監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行，確保有效的操作和整體銷售額的增加；2. 協(xié)助維護和提高店內(nèi)銷售額，包括毛利潤，操作開支，利潤，可銷售和需訂貨的庫存；3 監(jiān)督所有銷售操作職能 （主管的管理能力， 還有導購員的銷售技巧及規(guī)范），確保建立和 維護使顧客舒心的店面環(huán)境；4 監(jiān)督并維護辦公系統(tǒng)，以確保對財務，公

3、司資產(chǎn)和庫存管理進行有效地控制；5與主管緊密配合，為顧客提供超值的服務，將消費者的投訴減到最少；6 與庫管協(xié)作，確保快速有效的配貨和送貨；7監(jiān)督每日收入和支出的款項，對所有支出進行確認。為正確服務目標消費者，提高企業(yè)的影響力，實施營銷戰(zhàn)略并進行合理的建議；&維護公司建立的各項培訓項目，挖掘所有員工的潛能，同時增進其新技能；9根據(jù)公司確立的標準，對員工的績效進行評估并提供指導；10激發(fā)并培育員工的活力和上進心，以確保銷售額增長；11 準時遞交每周銷售和支出報告，同時對未來銷售增長提出建議；12協(xié)助解決消費者投訴問題；13同公司主管人員合作，負責招聘導購員和其它職位人員；14.作為公司的代表，無論

4、在何時和任何情況下，都要應該以職業(yè)化的態(tài)度去完成工作。王管（一）信息溝通1 負責把顧客要求傳遞到公司相關部門及經(jīng)理；2負責與顧客溝通雙方在銷售中出現(xiàn)的問題，尋找最佳解決方案；3負責價格溝通（鞋的定價包括銷售價格等等與貨品有關的價格）；4負責貨品銷售工作的管理；5負責店內(nèi)所出現(xiàn)的問題，及解決問題（解決不了的上報經(jīng)理解決）；（二）維護和服務顧客1. 和顧客交流，聽取顧客可行的意見；2 向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務和售后；3 導購員成交能力評價；4 跟蹤顧客對鞋要求的變化，提供最及時的服務與銷售；5客戶滿意度調(diào)查和評價。（三）處理顧客反饋1 負責顧客反饋的內(nèi)部傳遞；2跟蹤問題的解決過程；3評價問題解決的滿意

5、程度；4 將問題的解決結(jié)果回復顧客；5 顧客反饋處理評價。（四）了解和調(diào)研市場1 收集顧客對鞋的需求信息；2 根據(jù)市場需求來配貨和銷售；3了解鞋行業(yè)動態(tài)和競爭對手發(fā)展變化，不斷改善銷售策略，成為具有競爭力的供應商；5多與顧客溝通，展示公司形象和能力，拉近與顧客的距離。（五）指導和考核下屬工作1 負責對下屬工作指導，并進行績效考核；2 負責對新上崗導購員的培訓。（七）完成上級委派的其他任務店長店長工作職能主要有店鋪人員管理、日常管理、商品管理、促銷管理、運營督導等。以 下介紹了店長工作職能：（一）店鋪人員管理1 店鋪的店長具有店面人事管理權(quán)力，根據(jù)員工表現(xiàn)向主管提出調(diào)動、晉升、降級、 辭退的意見

6、；2對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定并且給予相應獎勵和處罰；對店內(nèi)的突發(fā)事 件進行裁決（如果做不了決定就通知主管來解決）。（二）專賣店日常管理1 店鋪衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容，但站在維護店鋪形象、樹立良好品 牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責。2 對于安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識，引導所有導購人員將安全隱患消 除在萌芽狀態(tài)，或在危險出現(xiàn)時，將損失減少到最低。3店長還要加強對克服服務管理。良好的顧客服務是對店鋪提出的核心要求，也是與 傳統(tǒng)零售終端相比最明顯的優(yōu)勢之一，它保證顧客在購買到滿意商品的同時還享受到輕松愉悅的服務，有力地提高顧客滿意度。（三）店鋪商

7、品管理包括商品的陳列管理、價格管理、儲存管理、配送管理、破損管理和跟進管理。（知道和監(jiān)督導購陳列商品，店內(nèi)貨物的管理，包括及時補貨，和檢查商品是否損壞等）（四）店鋪促銷管理（甩貨）店鋪店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。（五）專賣店運營督導。指店鋪店長在日常工作過程中， 要發(fā)現(xiàn)店內(nèi)及員工存在的一些問題并及時提醒和改善店 鋪各項工作的不足。店面銷售員（一）營業(yè)前1參加分店例會，領會公司和分店的管理要求。2每天開門后認真仔細打掃室內(nèi)衛(wèi)生（地面衛(wèi)生、貨架清潔、玻璃，還有鞋上邊的塵土及 時處理）；3檢查貨品是否有異常情況如貨品空缺、貨品是否需要補，如有應及時向店長匯報，協(xié)助 店長做好清

8、點、及時補貨等店內(nèi)工作。4. 檢查促銷、調(diào)價商品的標價簽更換情況。5 按照貨品流轉(zhuǎn)程序完成貨品驗收、退換貨等工作。6 按照貨品整理要求整理貨品。（二）營業(yè)中1微笑服務，相互團結(jié)、相互協(xié)作，顧全大局接待好每一位光臨的顧客。2檢查商品標價簽與實物內(nèi)容是否相符，位置是否對應。3 按照顧客服務要求做好顧客接待銷售、服務工作。4按照貨品在營業(yè)時的上貨要求，做好貨品上貨工作。5、按照現(xiàn)場促銷管理要求進行現(xiàn)場促銷活動。6遇到、團體購買的顧客時應做好接待并及時通知店長或主管。7按照貨品價格標價簽管理要求，對商品打價時將價格貼在正確的地方。 &對貨品價格有疑問需要及時去了解和詢問。9按照貨品質(zhì)量管理要求對商品進

9、行檢查，對因質(zhì)量問題退回的貨品按照貨品質(zhì)量管理要 求進行處理。10按照貨品流程程序和要求，做好貨品驗收、退貨、調(diào)貨和調(diào)換等工作。11按照店內(nèi)的貨品數(shù)量進行對貨品的管理和操作。12下班前，應做好未完事項的交接工作（貨品是否須補上交店長，帳的結(jié)算等）。（二）營業(yè)后1根據(jù)店內(nèi)存貨情況及時匯報店長，保證店內(nèi)商品齊全。3按照整理貨品要求整理貨品，打掃衛(wèi)生。4按照店面管理要求，檢查店內(nèi)運作情況，關閉店內(nèi)用電設備的電源。5. 檢查是否已經(jīng)斷開電源，把門鎖好。會計1按國家統(tǒng)一會計制度規(guī)定設置會計科目。2. 及時確認銷售收入，正確計算增值稅、消項稅額。3劃清費用的開支范圍及營業(yè)內(nèi)外收入。4. 認真計算財務成果及

10、各種稅金。5. 按財務制度規(guī)定正確核算利潤分配。6. 按期繳納各種稅款。7及時登記、及時查清、按月做好財務狀況分析。&對會計帳目及憑證要按期裝訂成冊，妥善保管。9對店內(nèi)的財務檔案要立冊，嚴格執(zhí)行查閱制度及保管制度。10記帳要及時、準確，明細帳要按日登記，總帳定期登記，但不能超過三天。不許先出報 表和后帳。11.嚴格遵守財經(jīng)紀律及公司制定的各項制度，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管經(jīng)理。庫管1. 準確地做好貨品進出倉庫的帳務工作。2嚴格按照公司的驗收要求做好鞋的驗收工作、不合訂購要求的或不合格的鞋堅決不予驗 收。3認真做好每日貨品配送的記錄。4認真做好倉庫的區(qū)域規(guī)劃，鞋的分類擺放和保管工作。5認真做好倉庫安

11、全防范及倉庫衛(wèi)生工作。6. 認真做好倉庫調(diào)鞋和配貨的工作。店長或主管工作規(guī)范（一）人員管理1. 按導購員手冊規(guī)定督導員工行為，如果發(fā)現(xiàn)導購員有違紀行為，應及時給予警告，記在 過失單上；2. 合理安排導購員休息不得影響正常營業(yè)并要做好記錄；3. 適當提前上班，做好導購員每日考勤記錄；4. 主持早晚例會，及時向?qū)з弳T傳達公司相關信息及促銷售政策，必須作好記錄；5. 團隊管理方面，應及時了解員工思想動態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工的關系，提高團隊的凝聚力；6. 負責員工銷售培訓、績效考核等，努力提升員工工作效率。（二）店務管理1建立店務文件檔案，將店內(nèi)各促銷通知、價格明細、人事通知等文檔歸類；2. 按時編寫、遞交

12、各項報表資料；3. 掌握日常費用支出控制權(quán)，負責領取店內(nèi)的文具用品及日用品；4. 組織并檢查店員做好開閉店準備工作，維護賣場正常營業(yè)秩序；5. 作好服務管理工作，處理好顧客投訴；按公司規(guī)定負責售后服務，處理突發(fā)事件和意外 爭執(zhí)，把顧客的認可和滿意作為最終的目標；6. 負責店內(nèi)硬件設施的保全、維護工作及做好安全防備工作；7. 負責賣場貨品管理（三）帳物管理1. 掌握并及時分析店內(nèi)銷售情況，檢驗每天上柜貨品，注意是否需及時補貨以確保銷售貨源充足；保持合理庫存，以不脫銷為標準，同時也不要造成積壓；2. 以達成銷售目標為最高責任，將即定銷售指標落實到各人，合理編制單日/月銷售計劃明細表；3. 安排店員

13、作好店內(nèi)進（退）貨物清點及復盤工作，每日須將店堂的進、銷、存分別與倉 庫、收銀員進行核對，不得有絲毫差錯；4. 做好每月的盤點、匯總、對帳工作，及時將盤點結(jié)果向公司匯報。要求做到帳物相符、不能串色、串型體及串碼數(shù)，如發(fā)現(xiàn)帳目與實物不符應立即查核；5. 檢查日銷售報表，對商品實物數(shù)量進行抽查清點和核對。每月按公司規(guī)定組織人員進行 貨品盤點并與公司打印之盤點表核對，如有差異列出差異表；6. 開源節(jié)流，精打細算，厲行節(jié)約，抵制不正之風。（四）賣場管理1. 每日須檢查貨區(qū)的標價簽是否完整及位置是否正確，各款商品要明碼標價，減價或打折 商品應標有原價；2. 監(jiān)督并檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果

14、的藝術(shù)性，突出經(jīng)營特色，確定商 品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求；3. 細心檢查陳列樣品是否有瑕疵，并按要求每個星期及時更換樣品；4. 店堂各類設施，如發(fā)現(xiàn)有損壞，應及時聯(lián)系有關方面修補或更換；5. 負責賣場環(huán)境衛(wèi)生、綠化情況和貨品陳列等，力求營造良好的購物氛圍，增強顧客購買 欲；6. 每周需抽盤店內(nèi)倉庫之死角、不易清點之商品、動銷頻繁之商品或單價高、數(shù)量多之商 品、與庫存核對看是否有串色、串型體及串碼數(shù)等現(xiàn)象追查原因后進行調(diào)整。7. 制作價目牌，保持收銀臺的整潔及對收銀臺各項物品的清潔維護保養(yǎng)（五）信息反饋1. 注意市場動向，做好市場調(diào)查，并將信息及時匯報給上級主管或

15、經(jīng)理2. 收集貨品資料、信息（新貨與暢銷貨），了解其它品牌的生意3. 協(xié)助營業(yè)員做好各項銷售工作，確實完成店長交辦的事項7. 上班時間看書、看報紙、吃零食及干其他與工作無關的事8. 動作不雅（挖鼻孔、摳指甲、靠墻、靠貨架、站不好等）。行為評價管理店長或主管管理能力的考評（員工有權(quán)利監(jiān)督店長或主管）1、涉及到兩個最基本的問題： 店長（主管）應具備什么管理能力？ 店長（主管）的管理能力應該體現(xiàn)在那些方面？2、具體行為評價方法 人員管理具體考評與獎懲標準；（考勤管理、儀容儀表、人員培訓、員工穩(wěn)定性、服務的標準） 店務管理具體考評與獎懲標準；（賣場環(huán)境于陳列、例會、報表） 財務管理具體考評與獎懲標準；

16、（賬務資金、防損管理、資金管理、產(chǎn)品管理、設備管理） 顧客管理具體考評與獎懲標準；（顧客的進店率、顧客的投訴） 銷售：完成店長下達的各項銷售指標（當然要依集體情況而定） 服務：為顧客提供高品質(zhì)的服務； 環(huán)境：維護店面的良好購物環(huán)境；包括陳列、衛(wèi)生、購物氛圍; 制度：遵守店鋪各項規(guī)章制度；導購的行為規(guī)范與考評一級過失表現(xiàn) 無故遲到、早退（515分鐘內(nèi)），早上衛(wèi)生的清潔要在迎客時做完 缺貨、斷貨不及時匯報；工作時間無故竄崗，離崗，做私事者 不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定，員工上班時必須左胸佩戴工號牌，工號牌不得轉(zhuǎn) 借別人，如工號遺失罰款 10元，并馬上報主管申領 工作場所聊天、大聲喧嘩，聊天、吃零食

17、、亂拋雜物 工作時間非公接待親朋并長時間逗留者 在店內(nèi)打電話、玩手機者（如有特殊情況有事者須向主管或店長申請） 沒有執(zhí)行標準待客狀態(tài)（導購要向顧客做產(chǎn)品介紹，問顧客需要什么） 用餐時間超過規(guī)定時間（吃飯時不起身接待顧客） 不經(jīng)店長同意工作時間看書、雜志、報紙 貨品擺放不整齊，顧客選后的貨品雜亂，不及時整理，貨架上有塵土，地面不清潔對顧客進出無迎送問候或不理睬二級過失表現(xiàn) 無故遲到、早退、擅離崗位 1560分鐘 工作不到位，服務態(tài)度差，有顧客投訴一次者（經(jīng)調(diào)查核實） 有意損壞公司財務，罰款并加倍賠償 不服從領導安排，不接受檢查與監(jiān)督，與領導頂撞 挑起同事矛盾，造成吵架不和 在營業(yè)場所與顧客發(fā)生爭

18、執(zhí) 營業(yè)結(jié)束后，如仍有顧客選購商品，不予接待者 遇到顧客投訴，不及時處理造成事態(tài)擴大，影響惡劣的 辱罵顧客或是服務沒耐心，作出不雅動作（如摔鞋或?qū)︻櫩筒捎脧娪驳目跉獾龋┤夁^失表現(xiàn) 無故遲到、早退、擅離崗位一小時以上 上班時間睡覺、干私活、私自外出逛街 曠工一天，連續(xù)曠工兩天者，視為曠工離職，無工資并不歸還押金 在店內(nèi)打架，造成他人受傷（情節(jié)嚴重移交公安機關處理） 泄漏店內(nèi)銷售，庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息等 因疏忽大意離店，造成店內(nèi)財務、商品丟失的視情況賠償 盜取公司財物者，一經(jīng)查實雙倍賠償（情節(jié)嚴重移交公安機關處理） 違反規(guī)章制度造成重大影響或損失 工作時間與同事吵架并伴隨肢體上的沖撞 傳播不

19、利于公司、不利于專賣店的消息，影響團隊人心和凝聚力懲罰措施 一級過失：對初犯和再犯者進行兩次口頭提醒及批評（遲到早退例會）第三次罰款10元，月累計4次以上，通報批評并按二級過失處理 二級過失：對違反者進行通報批評，每次罰款20元，月累積三次記三級過失一次, 月累積四次以上者予以解聘 三級過失：員工明顯違紀，技能和態(tài)度明顯不足，礦工按日工資扣除，造成損失者由員工賠償損失，觸犯相應過失予以每次罰款50元，月累計3次予以解聘 店長（主管）對店員有執(zhí)罰權(quán)，店員對店長（主管）有監(jiān)督權(quán)，店長（主管）對店 員過失置之不理，不執(zhí)行執(zhí)罰權(quán)，視為失職，一經(jīng)查實，按當事員工行為過失同等罰款（若員工遲到 3次店長知情

20、不罰，已經(jīng)查實，店員罰10元，店長罰款20元） 失貨處理：每位店員應力竭防止貨品流失，凡屬店鋪日常運營中出現(xiàn)的失貨，正價貨品，店內(nèi)每個員工按貨品的批發(fā)價加運費賠償。員工的失貨率將與評獎、評優(yōu)、 晉升、降級乃至辭退直接掛鉤。（另：在大型節(jié)日，大型促銷活動日銷售高峰中的失貨賠償，公司將酌情予以處理）獎勵及表揚制度為了肯定與鼓勵先進工作者，調(diào)動一切積極因素，推動公司各項工作的順利開展， 公司對各項工作中取得顯著成績的員工將予以相應的物質(zhì)或精神獎勵（1）獎勵形式分為通報表揚、發(fā)放獎金、晉升三種（2）獎勵由銷售主管呈報，由經(jīng)理審批（3）獎項設置：每月評選“銷售冠軍”（4） 不定期評選“微笑之星、禮儀之星

21、、先進之星、創(chuàng)新之星”（第一名獎 勵100元，第二名加兩日工資，第三名加一日工資）（5）每年評選“年度最佳表現(xiàn)獎” 忠于職守，廉潔奉公，模范執(zhí)行和遵守規(guī)章制度 服務顧客耐心細致，反應敏捷，工作效率高，業(yè)績突出 在服務工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績?yōu)楣沮A得較高聲譽 產(chǎn)品知識掌握全面，熟悉各種貨號，了解產(chǎn)品優(yōu)缺點 全勤（無病、事假，遲到，早退，曠工等） 品德高尚拾金不昧 以主人翁的心態(tài)工作，提出合理的建議，對改善公司的經(jīng)營管理，提 高服務質(zhì)量有重大貢獻 及時發(fā)現(xiàn)不良苗頭，防止重大事故發(fā)生 儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好（6）評選方法員工明主投票推選，由店長或主管呈交， 老板簽字（員工10分，

22、店長10分, 主管10分，老板20分）（7）獎勵方法 張榜表揚，并發(fā)放一定數(shù)額的獎金 對連續(xù)評為服務明星的員工，可以加薪獎勵 可作為店長及優(yōu)秀導購員（店助）的候選、店招聘管理制度1 、基本理念 根據(jù)店面的架構(gòu)和實際需要招聘人才 店面的招聘工作應長期進行 利用公司名義招聘 基于公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用的人才 寧缺毋濫 親友的管理與規(guī)范，所有員工一視同仁2、人員的招聘要求 認同 稻草人之旅 理念，愿與公司共同發(fā)展 性格開朗，親和力強 有良好的溝通表達能力，會普通話 膽大細心、責任心強 工作主動積極，學習力強 有上進心，對工作對生活有目標 有相關銷售經(jīng)驗者優(yōu)先 、薪酬制度工資待遇明細1

23、、基本工資900元900元+全勤獎900元+全勤獎900元+全勤獎100元+個人提成(1%100元+個人提成(1% +績效獎+營養(yǎng)早餐100元+個人提成(1% +績效獎+營養(yǎng)早餐+季度獎第一個月基本工資 第二個月基本工資 第三個月基本工資 第四個月基本工資2、銷售提成及獎金(1) 基本提成：每個店鋪兩到三名員工， 店鋪總?cè)蝿盏亩种换蛉种粸槊棵麊T工的任務，店鋪總?cè)蝿盏乃姆种换蛄种粸槊棵麊T工的基礎任務，完成基礎任務則有提成，未完成沒有，提成為完成銷售任務的1%(2) 全勤獎：公休為沒月兩天，超出兩天者則無全勤獎，獎金為100元(3) 績效獎：整店完成銷售任務為前提，按個人銷售業(yè)績(不

24、包含基礎任務)的1%作為績效獎，個人超額完成任務的追加1%責效獎(4 ) 營養(yǎng)早餐獎：每個店每天的銷售冠軍有兩元的營養(yǎng)早餐獎(5 ) 季度獎：商場所有店鋪完成銷售任務百分比最高的員工(銷售冠軍)，每個月獎勵100元，第二個月是同一人則獎勵 200元，第三個月是同一人獎勵 300元；三 個月一循環(huán)考勤制度為了使個店鋪的各項工作有序的進行，同時也為了規(guī)范員工的各項工作標準，促進店鋪的整體形象，打造一個適合的店鋪管理制度，特制定次制度(1) 上下班時間為 8： 30 19： 30 (天元店)9: 3020： 30 (新天地店)(2) 店員上下班必須準時，上下班時間由主管每天據(jù)實記錄在考勤簿上，考勤不

25、得涂改，需要修改時必須經(jīng)理簽字或蓋章(3) 請假制度，事假：提前 2天向店鋪負責人申請，主管批準方可生效病假：提前一兩個小時打電話通知主管，批準后方可生效(4) 請半天假者，如果上班遲到20分鐘以外，則半天全天工資為零(20分鐘內(nèi)按一級過失相對應處理）標準化店務流程一、營業(yè)前1參加分店例會，領會公司和分店的管理要求2每天開門后認真仔細打掃室內(nèi)衛(wèi)生（地面衛(wèi)生、貨架清潔、玻璃，還有鞋上邊的塵土及 時處理）3檢查貨品是否有異常情況如貨品空缺、貨品是否需要補，如有應及時向店長匯報，協(xié)助 店長做好清點、及時補貨等店內(nèi)工作4. 檢查促銷、調(diào)價商品的標價簽更換情況5 按照貨品流轉(zhuǎn)程序完成貨品驗收、退換貨等工

26、作6 按照貨品整理要求整理貨品7 儀容儀表的準備：（頭發(fā)：女士不要披發(fā)，要把頭發(fā)扎起來，個人衛(wèi)生的清潔，服裝的穿 著與整潔，工作證的佩戴等等）二、營業(yè)中1、店長在營業(yè)現(xiàn)場角色的關鍵動作 做自信積極的榜樣（店長每天和員工朝夕相處，店長的行為舉止會直接影響到員 工） 做親和力的榜樣（1、面帶微笑，保持 2、表現(xiàn)有耐心和傾聽 3、對表現(xiàn)良好的員 工當日要給予表揚） 做標準服務流程的榜樣（做為店長能力在大，管理再強，不會做標準化的服務流 程是不能擔當重任的） 做主動學習的榜樣（人從一生下來就要學習，在學校學習，在社會上學習，在工 作中同樣也要學習，而且每一個員工的學習決定企業(yè)的生存價值） 做遵守制度的

27、榜樣（身為團隊的領導者理所應當要以身作則） 做忠誠度的榜樣（對企業(yè)的忠誠，對顧客的誠信是一個人生存下去的本源）2、店員在營業(yè)現(xiàn)場角色的關鍵動作1微笑服務，相互團結(jié)、相互協(xié)作，顧全大局接待好每一位光臨的顧客2檢查商品標價簽與實物內(nèi)容是否相符，位置是否對應3 按照顧客服務要求做好顧客接待銷售、服務工作4按照貨品在營業(yè)時的上貨要求，做好貨品上貨工作5、按照現(xiàn)場促銷管理要求進行現(xiàn)場促銷活動6遇到、團體購買的顧客時應做好接待并及時通知店長或主管7按照貨品價格標價簽管理要求，對商品打價時將價格貼在正確的地方&對貨品價格有疑問需要及時去了解和詢問9按照貨品質(zhì)量管理要求對商品進行檢查，對因質(zhì)量問題退回的貨品按

28、照貨品質(zhì)量管理要 求進行處理10按照貨品流程程序和要求，做好貨品驗收、退貨、調(diào)貨和調(diào)換等工作11按照店內(nèi)的貨品數(shù)量進行對貨品的管理和操作12下班前，應做好未完事項的交接工作（貨品是否須補上交店長等）三、營業(yè)后1 根據(jù)店內(nèi)存貨情況及時匯報店長，保證店內(nèi)商品齊全、帳的結(jié)算3 按照整理貨品要求整理貨品，打掃衛(wèi)生4按照店面管理要求，檢查店內(nèi)運作情況，關閉店內(nèi)用電設備的電源5.檢查是否已經(jīng)斷開電源，把門鎖好業(yè)績管理1、制定業(yè)績目標的五種方法 自然增長法 同類門店參考法 平效預估法 顧客數(shù)與顧客單價預估法 盈虧平衡點計算法（銷售盈虧平衡點 =固定成本十毛利率）2、怎樣分解業(yè)績指標 將全年銷售目標分解到每一

29、個季度、每一個月 將每月銷售目標分解到每周、每天 將銷售任務合理分配到店面每一個銷售員3、如何監(jiān)控達成目標 將目標分解為子目標（業(yè)績 =進店數(shù)x成交率x客單價） 將目標分解為具體動作（1、增加新動作2、改進原動作） 監(jiān)控每一個動作（以員工的行為規(guī)范為標準）收銀流程1、一般的收銀流程 歡迎顧客 商品登錄 結(jié)算商品總金額，并告知顧客 收取顧客支付的金錢 找錢給顧客，并說明多少錢，把相關票據(jù)一并交于顧客手中 誠信的感謝，并說歡迎下次光臨 例會操作流程與標準1、例會的意義和運用 店鋪例會是店鋪營運狀況的階段性總結(jié) 店鋪例會是信息收集的最好渠道 店鋪例會是重要的培訓機會 店鋪例會是增進凝聚力提高士氣的關

30、鍵動作2、店鋪例會的信息來源和操作流程 公司新的文件、制度、通知 月度的業(yè)績排名和分析 昨日或當日業(yè)績的目標達成情況 客戶的信息 競爭者的信息調(diào)查和共享 個案信息3、如何提高例會參與者的積極性和效果例會中的忌諱 主管或店長一個人講 內(nèi)容方式常年不變 只有批評 走形式，沒有反饋和結(jié)果，開和不開一個樣 未掌握實際數(shù)據(jù)，言之無理、言之無物、言之無情店長或主管在例會中的 4種角色 組織者 鼓舞者 培訓者 分析者標準化銷售服務流程待客迎賓 標準的常規(guī)迎賓服務（“歡迎光臨 稻草人 ”面帶微笑） 老顧客的迎賓（您好，好久不見，歡迎光臨） 節(jié)慶的迎賓服務（國慶節(jié)快樂，歡迎光臨稻草人） 繁忙時候的迎賓服務（您好

31、，歡迎光臨稻草人 ，不好意思讓您久等了！）新顧客的接待接待顧客的7種心態(tài)準備 顧客是真正主人 讓顧客放松警惕，建立好感 接待不一定要說 時機比內(nèi)容更重要 顧客進店就一定有理由 他一定會成為我們的老顧客 越挑剔越有潛力新顧客10種接待時機分析與把握 直奔目標物 用手觸摸商品看標價 一直注視著同一商品或同類商品 揚起臉來 看完商品后看銷售人員 走著走著腳靜止不動 一進門就東張西望 和顧客四眼對上時 想進又不敢進 腳步匆忙不做停留，無明顯可接近的動作出現(xiàn)老顧客接待的應對技巧1、對于老顧客的接待，我們應該要重視4個方面的原則: 認出老顧客 了解老顧客 不要急著銷售產(chǎn)品給老顧客 對老顧客有一些特殊的小關

32、照四、開場語言1、介紹賣場的布置例：我們的鞋，這邊是平底的舒服的，這邊是高跟的時尚的，這邊是特價區(qū)等2、用贊美開場，拉近與顧客的距離開場模式：（1、開場+賣點介紹+提問2、開場+異議處理+提問）開場不是為了試穿，是了解顧客的需求，建立關系開場目的是為了抓住主動權(quán)開場懂得提問五、了解顧客需求1、提問的技巧 提問前加上前奏（模版：您好請問您想選款什么樣的鞋，給自己選，還是給 選，我可以帶您看一下，我們的貨品都是剛到的新款，這邊是平底的，這邊 是） 反問（模版：請問您到那里可以買到和我們稻草人 一樣質(zhì)量的鞋呢？）要注意語氣的配合 提問之后保持沉默（有一些疑心較重的顧客，對銷售人員有一種本能的反抗）

33、不連續(xù)發(fā)問（因為這樣會遭到顧客的反感） 從問題中整理顧客的需求（每一個答案的背后都隱藏著顧客的需求，所以我們要 仔細分析） 詢問顧客關心的事（如：家庭、孩子、老公）2、提問受阻的處理模版 碰到不愿溝通的顧客（連續(xù)問她多個問題） 答非所問（對她說的話不要太認真，一略而過） 不搭理（要對她進行贊美，提問，給她適當?shù)膲毫Γ?踩到地雷，無法下臺（把問題轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)換）六、產(chǎn)品的介紹常用的技巧、1、數(shù)字化 在產(chǎn)品的介紹中，應用“數(shù)字化”的技巧是非常重要的一個方法，只要我們將產(chǎn)品利益數(shù)字化，或是特別強調(diào)數(shù)字“利益”，這樣做會使我們對產(chǎn)品的說明很清楚、 更明確、更具吸引力； 數(shù)字化技巧的兩個運用：付出極小化和利益極大化 付出極小化：讓顧客在兩個價格的