餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文.doc

1、餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文 培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識和技能的過程。本文是整理的餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文，歡迎參閱。餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文1 酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。 培訓(xùn)時(shí)間：14天; 酒店前廳培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)課時(shí)：70節(jié)課時(shí); 培訓(xùn)人員：前廳部工作人員; 培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)

2、量意識)。賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。 培訓(xùn)目的：使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容; 2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求; 3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100; 4、了解酒店前廳部的作用 附：前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待員 工作項(xiàng)目程序

3、 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝簽到 1、 按規(guī)定著裝;1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范;2、 在部門文員處簽到。 接班準(zhǔn)備 1、備齊資料、用具;2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。 交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題;2、閱讀交班記錄本;3、處理未盡事項(xiàng)。 工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待 工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn) 接聽電話，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講Good morning/afternoon/evening,reservation，您好!前臺。詢問客人有什么幫助。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。

4、 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時(shí)候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人; 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。 確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。 次致歉，希望客人光臨。 填寫訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，(誰來住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期)核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚; 向客人道謝 1、告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人自

5、己的姓名;2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。 處理預(yù)訂資料 1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架; 共3頁，當(dāng)前第1頁123 工作項(xiàng)目名稱：銷售部預(yù)訂 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待 工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 審銷售部預(yù)定單 1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類;2、了解房間預(yù)訂情況; 對重要情況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請示前臺領(lǐng)班處理;預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問銷售部預(yù)定人，直至清楚。 處理預(yù)訂資料 1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架;2、 如是當(dāng)日預(yù)定，3、 進(jìn)行預(yù)分房，4、 輸入電腦。 工作項(xiàng)目名稱：直接訂房處理 工作項(xiàng)目承擔(dān)：

6、前臺接待 工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn) 迎接客人 1、客人走近前臺大約兩米時(shí)，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務(wù)的嗎? 2 、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息;b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來客說：先生/女士/小姐，對不起，請稍候;接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉;c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。 介紹客房 1、 根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：

7、a、客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間;d、客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。 填寫訂房預(yù)訂單 1、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。 送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。 整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦。 工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂更改與取消處理 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待 工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 核對預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對;

8、a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，對不起，先生/女士/小姐讓你久等了，記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號碼;b、如果是銷售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。 填寫相應(yīng)單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單;a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改;b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。 修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。 資料處理 將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方;

9、若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜;若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽取消，放入取消資料柜中。 共3頁，當(dāng)前第2頁123 處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改; 工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待 工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí)，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。 記錄 根據(jù)預(yù)定單，逐項(xiàng)填寫內(nèi)容(特別寫清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號)，向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。 存

10、檔 當(dāng)日預(yù)定;進(jìn)行預(yù)分房;并輸入電腦;備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架; 工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂單存檔處理 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待 工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會議分別放入預(yù)訂夾。 更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。 取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。 工作項(xiàng)目名稱：客史檔案的建立與查詢處理 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待 工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項(xiàng)輸入電腦。 建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城

11、市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡史;2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄;3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄;4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí)，將客人的所有資料輸入電腦。 確認(rèn)以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無誤。餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文2 培訓(xùn)人員：前廳部所有員工 培訓(xùn)內(nèi)容： 1、酒店概況，包括酒店性質(zhì)、組織機(jī)構(gòu)、總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人、各點(diǎn)營業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容及時(shí)間 2、酒店業(yè)的職業(yè)道德、員工的著裝、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、在崗狀態(tài) 3、酒店的企業(yè)文化，包括酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神 4、酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，考勤制度、獎懲制度，員工的福利待遇 5、

12、了解客房結(jié)構(gòu)、房型、價(jià)格 6、消防知識、設(shè)施設(shè)備的使用，遇到突發(fā)事件的處理方法 7、參觀酒店各點(diǎn)，包括安全通道、消防器材的位置，參觀并熟悉本部門的客房結(jié)構(gòu) 培訓(xùn)人員：總臺接待員 培訓(xùn)內(nèi)容： 1、熟知總臺員工的崗位職責(zé) 2、熟記酒店的房型、數(shù)量、價(jià)格以及一些優(yōu)惠政策和折扣權(quán)限 3、熟悉總臺各工作的工作流程、各類報(bào)表、記錄本、設(shè)施設(shè)備的使用 4、早中晚三班的工作內(nèi)容以及交接班的注意事項(xiàng) 5、前臺操作系統(tǒng)的培訓(xùn) 6、總臺的衛(wèi)生要求和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 培訓(xùn)人員：總機(jī)人員 培訓(xùn)內(nèi)容： 1、熟知總機(jī)的崗位職責(zé) 2、掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名和電話號碼 2、接聽電話的語言規(guī)范及技巧 3、熟記酒店各點(diǎn)的電話號碼以及

13、本地的常用電話號碼 4、總機(jī)各項(xiàng)工作的操作程序，轉(zhuǎn)接電話和叫醒服務(wù)的程序 5、總機(jī)衛(wèi)生要求和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 培訓(xùn)人員：禮賓部 培訓(xùn)內(nèi)容: 1、熟知禮賓部的崗位職責(zé) 2、禮賓部的禮貌禮儀及在崗狀態(tài)要求 3、當(dāng)?shù)氐墓残畔?、周邊旅游、交?4、日常工作內(nèi)容流程與標(biāo)準(zhǔn)，包括物品寄存、雨傘租借、叫車服務(wù) 5、各班次的工作內(nèi)容程序及交班注意事項(xiàng) 6、禮賓部的衛(wèi)生要求及設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 培訓(xùn)人員：商務(wù)中心人員 培訓(xùn)內(nèi)容： 1、熟知商務(wù)中心的崗位職責(zé) 2、辦公設(shè)備設(shè)施如何使用 3、接受客人委托的程序餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文3 一、進(jìn)店考核 凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。 考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、

14、評定)： 1。寫1份個(gè)人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔) 2。你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作? 3。你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來? 4。你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件? 5。你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)? 6。你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么? 7。你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序? 8。你知道我國有哪幾個(gè)最著名的菜系? 9。你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么? 10。當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)? 11。當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦? 12。你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起? 13。你

15、認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的? 14。當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦? 15。你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要x什么? 16。請你擺一張五人就餐臺。 考核要求：評定考核成績;依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練 l。熟記員工守則，背誦后考試;2。熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3。熟記大堂服務(wù)管理制度;4。熟記員工考勤細(xì)則;5。熟習(xí)掌握待客的一般程序;6。熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7。熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;8。熟習(xí)了解川菜的基本常識;9。熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn);10。熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。

16、 培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。 三、語言行為舉止訓(xùn)練 1。學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2。學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;3。學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4。學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5。學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;6。學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);7。學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8。學(xué)習(xí)美容、穿著知識;9。學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10。學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll。學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;12。學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。 培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很

17、全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。 四，服務(wù)技能訓(xùn)練 1。怎樣迎接客人?2。怎樣引導(dǎo)客人就位?3。怎樣為客人沏茶?4。怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單;5。怎樣傳菜、上菜?6。怎樣為客人酌酒水，7。怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?8。怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺面?9。怎樣為客人分菜?10。怎樣為客人撤菜、換菜?11。怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12。怎樣撤臺?13。怎樣結(jié)帳?14。怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌?15。怎樣歡送客人? 培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。 五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練 1。怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2。怎樣簡明

18、扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點(diǎn)?3。怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水?4。怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5。怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置?6。怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7。怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?8。怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系?9。怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10。怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求? 培訓(xùn)要求:同第四部分。 六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識 1。學(xué)會怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;2。學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3。學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4。學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5。學(xué)會安全用電知識及故障處理方法;6。學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法;7。學(xué)會外出安全防護(hù)知識;8。學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識。 培訓(xùn)要求:(1