工行服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)講義課件

1、工行服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn),講師：何樹貴,最后 “個性化,再“固化,先“標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)人員專業(yè)形象塑造進(jìn)階,柜臺服務(wù)沒有溫情導(dǎo)致服務(wù)感知較差 貴賓服務(wù)缺乏個性導(dǎo)致客戶粘性不高 客戶分流行為缺失導(dǎo)致排隊(duì)等候嚴(yán)重 營業(yè)現(xiàn)場管理不嚴(yán)導(dǎo)致服務(wù)形象欠佳,客戶滿意度不高,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀總結(jié),基本禮儀,主動服務(wù),客戶教育,服務(wù)氛圍,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的使命,營造和諧溝通服務(wù)氛圍，實(shí)施主動服務(wù)行為，發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吸引力，提升客戶服務(wù)綜合滿意度,一、服務(wù)人員的儀容儀表,服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損,襯衫領(lǐng)口須扣上,襯衫下擺須束在褲內(nèi),領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方,西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面1cm為宜,穿黑、深藍(lán)、深

2、灰色襪,著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔,領(lǐng)帶長度以及皮帶 扣上下緣之間為宜,工牌佩帶于左胸前,頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜,保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔，指 甲不得長于1mm,男士,服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損,襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi),領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方,穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋,著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔,佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主,頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，

3、且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛,工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜,保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油腕部不可配戴飾品,女士,掛牌佩帶于左胸前,化妝的原則： 1、淡雅：自然妝； 2、簡潔：主要修飾面頰、眼部、嘴唇； 3、適度：適合工作需要，程度適當(dāng)，不宜用香粉、香脂等； 4、莊重：工作妝應(yīng)以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、舞臺妝、宴會妝、金粉妝等均不適宜上班時采用； 5、避短：根據(jù)自己的特征揚(yáng)長避短。 化妝的步驟： 打粉底畫眼線施眼影描眉形上腮紅涂唇膏噴香水,男士 鬢角 長發(fā) 長指甲 女士 染發(fā)、

4、發(fā)飾 長指甲、彩繪指甲 盤發(fā) 儀表 工號牌歪斜 耳環(huán)過長 佩戴手鏈/鐲,服務(wù)人員的儀容儀表【他山之石,長發(fā)、鬢角,長指甲,染發(fā)，未盤發(fā),短發(fā)未露出耳,長耳環(huán),工號牌歪斜，未戴領(lǐng)花,服務(wù)人員的儀容儀表【禁忌,與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑 與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的,看著客戶的眼睛真誠地說：“有什么可以幫到您嗎,微 笑,三米八齒原則,1-微笑,二、服務(wù)人員的表情神態(tài),國商的遭遇,鋼鐵是這樣煉成的,2眼神目光,1、平視（也叫正視）：平視服務(wù)對象是

5、服務(wù)工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時，身體與客戶處于相似的高度,平視,側(cè)視,2、側(cè)視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時，身體所處的位置是客戶的側(cè)面，要求面向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn),3、仰視：在注視客戶時，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在服務(wù)工作中不可使用仰視和俯視,1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注， 又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候?qū)Ψ健?聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人 道別都應(yīng)注視對方雙眼；但注視時間不宜過長。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注視面部。與客戶較長時間交談時，以客戶的整

6、 個面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時，不宜聚集于一 處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。 3、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)，同時站立迎接。 4、注視局部。在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。 5、注視的忌處。如無任何理由，不得注視服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn),服務(wù)人員的目光注視【原則,神態(tài)真誠熱情而不過分親昵 表情親切自然而不緊張拘謹(jǐn) 眼神專注大方而不四處游動,1-站姿】 “三平兩直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重

7、心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后,三、服務(wù)人員的形體儀態(tài),1、女職員在站立時，要有女性特有的柔美，體現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換）。 2、男職員在站立時，要站如松，體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬,在日常的服務(wù)客戶的過程中你的狀態(tài)是哪種呢？ 我們應(yīng)該如何做到專業(yè)的站姿呢,思考,鋼鐵是這樣煉成的,

8、服務(wù)人員的形體儀態(tài)站姿【禁忌,2-坐姿】 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛,男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下,錯誤的坐姿,錯誤的坐姿,女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下,坐姿可分為就座、坐、離座三個細(xì)節(jié)，因此在 服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人； 女士在就座時應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺

9、，緩緩坐下； 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜； 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息； 離開座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌： 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置； 盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式； 座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子,鋼鐵是這樣煉成的,服務(wù)人員的形體儀態(tài)坐姿【禁忌,基本要求：注意穩(wěn)重與干煉。 得體的做法： 行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并

10、以身體為中心前后擺動。 行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)。 步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度,3-行姿,服務(wù)人員的形體儀態(tài)走姿【禁忌,1、男員工 高低性蹲姿。即：左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。 2、女員工 交叉式蹲姿。即：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重疊,1、臀部翹起。 2、突然下蹲。 3、距人過近。

11、4、大腿叉開。 5、蹲在椅子上,禁忌,-蹲姿,如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿,說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下,服務(wù)人員的形體儀態(tài)蹲姿【禁忌,鋼鐵是這樣煉成的,1.只彎頭的鞠躬,2.不看對方的鞠躬,3.頭部左右晃動的鞠躬,4.雙腿沒有并齊的鞠躬,5.駝背式的鞠躬,6.可以看到 后背的鞠躬,鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。鞠躬時要注意以上事項(xiàng),1-鞠躬,四、服務(wù)人員的接待禮儀,女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或

12、標(biāo)準(zhǔn)手勢置于腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。 1、與客戶交錯而過時，行15度欠身禮。 2、迎送客戶時，行30度鞠躬禮。 3、希望得到對方諒解時，行度致歉禮,鋼鐵是這樣煉成的,遞送時上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中,2-手勢（遞送物品,注：服務(wù)激勵暗示手勢,手勢（簽字或閱讀指示,標(biāo)準(zhǔn)手勢指示，忌單指 文字方向朝向客戶 適時與客戶有目光交流 輕拿輕放 ，忌丟、扔,如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、

13、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中,指引客戶 1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從 身前向外自然劃過半弧形角度； 2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同 時要關(guān)注客戶的腳尖前10厘米處,請客戶入座 雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向 下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座,手勢（方向指示,鋼鐵是這樣煉成的,服務(wù)人員的接待禮儀指示手勢【禁忌,在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎,16、請問 17、哪一位 18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會,常用服務(wù)規(guī)范語言,1）習(xí)慣用語：您要出示有效證件，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。 修改： 2）習(xí)慣用語：我們行的系統(tǒng)早就落后該換代了！我們行有毛病的地方多著呢。 修改： 3）習(xí)慣用語：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是！ 修改： 4）習(xí)慣用語: 當(dāng)然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。修改： 5）習(xí)慣用語:你錯了, 這絕對不可能!