同盛商場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷策略問(wèn)題分析論文初稿

1、秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）同盛商場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷策略問(wèn)題分析作 者：卞如玉專業(yè)名稱：市場(chǎng)營(yíng)銷指導(dǎo)教師：楊湘江指導(dǎo)教師職稱：副教授目 錄摘要3Abstrac4一、 同盛商場(chǎng)概況5二、 商場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題5（一）同盛商場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀5（二）同盛商場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題6三、同盛商場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷提升策略7（一）營(yíng)造愜意的購(gòu)物環(huán)境6（二）提高公司的服務(wù)意識(shí)7（三）以服務(wù)對(duì)象為依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)7（四）培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷人員7 (五)創(chuàng)新服務(wù)方式 7四、后記9五、參考文獻(xiàn)10摘要服務(wù)營(yíng)銷在國(guó)外已成為一種重要而普遍的營(yíng)銷手段。但在國(guó)內(nèi)，特別是服務(wù)業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷并未受到應(yīng)有的重視。本文以同盛商場(chǎng)為實(shí)例，分析其

2、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，與其他商場(chǎng)對(duì)比，提出其存在的問(wèn)題，從服務(wù)營(yíng)銷角度，提出具體切實(shí)可行的 辦法來(lái)提高其服務(wù)營(yíng)銷，并把服務(wù)營(yíng)銷提高到企業(yè)戰(zhàn)略的高度來(lái)執(zhí)行。希望本文能為同類商場(chǎng)在開展服務(wù)營(yíng)銷時(shí)提供可參考的意見與建議。關(guān)鍵詞：同盛商場(chǎng) 服務(wù)營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷AbstractService marketing has become an important and popular means of marketing in foreign countries. But in China, especially in the service industry, service marketing has not be

3、en paid enough attention. Taking Tongsheng mall as an example, analyze the operating status, and other shopping malls contrast, puts forward the existing problems,from the service marketing point of view, put forward feasible measures to improve its service marketing, service marketing andto improve

4、 to the height of corporate strategy to execution. Hope that this can be for comments and suggestions in the development of similar stores service marketing can provide reference.Key word: Tongsheng mall marketing 一、同盛商場(chǎng)概況同盛商場(chǎng)坐落于青縣步行街繁華區(qū)-新華東路，位置得天獨(dú)厚;周邊擁有車站、潮流前線、頤人一方KTV、信發(fā)商廈、同聚祥商廈、火狐貍批發(fā)城、KFC、意明商場(chǎng)、鴻福源

5、商場(chǎng)、紅蠟燭、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行等，同盛建筑外觀氣勢(shì)恢 弘，空間格局氣派大度，內(nèi)部裝修豪華典雅，擁有各種標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施。集合了從物質(zhì)到精神的全方位消費(fèi)功能，是一座時(shí)尚生活的消費(fèi)之城，是各類商機(jī)的匯集之 所，也是現(xiàn)代商業(yè)走向“以人為本”的主流導(dǎo)向。同盛商場(chǎng)打破傳統(tǒng)簡(jiǎn)單鋪面的感覺(jué)，將商業(yè)街概念引入室內(nèi)，把呆板的平面商業(yè)延伸至三維立體空間，給封閉的空間賦予更多自然及人文的元素，以細(xì)節(jié) 完美打造全新的消費(fèi)感官、內(nèi)心感受。倡導(dǎo)體驗(yàn)消費(fèi)，遵循“時(shí)尚體驗(yàn)”原則，將眾多品味時(shí)尚的精品店集中在一起，店中有店，店內(nèi)成街，充分展示了自己的個(gè) 性，產(chǎn)生了巨大的誘惑力，以鮮明、獨(dú)特的時(shí)尚主題商業(yè)，創(chuàng)建全城休閑購(gòu)物的基地，為青

6、縣商業(yè)注入、新鮮活力。同盛商場(chǎng)自開業(yè)以來(lái)，一直秉承“顧客至上、信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，與全體商家共同做到誠(chéng)實(shí)守信、守法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、文明經(jīng)商、禮貌待客，目前已成為青縣最具特色和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的商業(yè)賣場(chǎng)。二、商場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題(一) 同盛商場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀同盛商場(chǎng)采取“所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)”的分離。商場(chǎng)物業(yè)由同盛物業(yè)管理公司管理。該公司聘請(qǐng)物業(yè)管理行業(yè)的資深人士擔(dān)任總經(jīng)理，同時(shí)聘請(qǐng) 物業(yè)管理專業(yè)人員擔(dān)任各部門的主要管理人員。負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、功能布局、日后的物業(yè)管理等各方面著手，全方位地給予顧問(wèn)意見和建議，力求使 項(xiàng)目交付使用后能夠按照現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行物業(yè)管理。公司引進(jìn)與國(guó)際同步的

7、商業(yè)管理理念，以全新的服務(wù)模式為商家提供獨(dú)具特色的、全方位的經(jīng)營(yíng)配套 服務(wù)。通過(guò)統(tǒng)一的商業(yè)管理，使廣場(chǎng)始終保持一個(gè)良好的商業(yè)形象，保障商家的利益。此外，還對(duì)所有商鋪統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一管理。統(tǒng)一規(guī)劃，即對(duì)廣場(chǎng)內(nèi) 所有店面的裝潢設(shè)計(jì)實(shí)施統(tǒng)一原則，使每家店面的裝潢風(fēng)格與整體商業(yè)風(fēng)格保持一致，對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)每個(gè)商家的經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)和檔次實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，維護(hù)廣場(chǎng)的統(tǒng)一主題形象 和品牌形象。統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，對(duì)整體業(yè)態(tài)形式實(shí)行統(tǒng)一布局設(shè)計(jì)。以廣場(chǎng)良好的整體商業(yè)形象統(tǒng)一對(duì)外招商，保證進(jìn)駐商家的最優(yōu)組合，保證招商取得最佳效果; 以商業(yè)管理公司豐富的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，為所有商家提供統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)管理與服務(wù)監(jiān)督;為所有商家提供統(tǒng)一的市場(chǎng)推廣

8、，通過(guò)各類商業(yè)促銷活動(dòng)，策劃營(yíng)造商業(yè)氣氛為商家 和消費(fèi)者營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。統(tǒng)一管理，對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的物業(yè)管理服務(wù)，保證商業(yè)規(guī)劃的高度實(shí)施，為商家和消費(fèi)者營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。同盛商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)合作方式上沒(méi)有簡(jiǎn)單地將商鋪一賣了之，而是采取了租售結(jié)合的方式，并統(tǒng)一進(jìn)行商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。目前，商場(chǎng)主要有聯(lián)合經(jīng)營(yíng)和自主經(jīng)營(yíng)兩種經(jīng)營(yíng)模式。聯(lián)合經(jīng)營(yíng)是指兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體橫向聯(lián)合成立一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體或企業(yè)集團(tuán)的拓展戰(zhàn)略。商場(chǎng)參與品牌的經(jīng)營(yíng)，并獲 得利潤(rùn)分紅。自主經(jīng)營(yíng)是指資產(chǎn)所有者自己從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并自負(fù)盈虧，其特征是資產(chǎn)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相統(tǒng)一。(二)同盛商場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題1.服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足如今的

9、消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞，而且更加注重購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度，以及購(gòu)買產(chǎn)品之后企業(yè)的售后態(tài)度。這 對(duì)企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)能否滿足消費(fèi)者的需求是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。因此，企業(yè)首先要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬 品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)營(yíng)銷不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，而是企業(yè)每 一位員工的責(zé)任和義務(wù)，因此，服務(wù)的意識(shí)應(yīng)當(dāng)是人人具有，時(shí)時(shí)體現(xiàn)，并在消費(fèi)者需要遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)解決。2.缺乏全方位、高質(zhì)量的服務(wù)同盛商場(chǎng)沒(méi)有制定完善的服務(wù)規(guī)范條例，員工的服務(wù)行

10、為具有很大的主觀隨意性，存在著服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同等種種問(wèn)題，使得服務(wù)質(zhì)量不高。商場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)提供的服務(wù)不順暢，服務(wù)流程效率低下，這包括商品擺放區(qū)域規(guī)劃不科學(xué)、物品雜亂、客流通道設(shè)置不合理、服務(wù)器械不合適、工作人員效率低 下等，這使得整個(gè)商場(chǎng)的流程效能低下。 大多數(shù)員工并沒(méi)有意識(shí)到工作的本身是服務(wù)，認(rèn)為自己的工作只是完成銷售，把服務(wù)看作僅僅是售后服務(wù)，是由專門人員負(fù)責(zé)的工作，這些都充分說(shuō)明了百貨公司員的服務(wù)意識(shí)不夠，態(tài)度冷淡。3.提供的服務(wù)存在趨同性 服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。 有

11、的消費(fèi)者希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)，有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)。那么企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。 同盛商場(chǎng)剛剛成立時(shí)對(duì)自身的定位不夠明確，一味尋求和其他百貨公司相同的品牌和檔次，沒(méi)有充分考慮自身的條件和周圍的環(huán)境。4.服務(wù)營(yíng)銷缺乏創(chuàng)新當(dāng)前企業(yè)服務(wù)一般只能產(chǎn)品交易有關(guān)，包括商品信息服務(wù)、包裝服務(wù)、售后服務(wù)、人員服務(wù)等，而改善購(gòu)物環(huán)境，雙向溝通、便購(gòu)服務(wù)、電子商務(wù)等先進(jìn)的現(xiàn)代服務(wù)方式尚未普及，且不能創(chuàng)新服務(wù)，導(dǎo)致當(dāng)前企業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化的現(xiàn)象嚴(yán)重。同盛商場(chǎng)的服務(wù)僅僅停留在產(chǎn)品和品牌上，在售前、售后服務(wù)上，未有明顯的突破點(diǎn)。同時(shí)，其服務(wù)沒(méi)有特色和創(chuàng)新，導(dǎo)致跟其

12、他商場(chǎng)沒(méi)有太大的區(qū)別，無(wú)法讓顧客產(chǎn)生比較濃的興趣。三、同盛商場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷提升策略隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種機(jī)遇也是一種挑戰(zhàn)。為此，同盛商場(chǎng)應(yīng)制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷策略以保證企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(一)營(yíng)造愜意的購(gòu)物環(huán)境隨著消費(fèi)者觀念品味的不斷轉(zhuǎn)變和提升，除了需要寬敞明亮的空間、整潔華一的格局和輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境之外，還需要營(yíng)造一種體現(xiàn)生活品質(zhì)和文化修 養(yǎng)的氛圍，使顧客在百貨商場(chǎng)這個(gè)特定的空間獲得精神的享受，甚至使其體會(huì)到陶治情操的高尚感覺(jué)?？梢岳枚酂o(wú)素優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境，集

13、聚傳統(tǒng)或海外的各色料理以 吸引眾多不同層次的顧客，形成美食氛圍，也可通過(guò)引入特色書店的方式走時(shí)尚文化路線，使顧客在充實(shí)物質(zhì)生活之余，豐富精神世界;或者整體布局采用抽象的設(shè) 計(jì)，凸顯出與眾不同的高格調(diào)效果?？偠灾?，借優(yōu)化的有形展示對(duì)顧客感官形成刺激，改善公司的形象，使顧客倍受優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的精神利益。1.對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的動(dòng)線進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于大商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，完美的商業(yè)動(dòng)線設(shè)計(jì)，是成為創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的黃金線。動(dòng)線即客流的走向，科學(xué)規(guī)劃動(dòng)線，可以使得整個(gè)商場(chǎng)給人以舒適、清新、流暢、優(yōu)雅的感覺(jué)。 為此商場(chǎng)對(duì)原有呈圓弧形的入口位置采取了向西挪的調(diào)整，如今直線形的入口能讓顧客的視野更加開闊也更明晰。同時(shí)商場(chǎng)柜臺(tái)設(shè)置也更

14、“通、透、亮”，為消費(fèi)者提供一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，讓來(lái)同盛購(gòu)物的顧客們進(jìn)門就能找到自己要購(gòu)買商品的區(qū)域位置。2.是對(duì)原有品牌進(jìn)行補(bǔ)充完善，對(duì)業(yè)態(tài)進(jìn)行科學(xué)調(diào)整。這次同盛商場(chǎng)通過(guò)“取優(yōu)汰劣”的原則，在保留一些適合青縣消費(fèi)者群體的品牌外，可引進(jìn)一、二線城市的主流品牌，以更適合的品牌組合，迎合消費(fèi)者的需求。(二)提高公司的服務(wù)意識(shí) 現(xiàn)在消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，更注重公司的服務(wù)態(tài)度如何，更注重考慮公司能否給他們帶來(lái)滿足，這就對(duì)公司的服務(wù)意有否滿足當(dāng)前的消費(fèi)者的需求是一項(xiàng) 嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，公司要認(rèn)識(shí)到真正的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使公司上下對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定程度上的認(rèn)

15、識(shí)， 盡而不斷提高公司人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于公司的服務(wù)人員，公司的每一位員工都要成為公司的“營(yíng)銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在 消費(fèi)者面前展示本公司的文化和實(shí)力。服務(wù)銷售人員要給消費(fèi)者做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，提供不同的服務(wù)方式，使得消費(fèi)者能夠從企業(yè)那里得到及時(shí)、有針對(duì)性的服務(wù)，從而獲得預(yù)期限利益和滿足或使不合理的預(yù)期限利益得到了糾正，提高了顧客總價(jià)值。(三) 以服務(wù)對(duì)象為依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)顧客是整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中的重要參與者，借鑒美國(guó)學(xué)者提出的消費(fèi)者主權(quán)營(yíng)銷理論，百貨公司在定位時(shí)應(yīng)滿足不同消費(fèi)者的需求，以期在不同的細(xì)分市場(chǎng)中做大做強(qiáng)。同

16、盛商場(chǎng)自落戶青縣，目的就是打造青縣一流的商場(chǎng)，成為“青縣同盛”，但是，并不是一味地跟隨潮流，而應(yīng)該根據(jù)青縣的自身情況，找準(zhǔn)自己的定 位。針對(duì)青縣消費(fèi)市場(chǎng)的特點(diǎn)，重點(diǎn)將向中端消費(fèi)者傾斜，新引進(jìn)的品牌價(jià)位走低，減少奢侈品。商場(chǎng)以年輕時(shí)尚的消費(fèi)群體為主，將30歲的服務(wù)群體向20歲甚 至更低年齡段的人群靠近。鼓勵(lì)有經(jīng)營(yíng)實(shí)力的品牌公司和省級(jí)總代理商直營(yíng)為主要的合作伙伴，淘汰一些中、小供應(yīng)商，將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)與杭州等一線城市商場(chǎng)接軌。 供應(yīng)商的升級(jí)，一能確保供貨渠道的穩(wěn)定，確保在柜商品豐富度、供貨滿足度和供貨的及時(shí)性，再者，有更多的商品、更大的營(yíng)銷力度，讓消費(fèi)者在消費(fèi)同一商品時(shí) 能享受到更多的優(yōu)惠。這樣的指導(dǎo)

17、原則，將使得商品的價(jià)格走低，顧客買到更實(shí)惠低廉的產(chǎn)品，但這并不意味著同盛的檔次有所降低。(四)培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷人員在銷售過(guò)程中，顧客接觸到最多的就是服務(wù)營(yíng)銷人員，因而，他們的專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量將直接影響到顧客的消費(fèi)感受和滿意程度。服務(wù)營(yíng)銷人員是實(shí)施 服務(wù)營(yíng)銷的主體，服務(wù)人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象，因此，在這方面同盛商場(chǎng)應(yīng)除了招聘最初的嚴(yán)格把關(guān)，之后持續(xù)的員工培訓(xùn)也是必不可少的?？梢酝ㄟ^(guò)以下三方面內(nèi)容提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)：1.加強(qiáng)百貨公司員工服務(wù)意識(shí)。向員工介紹公司的文化和經(jīng)營(yíng)理念，使其在了解公司的基礎(chǔ)上增強(qiáng)歸屬感和使命感;讓員工學(xué)習(xí)必要的營(yíng)銷知識(shí)，使其對(duì)所銷售的產(chǎn)呂、服務(wù)過(guò)程有科學(xué)的認(rèn)

18、識(shí)。2.培訓(xùn)百貨公司員工的服務(wù)技能。全方面打造技術(shù)性服務(wù)使員工掌握必要的交流溝通、心理行為分析等方面的專業(yè)技巧。3.向員工授權(quán)。授權(quán)是給與所有員工解決一定問(wèn)題的權(quán)力，讓他們承擔(dān)起提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任。通過(guò)授權(quán)可以使員工解決實(shí)際問(wèn)題或突發(fā)問(wèn)題更具靈活性，針對(duì)消費(fèi)者的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)進(jìn)行合理改進(jìn)，及時(shí)對(duì)消費(fèi)者需求做出反應(yīng)，提高服務(wù)的效率。 加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，一個(gè)高素質(zhì)的服務(wù)人員能夠彌補(bǔ)消費(fèi)者由于購(gòu)買產(chǎn)品而產(chǎn)生的缺憾。(五)創(chuàng)新服務(wù)方式 要尋找新思路，學(xué)會(huì)把商品變成服務(wù)，把服務(wù)轉(zhuǎn)換成商品。首先是目標(biāo)設(shè)定，然后分別是產(chǎn)品概念的形成、篩選、發(fā)展、對(duì)最后的服務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)的營(yíng)銷 策

19、略進(jìn)行策劃和評(píng)價(jià)、設(shè)計(jì)一個(gè)進(jìn)行持久性績(jī)效評(píng)價(jià)的系統(tǒng)和產(chǎn)品市場(chǎng)推介。在得到消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后反饋的信息后，真誠(chéng)接受消費(fèi)者提出的批評(píng)與建議，并與消費(fèi) 者共同探討改進(jìn)服務(wù)的策略和方法，提供給消費(fèi)者真正滿意的服務(wù)。 通過(guò)設(shè)立一些小的獎(jiǎng)品措施，同盛商場(chǎng)可以把客戶每次購(gòu)買的商品的名稱、包裝大小等登記清楚，建立客戶檔案，實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，利用電話或者短信等形式，給與經(jīng)常消費(fèi)的顧客給予及時(shí)的主動(dòng)的服務(wù)，保持這一部分客戶對(duì)超市忠誠(chéng)性。 總之，產(chǎn)品的同質(zhì)化使得企業(yè)將競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象集中有服務(wù)上，通過(guò)提供差別化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷，為企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，拉開企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者之間的差距。服 務(wù)營(yíng)銷觀念同時(shí)也是企業(yè)為適應(yīng)消費(fèi)者的需求和發(fā)展的要求而產(chǎn)生的新的營(yíng)銷觀念，只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷體系，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，提供 給消費(fèi)者滿意的服務(wù)，才能使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位，立于不敗之地。后記畢業(yè)設(shè)計(jì)進(jìn)入收尾，這也意味著我在大學(xué)學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束。在本次設(shè)計(jì)的成文過(guò)程中，首先感謝楊湘江老師的精心指導(dǎo)和耐心幫助。雖然其中出現(xiàn)過(guò)很多的難題，但都在楊老師的幫助下順利解決了。其實(shí)寫畢業(yè)設(shè)計(jì)的整個(gè)過(guò)程就是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程。從最