聯(lián)通華盛項目收貨、備貨業(yè)務(wù)操作手冊(2010年4月26日)

1、 三級文件聯(lián)通華盛項目收貨、備貨業(yè)務(wù)操作手冊受 控有效狀態(tài)聯(lián)通華盛項目收貨、備貨業(yè)務(wù)操作手冊 文件編號QM-ZY -YZ-CC版本V1.0使用部門物流運營中心發(fā)放編號2009編寫王迪日期2010/審核吳穎妮日期2010/批準(zhǔn)呂彥麗日期2010/發(fā)布日期2010/實施日期2010/聯(lián)通華盛項目收貨、備貨業(yè)務(wù)操作手冊一、目的保證聯(lián)通華盛業(yè)務(wù)順暢運作，提高運營中心業(yè)務(wù)能力水平二、適用范圍科捷物流事業(yè)部聯(lián)通華盛項目，倉儲業(yè)務(wù)操作三、庫存地規(guī)則庫存地代碼庫存地名稱存放產(chǎn)品類型*00商品庫外包裝、機頭無破損，機頭、配件齊全可正常銷售的產(chǎn)品*ZT在途庫已調(diào)撥出庫但物權(quán)還未移交調(diào)入倉庫的調(diào)撥出庫產(chǎn)品*0X暫存

2、庫僅外包裝破損，但機頭、配件無破損或丟失的產(chǎn)品*0A待修庫機頭、配件存在破損需要進行維修的產(chǎn)品四、接口人清單1、科捷物流客戶經(jīng)理姓名ID座機手機畢明biming010-88474989133810561592、科捷商務(wù)姓名ID座機手機高艷芝gaoyza8847492713488882851 佟振tongzhen8847499115011263347 齊單單884749263、運營中心倉儲管理部協(xié)調(diào)人姓名ID座機手機吳穎妮wuyna010-8847485313811718158王迪wangdic010-8847485113810375411尚志剛shangzg1010-8847480213521

3、373891五、操作手冊操作原則： 1、所有出庫、入庫均需要掃描，并上傳系統(tǒng)校驗無誤后收貨簽收、發(fā)貨過賬 2、當(dāng)日單據(jù)必須在當(dāng)日完成過賬 3、各地庫房出庫、入庫操作必須先掃描再過賬，嚴禁先過帳再掃描 4、所有發(fā)生LMS系統(tǒng)賬務(wù)移動的業(yè)務(wù)（包括入庫、出庫、庫內(nèi)調(diào)撥）均需要進行條碼掃描并上傳LMS系統(tǒng)校驗（一）收貨：廠商采購到貨1、 聯(lián)通華盛在到貨前通過系統(tǒng)對接創(chuàng)建LMS入庫單，單據(jù)處于審核狀態(tài)（此時聯(lián)通華盛可隨時在系統(tǒng)中修改入庫單并實時導(dǎo)入LMS系統(tǒng)）。2、 聯(lián)通華盛將于到貨前發(fā)送預(yù)到貨通知，預(yù)到貨明細中存在廠商運代運單號與易拓采購訂單號的對應(yīng)關(guān)系。3、 收貨人員根據(jù)易拓采購訂單號在LMS系統(tǒng)內(nèi)

4、查詢?nèi)霂靻危c擊確認按鈕將入庫單推進至確認狀態(tài)（此時聯(lián)通華盛無法再對入庫單進行修改），后打印入庫單進行實物交接注：系統(tǒng)內(nèi)無采購訂單則應(yīng)立即聯(lián)系客戶經(jīng)理畢明，由客戶經(jīng)理確定進一步指令 LMS系統(tǒng)內(nèi)一張采購訂單僅會對應(yīng)一個庫房到貨4、 收貨人員確定可以打印入庫單后通知運代卸貨，進行實物檢驗、分揀驗貨標(biāo)準(zhǔn)：4.1 非原廠整箱到貨需檢驗到機頭，看機頭與配件是否齊全，機頭有無破損、劃痕，對于缺少機頭或配件，機頭存在破損、劃痕的產(chǎn)品一律予以拒收4.2 原廠整箱到貨外包裝完好，無需開箱進行驗貨，只需要檢驗外箱易碎封箱貼是否完好，如易碎封箱貼出現(xiàn)異常（參考附件1照片），則需要開箱檢驗到機頭，驗貨標(biāo)準(zhǔn)參照4.1

5、4.3 原廠整箱到貨外包裝出現(xiàn)輕微破損（參照附件2照片），需要開箱檢驗到機頭，驗貨標(biāo)準(zhǔn)參照4.14.4 原廠整箱到貨外包裝出現(xiàn)嚴重破損（參照附件3照片），則直接拒收4.5 對于采購到貨外包裝箱無IMEI號、或IMEI號出現(xiàn)磨損的產(chǎn)品，則收貨人員需要開箱對銷售包裝上的IMEI號進行掃描，如銷售包裝上無IMEI號或IMEI號出現(xiàn)破損的產(chǎn)品一律拒收。5、附件：5.1、原廠易碎封箱貼 完好 破損 5.2、輕微破損，需要開箱檢驗機頭、配件是否齊全、無破損 5.3、嚴重破損，一律拒收6、如入庫單存在與實物不符或物料無掃描標(biāo)識的情況，則收貨人員需立即聯(lián)系科捷物流商務(wù)接口人，并按照商務(wù)指令進行操作。7、對所有

6、采購到貨進行條碼掃描并立即上傳LMS系統(tǒng)，由系統(tǒng)完成條碼在LMS系統(tǒng)及聯(lián)通華盛系統(tǒng)的兩次條碼校驗，手機產(chǎn)品需掃描IMEI號8、條碼通過LMS系統(tǒng)成功上傳并經(jīng)過兩次校驗確認無誤后才可給承運商簽收注：錯誤條碼對應(yīng)的實物一律予以拒收9、聯(lián)通華盛產(chǎn)品采購到貨需要核對入庫單上物料對應(yīng)的檢驗標(biāo)志，如物料尚未被維護或維護不準(zhǔn)確，則應(yīng)先對實物進行測量和稱重，并在LMS系統(tǒng)中維護物料數(shù)據(jù)，相關(guān)操作參照物料測量和維護管理規(guī)定。10、當(dāng)日所有到貨必須在當(dāng)日完成LMS系統(tǒng)入庫過賬11、收貨區(qū)內(nèi)聯(lián)通華盛到貨與長遠到貨、事業(yè)部到貨必須進行物理區(qū)分12、各地庫房單獨劃分區(qū)域存放聯(lián)通華盛產(chǎn)品，長遠和聯(lián)通華盛的庫內(nèi)存貨必須進行

7、物理區(qū)分存放，不得發(fā)生混淆13、科捷物流商務(wù)定期在LMS系統(tǒng)內(nèi)導(dǎo)出未清采購訂單明細，并對系統(tǒng)內(nèi)確認不再到貨的采購訂單進行處理從其他物流商調(diào)撥產(chǎn)品到貨1、科捷商務(wù)接口人以郵件形式將收貨標(biāo)準(zhǔn)及收貨原則發(fā)送收貨人員，收貨標(biāo)準(zhǔn)及收貨原則采用一單一議的方式操作2、實物到達庫房后收貨人員依照此單確認的收貨標(biāo)準(zhǔn)及收貨原則進行驗貨3、收貨人員將實際可接收貨物的明細發(fā)送科捷物流商務(wù)接口人，由商務(wù)在LMS系統(tǒng)中創(chuàng)建入庫單4、收貨人員依照入庫單進行掃描并上傳LMS系統(tǒng)，同時通知商務(wù)由系統(tǒng)內(nèi)導(dǎo)出條碼發(fā)送聯(lián)通華盛，等待商務(wù)崗?fù)ㄖ欠窨梢允肇?、收貨人員待接到商務(wù)確認收貨的通知后，依照實際情況進行簽收，并在簽單上詳細注明

8、到貨破損、異常情況，進行收貨過賬。提貨：1、科捷物流商務(wù)依照聯(lián)通華盛指令提交LMS系統(tǒng)37*運輸單，并提前將驗貨標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送相應(yīng)庫房市內(nèi)調(diào)度2、市內(nèi)調(diào)度依照37*運輸單安排車輛到指定地點提貨3、提貨人員依照科捷商務(wù)發(fā)送的驗貨標(biāo)準(zhǔn)進行交接，如科捷物流商務(wù)未發(fā)送驗貨標(biāo)準(zhǔn)，則提貨人員依照聯(lián)通華盛廠商采購到貨驗貨標(biāo)準(zhǔn)進行交接4、實物返回庫房后，安排進行入庫操作，操作流程參照（一）收貨廠商采購到貨贈品類物料：1、到貨外包裝無破損、變形、褶皺、劃痕，遇不符合收貨標(biāo)準(zhǔn)的贈品類物料到貨則立即聯(lián)系客戶經(jīng)理進行確認是否可以接收貨物2、所有贈品類物料均單獨創(chuàng)建物料號3、贈品類入庫、出庫均無需進行條碼掃描（二）在庫管理：

9、1、聯(lián)通華盛存貨必須與長遠及神州數(shù)碼手機產(chǎn)品區(qū)分物理區(qū)域分開存放。2、聯(lián)通華盛存貨必須存放在監(jiān)控設(shè)備可清晰顯示的存儲區(qū)內(nèi)3、聯(lián)通華盛產(chǎn)品在收貨、備貨、盤點搬運過程中要輕拿輕放，嚴禁在庫內(nèi)出現(xiàn)因人為操作造成破損4、聯(lián)通華盛存貨嚴禁存放在庫房角落及排水設(shè)施旁5、每日對聯(lián)通華盛庫存進行盤點，如盤點過程中發(fā)現(xiàn)商品庫內(nèi)存貨存在破損或賬實不符的情況，則應(yīng)在第一時間通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理確認是否需調(diào)撥入其他庫存地（在途庫、暫存庫或待修庫）。6、倉儲經(jīng)理每周對庫房進行清掃，嚴禁庫內(nèi)存在蛇、蟲、鼠、蟻對手機產(chǎn)品造成的危害，手機產(chǎn)品在庫內(nèi)存儲必須保持干凈清潔，嚴禁產(chǎn)品外包裝上覆蓋灰塵，需要定期擦拭。（三）庫內(nèi)物

10、料合并操作： 科捷物流對贈品類產(chǎn)品均創(chuàng)建單獨的物料號，聯(lián)通華盛存在將贈品或配件與手機類產(chǎn)品進行合并物料的業(yè)務(wù)。1、科捷物流商務(wù)在LMS系統(tǒng)手動創(chuàng)建庫內(nèi)轉(zhuǎn)儲單（組合物料庫內(nèi)轉(zhuǎn)儲單），單據(jù)內(nèi)包含正負行項目，正行項目為當(dāng)前庫內(nèi)手機類產(chǎn)品及贈品類產(chǎn)品，負行項目為組合后新物料（會創(chuàng)建新物料號），2、備貨人員對需要組合的手機類產(chǎn)品及贈品類產(chǎn)品進行物理捆綁3、備貨人員對庫內(nèi)轉(zhuǎn)儲單進行過賬4、依照憑證號負行項目對手機類產(chǎn)品進行出庫掃描并上傳LMS系統(tǒng)，贈品類物料無需掃描5、依照憑證號正行項目對捆綁后產(chǎn)品進行入庫條碼掃描并上傳LMS系統(tǒng)，僅需掃描手機外箱上的IMEI號。 注：電子商務(wù)部正在對物料合并物料的相關(guān)系

11、統(tǒng)單據(jù)及條碼系統(tǒng)功能進行開發(fā)（四）庫內(nèi)轉(zhuǎn)儲業(yè)務(wù)1、庫內(nèi)轉(zhuǎn)儲業(yè)務(wù)指令接收1.1 應(yīng)聯(lián)通華盛要求進行庫內(nèi)轉(zhuǎn)儲操作科捷物流商務(wù)依照客戶指令在LMS系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建庫內(nèi)轉(zhuǎn)儲單1.2 因運營原因造成貨物破損或更換包裝后需要進行庫內(nèi)轉(zhuǎn)儲操作 庫內(nèi)操作人員依照實際貨物情況通知向客戶經(jīng)理申請操作庫內(nèi)轉(zhuǎn)儲業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理同意操作后由科捷商務(wù)在LMS系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建庫內(nèi)轉(zhuǎn)儲單2、操作人員核對LMS系統(tǒng)內(nèi)單據(jù)無誤后在系統(tǒng)中對單據(jù)進行確認，并依照單據(jù)對實物進行掃描并上傳LMS系統(tǒng)進行校驗，校驗無誤后進行LMS系統(tǒng)過賬3、操作人員依照LMS系統(tǒng)內(nèi)單據(jù)對轉(zhuǎn)入實物進行條碼掃描并上傳LMS系統(tǒng)進行校驗，校驗無誤后進行LMS系統(tǒng)過賬4、聯(lián)通

12、華盛業(yè)務(wù)所有賬務(wù)移動均需要進行條碼掃描并上傳LMS系統(tǒng)進行校驗。（五）備貨：1、 聯(lián)通華盛創(chuàng)建銷售單，通過系統(tǒng)對接自動生成LMS系統(tǒng)出庫單2、 通過LMS系統(tǒng)打印出庫單立體倉：系統(tǒng)自動打印平面?zhèn)}：備貨人員手工打印出庫單查詢方法：2.1 平面?zhèn)}備貨人員按照工廠代碼定期在LMS系統(tǒng)內(nèi)刷新未處理訂單明細2.2 平面?zhèn)}參照LMS系統(tǒng)操作教材，在系統(tǒng)內(nèi)自行完成系統(tǒng)配置，由系統(tǒng)在出庫單創(chuàng)建完成后自動觸發(fā)郵件通知鏈接，備貨人員依照郵件提示的出庫單號在LMS系統(tǒng)中打印出庫單。3、如發(fā)現(xiàn)出庫單內(nèi)物料無掃描標(biāo)識，則備貨人員需立即聯(lián)系科捷物流商務(wù)增加掃描標(biāo)識4、揀選、備貨5、備貨時如發(fā)現(xiàn)實物或條碼破損，則優(yōu)先在庫內(nèi)

13、聯(lián)通華盛存貨中進行換貨，進行條碼掃描、條碼上傳并校驗、發(fā)貨過賬，后立即聯(lián)系客戶經(jīng)理確認破損貨物處理方案，如此臺破損貨物需要入暫存庫或待修庫，則由科捷物流商務(wù)創(chuàng)建庫內(nèi)調(diào)撥單轉(zhuǎn)入相應(yīng)庫存地，需進行條碼掃描。6、備貨時如發(fā)現(xiàn)實物或條碼破損，且當(dāng)前庫內(nèi)無聯(lián)通華盛庫存的情況，備貨人員需立即聯(lián)系客戶經(jīng)理，等待客戶經(jīng)理確定下一步指令。7、條碼掃描并上傳LMS系統(tǒng)，由系統(tǒng)進行條碼校驗，如校驗出現(xiàn)錯誤或掃描過程中發(fā)現(xiàn)條碼破損的情況，則應(yīng)立即停止出庫，與客戶經(jīng)理聯(lián)系，等待進一步指令8、條碼成功上傳LMS系統(tǒng)并校驗無誤后立即完成發(fā)貨過賬注：聯(lián)通華盛業(yè)務(wù)各地庫房必須先掃描且確認條碼無誤后再進行過賬9、待發(fā)貨物必須按單

14、物理區(qū)分存放在備貨區(qū)內(nèi)，不得發(fā)生混淆，更不可與長遠待發(fā)貨物發(fā)生混淆，為防止串貨，如待發(fā)貨物有零散產(chǎn)品，則備貨人員須將零散產(chǎn)品放入備貨箱加以區(qū)分。（六）客戶拒收產(chǎn)品處理客戶拒收后運輸信息崗立即聯(lián)系客戶經(jīng)理確認處理方案 1、客戶經(jīng)理確認進行換貨 1.1 科捷物流商務(wù)創(chuàng)建調(diào)撥單，將庫內(nèi)相應(yīng)數(shù)量的庫存由商品庫調(diào)至在途庫，并提交LMS系統(tǒng)37*運輸單將實物補發(fā)給用戶 1.2 待客戶拒收的破損產(chǎn)品返回庫房后，由科捷物流商務(wù)提交調(diào)撥單 1.2.1 外包裝破損的產(chǎn)品 從當(dāng)前在途庫調(diào)整相應(yīng)數(shù)量庫存轉(zhuǎn)入暫存庫，由責(zé)任方向客戶經(jīng)理申請包裝箱，對實物更換包裝。待更換包裝完成后，通知科捷物流商務(wù)提交調(diào)撥單，將暫存庫內(nèi)相

15、應(yīng)數(shù)量的庫存轉(zhuǎn)入商品庫。 1.2.2 機頭損壞、缺少配件的產(chǎn)品 從當(dāng)前在途庫調(diào)整相應(yīng)數(shù)量庫存轉(zhuǎn)入待修庫，由責(zé)任方向客戶經(jīng)理申請對產(chǎn)品進行維修，待維修完成后通知科捷物流商務(wù)提交調(diào)撥單，將待修庫內(nèi)相應(yīng)數(shù)量的庫存轉(zhuǎn)入商品庫。 1.2.3 機頭丟失的產(chǎn)品 由責(zé)任方直接進行賠付2、客戶經(jīng)理確認不進行換貨 2.1 將被拒收產(chǎn)品返回聯(lián)通華盛指定的科捷庫房 2.2 待客戶拒收的破損產(chǎn)品返回庫房后，由科捷物流商務(wù)提交調(diào)撥單2.2.1包裝破損的產(chǎn)品由科捷物流商務(wù)創(chuàng)建入庫單，將實物收入暫存庫，由責(zé)任方向客戶經(jīng)理申請包裝箱對實物更換包裝，待更換包裝完成后，通知科捷物流商務(wù)提交調(diào)撥單，將暫存庫內(nèi)相應(yīng)數(shù)量的庫存轉(zhuǎn)入商品庫

16、。 2.2.2機頭損壞、缺少配件的產(chǎn)品由科捷物流商務(wù)創(chuàng)建入庫單，將實物收入待修庫，由責(zé)任方向客戶經(jīng)理申請對產(chǎn)品進行維修，待維修完成后通知科捷物流商務(wù)提交調(diào)撥單，將待修庫內(nèi)相應(yīng)數(shù)量的庫存轉(zhuǎn)入商品庫。 2.2.3機頭丟失的產(chǎn)品 由責(zé)任方直接進行賠付職位名稱客訴專員職位描述1. 根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)政策及公司對外服務(wù)承諾，接待及處理顧客的各種投訴和咨詢，及時、準(zhǔn)確地進行處理；協(xié)調(diào)客戶與商鋪關(guān)系；根據(jù)公司上門服務(wù)制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，必要時上門調(diào)查和調(diào)解；防范事態(tài)擴大； 2. 熟悉掌握消費者權(quán)益保護條例及有關(guān)商品經(jīng)營法規(guī)，商場管理制度，商場售后服務(wù)規(guī)定，各類產(chǎn)品的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；掌握商場產(chǎn)品知識，包括品牌、

17、產(chǎn)地、材料、特征及資質(zhì)等；3. 組織對已結(jié)案的投訴進行跟蹤回訪，并做好記錄分析；4. 做好客訴臺帳，并定期進行案例整理、匯總、分析；為商場和商鋪提供服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)改進建議；5. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作實操事務(wù)1. 認真記錄用戶的投訴事宜，對客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進行監(jiān)督和查詢，包括400、消協(xié)、樓層轉(zhuǎn)交的客訴2. 負責(zé)現(xiàn)場和電話的投訴處理，對特殊投訴事件要及時上報3. 對疑難事件，現(xiàn)場解決不了的要及時上報到部門領(lǐng)導(dǎo)處4. 做好撤場商戶臺賬5. 做好買退臺賬6. 制作每月商場商戶紅黑榜并公示7. 客訴上門或去到質(zhì)檢、消協(xié)等相關(guān)職能部門取證、協(xié)調(diào)8. 建立周、月客訴臺賬，定期匯總、上報

18、職位名稱回訪專員職位描述1 根據(jù)公司回訪工作制度及標(biāo)準(zhǔn)，負責(zé)商場平時及活動期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對商場各項服務(wù)的意見和建議，并做數(shù)據(jù)分析報告；2 對回訪中顧客的問題與投訴，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予顧客答復(fù)；3 負責(zé)對經(jīng)營商鋪的訪問，收集廠商對商場管理的建議和意見，匯總并上報部門主管；4 負責(zé)做好本部門各類檔案資料的整理和各類信息收集、匯總、上報工作；5 及時準(zhǔn)確上報客服月報表和工作周報。6 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作實操事務(wù)1. 負責(zé)商場平時和活動期間及特殊情況下的顧客電話回訪工作，收集顧客對商場各項服務(wù)的意見和建議2. 對回訪中顧客的問題與投訴，反饋至客訴專員并及

19、時協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改，并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)顧客3. 按集團要求做好電話回訪臺賬、上門回訪臺賬，每周向總經(jīng)辦上報回訪數(shù)據(jù)4. 做好商場為顧客提供的免費保養(yǎng)服務(wù)臺賬職位名稱資料員職位描述1 根據(jù)公司標(biāo)價簽管理規(guī)范，不定期巡場，對展位內(nèi)不符合要求的標(biāo)價簽進行清查整改，審核并打印各展位申請的所有標(biāo)價簽，確保符合國家相關(guān)管理規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)；2 審核標(biāo)準(zhǔn)簽時嚴格把關(guān)，確保商品標(biāo)價簽標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，標(biāo)示醒目，一貨一簽，貨簽對位；商品價格變動時及時更換；2負責(zé)打印新商品標(biāo)價簽，核對產(chǎn)地、價格等信息，確保標(biāo)價簽與實物相符；3負責(zé)對促銷商品、調(diào)價商品的標(biāo)價簽有效期定期檢查，在手續(xù)齊全的情況下及時更換；5協(xié)助進行抽獎、

20、 促銷等活動6完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作實操事務(wù)1 對商場所有商品的標(biāo)價簽進行規(guī)范管理，不定期巡場2 負責(zé)對促銷商品、調(diào)價商品的標(biāo)價簽有效期定期檢查，在手續(xù)齊全的情況下及時更換3 負責(zé)所有商家廠商資料、資質(zhì)的收集、整理、題型和更新4 負責(zé)新進商家營業(yè)執(zhí)照的辦理和發(fā)放職位名稱播音員職位描述1嚴格遵守播音工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，負責(zé)按時進行商場固定廣播、背景音樂的播放；2負責(zé)配合節(jié)、假日商場促銷活動的信息的廣播、通知，并配合進行主持；3為顧客提供相關(guān)信息廣播、找人等播放服務(wù)；4配合周末、節(jié)、慶日，策劃有關(guān)播音方面的節(jié)目；6負責(zé)廣播室的儀器設(shè)備、工具的保養(yǎng)、維護，保障正常運行；7負責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)生工作；8

21、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作實操事務(wù)1. 負責(zé)平時和節(jié)假日商場促銷活動的信息廣播、通知2. 為顧客提供相關(guān)信息廣播、找人等播放服務(wù)3. 負責(zé)廣播室的儀器設(shè)備、工具的保養(yǎng)、維護，保障正常運行4. 負責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)生工作5. 協(xié)助回訪專員完成每月顧客電話回訪工作6. 協(xié)助企劃進行活動的電話推廣、回訪7. 負責(zé)新進播音人員的帶教工作職位名稱前臺導(dǎo)購員（部分兼播音）職位描述1 執(zhí)行公司導(dǎo)購服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，組織并參與早晚迎送賓，做好商場總服務(wù)臺和導(dǎo)購臺、客戶的接待、咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)工作；2 負責(zé)總服務(wù)臺的5S管理，維護公司對外雜志、報紙、導(dǎo)購手冊的展架及時進行補充；各項商場增值服務(wù)設(shè)施的管理；3 負責(zé)為

22、顧客提供咨詢導(dǎo)購服務(wù)，為顧客提供品牌、位置信息和引路、指引服務(wù)；4 負責(zé)接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時及時轉(zhuǎn)由相關(guān)部門進行處理；5 協(xié)助回訪專員對商場平時及活動期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對商場各項服務(wù)的意見和建議；6 協(xié)助進行抽獎、 促銷等活動實操事務(wù)1. 負責(zé)VIP卡登記、錄入、積分查詢工作2. 負責(zé)面向顧客發(fā)放停車券3. 負責(zé)商戶信件的歸類整理4. 負責(zé)標(biāo)價簽的初審、打印和發(fā)放工作5. 負責(zé)平時和商場促銷活動信息的宣導(dǎo)6. 負責(zé)電話/現(xiàn)場客訴的受理，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄7. 協(xié)助回訪專員對商場平時及活動期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對商場各項服務(wù)的意見和建議8. 協(xié)助企劃進行抽獎、禮品發(fā)放等9. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職位名稱文員/內(nèi)勤職位描述1. 負責(zé)會議通知工作，負責(zé)會議的場地、日程、設(shè)備的安排落實工作2. 負責(zé)打印機、傳真機