XX金融集團(tuán)客服事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊

1、客戶服務(wù)事業(yè)部培訓(xùn)手冊培訓(xùn)中心二零二 0 年三月三十一日目錄第一部分 客服事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化1第一章 部門概況1第 2 章 人員編制1第 3 章 職能職責(zé)1第四章 工作流程1第五章 兩個(gè)議題1第六章 通過老客戶發(fā)展新客戶2第二部分 附件標(biāo)準(zhǔn)化2第一章 搶單標(biāo)準(zhǔn)化2第二章 尋找活動(dòng)組織或顧問的渠道和方式方法3第三章 談?lì)檰柕脑捫g(shù)3第四章 成為兼職的政策及話術(shù)3第五章 兼職意向書4第六章 召開兼職大會(huì)發(fā)展投資客戶4第七章 兼職人員交流大會(huì)流程標(biāo)準(zhǔn)化5第一部分 客戶服務(wù)事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化第一章 部門概況通過打電話、發(fā)短信、登門拜訪、送生日蛋糕、舉行座談會(huì)、泡溫泉、爬山、采摘等各種有意義的旅游活動(dòng)，維護(hù)老客戶，讓

2、老客戶帶新客戶。目的：1、發(fā)展新的客戶；2、發(fā)展新的 A 類資金；3、老客戶發(fā)展成為代理商（主要通過搶單）。第二章 人員編制人員配置不要很多，根據(jù)分公司客戶數(shù)量調(diào)整。第三章 職能職責(zé)一、職能：專門對(duì)已投資客戶進(jìn)行服務(wù)和維護(hù)，讓老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶，通過搶單把老客戶發(fā)展成為代理商。二、職責(zé)：（一）建立客戶數(shù)據(jù)庫。詳細(xì)掌握客戶的生日、興趣愛好等信息（二）每逢節(jié)假日一定要給客戶短信和電話問候（三）客戶生日當(dāng)天一定贈(zèng)送蛋糕。再加上其他性價(jià)比較高的小禮物更好（四）邀約客戶參加公司的各種形式的活動(dòng)，建立有效溝通（五）策劃組織各種以老帶新的活動(dòng)，發(fā)展新客戶。（六）通過搶單產(chǎn)生代理商第四章 工作流程與客戶進(jìn)行有

3、效的電話溝通發(fā)送短信問候登門拜訪送生日蛋糕組織老帶新活動(dòng)搶單大會(huì)客服事業(yè)部服務(wù)、維護(hù)已投資老客戶：工作目標(biāo)：參與活動(dòng)人數(shù)不低于 30 人，通過這場活動(dòng)新增客戶不低于 10 人工作思路：策劃組織一場以老帶新的活動(dòng)工作計(jì)劃：每一個(gè)客戶可以帶除直系親屬以外的 2-3 名朋友，組織以老帶新的活動(dòng)， 活動(dòng)形式可以為采摘、一日游或其他活動(dòng)，活動(dòng)形式由分公司自己策劃并報(bào)區(qū)域總經(jīng)理 批準(zhǔn)。第五章 兩個(gè)議題一、下一周客戶服務(wù)部用何種方式方法維護(hù)老客戶給客戶登門拜訪送 XX 報(bào)（平度杜總）；與客戶建立有效溝通；總經(jīng)理見面會(huì)（節(jié)后茶話會(huì)形式），由總經(jīng)理講解公司戰(zhàn)略規(guī)劃，一周兩場，晚上或下午的時(shí)間（總經(jīng)理根據(jù)自身情況

4、）。二、如何維護(hù)、調(diào)動(dòng)代理商的積極性濱投及建大聯(lián)合舉辦一場代理商見面會(huì)負(fù)責(zé)人：劉總、高總下周六給代理商事業(yè)部全體員工進(jìn)行培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：劉總、高總工作目標(biāo)：第一批、第二批直營分公司組織代理商見面會(huì)工作思路：通過代理商見面會(huì)調(diào)動(dòng)代理商積極性工作計(jì)劃：按代理商見面會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化方案落地執(zhí)行，通過算賬的形式讓代理商找到興奮點(diǎn)。三、打造員工認(rèn)同感工作目標(biāo)：員工一周的考察期結(jié)束后有 1/3 的新員工能出業(yè)績。工作思路：一周的時(shí)間讓員工認(rèn)可公司，出業(yè)績工作計(jì)劃：為期 7 天的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行；新員工自我介紹+經(jīng)歷 PK+企業(yè)文化 PK。第六章 通過老客戶發(fā)展新客戶一、工作目標(biāo)：組織一場老帶新客戶，人數(shù)不低于 50 人

5、，新增資金不低于 100 萬（讓剛剛成為我們投資客戶的兼職帶新客戶）二、工作思路：通過對(duì)上周老帶新活動(dòng)客戶的維護(hù)，邀約參加搶單的形式，讓老客戶帶動(dòng)新客戶充分認(rèn)識(shí)到和 XX 合作不是有錢就可以對(duì)接上的，目的只有一個(gè)，讓新客戶認(rèn)識(shí)到 XX 把控風(fēng)險(xiǎn)做的很好，認(rèn)可 XX 的客戶很多，相信 XX 的客戶很多。話術(shù)：哥/姐！您看您都成為我們兼職啦!為了幫您短時(shí)間內(nèi)幫我們發(fā)展投資客戶，正好最近我們要組織一場公益活動(dòng)，這樣您順便把您身邊的朋友一起加上參與一下， 還有禮品相送，并且還能了解了解我們公司。三、工作計(jì)劃： 前期讓業(yè)務(wù)員與老客戶充分溝通，把通過搞活動(dòng)轉(zhuǎn)介紹的新客戶邀約到公司參與搶單。（一）周一組織老

6、客戶見面交流會(huì)（二）周二至周五發(fā)動(dòng)老客戶帶新客戶參與活動(dòng)（三）周六、日憑兌獎(jiǎng)券到公司領(lǐng)取禮品，參加理財(cái)服務(wù)會(huì)，填寫投資意向書第二部分 附件標(biāo)準(zhǔn)化第一章 搶單標(biāo)準(zhǔn)化一、搶單前準(zhǔn)備（一）借款單手續(xù)已全部做完并確定能夠放款（二）提前溝通好此次做單子能夠簽約的代理商（三）確定好搶單時(shí)間，并邀約客戶搶單，如搶單時(shí)間為 8 點(diǎn)，話術(shù)： 你好，哥/姐，我是 XX*，馬上下來個(gè)單子啊，具體什么情況這樣早晨 8 點(diǎn)就開始簽合同，您早點(diǎn)過來吧，這個(gè)單子很優(yōu)質(zhì)，要做的人很多的，你要是來晚了就做不上了，來晚了做不上可別怪我啊。注意：確定幾點(diǎn)搶單就是幾點(diǎn)，客戶早來了只能先等著，排好先后順序，不要出現(xiàn)混亂， 搶單過程中不

7、管來的早晚要先緊著代理商做。二、搶單過程（一）在簽單的過程中，一定要維持好秩序，抓好會(huì)議紀(jì)律，且不斷的吹風(fēng)：A 業(yè)務(wù)員：抓緊簽吧，再不簽沒機(jī)會(huì)了，要做的人太多了，都排著隊(duì)呢。B 業(yè)務(wù)員：還有額度嗎？ 給我留點(diǎn)啊，我還有幾個(gè)客戶在路上呢。（二）搶單過程中先讓代理商做，并現(xiàn)場簽代理協(xié)議，轉(zhuǎn)賬。等代理商簽完剩下的讓一般客戶做，做不上的這時(shí)候給客戶解釋：大家看一下這是*簽的代理協(xié)議和轉(zhuǎn)賬的小票，因?yàn)樗闪宋覀兊拇砩趟杂袉巫酉染o著他做，因?yàn)楝F(xiàn)在單子少資金多，為了讓我們的鐵桿粉絲客戶賺到錢，只要繳納代理保證金并簽訂協(xié)議，就成為和我們公司的一伙人了，我們就是利益共同體，有單子就先讓代理商做，不僅利息要高

8、，而且一年有 11 個(gè)月的時(shí)間資金都可以在外邊流轉(zhuǎn)著。現(xiàn)場代理商很多的情況下，就和客戶溝通現(xiàn)在要做代理商的客戶很多，但單子額度有限，如果你想做上這個(gè)單子就必須比其他人做的級(jí)別要高，成為五級(jí)代理的話這個(gè)單子肯定能做上，以后有單子你也比級(jí)別低的代理商優(yōu)先來做。三、搶單后通過搶單的刺激對(duì)沒有做上的客戶進(jìn)行安撫和維護(hù)，并溝通其加入代理商的行列。第二章 尋找活動(dòng)組織或顧問的渠道和方式方法通過 QQ、微信等尋找合適的活動(dòng)圈。舉例：羽毛球活動(dòng)，搜索羽毛球相關(guān) QQ 群，通過群資料介紹篩選人數(shù)和年齡符合我們要求的加入群聊。首先進(jìn)群看看有沒有什么最近他們?nèi)豪锝M織活動(dòng)，如果沒有我們就主動(dòng)與群主談活動(dòng)，以贊助的形式

9、，讓群主搞個(gè)比賽，（因?yàn)槠綍r(shí)他們就打，咱們還給他們提供了獎(jiǎng)品，他們肯定愿意，但是前提必須要提前溝通，前期可以給群主或者是組織者介紹咱們公司的模式。）（一）通過現(xiàn)各種俱樂部，各種興趣協(xié)會(huì)等尋找活動(dòng)顧問，策劃有意義的活動(dòng)。（二）通過員工人脈關(guān)系或者朋友人脈關(guān)系，跟他們溝通然后組織一場跟他們有關(guān)的活動(dòng)，搞一場活動(dòng)然后為了維護(hù)他們的老客戶，提高他們的知名度。（三）尋找愛心、慈善義工團(tuán)隊(duì)組織，聯(lián)合舉辦從各種慈善活動(dòng)，發(fā)展義工成為我們的慈善顧問。（四）與少兒培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，通過舉辦親子活動(dòng)或少兒活動(dòng)，與家長建立溝通。（五）與旅行社、采摘園等建立合作關(guān)系，給短途旅游團(tuán)提供相應(yīng)贊助，宣傳集團(tuán)和獲得客戶信息。第三

10、章 談?lì)檰柕脑捫g(shù)您好，*哥，我是 XX 集團(tuán)*分公司的，我們集團(tuán)剛剛在*設(shè)立分公司時(shí)間不長，為了擴(kuò)大我們的知名度增加我們的宣傳力度，我們想在*通過做一些有意義的公益活動(dòng)， 我們經(jīng)理不想把宣傳費(fèi)花在報(bào)紙、電視等媒體廣告上，而是想通過做這樣有意義的活動(dòng)， 靠口碑相傳來宣傳我們公司。這樣，*哥，我們近期想做一場公益騎行活動(dòng)，想聘請(qǐng)您作為我們的公益騎行大賽顧問。為什么我們要聘您來做我們的顧問，因?yàn)槲覀兿虢M織這個(gè)活動(dòng)，但是我們沒有經(jīng)驗(yàn)和資源，但是這一點(diǎn)您有，所以我們請(qǐng)您組織一下人員，我們共同做一件有意義的事情。同時(shí)我考慮到你本身就是騎行俱樂部的，我們俱樂部從而還可以增進(jìn)與會(huì)員的粘合度， 增進(jìn)感情。會(huì)員還

11、能給我們俱樂部進(jìn)行無形的宣傳，這是三贏的，對(duì)您也非常好。公司還將拿出相應(yīng)的禮品給參與活動(dòng)的客戶作為獎(jiǎng)勵(lì)。并且通過活動(dòng)成功在我們公司理財(cái)?shù)目蛻裟€可以成為我們的兼職顧問，相應(yīng)的底薪加提成。第四章 成為兼職的政策及話術(shù)一、政策及話術(shù)：公司為了擴(kuò)大宣傳現(xiàn)面向社會(huì)誠招兼職顧問，成為我們的兼職您可以不用來公司上班，只需幫我們做做宣傳，如果有對(duì)投資理財(cái)感興趣的客戶可以推薦到我們公司了解，如果通過您成為我們的投資客戶，您還可以增加一項(xiàng)額外的收入，而且作為我們的兼職并不會(huì)影響你的正常生活和工作，只是多說兩句話的事。二、成為兼職流程：第一步，先填寫兼職意向書，進(jìn)入為期兩周的考察期（相互了解期）. 第二步：實(shí)地參

12、觀集團(tuán)產(chǎn)業(yè)并參加兼職人大會(huì).第三步：通過兼職人大會(huì)所填寫的投資意向書進(jìn)行逼單，產(chǎn)生 A 類資金 2 萬元以上者發(fā)放現(xiàn)金 500 元。第四步：從第二月開始，根據(jù)業(yè)績完成情況，領(lǐng)取相應(yīng)的底薪+提成。第五章 兼職意向書本著互惠共贏的原則，現(xiàn) XX 集團(tuán) XXXX 投資面向全社會(huì)招聘兼職顧問，XX 集團(tuán)是一家集綜合性產(chǎn)業(yè)于一體的實(shí)體金融集團(tuán)，旗下產(chǎn)業(yè)眾多，其中投資公司遍布山東省 80 多家，公司秉承不融資、不放高利貸的原則，以抵押加公正，中介加代償?shù)哪Ｊ胶戏ń?jīng)營， 六年的時(shí)間里，從未為客戶損失一分錢，絕對(duì)保障客戶的資金安全，現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)入駐 XX，宣傳渠道一向以口碑相傳，主要目的為擴(kuò)大公司知名度，達(dá)到宣傳的

13、效果，故尋求兼職。 一、兼職條件：（一）XX 市或周邊縣區(qū)常駐人員（長期居住五年以上）（二）年齡 35-55 歲，性別不限，品行端正，聲譽(yù)良好。（三）具備良好的溝通能力和心態(tài)。（四）以上條件可根據(jù)兼職的具體實(shí)際情況適當(dāng)放寬。二、兼職工作內(nèi)容包括：（一）為公司宣傳推廣。（二）積極配合公司開展活動(dòng)。（三）積極帶朋友參加公司活動(dòng)三、享受待遇：（一）兼職的薪酬待遇包括:工資、提成和旅游。（二）兼職有為期兩周的考察期,考察成功后獲得兼職工資五百元。（三）兼職必須參與公司的參觀和兼職人大會(huì)，了解公司實(shí)力。（四）兼職帶新客戶過來，公司有禮品贈(zèng)送給新老客戶。（五）第一個(gè)月過考察期就發(fā)兼職工資。自第二個(gè)月起，按

14、照業(yè)績完成情況，領(lǐng)取相應(yīng)的工資，每月 21 號(hào)統(tǒng)計(jì)兼職業(yè)績并發(fā)放提成。具體提成如下：1、基本工資 500 元+提成，任務(wù)指標(biāo)當(dāng)月實(shí)現(xiàn)對(duì)接資金 20 萬以上（含 20 萬）。2、 基本工資 1000 元+提成，任務(wù)指標(biāo)當(dāng)月實(shí)現(xiàn)對(duì)接資金 50 萬以上（含 50 萬）。3、基本工資 1500 元+提成，任務(wù)指標(biāo)當(dāng)月實(shí)現(xiàn)對(duì)接資金 100 萬以上（含 100 萬）。4、基本工資 2000 元+提成，任務(wù)指標(biāo)當(dāng)月實(shí)現(xiàn)對(duì)接資金 200 萬以上（含 200 萬）。5、基本工資 3000 元+提成，任務(wù)指標(biāo)當(dāng)月實(shí)現(xiàn)對(duì)接資金 300 萬以上（含 300 萬）。（六）備注：1、兼職的工資需本人到公司領(lǐng)取，不能冒領(lǐng)或

15、代領(lǐng)。2、對(duì)于公司重大活動(dòng)，兼職無條件捧場。3、以上解釋權(quán)歸*XX 投資所有。簽名：日期：第六章 召開兼職大會(huì)發(fā)展投資客戶一、工作目標(biāo)：每個(gè)分公司參加大會(huì)的兼職不低于 20 人，不高于 30 人。二、工作思路：周六魯東大區(qū)在 XX 大舞臺(tái)召開兼職大會(huì)，周日魯中大區(qū)召開兼職大會(huì)。三、工作計(jì)劃：通過兩周活動(dòng)的實(shí)施將活動(dòng)顧問和意向投資客戶溝通成為我們的意向兼職，條件是具備一定的人脈，有特定的群體人脈，帶動(dòng)性強(qiáng)。參加兼職大會(huì)填寫投資意向書，抽取獎(jiǎng)品，大會(huì)結(jié)束后會(huì)分公司領(lǐng)獎(jiǎng)品并進(jìn)行逼單。附邀約參加兼職大會(huì)的話術(shù)和兼職大會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化流程。四、邀約話術(shù)： 你好，哥、姐，我們將會(huì)在本周六、日在我們集團(tuán)濱州 XX

16、大舞臺(tái)舉辦一場隆重的兼職大會(huì)，其目的是讓大家更好的了解咱們公司，您看您已經(jīng)是公司的意向兼職了，如果想順利的通過我們的 2 周考察期并領(lǐng)取 500 元兼職工資有一條是必須要參加我們的兼職人大會(huì)，而且我們會(huì)在當(dāng)天帶著大家到公司的幾個(gè)分公司以及實(shí)體參觀一下，讓您更加了解公司，這樣您做兼職的時(shí)候才能更好的為公司做宣傳，而且您什么都不用管，車和吃飯都是我們的，您就跟著去玩就行了，就跟出去旅旅游散散心一樣。通過對(duì)公司的了解如果您對(duì)公司的業(yè)務(wù)了解的更深入了，有投資的意向的話當(dāng)天在兼職大會(huì)的現(xiàn)場還可以簽一份投資意向書，這個(gè)投資意向書沒有任何法律效力，只是一個(gè)簡單的意向，簽了就可以參與到當(dāng)天的抽獎(jiǎng)中，我們的獎(jiǎng)品

17、很豐厚，有。而且只要抽獎(jiǎng)的都沒有空獎(jiǎng)，這樣哥，姐，周六、日幾點(diǎn)我在公司門口等您您看可以嗎？第七章 兼職人員交流大會(huì)流程標(biāo)準(zhǔn)化一、流程（一）各大區(qū)以直營分公司為單位，活動(dòng)前一天下午四點(diǎn)之前統(tǒng)一上報(bào)參會(huì)人數(shù)至商學(xué)院大會(huì)務(wù)組梁美玲處。（二）商學(xué)院總經(jīng)理與各大區(qū)總經(jīng)理根據(jù)上報(bào)人數(shù)，制定各分公司參會(huì)人數(shù)的底限（20 人）和上限（30 人）。（三）各分公司根據(jù)制定人數(shù)范圍嚴(yán)格控制參會(huì)人數(shù)，多一人總經(jīng)理罰款 500 元。二、活動(dòng)時(shí)間：周六 或 周日下午 3:00 三、活動(dòng)目的：（一）通過獎(jiǎng)勵(lì)政策，吸引兼職參加兼職大會(huì)，了解公司。（二）通過近期活動(dòng)搜集意向兼職，通過本次活動(dòng)參觀各分公司、集 團(tuán)產(chǎn)業(yè)讓所有意向客戶放心。四、客戶來源（一）之前積累的意向客戶（二）活動(dòng)所產(chǎn)生的兼職客戶五、獎(jiǎng)勵(lì)政策：（一）只要參加本次兼職活動(dòng)，現(xiàn)場填寫投資意向書（必須填寫金額）就可參與現(xiàn)場抽獎(jiǎng)活動(dòng)。（二）產(chǎn)生投資意向金額最多的團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)場額外獲得精美禮 品一份。六、活動(dòng)要求：（一）每一個(gè)業(yè)務(wù)員本次活動(dòng)中不能低于*名兼職，否則少一人樂捐 50 元。（二）每位業(yè)務(wù)員通過本次活動(dòng)必須新增報(bào)資金小票的客戶不低于*人，少一人樂捐 50元附：每位員工通過本次大會(huì)邀約名單另附：一、參觀流程（一）時(shí)間：3 月 15 日下午 3:00（二）出發(fā)時(shí)間：早 7 點(diǎn)出發(fā)（三）活動(dòng)路線：通知客戶 6:30 集合，7