新員工入職培訓(xùn)之技能篇課件

1、新員工入職培訓(xùn),技能篇之工作方法及有效溝通,卓越的工作方法,職業(yè)人的如何開展工作,Step1：如何接受命令,步驟一：主管呼叫你的名字時(shí)，應(yīng)該注意什么,用有朝氣的聲音立刻回答； 不要悶不作聲的走向主管； 不要使用“干什么”，“什么事”等同級(jí)用語回答； 帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示,步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn),具有核對(duì)功能； 備忘和檢查工作； 避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭,步驟三：如何正確理解命令,不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？ 盡量具體化地向主管確認(rèn)； 讓主管把話說完，后再提意見和疑問； 使用6W、3H來理解,6W是什么,什么事？（WHAT） 什么時(shí)候？（WHEN） 在那里

2、？（WHERE） 對(duì)象是誰？（WHO） 什么目的？（WHY） 那些選擇？（WHICH,3H是什么,怎樣辦？（HOW DO） 多少數(shù)量？（HOW MANY） 費(fèi)用如何？（HOE MUCH,Step2：如何進(jìn)行你的工作,Why What who when how,PDCA循環(huán)法,PCDA循環(huán)法四大要素,PDCA循環(huán)工作步驟表,每個(gè)階段的工作都按照PDCA循環(huán)這一原則開展，以提高我們的工作質(zhì)量和工作效率,Step3：如何有效的匯報(bào)工作,注意：切忌越級(jí)！ 除非直接上級(jí)指示,報(bào)告對(duì)象：直接上級(jí),向誰匯報(bào),您在什么時(shí)機(jī)報(bào)告合適,您可以報(bào)告的時(shí)機(jī),一、做好計(jì)劃時(shí)： 主要作用和目的： 讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，籍

3、此請(qǐng)主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)； 請(qǐng)主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可,二、中間報(bào)告： 主要作用和目的： 讓主管了解您的工作進(jìn)度。 讓主管知道您在干什么,三、緊急報(bào)告： 主要作用和目的： 發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事時(shí)，應(yīng)及時(shí)向 主管報(bào)告,四、工作結(jié)束時(shí)： 主要作用和目的： 工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告； 讓主管及時(shí)知道工作完成是您工作成效得到確 認(rèn)重要步驟； 保證工作的有效性,如何報(bào)告,口頭報(bào)告,書面報(bào)告,先說結(jié)論； 簡潔、正確； 要事實(shí)不要臆測，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的； 不要遺漏重點(diǎn)； 成功、失敗要明言,譴詞用語要簡單易懂； 標(biāo)題清楚； 盡量用圖表、數(shù)字說明； 報(bào)告順序要合邏輯； 利用添附資料說明,S

4、tep4：工作總結(jié),總結(jié)什么,工作中遇到的問題和困難； 解決這些問題和困難的方法； 工作中需要提高、改進(jìn)的內(nèi)容（公司和個(gè)人,準(zhǔn)備好表明自己工作績效的資料和證據(jù)； 向主管詢問自己的業(yè)績表現(xiàn)； 主動(dòng)詢問下一工作任務(wù)，并做好準(zhǔn)備； 準(zhǔn)備好個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃,特別注意,有效溝通,畫圖游戲 規(guī)則：接著把下面的圖形描述出來，可以用手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 不能提問 不允許交頭接耳進(jìn)行討論 時(shí)間一到立即停止 利用一分鐘時(shí)間寫感想 所需用品：筆、白紙一張,你畫對(duì)了嗎,研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的,贏得信任 抱怨 告訴、 通知 謾罵 贊揚(yáng) 學(xué)習(xí)

5、 銷售 買東西 消除疑慮 干蠢事 掙錢 激勵(lì) 獲得友誼 娛樂 警告 社交往來 表達(dá)自我觀點(diǎn),為什么要溝通,目 錄,什么是溝通,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,溝：水道 通：貫通、往來、通曉、通過、通知,溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程,溝通的定義,溝通通道,正式,方案書、策劃書、建議書,工作報(bào)告,公文、制度,公函信件,非正式,E-mail,興趣小組,聚會(huì),溝通的環(huán)節(jié),目 錄,溝通是什么,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,溝通中的種種不當(dāng),傲慢無禮 1、評(píng)價(jià) 2、安慰 3、扮演或標(biāo)榜為 心理學(xué)家 4、諷刺挖苦 5、過分或不恰當(dāng)

6、的詢問,發(fā)號(hào)施令 6、命令 7、威脅 8、多余的勸告,回避 9、模棱兩可 10、保留信息 11、轉(zhuǎn)移注意力,常見的溝通障礙,過早的評(píng)價(jià) 一心二用 注意力分散 直接跳到結(jié)論 簡單思維 偏見 模式化 猜想 不善于傾聽 思想僵硬 先入為主 聽力障礙 壓力 精力不夠集中 只選擇想聽的內(nèi)容,越過溝通障礙,最大的障礙是思維定式: 我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式,仁者見仁,智者見智,克服彼此間的不協(xié)調(diào),因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會(huì)形成障礙。 認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速

7、和音量來獲得理解,將心比心,理解萬歲,處境控制及運(yùn)用自己的影響力,有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。 誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做,求同存異，各取所需,目 錄,溝通是什么,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,聽，是一種能力,有效溝通技巧-傾聽,故 事,主持人問：小朋友，你長大了做什么？ 小朋友答：飛機(jī)駕駛員。 主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？ 小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去 觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。 請(qǐng)問小孩子為什么

8、要哭,請(qǐng)不要打斷別人的談話,我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍,聆聽是首要的 溝通技巧,聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了,不良的傾聽習(xí)慣,打斷別人的說話 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答,關(guān)于聽,反省自己是否做過,使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得

9、不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表等,有效傾聽的九個(gè)原則,不要打斷講話人,設(shè)身處地從對(duì)方角度來著想,要努力做到不發(fā)火,針對(duì)聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人,使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等,避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì),不要急于下結(jié)論,提問,復(fù)述、引導(dǎo)(反饋,復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例,聽起來您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎覺得,我對(duì)您剛才這番話的理解是,您的意思是您的,復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面,成功的溝通離不開適當(dāng)?shù)姆答?有效

10、溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂?提問的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問題,如何來提問？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題 了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題； 具體問題具體發(fā)問 溝通前列出所有問題 控制語氣,提問的兩種基本形式,封閉式問題 特點(diǎn)： 尋求事實(shí)，避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié)，帶 有引導(dǎo)性,開放式問題 特點(diǎn)： 收集正確信息的最好方式,，不知道你對(duì)我們的企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣看的?！?“，以您作為一個(gè)客戶的立場上，你對(duì)我們的產(chǎn)品有什么看法呢？” “，很多人覺得我們的產(chǎn)品已經(jīng)很好了，再改進(jìn)就沒有必要了，我很想聽聽您的意見。,范例開放式問話,問：“，你喜歡你的工作嗎？” 答：“喜歡”。 問

11、：“有多喜歡?” 答： 問,范例封閉式問話,開放式問題的益處,開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近 他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功,開放式問題的重要性,能引起對(duì)方慎重地思考 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過程 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問題會(huì)令對(duì)方尊重您 有助于確認(rèn)對(duì)方需求,提問的幾點(diǎn)注意事項(xiàng),避免“多重問題” 運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，你的意思是， ”等中性問題 避免審訊 多個(gè)問題之前，先征詢意見,贊美，受人歡迎的最佳方式,有效溝通技巧-贊美,贊美的方法,

12、保持微笑 找贊美點(diǎn) 請(qǐng)教也是一種贊美 間接贊美 贊美對(duì)方的缺點(diǎn) 用心去說，不要太修飾,贊美的藝術(shù),衣： 合潮流符時(shí)尚 、穿著得體品位獨(dú)特有品位有格調(diào)價(jià)值連城、 別出心裁、別樹風(fēng)格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來襯托、“可否告訴我您是如何學(xué)會(huì)這樣得體的穿衣哲學(xué)？” 食： 美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心獨(dú)運(yùn)、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座、龍肝風(fēng)髓； ?。?古色古香、格局大方、布置高貴、有個(gè)性、“麻雀雖小五臟俱全”、溫馨可愛、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風(fēng)格看起來很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨(dú)特、看得出主人匠心

13、獨(dú)運(yùn)、慧眼獨(dú)具,行： 鮮亮麗、充滿生氣、魅力無限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風(fēng)度翩翩、風(fēng)采神揚(yáng)、一表人才、親切感、和善、熱誠、氣質(zhì)不凡、亮麗動(dòng)人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒昂。 內(nèi)在： 氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)不凡、舉止優(yōu)雅、學(xué)富五車、學(xué)識(shí)豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書達(dá)理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。 經(jīng)理： 運(yùn)籌帷幄、經(jīng)營有道、領(lǐng)導(dǎo)有方、大刀闊斧、明察秋毫、先見之明、以身作則,老板： 事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績

14、卓越、一本萬利。 長輩： 福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂、最美不過夕陽紅、老當(dāng)益壯 年輕人： 風(fēng)華正茂、黃金時(shí)代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風(fēng)度翩翩、知書達(dá)理、儀態(tài)萬千 父母： 教子有方、有責(zé)任心、有愛心、可憐天下父母心。 小孩： 活潑可愛、機(jī)敏過人、茁壯成長、人間人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精靈,成功的溝通者，談起成功的秘訣時(shí)，決不會(huì)遺漏“笑容”這一項(xiàng)； 微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心； 一個(gè)活力四溢 、隨時(shí)保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會(huì)想主動(dòng)親近他,有效溝通技巧-笑容,微笑的意義 微笑能打動(dòng)人心 微笑

15、可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方,微笑的藝術(shù) 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快,人與人在搭心橋之前，需先搭一座語橋 人性的弱點(diǎn)喜歡批評(píng)人，卻不喜歡被批評(píng)； 喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人 因此，造成了人與人之間的距離 把我們親切的眼神帶給對(duì)方，冷漠就此消失 用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了,有效溝通技巧-熱忱的態(tài)度,微笑打先鋒，贊美價(jià)連城， 傾聽第一招，人品作后盾,良好的開端將決定溝通的結(jié)果,心里明確您溝通的目的 收集溝通對(duì)象的資料 決定溝通的場地 準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程度與時(shí)間 做出溝通計(jì)劃表,目 錄,溝通是什么,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)束語,有效溝通的八大原則,一、尊重