客戶服務(wù)部工作實施方案

1、客戶服務(wù)部工作實施方案XX為全面完成公司下達的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù),確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運行,結(jié)合本部門收費、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點，現(xiàn)制定以下實施方案：一、指導思想和工作思路：全面推行企業(yè)化的管理機制，調(diào)動一切可以調(diào)動的因素，實行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責任定經(jīng)濟指標，層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù)。二、機構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排1、客戶服務(wù)部本部：經(jīng)理：1名副經(jīng)理：1名（兼各管理片站站長）主管：名內(nèi)勤：1名收費大廳：名2、按照以區(qū)域為主，接合用戶分布和網(wǎng)改情況，將整個區(qū)域擬分為三個

2、管理片站，即：城北管理站區(qū)域范圍:人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。站長（副經(jīng)理兼）1名副站長（主管兼）1名員工（含臨聘人員）名城南管理站區(qū)域范圍:東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。站長（副經(jīng)理兼）1名副站長（主管兼）1名員工（含臨聘人員）名城東管理站區(qū)域范圍:東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。站長（副經(jīng)理兼）1名副站長（主管兼）1名員工（含臨聘人員）名三、工作職責：1、客戶服務(wù)部本部：協(xié)助協(xié)調(diào)三個片站完成工作任務(wù)管理收費大廳

3、并完成工作任務(wù)負責集體戶的收視費征收負責可尋址收費控制的相關(guān)工作負責用戶咨詢和維修電話的處理負責各片站用戶收費資料的輸入工作完成公司下達的其它工作任務(wù)2、各管理片站：負責轄區(qū)內(nèi)有線電視收費工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊集體戶的收費），確保完成公司下達的創(chuàng)收指標。負責轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。負責轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調(diào)度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗收，逐步清點各類用戶的準確數(shù)量，深入挖掘收費潛力。完成公司下達的其它工作任務(wù)四、創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤實行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費

4、用和個人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、創(chuàng)收任務(wù)、人員車輛配置、相關(guān)費用、提成標準和獎懲標準規(guī)定如下:項目單位創(chuàng)收任務(wù)(萬元)人員(個)車輛(輛)基本費用(萬元)維修材料費(萬元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)城北站城南站城東站收費廳集體戶合計說明：1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業(yè)務(wù)費）。2、維修材料費是指月份至年底維修材料費，超支自負，節(jié)余的%獎給各站，保修期內(nèi)的器材以舊換新不計入成本。3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費、稽查費、老欠費等。五、財務(wù)管理辦法：1、各站的財務(wù)管理統(tǒng)一由公司財務(wù)部管理，分站核算，建立分類明細帳。2、星期將各類收入賬上解公司財務(wù)部，并將上解數(shù)目報送客戶服務(wù)部內(nèi)勤。3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個人。六、考核內(nèi)容和辦法:1、考核內(nèi)容:經(jīng)濟指標的完成情況。維修成本及其它成本控制情況。服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。各部門的團結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。2、考核辦法:各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務(wù)，制定切