《梅奧精神理念》PPT課件.ppt

1、病人的需要第一”美國梅奧診所的核心價值觀,向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理讀后感 南溪山醫(yī)院 楊芳,百年品牌梅奧診所,美國梅奧診所（MayoClinic） 1863年，英國醫(yī)生威廉.W.梅奧在美國明尼蘇達(dá)州的羅切斯特開辦了一個私人診所，已有140多年歷史。 雖被稱為“診所”，但實(shí)際上是一所擁有悠久歷史的綜合醫(yī)學(xué)中心，是世界第一個和最大的綜合、非盈利、集團(tuán)式醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是世界醫(yī)療領(lǐng)域當(dāng)之無愧的醫(yī)療體系品牌,梅奧診所主要由分布在三個州的四家醫(yī)院組成； 四家醫(yī)院分別位于明尼蘇達(dá)州的羅切斯特、佛羅里達(dá)州的杰克遜維爾和亞利桑那州的斯科茨代爾/菲尼克斯。 共有3300多名醫(yī)生、科學(xué)家和研究人員以及46000名輔助保健

2、人員。 每年共接診50多萬患者,位于佛羅里達(dá)州， 杰克遜維爾的梅奧,梅奧診所每天為每位病人提供最好的關(guān)懷服務(wù)，其品牌的核心價值觀是7 字基本價值“病人的需要第一” （Seven words the needs of the patient come first）；簡單且直接，是梅奧診所為每一病人每一天作出的根本承諾,位于亞利桑那州,斯科茨代爾的梅奧,醫(yī)療）模式基本要素的不同,梅奧診所保健模式的基本要素： 1. 各方面的醫(yī)學(xué)專家組成團(tuán)隊(duì)工作，為病人提供高質(zhì)量的照料，因?yàn)獒t(yī)學(xué)是合作的科學(xué)； 2. 從容不迫地檢查每位病人，充分的傾聽； 3. 梅奧醫(yī)生和病人的社區(qū)醫(yī)生一道指導(dǎo)病人的治療； 4. 提供高

3、質(zhì)量的照料的同時，還有同情和期待； 5. 尊重病人、家屬和病人的社區(qū)醫(yī)生； 6. 及時的全面評估、高效的判斷和治療； 7. 可得到最先進(jìn)、最新的診斷和治療技術(shù)和手段,一切為了患者，為了患者的一切,這里的每一個人都關(guān)心您” 關(guān)懷備至季度獎 團(tuán)隊(duì)的力量永遠(yuǎn)強(qiáng)于個人 良好的環(huán)境有助于診治和康復(fù),世界一流醫(yī)療機(jī)構(gòu)的夢想,傳承梅奧價值觀,服務(wù)的權(quán)威新服務(wù)需要新定位 慷慨舉動，強(qiáng)化核心價值觀 全方位醫(yī)療與護(hù)理梅奧診所護(hù)理手冊 時代變換，價值觀依舊傳承“患者至上”的價值觀瑰寶 醫(yī)療服務(wù)中充滿生命力的價值觀 以患者為中心的組織文化,威廉梅奧醫(yī)生晚年時提出梅奧診所在未來取得成功的三個基本條件 ： 1. 始終追求

4、服務(wù)和非營利的理想。 2. 始終堅(jiān)持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨(dú)特的關(guān)注。 3. 始終致力于團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升,病人為何要來梅奧,期望獲得現(xiàn)有最好的醫(yī)療服務(wù)，病人和家屬稱梅奧診所=關(guān)懷、信心和希望的地方，醫(yī)療知識的寶庫，終極醫(yī)學(xué)關(guān)懷，隧道末端的亮光。 梅奧=提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，滿足每位病人的需要，用最有效的 體系和技術(shù)，支持 臨床治療護(hù)理， 通過研究和教育 提高醫(yī)學(xué)水平,它不僅是“世界級的標(biāo)桿醫(yī)院”，而且還有“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所需要的一切,梅奧真實(shí)的事跡,一位年輕的女孩身患癌癥，生命危在旦夕，護(hù)理她的幾個護(hù)士一起湊錢為她遠(yuǎn)在千里之外的丈夫買了機(jī)票，好讓他們能夠

5、夫妻團(tuán)圓。 一位男性患者住院，之前他和妻子都認(rèn)為他患的是良性腫瘤，但是經(jīng)過手術(shù)活組織切片檢查后，發(fā)現(xiàn)他患的是骨肉瘤（一種骨癌）。在后續(xù)的手術(shù)里，他的妻子想陪他一起渡過，于是護(hù)士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能在一起渡過最艱難的時光。 一位駕駛重型卡車的女司機(jī)開車途中突發(fā)疾病，醫(yī)生建議她立即住院，可那位女司機(jī)強(qiáng)烈拒絕。后來一問原因才知道，她不住院是因?yàn)椴环判耐Ｔ卺t(yī)院前面的卡車，還有她的狗被鎖在駕駛室里沒人照看。當(dāng)?shù)弥@些情況后，一位護(hù)士當(dāng)即提出由她來負(fù)責(zé)挪動卡車，而另外一位護(hù)士竟然給狗建了一個小窩，還承擔(dān)了它的醫(yī)護(hù)工作當(dāng)然，這些原本都不是她們的份內(nèi)之事,這里的每一個人都

6、關(guān)心您,當(dāng)梅奧人為了滿足患者愿望幫助籌辦婚禮 當(dāng)他們?yōu)榱烁纳苹颊咝那樵卺t(yī)院設(shè)計(jì)上力求明朗、開闊、溫馨 種種行為都傳達(dá)著梅奧的一個信念： 這里的每一個人都關(guān)心您！這就是梅奧，這就是我們所需要深刻領(lǐng)會的梅奧精神,從梅奧診所感悟“病人需求第一,學(xué)習(xí)了向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理這本書，感受頗深。書中說到梅奧診所自始至終都在宣揚(yáng)“患者需求至上”這一核心價值觀，梅奧診所在護(hù)理關(guān)愛每一位患者時，所表現(xiàn)出的杰出的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。每一名醫(yī)生、護(hù)士及其他支持人員都會全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復(fù)盡心盡力，服務(wù)周到。最后一點(diǎn)也是尤其重要的一點(diǎn)，無論是態(tài)度還是行動，“患者第一”（核心價值現(xiàn)）總是重中之重，人人都引以

7、為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。作為一名醫(yī)務(wù)工作人員，我也有同感，下面我結(jié)合工作實(shí)際談幾點(diǎn)體會,梅奧精神理念1,一、把梅奧診所倡導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)融入工作實(shí)踐 每個病房都是一個技術(shù)要求高、事故發(fā)生率高、風(fēng)險高、家屬期望 值高、易發(fā)生糾紛的地方，因此我們在工作中首先要做到查找并分 析各種安全隱患，采取相應(yīng)對策杜絕護(hù)理缺陷的發(fā)生，提高服務(wù)水 平，保證母嬰安全；其次我們要合理調(diào)配工作，合理排班，培養(yǎng)助 產(chǎn)士間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在繁忙工作中相互提醒，相互監(jiān)督，彌補(bǔ) 工作中的缺陷和漏洞，防范護(hù)理差錯；另外，我們還要加強(qiáng)責(zé)任 心，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，經(jīng)常性地開展各種護(hù)理安全管理制度的 學(xué)習(xí)，不斷提高安全意識，熟悉并遵循各種工作程序，

8、把握工作中 的每一個細(xì)節(jié)，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全身心地投入工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理,梅奧精神理念2,二、學(xué)習(xí)梅奧的組織文化培育高素質(zhì)的員工和專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員 我們的醫(yī)務(wù)人員要熱情接待每一位住院病人，詳細(xì)介紹病房環(huán)境、有關(guān)醫(yī)務(wù)人員、規(guī)章制度等。耐心細(xì)致地講解相關(guān)知識，認(rèn)真做好解釋工作，履行告知義務(wù)。每一項(xiàng)操作、每一項(xiàng)治療都必須告知患者或家屬，取得理解和配合，充分尊重患者的知情權(quán)。我們要認(rèn)真落實(shí)制度及規(guī)程，因?yàn)橹贫群筒僮饕?guī)程是解決糾紛的準(zhǔn)則。我們要嚴(yán)格執(zhí)行操作常規(guī)，不可隨意簡化操作程序，操作要規(guī)范，態(tài)度要認(rèn)真,梅奧精神理念3,三、學(xué)習(xí)梅奧診所建立完善的病歷制度 病歷是反映醫(yī)療過程的客觀記錄，是醫(yī)療管理

9、的基礎(chǔ)，也是處理醫(yī)患糾紛的客觀依據(jù)。病歷書寫要做到真實(shí)、及時、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范、嚴(yán)禁違法違規(guī)涂改或字跡潦草、寫的不認(rèn)識。我們要認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理文書書寫規(guī)范，護(hù)理文書是患者病情的真實(shí)記錄，也是醫(yī)療糾紛處理中的有力證據(jù)，因此記錄要做到客觀、真實(shí)、及時、準(zhǔn)確、完整，嚴(yán)禁違法違規(guī)涂改，嚴(yán)防差錯發(fā)生,梅奧精神理念4,四、學(xué)習(xí)梅奧氛圍加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)進(jìn)一步提高服務(wù)水平 我們的技術(shù)水平和操作能力關(guān)系著患者的安危，一個工作多年的護(hù)士，她的經(jīng)驗(yàn)不亞于一個醫(yī)生，她的經(jīng)驗(yàn)來源于臨床實(shí)踐和細(xì)微的觀察，熟悉病情進(jìn)展的每一種變化，熟悉并能應(yīng)對突變的各種情況，甚至熟悉患者的每一個表情和反應(yīng)，因此必須要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。觀察病情，誰上班

10、誰靠上去，不要讓患者感到?jīng)]人管，要像對待熟人那樣對待患者。不要以忙為借口，患者她不會管你忙不忙。她們要得就是服務(wù)好，所以我們要提供人性化全方位服務(wù)，營造溫馨、舒適、安全的病房環(huán)境，盡量緩解患者的痛苦,梅奧精神理念5,五、學(xué)習(xí)梅奧診所的服務(wù)宗旨：“患者的需求第一” 把顧客擺在第一位，這常常是醫(yī)院乃至服務(wù)行業(yè)的口頭禪，但是這句話卻在梅奧診所得到真正貫徹。在現(xiàn)今行業(yè)事故頻發(fā)、急需社會責(zé)任感的世界，梅奧的管理藝術(shù)將照亮一條道路。傳承“患者至上”的價值觀瑰寶，梅奧診所的“以患者為中心”的價值觀確實(shí)是獨(dú)一無二的。工作無極限，創(chuàng)新無止境要真正給患者提供優(yōu)質(zhì)，高效，低耗，文明，快捷的服務(wù)我們要學(xué)習(xí)梅奧診所的服

11、務(wù)宗旨，把滿足患者的需求，作為服務(wù)的核心要素，多角度，全方位提升服務(wù)理念和服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)舉措，實(shí)行人性化服務(wù)，把“待患者如親人”作為貫穿服務(wù)流程的主線，營造服務(wù)無止境，親情永相伴的服務(wù)氛圍,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新舉措,為進(jìn)一步推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，加強(qiáng)護(hù)理管理，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量，提升服務(wù)水平 ，我們應(yīng)該做到： 護(hù)患溝通“五主動”，即，主動介紹（病區(qū)概況、環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員、規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容）、主動宣傳（?？铺厣?、主動宣教（入院教育、住院教育、出院健康教育，提供具有中醫(yī)特色的康復(fù)和健康指導(dǎo)）、主動釋疑、主動溝通（心理護(hù)理）。 禮儀服務(wù)“六規(guī)范”，即，接診病人流程規(guī)范、護(hù)理服務(wù)用語規(guī)范、儀容儀表端莊規(guī)范、稱謂病人用詞規(guī)范、護(hù)患溝通方式規(guī)范、病人健康教育規(guī)范。 臨床服務(wù)“七到位”，即，衛(wèi)生清潔到位、健康教育到位（入院、住院、出院）、操作技能到位、觀察病情變化到位、危重病人基礎(chǔ)護(hù)理到位、