導游業(yè)務(wù)之緒論.ppt

1、導 游 業(yè) 務(wù),姓名：王學峰 職稱：講師 電話：51684717 辦公室：思東507 E-MAIL: 2012年2月14日,課程說明,授課時間 周二 19:00-20:50(1-16周) YF513 授課方式：課堂講授+課下自學+情景模擬 考試方式： 課堂考勤占20分 課后作業(yè)（2次）占20分 開卷考試占60分,教材及主要參考資料,1、導游業(yè)務(wù)，杜煒，高等教育出版社，2006 2、導游業(yè)務(wù)，北京市旅游局編，北京燕山出版社，2006 3、我的導游生涯，陳蔚德，中國旅游出版社，2002 4、導游入門到提高，付鋼業(yè)，廣東旅游出版社，2003 5、導游藝術(shù)100則，王有路，廣東旅游出版社，2004,6

2、、擴充性資料 中國國家地理、旅行社之友、旅行家雜志、旅游雜志、藏羚羊自助游系列叢書、中國旅游報等 7、參考網(wǎng)站 中國國家旅游局：http:/ 攜程旅游網(wǎng)：http:/ 中國導游:http:/ 導游棲息地：http:/,課程安排1,第一篇：基礎(chǔ)篇（8課時） 第一章 緒論 第二章 導游員 第三章 導游工作 第四章 導游服務(wù)質(zhì)量管理 主要介紹導游的基本概念，導游的發(fā)展歷史和未來趨勢，導游員的分類、職責、素質(zhì)要求及其培養(yǎng)，導游工作的性質(zhì)、價值和特點，導游服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)問題,課程安排2,第二篇：實務(wù)篇（10課時） 第五章 導游工作程序 第六章 旅游者個別要求及問題的處理 第七章 事故的預防和處理 主

3、要說明導游工作規(guī)范化的操作程序、導游員對旅游者個別要求的處理辦法，以及導游過程中各類事故的預防和處理措施,課程安排3,第三篇：技能篇（10課時） 第八章 導游的組織技能 第九章 導游的語言技能 第十章 導游的個性化服務(wù) 第十一章 導游的審美藝術(shù) 主要討論導游的組織技能、語言技能、導游的個性化服務(wù)和審美藝術(shù)等方面的內(nèi)容,課程安排4,第四篇：常識篇（2課時） 概括介紹導游必備的旅行服務(wù)知識、社交禮儀知識和文化景點知識。 主要是以自學為主,導游一個崇高的名字,旅行在我看來還是一種頗為有益的鍛煉，因為心靈在旅行中不斷進行觀察新的未知事物的活動。 法蒙田人生隨筆,主要內(nèi)容,一、導游的由來與發(fā)展 二、導游

4、的使命和責任 三、面向21世紀的導游,一、導游的由來與發(fā)展,一）導游的由來 （二）導游的概念 （三）導游的發(fā)展,一）導游的由來1,1、字義淵源 “導”，即引導，辭海的詞條舉例史記孫臏傳中“善戰(zhàn)者因其勢而利導之”一語，后來又引申為開導、教導、啟發(fā)之意。 其次是通也，國語周語中“為行者決之使導”即指出其通行的意思。 我國古代有“響導”稱謂，是指為軍隊引路的人。后來用“向?qū)А保╣uide）泛指帶路的人。“向?qū)А辈话坝巍钡囊馑?，由此可見向?qū)c導游的區(qū)別所在,一）導游的由來2,游”的字義有三層。 其本意是游玩、游覽、觀賞。 其二，“游”有行走、求知、增加閱歷見聞之意。 第三，是交際、交往，求學求功名

5、的意思。 所以導游二字包含了引導人們游覽、觀賞、求知、交往的豐富內(nèi)涵,二）導游的概念：雙重內(nèi)涵,A 導游人員（tour guide）是指依照導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 B 導游服務(wù)：是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容或標準向其提供的旅游接待服務(wù),三）導游的發(fā)展歷史,1、古代的旅行與向?qū)?A、帝王巡游 秦始皇、漢武帝、隋煬帝、清康熙、乾隆 B、使節(jié)出行 張騫二出西域、鄭和七下西洋 C、旅行家漫游 司馬遷、李白、李時珍、徐霞客,2、近代旅游的誕生與商業(yè)性導游的出現(xiàn),1）1841年7月托

6、馬斯庫克在萊斯特城組織的禁酒大會，誕生了世界公認的第一次商業(yè)性旅游活動。 2）1845年，托馬斯庫克在萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社，是世界上第一家商業(yè)性旅行社，當年組織了去利物浦的觀光旅游，并出版利物浦之行指南。設(shè)立了專門的旅游向?qū)А?3）這些標志著以導游為職業(yè)的商業(yè)性導游由此誕生,近代旅游之父托馬斯庫克的歷史貢獻,1、第一次組織群眾包租火車進行團體旅游 2、第一個開辦旅游代理業(yè)務(wù) 3、編寫出版了第一本旅游指南利物浦之行手冊 4、第一次組織出國包價旅游 5、第一次組織環(huán)球旅游 6、第一個開辦旅游公司,3、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游隊伍的壯大,1）現(xiàn)代旅游的發(fā)展 2）導游的作用 3）導游隊伍的發(fā)展壯大

7、,1） 現(xiàn)代旅游的發(fā)展,旅游的大眾化發(fā)展 旅游的全球化發(fā)展 旅游的規(guī)范化發(fā)展 旅游的持續(xù)化發(fā)展,2）導游的作用,導游員是旅游者的良師益友 旅游者需要導游員幫助他們解除心理上的不安和旅行生活的不便；旅游者需要導游員的講解服務(wù)。 導游是旅游業(yè)的靈魂 導游員是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員，導游員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到一個國家和地區(qū)的旅游業(yè)形象，導游員是旅游業(yè)的形象大使,導游講解一座牌坊的啟示,重慶市忠縣石寶寨腳下有一座牌坊，正中刻有“必自卑”三字，游人上山必從此經(jīng)過，導游員給游客講解時都要說一下牌坊的來歷，從前有個秀才，每天五更時分帶領(lǐng)他的弟子到石寶寨登山，后來這里就修建了這座牌坊，并在正中刻了“必自卑”

8、三個行書大字。 “必自卑”是什么意思呢？四書的中庸里有這么一句話“君子之道，譬如行遠，必自邇；譬如行高，必自卑”。 學習儒家的學說好比遠行，必須從近處開始，好比登山，必須從低處起步。在此立牌坊的用意是告訴人們，攀登寶石寨，這里便是起步之處,分析與點評,中國是東方文明古國，每一處歷史遺跡都有豐富的文化內(nèi)涵?！氨刈员啊迸品惑w現(xiàn)的是中國儒家循序漸進的教育思想。 導游員通過通俗而富于哲理的講解宣傳了東方文化的博大精深，游人所獲得的不僅是知識的增進，還有思想上的啟迪。導游員的作用由此可見一斑,總結(jié)：導游的重要作用旅游業(yè)的靈魂,從旅行社看：旅行社的支柱 從旅游者的角度看：代表、窗口、臉面、指南針、拐棍、民

9、間大使、友誼橋梁的建筑師！ 旅行社和旅游者對導游的要求是：萬事通、游客之友、游客之師、旅游顧問、導游藝術(shù)家、民間外交家！ 從理性的角度分析：沒有導游的旅游是不完美的旅游，甚至是沒有靈魂的旅游，看景不如聽景，祖國山河美不美，全憑導游一張嘴,3）導游隊伍的發(fā)展壯大1,初創(chuàng)階段（19491978） 1949年11月，第一家旅行社華僑服務(wù)社在廈門籌建 1954年4月，中國國際旅行社總社在北京誕生 1964年6月，國務(wù)院批準設(shè)立中國旅行游覽事業(yè)管理局,3）導游隊伍的發(fā)展壯大2,大發(fā)展時期（19781989） 1978年，中國旅行游覽事業(yè)管理局改為管理總局，更名國家旅游局； 1980年6月，中國青年旅行社

10、成立； 1981年，成立了國務(wù)院旅游工作領(lǐng)導小組,3）導游隊伍的發(fā)展壯大3,全面建設(shè)時期（1989） 1989年3月，國家旅游局在全國范圍內(nèi)進行了第一次導游資格考試 1994年發(fā)布導游員職業(yè)等級標準 1995年發(fā)布中華人民共和國國家標準導游服務(wù)質(zhì)量 1999年通過導游人員管理條例 2001年頒布導游人員管理實施辦法，決定啟用新版導游證，并實行導游計分管理制,4）我國導游人員發(fā)展現(xiàn)狀,截止2010年底，全國有導游人員59.02萬人，其中正規(guī)軍約35萬人；30歲以下的占80%，大專及以下學歷者占80%。 按業(yè)務(wù)水平分類： 特級導游僅占0.02%,高級導游占0.8%， 中級導游占2.7%，初級導游約

11、占96%，前三種級別相加不足4,外語導游不足、語種結(jié)構(gòu)不合理,雖然導游隊伍急劇擴張，但我國的外語導游比重下降，2010年我國外語導游不到導游總量的10。 其中小語種導游尤其不足，一是越南語、泰語、蒙古語等周邊市場語種導游少，二是韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等新興市場和潛力市場語種導游少。 目前我國外語導游不足、語種結(jié)構(gòu)不合理，已經(jīng)成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力,管理體制滯后,不適應(yīng)導游隊伍發(fā)展,兼職導游比例越來越高 據(jù)統(tǒng)計，目前兼職導游已超過60，導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。與之相適應(yīng)的兼職導游服務(wù)管理體制和機制不健全，對導游

12、人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導游人員的服務(wù)水準下降。 薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善 部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供、強制顧客購物等“非常”手段，以獲取收入,評析“四多四少,持資格證書的人多，考導游等級的人少，拿導游當飯碗的人多，拿導游當業(yè)務(wù)的人少，批評導游員的人多，引導導游員的人少，初級一般導游人員多，高級、出色導游人員少，這種狀況如不迅速改觀，將嚴重滯后中國旅游業(yè)的發(fā)展,導游的自嘲 “起的比雞早，干的比驢多，吃的比豬差，曬得比烏鴉黑，住得比鼠窩差，睡得比小姐

13、晚。” “被媒體罵得比豬狗不如，被旅行社宰得比兔子還慘，被客人投訴得比綿羊還乖，被旅游局罰得比螞蟻還多”。 游客的評價 “素質(zhì)低、服務(wù)差、急功近利。黑、貪、狠，就知道騙人?！?“很差勁，景點介紹得一塌糊涂，進了商店卻精神百倍，拼命鼓動你買東西?！?“不好好地講解和服務(wù)，只顧帶客人進店賺錢，黑心,旅行社眼中的導游 此樹是我栽、此路是我開，要打此路過，留下買路財。 想帶團就得交錢，交人頭費，交管理費，你賺不到錢？我不管！我賺不到錢，你就得滾蛋！ 導游服務(wù)中心看導游 管理費要交、出團費要交、培訓費要交，其他與我無關(guān)！四下望望，導游儼然一副后娘養(yǎng)的樣子。 爹不疼，娘離開，走到哪里沒人愛,如何做一個好導

14、游,1、職業(yè)道德：誠然導游有灰色收入，且已成為不成文的行規(guī)，但是，一個好的導游，應(yīng)該首先考慮客人的利益，因為游客才是你發(fā)財?shù)母尽?2、知識：當導游要了解的知識太多了，包羅萬象，今天學到了一點東西也許當下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導游的知識要求沒有什么嚴格界限。 3、熱情：帶團中以飽滿的熱情面對客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。 4、責任心：這點要時刻保持，導游的工作事無巨細，突發(fā)事情太多了，所以要有強烈的責任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。 導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游

15、地的形象。導游除了要加強業(yè)務(wù)知識方面的學習外，還必須加強職業(yè)道德修養(yǎng),二、導游的使命和責任1,1、導游是向?qū)赖南驅(qū)Х?wù)藝術(shù) 導游的審美意識 怎樣尋求自然美 怎樣感受社會美 怎樣欣賞藝術(shù)美 怎樣認識殘缺美 怎樣對待朦朧美 總結(jié)：導美同時也造美，讓導游和旅游者們一起來完成“未完成的美學,二、導游的使命和責任2,2、導游是領(lǐng)導有凝聚力的領(lǐng)導藝術(shù) 樹立第一印象 以我為中心 提升自己的號召力 有智慧的組織力 在十字路口的決斷力 在復雜情況下的應(yīng)變力,二、導游的使命和責任3,3、導游是指導異國他鄉(xiāng)的生活指導藝術(shù) 行路的學問、住宿的選擇、當好購物顧問 想別人所想而想，為別人所為而為 4、導游是先導旅游者的

16、先知先覺先行者 先知先覺做先生 先行者應(yīng)從多方面啟迪后來者 由實踐引導思考和聯(lián)想,二、導游的使命和責任4,5、導游是導體交流情感的導體功能 做情感交流的導體 做旅游線路上的保險絲 做跨越海洋的建橋者 做友誼的播種人,二、導游的使命和責任5,6、導游是導師傳播知識的教導藝術(shù) 做東方文化的傳教士 做中國風情的解謎人 做社會知識的教導員 做中國精神的宣傳家 7、導游是導演在旅游大舞臺上的導演藝術(shù) 編排有特色的旅游線路、引人入戲、語言講解藝術(shù)、幽默的藝術(shù)、微笑的藝術(shù)。 總結(jié)：讓世界充滿歡樂，給每個旅游者以收獲和喜悅,三、面向21世紀的導游,一）21世紀旅游新特點 1、旅游需求趨向多樣化 2、旅游活動趨

17、向立體化 3、旅游方式趨向個性化 4、旅游者趨向成熟化 5、旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化 6、旅游業(yè)競爭趨向全面化,二）21世紀的導游,1、知識化導游 2、科技化導游 3、專門化導游 4、個性化導游 5、藝術(shù)化導游,三）特色導游引發(fā)的思考,1、和尚導游 2、洋導游 3、市長“導游” 4、58歲的導游小姐,1、和尚導游,南岳衡山，風光旖旎，儒道釋三教均源遠流長，山石古松、萬年庵剎無不彌漫著濃濃的佛法氣息。一位高僧正輕吐“梵音”，為南岳圣地“注解”，在游人的眼中他早已和衡山融為一體，成了一道風景 這位高僧正是被南岳區(qū)政府授予“首席品牌導游”的福年寺方丈、全國人大代表釋大岳法師。 深厚的佛法理論和對南岳歷史的

18、熟稔，使這位“和尚導游”為南岳景色更添上了一筆神韻,2、烏鎮(zhèn)的“洋導游,烏鎮(zhèn)仁義橋頭，一位凹眼高鼻、胸挎小喇叭手持標志物儼然導游打扮的外國人正向其同胞滔滔講解，時而也會用流利的中文為中國游客來上幾句：“這叫仁義橋，這里的橋都有個仁義壽德的名字，河邊一排排的小房叫水閣，它與中國云南的吊腳樓很像” 這位“洋導游”是荷蘭人馬格思，但他并非職業(yè)導游，而是上海浦東某外資企業(yè)的職員，因每年要帶本公司外籍員工的家屬到中國旅游，故練就一身地道的導游本領(lǐng)。他還可以用中文為中國游客講解。 他不無得意地自詡：我是第一個“洋導游”，可以申請世界吉尼斯記錄,3、市長“導游,大年初二上午，廈門鼓浪嶼景點游客如織，廈門市副市長葉重耕在景點主動向來自各地旅游團體的“假日游”游客們恭賀新年，并親自為游客介紹鼓浪嶼的景點。 游客們高興地說：“沒想到我們來廈門還能享受到副市長為我們做導游的服務(wù)?！?旅游業(yè)競爭激烈，企業(yè)各出奇招，請副市長來做“導游”可謂用心良苦，倒也出奇制勝。廈門對旅游業(yè)的重視程度可見一斑,4、58歲的導游小姐,桂林山水甲天下，陽朔山水甲桂林”，風景秀麗的陽朔月亮山景區(qū)，一個淳樸的中國老太太用英語正和一個外國游客閑聊