酒店員工崗前培訓計劃

1、.酒店員工崗前培訓計劃 為使新員工在獨立上崗之前能較快地了解酒店規(guī)章制度、工作規(guī)范、相關條例，掌握基本的操作技能和工作方法，為酒店開業(yè)打下基礎，特制定本培訓計劃。第一部分 部門知識一、培訓時間：二、培訓人：三、培訓內容： 部門組織機構、職能介紹（管理人員、職務介紹、各部門（崗位）職能、酒店各樓層功能、酒店客房類型，數(shù)量，設施等）。四、培訓方式：講解、帶新員工實地參觀、要求新員工認真做記錄。第二部分 服務標準一、培訓時間：二、培訓人：三、培訓內容：1、開口意識。2、禮貌待客服務標準。3、儀容儀表標準。4、禮節(jié)服務規(guī)范。5、儀態(tài)規(guī)范。6、電話服務標準7、待客服務標準8、電梯服務標準9、訪客服務標準

2、四、培訓方式：講解分析、場景模擬練習、要求新員工認真做記錄。第三部分 工作規(guī)范一、培訓時間：二、培訓人：三、培訓內容：1、服從管理。2、工作態(tài)度。3、工作須知。4、上級向下級安排工作時的規(guī)范要求。5、接受上級工作安排時的規(guī)范要求。6、向上級匯報工作時的規(guī)范要求。7、進入房間（辦公室）的規(guī)范要求。8、工作時間內的“五不”，“九不準”。四、培訓方式：講解分析、要求新員工認真做記錄。第四部分 安全常識一、培訓時間：二、培訓人：三、培訓內容：1、消防安全：相關知識、滅火器的使用，火災報警、疏散、逃生自救等。2、酒店安全：可疑人員、物品的處理等。3、工作操作安全：四、培訓方式：課堂講解、帶員工實地參觀講

3、解、滅火器實際操作。第五部分 崗位知識技能一、培訓時間：二、培訓人：房務部經理三、培訓內容：（一）客房部：1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、房間物品等）2、崗位職責： 3、工作規(guī)程： 4、崗位專業(yè)知識、操作技能： （1）中式做床 （2）吸塵器使用及維護保養(yǎng) （3）地毯清潔及維護保養(yǎng) （4）玻璃清潔 （5）清潔劑的識別及正確使用方法 （6）清潔工具用品的識別及正確使用方法 （7）消毒衛(wèi)生知識）5、常見對客服務疑難問題及投訴處理方法：（1）客人無法開啟房門（2）空調未開或太弱（3）房間有異味（4）大量索要物品（5）房間設施問題、設備故障等6、各種表格、代號的識別和填寫：清潔表、盤點表、

4、房態(tài)表、布草洗滌表、交班本、酒水單、雜項費用單、洗衣單、訪客登記表等。 （二）前廳部： 1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、辦公設備用品等） 2、崗位職責： 3、工作規(guī)程： 4、崗位專業(yè)知識、操作技能： （1）酒店管理系統(tǒng)操作（預定、排房、入住登記、換房、結賬收銀、夜審等）。 （2）門鎖管理系統(tǒng)（制卡、校時、銷卡等）。 （3）公安傳輸系統(tǒng)（掃描、登記入住、傳輸、數(shù)據備份等）5、常見對客服務疑難問題及投訴處理方法：（1）房間物品損壞賠償。（2）付費項目、物品費用的收取。（3）房間設施問題、設備故障等。（4）預付費超限的處理等。6、各種表格、代號的識別和填寫：預訂單、入住登記表、押金單、換房單、雜項費用單、物品賠償單、交款單、報表等。（三）保障部： 1、部門知識（部門職能、組織機構及各崗位職能、房間物品等） 2、崗位職責： 3、工作規(guī)程： 4、應急預案： 5、工程維修單、巡邏記錄表、交接班本的填寫。 四、培訓方式：課堂講解、案例分析、場景模擬練習、實作練習。第六部分 考核一、 考核時間：新員工即將獨立上崗之前；二、 考核方式：1、 各部門在實際工作對新員工進行督導考察。2、操作技能考