醫(yī)療服務提升方案

1、醫(yī)療服務質(zhì)量提升活動實施方案為深入推進改善醫(yī)療服務行動計劃的全面落實，進一步改善 服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，提升醫(yī)療技術水平，全面完成“一個目標、 兩個重點、八項建設”工作任務，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全 院開展醫(yī)療服務質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：一、活動目標以深化醫(yī)院改革為契機，以打造“三優(yōu)服務”為追求目標，牢固樹 立以病人為中心的服務理念，進一步強化服務意識，規(guī)范服務行為、 優(yōu)化服務流程，突出學科建設，夯實發(fā)展基礎，提升醫(yī)院綜合服務能 力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。二、活動范圍各科室、各崗位及全體員工。三、活動內(nèi)容（一）全面提升醫(yī)療服務質(zhì)量1、狠抓質(zhì)控核

2、心制度落實提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導組的工作情況進行檢 查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導到科、 落實到人。細化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關鍵環(huán)節(jié)、問 題都能追溯到責任人，有的放矢。2、強化病案管理加強病案知識培訓。組織醫(yī)務人員系統(tǒng)學習病案管理知識。試 行“跟查代訓”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督 導組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病 歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現(xiàn)場展示。3. 加強患者入出院指導和隨訪強化患者入出院指引和相關告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程， 認真做好患者出院指導；加強出院患者隨訪。拓展

3、“院后服務。在 電話隨訪的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復 指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程， 及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。4、延伸多學科會診加強會診中心建設，為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。（二）切實改善門診醫(yī)技服務質(zhì)量1、優(yōu)化就醫(yī)流程簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現(xiàn)門 診服務無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診 流程?？茖W規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補 服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。2、提升服務質(zhì)量選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務水 平。加強外出

4、學習及科內(nèi)培訓質(zhì)量；保證報告準確。堅持雙人簽字， 保證各項報告單正確率。開展微笑服務。所有窗口科室對患者實行文 明用語、微笑服務。加強用藥指導。使患者能夠明白如何用藥。3、強化導醫(yī)服務提升服務層次。對導醫(yī)溝通技巧、業(yè)務知識、慢性病簽約、專 家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被 動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態(tài)度。通過調(diào)查問卷、 專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。（三）理順拓寬行政職能科室服務渠道1、提高工作效率增強工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及 時辦；加強工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑， 下送、下

5、收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務。2、加強溝通交流暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包 制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助 解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不 分家，共同完成好工作。3、提升管理水平提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風、傳統(tǒng)文 化等相關知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責， 將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質(zhì)量。開展互評互促 活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進行評價，結果與績效掛鉤。4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境強化基礎設施建設，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設

6、 步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展 惠民服務。健全便民設施，嚴控患者費用不合理增長；完善各類標示。 使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。5、提升后勤保障服務質(zhì)量24建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡、電話、人員銜接，確保 小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等 工作進行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務品質(zhì)。加強巡檢。主 動服務，做到叫修與預防維修相結合。探索后勤信息化管理。暢通信 息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高 服務質(zhì)量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護 及保養(yǎng)，加強操作人員培訓，定期巡檢

7、，建立安全運行檔案。四、活動步驟每個階段不分時間，各項工作穿插進行。（一）宣傳動員階段。（2018年9月10日至9月30日） 制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關科室制定相應詳細工作計劃、工作措 施。（二）自查提高階段。（2018年10月1日至10月31日） 各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得 過去”等平庸思想，結合自身實際，倉噺思維，高點定位，圍繞服務、 技術、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛 圍。（三）考核督導階段。（2018年11月1日至11

8、月31日） 由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數(shù)與每月績效相結合。（四）總結表彰階段。（2018年12月1日至12月31日） 各科室對活動開展情況進行總結，在此基礎上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進行評價，總結經(jīng)驗，建立服務提升的長效機制。對在 活動中表現(xiàn)突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。五、活動要求（一）加強領導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療 質(zhì)量提升活動領導小組，負責對活動指導、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認 真履行責任，推進各項工作的完成與落實。（二）統(tǒng)一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服 務提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思

9、想認識，以積極的態(tài)度投入到活動 之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務、處處抓優(yōu)質(zhì)服務、事事 出優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質(zhì)量 更優(yōu)。（三）精心組織，周密安排。科室負責人作為開展活動的主要 責任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務提升年活動與日常工作及醫(yī)院 標準化建設相結合，根據(jù)自身工作實際，認真分析存在的問題和不足， 創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及 時向宣傳組匯報工作亮點。（四）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總 結各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強 對活動的宣傳，樹立先進典型，發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，改 進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取 得實效。附件：活動領導小