第一章、酒店管理概述

1、第一章、酒店管理概述,【教學(xué)目的】,1、了解酒店的基本概念； 2、了解中外酒店業(yè)的發(fā)展歷史； 3、熟悉酒店的類型及酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)； 4、知曉酒店業(yè)的發(fā)展趨勢； 5、認(rèn)識和熟悉酒店集團(tuán)。,【教學(xué)要求】,1、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缇频臧l(fā)展歷史時(shí)期進(jìn)行比較； 2、要求學(xué)生能夠掌握酒店產(chǎn)品的基本特征； 3、要求學(xué)生能夠了解世界酒店發(fā)展的基本趨勢； 4、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缂爸袊木频昙瘓F(tuán)有所認(rèn)識。,【重點(diǎn)難點(diǎn)】,1、世界酒店業(yè)發(fā)展的歷史時(shí)期（難點(diǎn)）； 2、世界酒店業(yè)發(fā)展的基本趨勢（重點(diǎn)）； 3、酒店集團(tuán)化經(jīng)營（重點(diǎn)、難點(diǎn)）。,【教學(xué)內(nèi)容】,1、酒店涵義、類型及特點(diǎn) 2、中外酒店發(fā)展歷史 3、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢

2、 4、酒店集團(tuán)化,第一節(jié)、酒店的涵義、類型及特點(diǎn),1、定義：酒店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。,一、酒店的涵義,二、酒店的類型與等級 （一）類型 1、按照酒店的服務(wù)對象分類，可分為： 商務(wù)型酒店（Commercial Hotels） 度假型酒店（Resort Hotels） 長住型酒店（Resident Hotels） 汽車酒店（motel）,2、按照酒店的規(guī)模分類，可分為： 大型酒店（600間以上客房） 中型酒店（300至600間客房） 小型酒店（ 300

3、間客房以下）,4、按照酒店的經(jīng)營方式分類，可分為： 集團(tuán)經(jīng)營酒店 獨(dú)立經(jīng)營酒店 聯(lián)合經(jīng)營酒店,5、按照擁有權(quán)分類，可將酒店分為： 國有酒店 合資酒店 獨(dú)資酒店 個(gè)體酒店,6、現(xiàn)代酒店新類型 經(jīng)濟(jì)型酒店（Budget Hotel） 全套房酒店（SUIT） 卡仙奴酒店（CASINO） 會(huì)議中心（Convention Center）,作業(yè)：查詢有關(guān)“如家酒店連鎖”、“漢庭酒店集團(tuán)”、“七天酒店集團(tuán)”的資料，比較他們的異同點(diǎn)和聯(lián)系。,（二）飯店的等級劃分,1、星級制,2、字母表示法,3、數(shù)字表示法,把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號“”表示出來，以區(qū)別其等級的制度。,將飯店的等級用英文字母表示，

4、即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級。,用數(shù)字表示飯店等級的方法，一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。,三、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn),（三）酒店產(chǎn)品的特征 1、知識、勞動(dòng)復(fù)合密集型的特性 2、是有形產(chǎn)品、設(shè)施與無形服務(wù)的結(jié)合 3、酒店產(chǎn)品的評價(jià)存在差異 4、酒店產(chǎn)品的價(jià)值具有不可存儲(chǔ)性 5、生產(chǎn)、服務(wù)和消費(fèi)具有同時(shí)性 6、酒店產(chǎn)品具有人性化特征 7、酒店產(chǎn)品具有個(gè)性化特征 8、酒店產(chǎn)品存在脆弱性,第二節(jié)、中外酒店發(fā)展歷史,一、世界酒店發(fā)展歷史 （一）古代客棧時(shí)期（12世紀(jì)-18世紀(jì)） 客棧是指鄉(xiāng)間或路旁的小客站、小旅店?？蜅Ｔ?5世紀(jì)-18世

5、紀(jì)最為流行，在歐洲的法國、瑞士、意大利和奧地利等國已相當(dāng)普遍，但在以英國的客棧最為著名。,（二）大酒店時(shí)期（19世紀(jì)初-20世紀(jì)初）,大酒店時(shí)期又稱為“豪華酒店時(shí)期”。19世紀(jì)，在歐洲大陸出現(xiàn)了許多以“酒店”命名的住宿設(shè)施。該時(shí)期的酒店，以昔日的王公貴族上流社會(huì)的生活方式為樣板，無論是豪華的建筑外形，還是高雅的內(nèi)部裝修；無論是奢華的設(shè)備、精美的餐具，還是服務(wù)和用餐的各種規(guī)定形式，都是前王公貴族生活方式商業(yè)化的結(jié)果。酒店與其說是為了向旅游者提供食宿，還不如說是向他們提供奢侈的享受。,1、19世紀(jì)初，歐洲第一個(gè)真正可以稱為酒店的住宿設(shè)施是在德國的巴登建起的der badische Hof（巴典國別

6、墅）。,2、此后，許多國家大興土木爭相修建了許多豪華酒店（以歐洲為主）。如下：,1826年在美國波士頓建 成的特里蒙特酒店 （Tremont house, Boston）,特里蒙特酒店現(xiàn)已歸屬圣達(dá)特集團(tuán)。（2006年更名為“溫德姆酒店集團(tuán)”，又譯為“萬哈姆酒店集團(tuán)” Wyndham）,你知道嗎,知識堂, 1850年建成的法國巴黎大酒店（crand hotel）,1874年在柏林開業(yè)的凱撒大酒店（Kaisehof Hotel）,1876年在法蘭克福開業(yè)的法蘭克福大酒店（Frankfurt Hotel）,1889年在倫敦開業(yè)的薩伏伊大酒店（Savoy Hotel）,3、19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國又

7、出現(xiàn)了一些豪華酒店，如紐約的廣場酒店至今非常有名。,4、在這一個(gè)時(shí)期，最為杰出的酒店代表人物是凱撒里茲（Caesar Ritz）。,瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪華、高級、時(shí)髦的代名詞。 The guest is never wrong.,英國倫敦里茲酒店外景及內(nèi)部裝飾,里茲酒店及后來的里茲卡爾頓酒店集團(tuán)，1995年被馬里奧特集團(tuán)收購?！袄锲潯保ㄓ肿g為“麗嘉”、“麗茲”）成為該集團(tuán)一個(gè)頂級品牌。 “馬里奧特集團(tuán)”又譯為“萬豪集團(tuán)” 。,這里是知識堂,Hi!,（三）、商業(yè)酒店時(shí)期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)中葉） 豪華酒店的價(jià)格高，而客棧又過于簡陋，基于這樣的背景，商業(yè)酒店呼之欲出。 這一時(shí)期，

8、最具有代表性的人物是美國的埃爾斯沃斯米爾頓斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler,1863-1928）。,給您鼓掌！,1907年斯塔特勒在美國建造了第一個(gè)由他親自設(shè)計(jì)并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300間）。,（四）現(xiàn)代新型酒店時(shí)期（20世紀(jì)50年代至今） 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了世界酒店朝著新的方向發(fā)展。酒店接待對象大眾化，酒店功能多樣化，酒店經(jīng)營國際化。 這一時(shí)期，酒店行業(yè)人才輩出，其中以康拉德希爾頓（Conrad Hilton）和凱蒙斯威爾遜（Kemmons Wilson）最為典型。,康拉德希爾頓（Conrad Hilton）,凱蒙斯威爾遜（Kemmons Wilson）

9、,鮮花送給他！,二、中國酒店業(yè)的發(fā)展歷史 中國現(xiàn)代酒店發(fā)展階段： （1）19801988年（起步階段） 酒店始終處于高速增長狀態(tài)，但是由于發(fā)展基數(shù)比較小，所以每年增長包含的絕對量并不大。 （2）19891991年（起伏階段） 政局波動(dòng)，資產(chǎn)階級自由化思潮泛濫，市場競爭殘酷。,（3）19921996年（起飛階段） 中國旅游酒店業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，速度迅猛，效益逐步上升。 （4）19972003年（又一下滑階段） 經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)下滑，經(jīng)營艱難。（97年亞洲金融風(fēng)暴，98年 中國洪澇災(zāi)害，03年的非典型肺炎。） （5）2003現(xiàn)在（調(diào)整恢復(fù)階段） 競爭趨向理性，投資走向合理化。,第三節(jié)、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢

10、,二、酒店行業(yè)發(fā)展趨勢 （一）酒店的國際化經(jīng)營趨勢 （二）酒店管理向人性化發(fā)展 （三）酒店工作人員的職業(yè)化 （四）酒店發(fā)展的可持續(xù)化 （五）酒店市場競爭的品牌化 （六）酒店?duì)I銷的網(wǎng)絡(luò)化 （七）酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化 （八）酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團(tuán)化 （九）酒店設(shè)施設(shè)備的科技化 （十）酒店服務(wù)的定制化,第四節(jié)、酒店集團(tuán)化,一、飯店集團(tuán)的基本內(nèi)涵 （一）定義 飯店集團(tuán)又稱飯店聯(lián)號、連鎖飯店，是以飯店企業(yè)為主體，以經(jīng)營飯店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。一般至少擁有、經(jīng)營兩個(gè)以上的飯店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營管理規(guī)范與服

11、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合經(jīng)濟(jì)實(shí)體。,引例：粵海酒店管理集團(tuán)宣傳片,（二）特征 1、一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)的飯店，有其經(jīng)營管理權(quán)（但也有專門從事特許經(jīng)營的飯店集團(tuán)，如勝騰集團(tuán)）； 2、采取統(tǒng)一的經(jīng)營管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于飯店統(tǒng)一營銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進(jìn)入市場推廣； 3、是飯店的聯(lián)合經(jīng)營體。各飯店之間可實(shí)行聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時(shí)可互薦客源、互為預(yù)訂等。,二、飯店集團(tuán)的經(jīng)營形式 （一）直接經(jīng)營 飯店集團(tuán)同時(shí)擁有和經(jīng)營數(shù)家飯店，各飯店所有權(quán)都屬于同一個(gè)飯店集團(tuán)，同屬于一個(gè)企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團(tuán)中的各飯店資源共享，有利于飯店節(jié)約

12、成本。管理上更容易到位并容易形成獨(dú)立的風(fēng)格。同時(shí)，由于飯店集團(tuán)各飯店隸屬于同一法人，在集團(tuán)的經(jīng)營過程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團(tuán)投資經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大。然而，由于數(shù)家飯店同屬于同一公司，在計(jì)算所得稅時(shí)若采用遞進(jìn)制計(jì)算，集團(tuán)投資大，利潤大，往往稅率也較高。,（二）租賃經(jīng)營 1、直接租賃 直接租賃是由承租公司使用飯店的建筑物、土地、設(shè)備等，負(fù)責(zé)經(jīng)營管理，每個(gè)月交納定額租金。飯店要經(jīng)營成功需要一段較長時(shí)間，因而集團(tuán)采取租賃的形式時(shí)，一般在合同內(nèi)要規(guī)定租賃的年限，以保護(hù)經(jīng)營公司的利益，避免在經(jīng)營成功之際業(yè)主將財(cái)產(chǎn)收回。 2、盈利分享租賃 在飯店業(yè)中，由許多公司采用風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與

13、營業(yè)收入和利潤掛鉤。,（三）管理合同 是飯店集團(tuán)或飯店管理公司與飯店擁有者簽訂合同，根據(jù)飯店集團(tuán)的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主委托，經(jīng)營管理業(yè)主的飯店。 在這種形式下，飯店集團(tuán)無須對飯店建設(shè)進(jìn)行投資，只負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營管理工作，并根據(jù)經(jīng)營合同向飯店擁有者收取管理費(fèi)。在合同期內(nèi)，合同經(jīng)營的飯店使用該飯店集團(tuán)的名稱、標(biāo)識加入該集團(tuán)的市場推銷和客房預(yù)定系統(tǒng)。 合同經(jīng)營中，飯店集團(tuán)收取經(jīng)營管理費(fèi)的具體方法很多。一般由基本報(bào)酬和獎(jiǎng)金兩部分組成?；境杲鸢慈杲?jīng)營收入（2-5%）或凈利潤的一定比例收?。?0-25%）。,（四）特許經(jīng)營 是指國際著名的飯店集團(tuán)向有需要的其他飯店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團(tuán)的特許經(jīng)營權(quán)。

14、飯店集團(tuán)必須有強(qiáng)大實(shí)力及良好的知名度和聲譽(yù)，才有可能向其他飯店出售特許經(jīng)營權(quán)。購買飯店即獲得特許經(jīng)營權(quán)的飯店可以使用飯店集團(tuán)或公司的名稱、標(biāo)記、經(jīng)營程序、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、并加入該預(yù)訂系統(tǒng)和市場營銷網(wǎng)，成為該集團(tuán)的一員。 飯店集團(tuán)有責(zé)任對飯店建設(shè)前選址、設(shè)計(jì)、可行性研究、資金籌措以及開業(yè)后的經(jīng)營給予技術(shù)上的指導(dǎo)和監(jiān)督。 飯店許向飯店集團(tuán)交納特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)及時(shí)使用費(fèi)。,（五）合作聯(lián)營 是指一些獨(dú)立經(jīng)營的飯店自愿地聯(lián)合起來，采取使用統(tǒng)一公認(rèn)的標(biāo)記，統(tǒng)一預(yù)訂系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與那些龐大的集團(tuán)相抗衡。 合作聯(lián)營形式是一種較為松散的集團(tuán)形式，飯店之間保持獨(dú)立，各個(gè)企業(yè)在經(jīng)

15、營管理上、財(cái)務(wù)上互不相關(guān)。 聯(lián)營的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。聯(lián)合行動(dòng)所需的費(fèi)用按一定比例由各成員飯店分?jǐn)偂?四、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢 （一）市場優(yōu)勢 可以使用集團(tuán)名稱和店標(biāo)，這對宣傳廣告有好處。 （二）財(cái)務(wù)優(yōu)勢 參加飯店集團(tuán)，可使金融機(jī)構(gòu)對飯店的經(jīng)營成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。同時(shí)飯店集團(tuán)還能為所屬飯店提供金融機(jī)構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機(jī)構(gòu)。 （三）經(jīng)營管理優(yōu)勢 飯店集團(tuán)具有較為先進(jìn)完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。能為所屬的飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為飯店的建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。為飯店的服務(wù)和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖飯店的經(jīng)營管理達(dá)到所要求的水平，同時(shí)根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化，確保飯店集團(tuán)經(jīng)營管理的先進(jìn)性。飯店集團(tuán)定期派遣巡視人員道所屬的飯店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高飯店的經(jīng)營管理水平。飯店集團(tuán)為所屬的飯店進(jìn)行員工培訓(xùn)。,（五）采購優(yōu)勢 飯店集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢。飯店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修，飯店消費(fèi)品標(biāo)準(zhǔn)化，便于更換與補(bǔ)給，這使飯店集團(tuán)可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購。 （六）預(yù)定優(yōu)勢 飯店集團(tuán)在世界各地建立起自己獨(dú)立的全國乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團(tuán)聯(lián)