績(jī)效面談與輔導(dǎo)技巧

1、績(jī)效面談與輔導(dǎo)技巧,課前說明,本次課程將以案例的探討與說明為教學(xué)方法。 由于課程時(shí)間的設(shè)置，教材的內(nèi)容將主要用以提供參考與協(xié)助學(xué)員案例討論，講授將做重點(diǎn)闡明，不會(huì)全盤論述。,績(jī)效管理介紹,Agenda-1,管理及領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)變,績(jī)效管理系統(tǒng),組織愿景,核心價(jià)值觀,主要績(jī)效指標(biāo),經(jīng)營(yíng)策略,個(gè)人目標(biāo)/ 行動(dòng)計(jì)劃,績(jī)效追蹤/ 指導(dǎo)回饋,績(jī)效提升/ 發(fā)展計(jì)劃,不定期績(jī)效評(píng)核/ 定期評(píng)核,組織發(fā)展,薪資架構(gòu),職位說明書,職級(jí)系統(tǒng),訓(xùn)練計(jì)劃 /知識(shí) /技能 /態(tài)度,生涯發(fā)展 /升遷輪調(diào) /教育訓(xùn)練 /諮商輔導(dǎo),薪資福利 /薪資調(diào)整,持續(xù)評(píng)估,年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo),部門目標(biāo)/ 行動(dòng)計(jì)劃,組織設(shè)計(jì),績(jī)效管理的目的,人事管

2、理,人力發(fā)展,企業(yè)策略,調(diào)薪 升遷 獎(jiǎng)金 人員優(yōu)化,優(yōu)點(diǎn) 應(yīng)改進(jìn)之處 可發(fā)展之處,列出需要結(jié)果 列出行為方式 列出員工特質(zhì) 發(fā)展衡量機(jī)制 塑造企業(yè)文化,績(jī)效管理的四個(gè)原則,評(píng)估什么，就得到什么結(jié)果(You get what you measure.)。 告知員工，公司重視什么(What we emphasize?)。 讓員工知道公司鼓勵(lì)何種行為(What behavior will be encouraged?)。 不再僅強(qiáng)調(diào)員工作哪些事(what they do!)，更強(qiáng)調(diào)要做到何種程度(How well they do!),績(jī)效管理的兩個(gè)重點(diǎn),Process 過程 Attitude 態(tài)度

3、Behavior 行為 Competency 職能,Result 成果 Direction 方向 Goal 目標(biāo) Indicators 指標(biāo),績(jī)效考核的雙重涵意,績(jī)效考核,對(duì)現(xiàn)行工作績(jī)效的考核,對(duì)未來潛能與負(fù)擔(dān)職責(zé)的考核,績(jī)效考核：通常指是指一套正式、結(jié)構(gòu)化的制度，用來衡量、評(píng)核員工工作有關(guān)的特性、行為及結(jié)果,績(jī)效考核的基本原則,績(jī)效面談技巧,Agenda-2,績(jī)效評(píng)估的客觀性,每位被評(píng)估者都希望被客觀的評(píng)核！ 只要是人的行為觀察，就無法完全客觀！,主 觀,客 觀,印象 判斷 比例 數(shù)字,績(jī)效評(píng)估五大步驟,月暈效果：因?yàn)槟稠?xiàng)特質(zhì)好或壞而影響其它項(xiàng)目的評(píng)比 刻板印象:受到特定偏差印象影響 近因效

4、應(yīng):因近期的表現(xiàn)影響整體成績(jī) 偏重非績(jī)效因素:忽略實(shí)際績(jī)效，而依照年資或職位等非績(jī)效因素評(píng)比 趨中傾向:不愿或無法區(qū)分受評(píng)者之差異 過寬或過嚴(yán):避免沖突，對(duì)評(píng)等標(biāo)準(zhǔn)誤解,自己考績(jī)偏低，忽略環(huán)境變化對(duì)目標(biāo)達(dá)成的影響.,績(jī)效評(píng)估的盲點(diǎn),案例說明,界定員工必須提升的績(jī)效，分析并說明績(jī)效落差之原因，協(xié)助員工制定改善方向的技巧。,經(jīng)理的想法： 你是公司銷售部經(jīng)理。黃剛是你手下負(fù)責(zé)蘇北地區(qū)的銷售主管，三年前由其他公司加入你們部門。前兩年黃剛都未能完成銷售任務(wù)，只是把精力用于發(fā)展客戶關(guān)系，對(duì)市場(chǎng)的需求了解不夠深入，銷售團(tuán)隊(duì)的組建也不出色。根據(jù)這些表現(xiàn)，你給黃剛的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定連續(xù)兩年都只是及格。 今年，蘇北地區(qū)突

5、然決定做項(xiàng)目A，你要求他立即組織力量投標(biāo)，經(jīng)過幾輪奮戰(zhàn)，最終拿到了合同。黃剛在項(xiàng)目期間工作很努力，以建立各種關(guān)系為重點(diǎn)，由于項(xiàng)目A的成功，黃剛的銷售業(yè)績(jī)達(dá)到了130%。 但同時(shí)，你注意到黃剛在與其他部門合作時(shí)，出現(xiàn)一些問題，相關(guān)部門抱怨黃剛不能準(zhǔn)確提供用戶需求，工作計(jì)劃性薄弱，也不與大家溝通，造成幾次方案改動(dòng)。大家都不喜歡與他合作。另外，由于黃剛沒有在事先預(yù)報(bào)項(xiàng)目A，目前訂貨、交貨期都有問題。 綜合以上考慮，你計(jì)劃給黃剛良好的業(yè)績(jī)考核成績(jī)。今天你約了黃剛做本年度的績(jī)效面談。,案例情景,下屬的想法： 你是公司銷售部銷售主管，負(fù)責(zé)蘇北地區(qū)的業(yè)務(wù)，今年是在公司工作的第三年，前兩年，由于蘇北經(jīng)濟(jì)一般，

6、加之自己對(duì)環(huán)境不熟悉，都沒有完成任務(wù)，業(yè)績(jī)考核只得了及格。然而能得及格已不錯(cuò)了，要是在以前的公司，可能就走人了。功夫不負(fù)苦心人，今年出來的項(xiàng)目A，終于簽約，你的銷售業(yè)績(jī)是130%。做項(xiàng)目的幾個(gè)月中日日夜夜的辛苦終于有了回報(bào)。有這樣的成績(jī)，你認(rèn)為今年的業(yè)績(jī)考核非得優(yōu)秀不可。今天，與經(jīng)理約了做全年的業(yè)績(jī)考核，你期待著好消息。,假如你是經(jīng)理： 1）請(qǐng)列出您要討論的關(guān)鍵點(diǎn)？ 2）您希望此次面談達(dá)到的目的是什么？ 3）你將如何應(yīng)用績(jī)效溝通的技術(shù)與這個(gè)下屬溝通？（演練）,案例情景,績(jī)效面談的目標(biāo),對(duì)績(jī)效表現(xiàn)達(dá)成共識(shí) 界定員工表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 界定績(jī)效需改進(jìn)重點(diǎn) 擬定績(jī)效改進(jìn)的短、中長(zhǎng)期計(jì)劃 擬定下階段工作目標(biāo),

7、管理者面談前的準(zhǔn)備,請(qǐng)員工填寫“自我評(píng)核表” 填妥表格 征詢次高主管的意見 安排評(píng)核面談的時(shí)間/地點(diǎn) 事前通知員工面談目的/時(shí)間/地點(diǎn)/內(nèi)容 準(zhǔn)備面談所需之?dāng)?shù)據(jù)(平時(shí)記錄, 自我評(píng)核表等) 準(zhǔn)備面談時(shí)的開場(chǎng)白與面談重點(diǎn) 計(jì)劃評(píng)核面談的方法 計(jì)劃評(píng)核面談的結(jié)論 確認(rèn)面談不會(huì)有干擾,績(jī)效面談的流程,暖場(chǎng) 進(jìn)入主題 告知考核結(jié)果 請(qǐng)部屬發(fā)表意見 討論溝通 訂定下期目標(biāo) 確認(rèn)面談內(nèi)容 結(jié)束面談 整理面談紀(jì)錄,績(jī)效面談的話題,贊美部屬的特殊表現(xiàn) 由部屬來評(píng)估自己的績(jī)效 主管響應(yīng)、回答部屬的自我評(píng)估 建議一些作法，幫助部屬改善績(jī)效 了解部屬的激勵(lì)因素與職涯規(guī)劃 對(duì)所有的建議作法摘要整理,人的行為取決于:行

8、為發(fā)生時(shí)出現(xiàn)在他們身上的情況 做+ 好+ = 繼續(xù)做+ （正面鼓勵(lì)，被鼓勵(lì)） 做+ 壞- =只好不做- （逃避不想要的結(jié)果） 不做- 好+ = 不做了- （坐享其成） 不做- 壞- =只好做+ （負(fù)強(qiáng)化，被威脅） 做+ 無反應(yīng)0 = 可做可不做0 （消解）dissolve 不做- 無反應(yīng)0 = 可做可不做 （消解）,為什么需要反饋？,正面的反饋 讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對(duì)他的期望 下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可 強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性 要求：真誠，具體,負(fù)面的反饋的步驟： 1.具體地描述下屬的行為 耐心，具體，描述相關(guān)的行為,對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷 2.描述這種行為所

9、帶來的后果 客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé) 3.探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處,負(fù)面反饋,三明治式反饋,正面反饋,糾正反饋,分析績(jī)效落差原因,界定必須提升之績(jī)效,選擇提升之優(yōu)先次序,不愿做,不會(huì)做,分析績(jī)效落差之原因,缺乏知識(shí)技能,擁有知識(shí)技能,工作角色不清 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不明 工作環(huán)境不佳 缺乏練習(xí)機(jī)會(huì),缺乏動(dòng)機(jī),缺乏訓(xùn)練,案例說明,員工績(jī)效問題的四種典型。,30,績(jī)效滑落的員工,案例一： 李文雄服務(wù)于某汽車工廠將近4年，近年來一直在你所監(jiān)督的引擎部門工作，負(fù)責(zé)各種不同的機(jī)械操作事宜，近幾天，發(fā)現(xiàn)他有時(shí)跟不上傳送帶的旋轉(zhuǎn)速度，前兩天，輸送過他面前而未來的及裝配的零件比一年前明顯多很多，因此他經(jīng)常需

10、要另一臺(tái)機(jī)器的協(xié)助，品管部門最近幾天也報(bào)告說：李雄的某些工作成品未能通過檢驗(yàn)。,問題討論： 面對(duì)績(jī)效已經(jīng)下滑的員工，您該如何處理？,31,績(jī)效滑落的員工,告知具體數(shù)據(jù)（不要價(jià)值判斷） 傾聽并給予關(guān)懷 找出績(jī)效滑落的原因 協(xié)助解決相關(guān)問題 要求制定改善計(jì)劃 告知輔導(dǎo)狀況將列入考核,32,對(duì)工作缺乏興趣的員工,檔案室管理員陳如英工作充滿熱誠，非常樂意擴(kuò)展見聞，愿意為繁瑣詢問服務(wù)（她工作中最重要的服務(wù)項(xiàng)目），然而身為上司的你，注意到她最近似乎對(duì)工作缺乏興趣，現(xiàn)在她的行動(dòng)遲緩，對(duì)于詢問總是緩緩答復(fù)；另外她上班常遲到早退，并且總是拒絕加班，她的理由是周六我有更重要的事情要做,問題討論： 面對(duì)欠缺工作興趣

11、，服務(wù)大打折扣的員工，您該如何處理？,33,對(duì)工作缺乏興趣的員工,告訴他你對(duì)事情的看法和感受 說明有關(guān)的影響 針對(duì)需求進(jìn)行激勵(lì) 說明未來的要求、協(xié)商目標(biāo) 調(diào)崗?fù)燃?jí)或平行調(diào)動(dòng),34,欠缺進(jìn)取心的員工,今天當(dāng)你與員工汪守仁面談時(shí)，他顯的非常沮喪，一開始他不愿開口說話，但當(dāng)你一再表示你真誠且愿意耐心傾聽時(shí)，他才解釋他的委屈，汪守仁說他已經(jīng)達(dá)到一切工作目標(biāo)，他認(rèn)為自己不太可能再晉升或加薪，他擔(dān)心房?jī)r(jià)飛漲導(dǎo)致家庭開支越來越大，令他更為沮喪的是他覺得自己不太可能另謀高職，只能留任現(xiàn)職。,問題討論： 面對(duì)已經(jīng)在生涯與職涯規(guī)劃失去焦點(diǎn)的員工，您該如何處理？,35,欠缺進(jìn)取心的員工,引導(dǎo)正向思考 鼓勵(lì)參予在職

12、教育改變思維與價(jià)值觀 規(guī)劃未來情景 激發(fā)潛力與創(chuàng)新（加大危機(jī)感） 績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì),36,懷具敵意的員工,當(dāng)你晉升為主管之后，同事之一的官女士立即表露出敵意，她在公司出納組服務(wù)已好幾年，她的服務(wù)年資比妳長(zhǎng)，也已調(diào)換過許多不同性質(zhì)的工作，與其他同是都能打成一片，且對(duì)每個(gè)人都很友善，現(xiàn)在她在不再與大家打成一片，除非有人主動(dòng)跟她說話否則不發(fā)一語，當(dāng)你指派她工作任務(wù)時(shí)，她總是露出敵意的眼神，因此你很怕她拒絕工作或故意不盡力以增加你的難題。,問題討論： 面對(duì)受困于人際關(guān)系或自我認(rèn)知的員工，您該如何處理？,37,懷具敵意的員工,給予關(guān)懷，多接觸，建立互信 委婉與平等的溝通方式 肯定她以前的表現(xiàn)與成就 協(xié)助建立角

13、色 給與任務(wù)并說明期望,績(jī)效輔導(dǎo)與教練技術(shù),Agenda-3,39,改變我們生活的人，并不是那些最耀眼的人、最富有的人和獲獎(jiǎng)最多的人。而是那些真正關(guān)心我們的人。,40,什么是輔導(dǎo)?,過去,輔導(dǎo)是 指一些有経驗(yàn)的人把自已的知識(shí)和方法傳授給別人。 現(xiàn)在,輔導(dǎo)是 發(fā)掘員工的個(gè)人潛能,讓他能發(fā)揮最佳的表現(xiàn) 幫助員工去面對(duì)問題,自己找出解決辦法,41,輔導(dǎo)程序(1),1/制定輔導(dǎo)員工的目標(biāo) 輔導(dǎo)員工是作為主管職責(zé)的一部分 目標(biāo) 最終目標(biāo)/ ”你”想境界 工作目標(biāo)(長(zhǎng)期短期) ?注意 符合SMART原則,42,輔導(dǎo)程序(2),2/識(shí)別”輔導(dǎo)”時(shí)機(jī) 識(shí)別一個(gè)幫助他人提高工作表現(xiàn) 以及提高組織價(jià)值的機(jī)會(huì),43

14、,輔導(dǎo)程序(3),3/跟員工協(xié)訂發(fā)展目標(biāo)與計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃 配合公司發(fā)展和員工發(fā)展需要 設(shè)計(jì)與目標(biāo)相關(guān)行動(dòng) 循序漸進(jìn)的 需因應(yīng)轉(zhuǎn)變而作出調(diào)整,44,輔導(dǎo)程序(4),4/進(jìn)行輔導(dǎo) 說明員工工作表現(xiàn)問題,并取得共識(shí) 探討原因 征詢補(bǔ)救建議 協(xié)商解決方法 定期跟進(jìn),45,輔導(dǎo)程序(5),5/評(píng)估效益 觀察員工表現(xiàn) 制定量度/評(píng)估工作表現(xiàn)系統(tǒng) 分析工作表現(xiàn)報(bào)告 提供回饋,案例說明,循序漸進(jìn)的績(jī)效輔導(dǎo)技巧。,47,案例情境,某位員工目前之所以績(jī)效不佳的原因，是因?yàn)槟銓?shí)施工作績(jī)效管制后，發(fā)現(xiàn)主要原因來自于在他著手工作前，缺乏有效的規(guī)劃。你決定對(duì)他采取一些輔導(dǎo)行動(dòng)。你會(huì)如何進(jìn)行？ 在聆聽你給予有關(guān)工作計(jì)劃的說

15、明時(shí)，他呈現(xiàn)出十分有信心及躍躍欲試的模樣。但是，實(shí)際采取行動(dòng)時(shí)，卻有知易行難或偶有失誤的情境，所以，開始失去了耐心。此時(shí)，你又該如何？ 在你有效的工作指導(dǎo)下，他在工作計(jì)劃的能力上已有不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在工作的效率與態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變。此時(shí)你會(huì)如何？,48,輔導(dǎo)行動(dòng),行動(dòng)方案： A.先讓他針對(duì)某項(xiàng)工作擬定計(jì)劃，之后你為他調(diào)整及指正。 B.先為他安排參加有關(guān)工作計(jì)劃的訓(xùn)練課程。 C.先請(qǐng)他自行研修一些有關(guān)工作計(jì)劃的管理書籍或文章。 D.先請(qǐng)他與其它對(duì)工作計(jì)劃能力較強(qiáng)的同事一起從事某項(xiàng)工作，囑咐他多加觀摩別人的作法。 E.先為他說明某項(xiàng)工作在規(guī)劃時(shí)必須的考慮因素，并提供實(shí)際的示范，令他有步驟地跟

16、著試作。,49,行動(dòng)方案： A.肯定他的努力，并提醒他多些耐心。 B.肯定他的努力并針對(duì)他的困難處，給予更詳細(xì)地示范，鼓勵(lì)他再多試試。 C.肯定他的努力，但順其自然，因?yàn)槿魏纬鯇W(xué)者都會(huì)面臨學(xué)習(xí)幻滅的現(xiàn)象，他必須自行克服此問題。 D.贊美他做得不錯(cuò)的地方，以便他建立信心。 E.肯定他的努力，并嘗試減輕一些來自于你所給的壓力，（例如：允許他依自己想法去做，讓他休息一下）以令其適應(yīng)新狀況。,輔導(dǎo)行動(dòng),50,行動(dòng)方案： A.利用最近職員會(huì)議的機(jī)會(huì)，具體地贊揚(yáng)他的進(jìn)步。 B.安排一項(xiàng)簡(jiǎn)報(bào)(Presentation)，請(qǐng)他與其它同事分享改變前后的差異， 并加以肯定他的努力。 C.嘗試將重要的工作委由他加以

17、計(jì)劃及執(zhí)行，以便其它部屬了解丘顯斌 的新角色。 D.鼓勵(lì)他再努力些，并表示你將會(huì)在此工作有具體成果時(shí)，加以公開表揚(yáng)， 以為激勵(lì)。 E.詢問他，期望得到那種激勵(lì)？你會(huì)設(shè)法令其滿足。,輔導(dǎo)行動(dòng),教練心法,無論我講了什么，我相信我能夠處理 體驗(yàn)?zāi)愕牟贤愕母惺茏寣?duì)方收到 愿意為一切事情負(fù)責(zé) 放下我現(xiàn)在所擁有的 成為（Being）擁有（Having）行動(dòng)（Doing） 堅(jiān)持我的原則和立場(chǎng)生活,四種教練的基本能力,教練能力之一,聆聽,聆聽的目的,代對(duì)方去聽 支持被教練者自我檢視 為有效的教練過程做準(zhǔn)備,傾聽技巧練習(xí),鼓勵(lì) 澄清反應(yīng) 釋義 情感反應(yīng) 總結(jié),角色扮演,同理心傾聽技巧包括：運(yùn)用非語言傳達(dá)感受

18、，注意傾聽，言語清楚，設(shè)身處地為他人著想，并真誠地給予回應(yīng)。在這些技巧中必須建立在關(guān)心他人及真心想了解他人的基礎(chǔ)上。,運(yùn)用同理心傾聽,在特定情形下，同理心式傾聽非常重要 1、當(dāng)交流過程摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí) 2、當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí) 3、當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí) 4、當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí) 5、當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí),教練能力之二,發(fā)問,為什么要問問題？,但是無論如何，你首先要弄清楚的是你發(fā)問的目的。,使不明白的問題明朗化 了解對(duì)方的需求和目的 達(dá)到解決問題的目的 將契合的東西有效升級(jí),發(fā)問的出發(fā)點(diǎn),批判性 VS 啟發(fā)性,情緒容易被影響 “我已經(jīng)知

19、道了” 只是我的觀點(diǎn)是對(duì)的 無可能性的 存在輸贏的關(guān)系 引發(fā)對(duì)抗,保持中立的態(tài)度 愿意探索新事物 更多不同的觀點(diǎn) 有可能性的 存在共贏的關(guān)系 引發(fā)創(chuàng)造,提問最容易犯的毛病,頻頻發(fā)問,自問自答,不待對(duì)方回答 就轉(zhuǎn)入新的話題,話里有話,問題尖刻,用問題激發(fā)思維、創(chuàng)意,多提一些 能激發(fā)別人思 維的問題,激發(fā)對(duì)方 挖空心思去回答 這個(gè)問題,讓對(duì)方覺 得和你交往很 有建設(shè)性,提一些建設(shè)性問題,體現(xiàn)出你的積極,什么辦法可以降低我們的成本,有哪些問題可能會(huì)給我們制造麻煩,導(dǎo)演式問話使對(duì)方暢所欲言,問事情結(jié)果,問事情的看法,如果你問對(duì)方事實(shí)是 怎么回事，他可用 三 言兩語表述清楚， 然后緘口不言,問對(duì)方對(duì)事物有 何看法，他會(huì)娓娓 道來，暢所欲言,要表現(xiàn)得想得到答案,有人只獲取信息，不愿意參與 你可以在提出問題之后， 先停下來甚至做個(gè)暗示 表現(xiàn)得非常想得到對(duì)方的答案。,教練能力之三,區(qū)分,區(qū)分的目的,提高被教練者的自我洞察能力 讓被教練者看到可能性 支持被教練者遷善心態(tài),區(qū)分的能力,區(qū)分的目的 1、厘清事實(shí)與個(gè)人演繹 2、讓對(duì)方洞悉自己心態(tài)、信念和處事模式 3、讓對(duì)方看到可能性 區(qū)分的方法 1、專注的聆聽 2、有方向的發(fā)問 3