客服溝通常見異議的處理

1、客服溝通常見異議的處理,4 達成一致,課程目標,掌握處理異議的步驟與方法 掌握處理異議的原則和技巧,4 達成一致,1 準備工作,3 處理異議,2 闡述主題,處理異議是溝通中的難點和重點,課程內容：,常見異議的分類 處理異議的步驟與方法 處理異議的原則和技巧,客戶的常見異議,聽聽客戶最常見的異議問題是什么？,效果不好,有惡意點擊,對服務不滿意,行業(yè)淡季想暫停,做其他推廣，想暫停,業(yè)務調整想暫停,消費太高,我們可以將常見異議分成三類,課程內容：,常見異議的分類 處理異議的步驟與方法 處理異議的原則和技巧,處理異議三步走,詢問,分析,引導,用二維象限法幫助我們分析前兩類問題,1、問題定位根據異議的兩

2、個相關因素，深入詢問，了解客戶異議產生的根源，定位異議所處的象限位置 2、明確引導方向兩個相關因素中，提升弱的因素 3、給出解決方案引導客戶接受建議和方案,不合算：問題定位,1、根據效果與消費兩個因素，將不合算分為四種情況，效果和消費是相對的，不能孤立去看； 2 、通過深入詢問，了解效果和消費的詳細情況，進行定位； 3 、用行業(yè)平均情況去引導客戶，最終定位時以客戶感受為準。,效果具體表現(xiàn)？,消費覺得如何？,不合算：明確引導方向,消費高,消費低,效果好,效果差,消費高，效果還行,消費高，效果差,錢花不出去，效果差/ 舍不得花錢，效果差,保消費 提效果,保消費 提效果,提消費 提效果,無論客戶定位

3、在哪，我們的目標都是讓客戶感到合算； 方法就是幫助他“提升投資回報率”（投資回報率=收益/投資）。要想獲得較好的收益，廣告要有足夠的展現(xiàn)與點擊，所以盡量不去縮減消費，而是不遺余力的提升效果。,不合算：給出解決方案,不合算：給出解決方案,示例一：消費高，效果差,客戶：效果怎么這么差啊！ 客服：王總，您別著急，剛開始推廣的客戶可能都有這種感覺，您能具體說一下效果怎么不好嗎？ 客戶：推廣了兩個月，花了2千多，就接到了3、4個電話。 客服：哦，這樣啊，您兩個月花了2千多，平均日消費不到100元，我說實話您別生氣，您這個行業(yè)真不算多，我的很多客戶日消費大概要200以上。 客戶：別人我不管，這就夠多了，關

4、鍵是沒啥效果??！ 客服：王總，您聽我慢慢跟您說，做推廣的初期都有一個效果積累的階段，誰買東西還沒有個貨比三家呀，您現(xiàn)在已經接到了電話，就說明您的效果已經開始顯現(xiàn)了。 客戶：什么效果啊，就3、4個電話，還都沒什么意向。 客服：王總，您效果不滿意，我也著急，最近我不也一直在幫您優(yōu)化賬戶，但我發(fā)現(xiàn)您網站上只有一個公司電話，還不是24小時都有人接，潛在客戶打不通電話時想留言，或想通過其他途徑溝通一下，都沒辦法。您先保持現(xiàn)在的賬戶和消費別變，然后您按照我說的方法添加一個百度商橋，還可以在網站上多增加一些QQ啊、MSN、郵箱等聯(lián)系方式，之后咱再觀察觀察，您說好嗎？ 客戶：嗯，那什么是商橋?。?問題定位,明

5、確引導方向 給出解決方案,示例二：舍不得花錢，效果差,客戶：怎么都沒效果啊，做了一個月了一個電話都沒接到！ 客服：王總，您先別著急，很多剛做推廣的客戶都有過這種感覺， 您是說您推廣的這一個月一個電話都沒接到是嗎？ 客戶：是啊，根本就沒電話啊。 客服：是，沒電話您肯定著急，但推廣初期效果可能會有滯后性，誰買東西還沒有個貨比三家，初期的效果大概要積累兩個月左右。另外，我上次建議您調整一下每日預算，我看到您還是沒有調整，現(xiàn)在還是50元每天是吧？ 客戶：這都沒效果呢，我哪敢調高啊。 客服：是，我能理解，在沒看到效果時誰都怕花錢！不過王總您想想，消費可是個基礎啊，有消費說明有人在關注您，說明您成功的將潛

6、在客戶從百度平臺吸引到了您的網站里，您看您現(xiàn)在每天下午一兩點就下線了，流失了多少潛在客戶啊，您這第一步做好了，才有后續(xù)的效果轉化，您說對不對？ 客戶：嗯，那你說怎么辦吧。 客服：這樣，您先把預算調到100，保證咱在線的時長，然后我再幫您觀察效果的同時，再不斷幫您選效果更好的詞，幫您優(yōu)化創(chuàng)意，幫您做出效果，您說好不好？ 客戶：嗯，那你先幫我調吧！,問題定位,明確引導方向 給出解決方案,不需要：問題定位,推廣需求低,為什么要調整業(yè)務？,您是說效果不好？,1、根據效果與推廣需求兩個因素，將不需要分為四種情況； 2、通過深入詢問，了解客戶不想推廣的真實原因，進行定位；,不需要：明確引導方向,推廣需求低

7、,推廣需求高,效果好,效果差,效果好，淡季推廣需求變低,效果差，想嘗試其他推廣,效果差，想調整業(yè)務不再推,無論客戶定位在哪，我們的目標都是讓客戶能繼續(xù)推廣； 方法就是“突出利益，創(chuàng)造需求”；突出利益，是讓客戶認識到在百度推廣的好處，是能夠帶來效果的，創(chuàng)造需求，是讓客戶認識到無論從行業(yè)競爭還是未來趨勢，網絡推廣都是十分必要的。,效果可以提升,效果可以提升，新業(yè)務更需要做搜索推廣,行業(yè)淡季潛在需求仍然存在,不需要：給出解決方案,示例三：效果好，淡季推廣需求變低,客戶：馬上行業(yè)淡季了，這次先不續(xù)了！ 客服：王經理，咱們效果一直不錯，這次就是因為行業(yè)淡季所以暫時不想續(xù)費了嗎？ 客戶：是啊，等過了這幾個

8、月再說吧！ 客服：我理解您的想法，大多數(shù)客戶都跟您有同樣的想法，但正是因為大家都這么想，才正是咱們推廣的好時機。行業(yè)淡季了，競爭也沒那么激烈了，這個時候您才能以更低的價格競爭更好的排名。 客戶：等到快五一的時候再推吧！ 客服：雖說離旅游旺季還有一段時間，但有很多人喜歡早一點做計劃，這個時候就已經上網開始搜了，潛在客戶都會經過一段時間的貨比三家，如果咱能先下手為強，不就比別人走在了前面了嗎？同樣的道理，如果您現(xiàn)在中斷推廣了，關注您好久的潛在客戶找不到您了，還以為是皮包公司呢！ 客戶：那這次續(xù)費看看吧！,問題定位,明確引導方向 給出解決方案,不信任：問題定位,客戶的不信任，可能源于產品的體驗，也可

9、能源于對服務的感受； 通過深入詢問，詳細了解事件的來龍去脈，定位客戶產生不信任的根本原因。,您是聽誰說了 什么嗎？,您能講講當時怎么 回事嗎？,不信任：明確引導方向,無論客戶的問題定位在哪，我們的目標都是重樹客戶推廣的信心； 方法就是“理直氣和” ?！袄碇薄笔钦f，你自己要堅定信心，專業(yè)的闡明機制和緣由，讓對方信服；“氣和”是說，態(tài)度真誠溫和，讓對方感受到真正的被關心。,不信任：給出解決方案,不信任：給出解決方案,示例四：道聽途說懷疑有無效點擊,客戶：你們百度是不是有惡意點擊??？ 客服：李先生，您慢慢說，你為什么覺得有惡意點擊呢？ 客戶：很多做推廣的都這么說啊，再說我們這個行業(yè)競爭這么激烈，第一

10、頁一共就那么幾個位置，我又一直排在第一位，后面的人肯定會亂點我吧！ 客服：李先生，因為搜索推廣是按點擊付費，您有這個擔心也很正常，如果是我我可能也會擔心。不過您大可放心，百度可是以技術起家的公司，搜索推廣產品到今天已經有十個年頭了，如果沒有最先進的技術保證推廣安全，我們怎么能積累這幾十萬的客戶呢？我們的系統(tǒng)針對每一次點擊，會通過數(shù)十項參數(shù)進行判斷、過濾，并且過濾系統(tǒng)會進行時時更新，有效過濾目前市面上的各種點擊行為，保證您的推廣利益。 您就放心吧！ 客戶：那你說說你那數(shù)十項參數(shù)都是什么??？ 客服：李先生，如果我能隨便就告訴您了，您覺得還能防范嗎？這肯定是商業(yè)機密啊，否則不就很容易破解了嗎？ 客戶

11、：這倒也是！,問題定位,明確引導方向 給出解決方案,示例五：顧問服務不專業(yè),客戶：還做優(yōu)化?。克懔税?！ 客服：馬總，持續(xù)優(yōu)化咱們才能效果越來越好啊，您為什么不想優(yōu)化呢？ 客戶：你們原來那個小王，動不動就私自給我加詞兒，招呼都不打一個，被我發(fā)現(xiàn)了，就說要優(yōu)化，真是讓人氣死了！ 客服：馬總，實在抱歉，我代小王向您道歉了，優(yōu)化是一定要做的，別人都在優(yōu)化您原地不動，效果肯定會退步的，咱們做推廣不就是為了獲得更多的客戶嗎？但是優(yōu)化一定要經過您的同意才行，不跟您商量就不對了，既要保證您的效果更要讓您放心才是啊。 客戶：恩，你這樣說我還能接受。 客服：馬總，您看這樣行嗎？我先給您做個方案，然后發(fā)給您看看，你

12、要覺得滿意，我再給您調整，您看怎么樣？以后有任何問題，咱們隨時都商量著來，做出好的效果是咱們的共同目標。 客戶：行，那你先給我做個方案看看吧！,問題定位,明確引導方向 給出解決方案,小結,如果把處理異議的過程看成包餃子？,但餃子光有餡兒還不行，還要有好皮兒，包的漂亮包的結實，才能色香味俱全。,餃子餡兒要好，餃子才會好吃；,課程內容：,常見異議的分類 處理異議的步驟和方法 處理異議的原則和技巧,處理異議的原則和技巧,千萬別把餃子皮弄破 就五招： 1、不懼怕-異議是很正常的 2、先處理心情，再處理事情 3、開放式詢問，封閉式確認 4、站在客戶的角度表示理解 5、別被客戶牽著走,處理異議的原則和技巧

13、,1、不懼怕-異議是很正常的,a 客戶不了解你，不了解你的產品和服務； b 在乎你的人才會提出異議，幫助客戶解決異議是與對方建立感情與信任的最好機會； c 客戶提出異議，往往是認為受到了損失，只要你真心幫助他，他會感受的到。,處理異議的原則和技巧,2、先處理心情，再處理事情,王先生您先別急，不是都說“氣大傷身”嘛，而且這對解決問題也一點幫助也沒有，別到時候事情沒解決您再氣壞身體，那多不合算啊；您慢慢說，我們一起想辦法，看看怎么把您的效果提升上去才是最重要的，您說是不是？,處理異議的原則和技巧,3、開放式詢問，封閉式確認,開放式詢問（5W） ：,封閉式確認：,通過不斷的開放式詢問，封閉式確認，抽絲剝繭，逐漸找到問題的根源，挖掘客戶的真實需求,處理異議的原則和技巧,3、開放式詢問，封閉式確認-示例, ,處理異議的原則,4、站在客戶的角度表示理解,您有這樣的想法也很正常. 如果是我可能我也會這樣想. 我有很多客戶在剛做推廣時都有這種感受,處理異議的原則,5、別被客戶牽著走,針對異議給出解決方案之后，主動征詢客戶的意見，得到認同后，別忘了轉到你本次的溝通目標,王先生，您說的這事我一定向我的上級領導匯報，您看我在