恒酒店客房服務(wù)手冊(cè)

1、子 客房服務(wù)手冊(cè)1.1客房主管崗位職責(zé)1.11 崗位職責(zé)直屬上級(jí)：店長(zhǎng)直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員、PA崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作。督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈和實(shí)施完好，滿足客人的服務(wù)需求并負(fù)責(zé)客房的物品管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。1.12 工作內(nèi)容：1. 每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2. 每天仔細(xì)檢查每一間走客房，保證清潔質(zhì)量和物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、實(shí)施情況良好。3. 每天班前召開客房人員例會(huì)。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及實(shí)施完好，排除安全隱患。5. 發(fā)現(xiàn)

2、客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。6. 配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。8. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作、物品按營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)保證使用，消耗控制得當(dāng)。9. 做好棉織品 收發(fā)、送洗和交接工作。10. 按要求管理好酒店制服，做好采購(gòu)、保管、發(fā)放、洗滌、縫補(bǔ)、盤點(diǎn)和申領(lǐng)工作。 11. 做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃，完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。12. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好新老服務(wù)員的培訓(xùn)工作。13. 負(fù)責(zé)樓層樓層卡、工作間鑰

3、匙、通訊工具和清潔用品用具的發(fā)放和保管。14. 指導(dǎo)服務(wù)員正確安全使用清潔劑和清潔具。15. 聯(lián)系和定期安排水箱清潔和滅蟲除害工作。16. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給上級(jí)管理人員。17. 按要求做好衛(wèi)生防疫部門規(guī)定的工作。18. 完成每日工作報(bào)告和交接工作。19. 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，完成每月的員工工作質(zhì)量評(píng)估，做好記錄。20. 完成上級(jí)指派的其它工作。任職要求：1. 21-40歲，身體健康，品貌端正，吃苦耐勞。2. 職高以上學(xué)歷，會(huì)基本電腦操作。3. 星級(jí)酒店客房領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)或連鎖品牌經(jīng)濟(jì)型酒店客房領(lǐng)班或客房主管工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。4. 精通客房運(yùn)營(yíng)管理的知識(shí)和技能5.

4、良好的溝通能力、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力和組織計(jì)劃能力，善于時(shí)間管理，重視細(xì)節(jié)。1.13客房主管每日工作流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表上午7：50到前臺(tái)領(lǐng)取房態(tài)表領(lǐng)取在店客報(bào)表前臺(tái)在7：30前，從羅盤系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜2.領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與手機(jī)在前臺(tái)鑰匙與手機(jī)領(lǐng)用本上簽名檢查鑰匙與手機(jī)完好情況客房各級(jí)員工需要妥善保管各類功能鑰匙3.安排工作開晨會(huì)，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄向員工發(fā)放房卡鑰匙員工在客房鑰匙與手機(jī)領(lǐng)用本上簽名檢查儀表儀容可做崗前小培訓(xùn)。客房主管事先準(zhǔn)備好存在的問(wèn)題和重要事情安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目4.檢查公共區(qū)域與空房檢查早班樓層服

5、務(wù)員，走廊清潔情況檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況5.房態(tài)修改上午10：00核準(zhǔn)房態(tài)，及時(shí)放空房交前臺(tái)發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對(duì)6.檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房安排中班工作查一間，報(bào)一間。用房間電話或手機(jī)報(bào)Vc房房態(tài)7.收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品收集服務(wù)員的客房服務(wù)員工作報(bào)表按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確做好統(tǒng)計(jì)，并登記到每日客用品統(tǒng)計(jì)表上8.主持班后會(huì)總結(jié)一天的工作與問(wèn)題收回鑰匙、手機(jī)填寫例會(huì)記錄，讓員工簽名匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量9.填寫報(bào)表和交接本填寫客房

6、主管工作日?qǐng)?bào)表記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施10.結(jié)束工作在下班前提交第二次客房房態(tài)表給值班經(jīng)理，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)店長(zhǎng)將客房主管工作日?qǐng)?bào)表交給店長(zhǎng)鑰匙鑰匙箱鑰匙與手機(jī)交還到前臺(tái)并簽字讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認(rèn)讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客房情況1.2客房領(lǐng)班崗位職責(zé)1.21 崗位職責(zé)直屬上級(jí)：客房主管直屬下級(jí)：客房服務(wù)員崗位職責(zé)：接受客房主管分配的工作，客房主管不在或無(wú)客房主管崗時(shí)，代理客房主管的工作，滿足客人的服務(wù)需求。1.22 工作內(nèi)容：1. 客房主管不在時(shí)代理客房主管的工作，并做好交接和記錄工作。2. 落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃工作，做好各類工作報(bào)表。3. 按照操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清

7、理好或督導(dǎo)員工做好清潔工作，補(bǔ)齊物品。4. 協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)樓層、客房和公共區(qū)域有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修和驗(yàn)收。5. 及時(shí)檢查走客房，將檢查結(jié)果及時(shí)通報(bào)前臺(tái)。6. 規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)送交前臺(tái)并報(bào)告上級(jí)。7. 將客人要求和意見及時(shí)解決或反饋給客房主管，努力使客人滿意。8. 巡視所轄區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完成，排隊(duì)安全隱患。9. 協(xié)助主管做好物品的保管和控制工作。10. 做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。11. 幫助服務(wù)員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。12. 做好棉織品的送洗交接工作。13. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。任職要求：1. 熟悉客房工作的流程2. 掌

8、握客房清潔和保養(yǎng)的知識(shí)和技能3. 良好的溝通能力4. 良好的培訓(xùn)能力5. 敬崗愛業(yè)，服從大局6. 重視細(xì)節(jié)7. 賓客服務(wù)導(dǎo)向型1.3客房服務(wù)員崗位職責(zé)1.31客房服務(wù)員直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈安 全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。1.32 工作內(nèi)容：1. 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。2. 遇見客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理工作。4. 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明

9、。5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6. 檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7. 做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。9. 做好樓層鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。12. 做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。14. 及時(shí)滿足客人提

10、出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。15. 樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。16. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。1.33客房服務(wù)員每日工作流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)l.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備整齊好著裝，注意儀容儀表佩戴工號(hào)牌請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意2.領(lǐng)取鑰匙、手機(jī)和工作報(bào)表參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排在鑰匙與手機(jī)領(lǐng)用本同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排3.保潔準(zhǔn)備工作檢查工具、工作車清潔與車上物品配備清點(diǎn)工作間的布草一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充4.保潔工作按規(guī)范清潔走廊開始按順序清掃房間及時(shí)填寫客房服務(wù)員工作報(bào)表布草投入指定地點(diǎn)必須做一間，填一間5.保潔

11、結(jié)束清點(diǎn)布草把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)6.領(lǐng)取客用品到客房主管處領(lǐng)取客用品補(bǔ)充工作車上客用品及用具按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取1.4 PA崗位職責(zé)1.41 公共區(qū)域服務(wù)員（PA）直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求。1.42 工作內(nèi)容:1. 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、客廁各員區(qū)域的清潔工作。4. 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5. 負(fù)責(zé)公共區(qū)域管理范圍內(nèi)

12、的衛(wèi)生質(zhì)量，以及公共設(shè)施設(shè)備的保潔，保養(yǎng)工作，無(wú)條件服從指令，參與搶房工作。6. 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放。7. 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。8. 工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。9. 正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具和通訊工具。10. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。11. 樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。12. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。任職要求：1. 熟悉公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)工作的流程；2. 掌握公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備清潔和保養(yǎng)的知識(shí)和技能；3. 身體健康、吃苦耐勞、耐心細(xì)致、有合作精神

13、。1.43公共區(qū)域服務(wù)員每日工作步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)l.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備整齊好著裝，注意儀容儀表佩戴工號(hào)牌請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意2.領(lǐng)取鑰匙、手機(jī)和工作報(bào)表參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排在鑰匙與手機(jī)領(lǐng)用本同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排3.保潔準(zhǔn)備工作檢查工具、工作車清潔與車上物品配備清點(diǎn)工作間的布草一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充大堂內(nèi)外地面清潔包括大堂正門口區(qū)域大堂玻璃的清潔玻璃清潔一次后隨時(shí)消手印客廁清潔每天第一次徹底清潔，后每一小時(shí)保潔一次家具清潔（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)、總臺(tái)、書報(bào)架）商務(wù)會(huì)客區(qū)煙缸及立式煙缸隨時(shí)清潔清潔藝術(shù)品（擺件、油畫）每天一次整理清

14、潔綠化（調(diào)整角度、花缸、花槽外清潔、花槽內(nèi)清理垃圾、花缸低托水盤）每天一次沙發(fā)吸塵（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)）每天一次立式煙缸清潔上下午各一次大堂電梯門及電梯內(nèi)清潔、電梯軌道槽客梯清潔（上下午各）一次液晶電視清潔每天一次電梯地毯的調(diào)換電梯地毯每二天調(diào)換一次二.業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)2.1客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)程序2.11進(jìn)出門程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.記錄進(jìn)門前須記錄進(jìn)房時(shí)間此項(xiàng)工作不能事后補(bǔ)做2.儀容標(biāo)準(zhǔn)身體站直、面帶微笑進(jìn)入房門前，略微整理頭發(fā)和制服；目光平視，表情自然3.18:00-22:00進(jìn)門：三敲二報(bào)用手指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲3下，自報(bào)一次身份：“您好，服務(wù)員”,3秒后，第二次敲門，再敲3下（此次敲門后不

15、用再報(bào)身份），3秒后， 開門至30公分后，第三次敲門，敲3下，再用重復(fù)：“您好，服務(wù)員”。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間每次敲門后，都需要仔細(xì)聽房間內(nèi)是否有聲音，做到注意力的集中；3.22:00-次日8:00進(jìn)門：二敲一報(bào)用手指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲3下，自報(bào)一次身份：“您好，服務(wù)員”,3秒后，3秒后， 開門至30公分后，第二次敲門，敲3下，再輕輕推開房門，進(jìn)入房間4.進(jìn)門：禮貌招呼 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。如果客人暫時(shí)不需要打掃，則禮貌致歉，退出客房，在工作單備注中記錄。二小時(shí)后再電話征詢客人意見。5.出門：檢查檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)6.出門：征詢有客人的時(shí)候，工作結(jié)束

16、要詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)7.出門：道別禮貌道別：“先生/小姐，祝您愉快，再見！”8.出門：關(guān)門倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房門；并輕推門確認(rèn)關(guān)好；9.記錄記錄出房時(shí)間、核對(duì)房態(tài) 、記錄清潔客房所耗物品；2.12客房服務(wù)員工作單填寫標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.分房主管或領(lǐng)班填寫當(dāng)日電腦房態(tài)，及當(dāng)日特殊工作項(xiàng)目。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫數(shù)字，填寫姓名、樓層、日期，便于查詢。預(yù)退房、VIP寫清楚2.領(lǐng)單服務(wù)員從主管/領(lǐng)班處領(lǐng)取客房服務(wù)員工作單3.房態(tài)如當(dāng)日實(shí)際房態(tài)與電腦房態(tài)不符，應(yīng)把實(shí)際房態(tài)填寫在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不能將原房態(tài)劃去，讓領(lǐng)班/主管了解。4.進(jìn)房時(shí)間在進(jìn)房打掃之前填寫進(jìn)房時(shí)間，打掃完出來(lái)后填寫出房

17、時(shí)間，讓有關(guān)人員了解做房時(shí)間。5.其他工作時(shí)間填寫清潔公共區(qū)域時(shí)間，用餐時(shí)間，便于主管查詢。 6.備注把“請(qǐng)勿打擾”及“雙重鎖”房間，和客人不用打掃房房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把其它服務(wù)員代做房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓管理人員了解。發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說(shuō)明，讓管理人員了解，避免遺失物品。7.物耗將客用品消耗數(shù)量填在工作單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)8.特殊事件記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理。9.交單工作結(jié)束后將工作單交給當(dāng)班主管，確保工作完成。2.13各種房清潔程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1. Rush room搶房客

18、人掛牌和要求請(qǐng)速打掃的房間，立即響應(yīng)；2.V/C房隔夜空房擦塵，確保出租客房質(zhì)量；服務(wù)員揩灰后改為VC，以保證早班總臺(tái)出售；領(lǐng)班或主管抽查質(zhì)量，迅速更改房態(tài)；3. V/D房空臟房，迅速打掃完成，便于出租；領(lǐng)班、主管或值班經(jīng)理檢查后將房態(tài)改為VC方可出租；4. OC房住客房領(lǐng)班主管抽查50%2.14清潔客房流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備檢查工作車上客用品及工具是否齊全清掃工具放置在工作車上2.敲門入房按進(jìn)房程序3.填寫時(shí)間在客房服務(wù)員工作單上填寫進(jìn)房時(shí)間4.打開窗簾開窗并檢查將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開，讓光線照射進(jìn)來(lái)。 開窗通風(fēng) 檢查一下窗簾和窗鉤是否完好5.恭桶消毒先放水，抽清恭桶檢查是否堵塞

19、，水箱是否漏水將清潔劑倒入恭桶同時(shí)等待藥劑反應(yīng)6.聞異味如房?jī)?nèi)有異味，除開窗通風(fēng)外立即找出異味源將其清除，必要時(shí)可噴灑一些空氣清香劑7.檢查電器檢查并關(guān)閉所有電器電視機(jī)：1頻道，音量10；空調(diào)：冬季23C夏季26C如有電器損壞，即向主管報(bào)告并記錄在工作單上查完恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉；8.收垃圾在房?jī)?nèi)按順時(shí)針?lè)较蜃咭槐閷⒗鴵斓嚼皟?nèi)客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書寫過(guò)的便箋、通訊錄等）；OC房擺放在辦公桌上；VD房作為遺留物品處理。將煙缸帶到衛(wèi)生間，用水熄滅煙頭后，再倒入垃圾袋中將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋中擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋9.收杯子將房?jī)?nèi)使用過(guò)的杯具收集清洗

20、及消毒如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞10.撤棉織品撤床單枕套（按做床程序操作），撤衛(wèi)生間三巾；注意檢查如有破損做好記錄；抖動(dòng)布草，避免垃圾和遺留物品混入物品歸位，將遙控器等物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，以免裹在棉織品中11.做床（按做床程序操作）12.抹灰按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時(shí)針?lè)较蛴缮现料拢勺笾劣?，由?nèi)至外的操作要求無(wú)灰、無(wú)污跡、污水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放抹灰時(shí)抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的）調(diào)整裝飾畫角度13.補(bǔ)房間用品（按恒8圖例標(biāo)準(zhǔn)客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)）14.清洗淋浴房將淋浴房?jī)?nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)用指定抹布洗凈地

21、磚，擦干同時(shí)檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊將淋浴房門關(guān)閉 15.洗煙缸洗凈、擦干注意槽口清潔16.洗臺(tái)面用清潔劑擦洗面池及臺(tái)面，再用清水洗凈17.擦鏡子按鏡子清潔程序操作18.洗恭桶用恭桶刷將恭桶內(nèi)擦洗沖凈將恭桶外部從水箱開始由上至下，由里到外的擦干凈（要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)） 用指定抹布19.抹灰由上至下，由里到外包括臺(tái)面、墻面、花瓶、開關(guān)面板20.清潔垃圾桶擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋21.拋光拋亮所有鍍鎳金屬件及不銹鋼22.補(bǔ)充用品及三巾清潔一次性用品盒外部和內(nèi)部，無(wú)污漬，水跡，毛發(fā)；注意底部按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，如香皂、浴帽、牙具、梳子（按恒8圖例標(biāo)準(zhǔn)客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)）衛(wèi)生紙按

22、要求折角定位補(bǔ)充三巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位；23.清潔衛(wèi)生間地磚用濕布將衛(wèi)生間地磚由里至外，由上到下的擦凈要求無(wú)毛發(fā)、水跡、污跡，用指定抹布24.虛掩門將衛(wèi)生間門關(guān)至30度角25.清潔房間地板（時(shí)尚房）先將房?jī)?nèi)地板垃圾清掃干凈用半濕抹布（20）擦除小面積污漬衛(wèi)生間地面抹布 從窗下開始由里至外，用毛巾拖將地板擦凈26.吸塵（精品房）先將房?jī)?nèi)地毯垃圾清掃干凈從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處；按吸塵器使用程序吸硬地時(shí)將吸刷毛頭放下27.最后一分鐘檢查環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、整體環(huán)境等；28.進(jìn)門燈設(shè)置廊燈及排風(fēng)扇在開啟狀態(tài)29.關(guān)門關(guān)門后再次推門，確保房

23、門關(guān)閉，鎖上。30.填寫工作單出房時(shí)間、所耗物料等，報(bào)領(lǐng)班查房2.15鋪床流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.抬彎腰半蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出2.拉將床墊拉離床頭板約50厘米3.理整理將床墊拉平對(duì)齊4.鋪站在床尾抖單。床單上面鼓縫朝上，折線居中與床中線一致，兩邊均勻5.包床頭、床尾均后包。包角要求內(nèi)角45度，外角90度。6.推彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下7.查打開被套，檢查質(zhì)量8.套棉被首端與床頭平齊中線與床單中線吻合；被子均勻地罩在被套里；四角定位準(zhǔn)確，被面平整；左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整；9.套枕將枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)；兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套10.拍枕

24、將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松11.定枕將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，二線對(duì)齊枕頭開口全部向內(nèi)；大床開口相對(duì)，小床開口向床頭柜；12.最后檢查全面整理，床面挺刮美觀2.16住客房清潔注意事項(xiàng)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)清潔客房住客房(0C)與走客房(VD)清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣客人物品整理不得亂動(dòng)客人物品( 包括客人插在取電插槽上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在便箋夾上)對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看書籍客人閱讀中的書籍（倒扣在桌子上的），在客人讀到的頁(yè)面夾入書簽，擺放整齊。根據(jù)客人擺放的位置放置在寫字臺(tái)或床頭柜上。飲料客人未飲完的自帶茶葉、藥品沖劑

25、不要更換；為客人加一個(gè)干凈杯子和杯蓋；泡酒店袋泡茶的杯子應(yīng)予以更換注意補(bǔ)全袋泡茶；床上用品除非客人要求，在沒(méi)有要求的情況下，酒店二天更換一次床上用品；未更換的床上用品仍須整理和檢查；將床單包齊；被面撫平；根據(jù)客人的抵達(dá)日期和床單更換記錄有明顯污跡的床上用品必須更換，即使客人沒(méi)有要求；服務(wù)員須仔細(xì)檢查，對(duì)有水跡、污漬的床單、被套、床護(hù)墊和枕套予以更換；客人衣服客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁客人拖鞋放在床側(cè)，擺放整齊濕的、破損的拖鞋必須更換；注意更換相同顏色的拖鞋；毛巾類客人使用過(guò)毛巾應(yīng)全部更換須檢查，有明顯污跡或破損的毛巾須更換。檢查棉織品是否有染色或破

26、損等及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班/前臺(tái)電器關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來(lái)關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉空調(diào)空調(diào)溫度設(shè)置到26度，并且關(guān)閉電話清潔住客房時(shí)，不得接聽或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況之外加床若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品2.17備注：打掃衛(wèi)生時(shí)客人回來(lái)了，如何處理？怎么做為什么l 請(qǐng)客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生/小姐，為了住客的安全，我必須查驗(yàn)?zāi)拈T卡。”l 把客房門關(guān)起狀態(tài)，并用客人的鑰匙開門。l 客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人致歉：“對(duì)不起先生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？”服務(wù)員打掃房間門是開著的，任何人都可以進(jìn)入，必須確認(rèn)客人的身份

27、；l 客人沒(méi)有隨身攜帶的鑰匙，先問(wèn)客人姓名；“您好！先生/小姐，能否告訴我您的全名？”l 客人報(bào)出名字，請(qǐng)客人出示房卡或有效證件，打電話到總臺(tái)核對(duì)；l 核對(duì)準(zhǔn)確，則向客人致歉：“對(duì)不起先生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？”l 核對(duì)不準(zhǔn)確，則請(qǐng)客人出門：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您先到總臺(tái)辦理入房手續(xù)?！笨腿藳](méi)有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進(jìn)來(lái)的就是住店賓客，為了客人的財(cái)產(chǎn)安全必須確認(rèn)客人的身份；2.18樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排各門店可按照實(shí)際情況及單項(xiàng)清潔周期具體實(shí)施清潔計(jì)劃單項(xiàng)清潔項(xiàng)目周期A.電話、遙控器消毒7天B.客房頂角去塵、墻面去污7天C.熱水壺消毒7天D.空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)及外

28、殼清潔30天E.衛(wèi)生間排風(fēng)扇清潔15天F.衛(wèi)生間燈具清潔15天G.房間頂燈、日光燈清潔15天H.面池下水、溢水口清潔15天I.房門口黃條、銅條清潔15天J.衛(wèi)生間頂清潔15天K.衛(wèi)生間五金件清潔15天L.客房窗簾架清潔15天M.淋浴噴頭除水銹30天2.19樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)?？吞輳d立式煙缸保持光亮無(wú)塵、無(wú)雜物。客梯廳墻面保持無(wú)灰、無(wú)污跡，無(wú)劃痕?？吞蓍T保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。走廊中的指示牌、房號(hào)牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、踢腳線、冷氣口、排風(fēng)口、保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。走廊中的墻面保持無(wú)破損、無(wú)灰、無(wú)污跡。走廊中的地毯保持無(wú)雜物、無(wú)污跡。工作間保

29、持清潔、整齊。消防通道保持無(wú)雜物，無(wú)污跡。樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目電梯門常規(guī)拋光走道地毯吸塵立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時(shí)清潔）消防通道樓梯走廊窗臺(tái)樓層公共區(qū)域每周單項(xiàng)大清潔安排星期一：不銹鋼電梯門上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔星期二：消防門、消防箱大清潔星期三：走廊筒燈、消防指示燈星期四：客房外門及門框星期五：走廊貼腳線星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口星期日：消防樓梯扶手大清潔2.110工作間清潔標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)下班前客房服務(wù)員下班清潔收垃圾清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾整理工作車把工作車上每格整理干凈清潔布草架擦凈布草架每層與頂上水池、地、墻清洗水池，擦凈墻面，拖

30、清地面整理存貨整理每日必須的客用品及布草配清潔劑清潔工作桶，配好清潔劑清潔吸塵器倒清吸塵器內(nèi)垃圾,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置最后檢查關(guān)門關(guān)燈2.111杯子清潔程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)倒渣將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房?jī)?nèi)操作）化學(xué)消毒把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡； 洗刷用杯刷清潔杯子內(nèi)外。沖洗用清水洗凈杯子。擦亮用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無(wú)水跡、污跡、手印。物理消毒將干凈的杯子放入消毒柜消毒保潔將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放；2.112布草管理標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，毛巾類和床單類分袋擺放；超出

31、布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放；客用臟布草每天下午點(diǎn)清，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄；清點(diǎn)時(shí)盡可能避開客人的視線，在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄；由洗衣廠送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。抽驗(yàn)數(shù)量5%，發(fā)現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗。并做好匯總。定期評(píng)估洗滌質(zhì)量合格率;將工作間未使用的干凈布件放在上面，洗滌廠新送回的布件放在下面，便于布件循環(huán)使用；發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損；樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己

32、清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清楚；每天將損耗原因記錄清楚(如：報(bào)損，遺失，客人帶走)，每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損；在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量?jī)?nèi)，由店長(zhǎng)審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償；按要求在指定的地點(diǎn)存放隔季棉被；所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫(kù)房干臊處；在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1：2.7后，及時(shí)申購(gòu)，申購(gòu)數(shù)為05；2.113客房/財(cái)務(wù)棉織品盤點(diǎn)程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)日期：每月的最后一天客房主管（領(lǐng)班）和財(cái)務(wù)一起盤點(diǎn)服務(wù)員將客房?jī)?nèi)固定數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)表上服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計(jì)工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。將換下下的臟布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)單上。將洗衣公司送到的

33、干凈布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)單上。將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書相加，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。在下班前將布件盤點(diǎn)單交總經(jīng)理。主管將樓層數(shù)填在布件盤點(diǎn)匯總表上，并填上本月報(bào)廢數(shù)，差額數(shù)，建議補(bǔ)充量，說(shuō)明差額原因，上報(bào)店長(zhǎng)。同時(shí)上報(bào)布件及制服報(bào)損表，并說(shuō)明報(bào)損原因。2.114客人要求增加客房用品服務(wù)的程序服務(wù)類型品種注意事項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙、茶葉、便箋紙每次客人增加數(shù)量不得超過(guò)房間配備數(shù)借用服務(wù)衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品指定存放位置，總臺(tái)保管，由總臺(tái)按借用物品程序操作替換服務(wù)客房和衛(wèi)生間所有棉織品客房服務(wù)員以凈換臟2.115工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)班

34、前檢查和班后清潔檢查工作車清潔和質(zhì)量。每班結(jié)束清潔工作車，補(bǔ)足用品。工作車上必須四輪靈活；確保布草袋有足夠的支撐力，如有故障及時(shí)報(bào)修；布草袋及垃圾袋每班結(jié)束清空布草袋及垃圾袋，清潔布草袋及垃圾袋內(nèi)外部裝車四格桶放在工作車的踏板上，保持清潔工具清潔，藥水充足；見圖例手冊(cè)茶葉、杯墊等涉及飲食衛(wèi)生的物品須裝入干凈塑料袋內(nèi)；將布草放在工作車架內(nèi),按規(guī)定分格擺放；布草和用品齊全和整潔；兩邊分別放置清潔和清掃工具；物料盤內(nèi)一次性用品，按標(biāo)簽指示位置擺放整齊；按本區(qū)域客房總配備量70%；配備數(shù)量使用工作車應(yīng)雙手推動(dòng)，不能單手推或拉；避免碰撞，損壞走廊墻面；清潔客房時(shí)用工作車堵住客房門，開口朝內(nèi)；臨時(shí)停放工作

35、車，須靠墻停放，留出客人行走的空間；離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置；不能將房?jī)?nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內(nèi)或放置在工作車的其他位置；客房收出垃圾應(yīng)及時(shí)送到樓層工作間，扎口擺放在指定位置；不能把撤出的布草放置在客用品上, 臟布草高度超過(guò)布草袋，須將工作車推回工作間，卸下臟布草；工作車上不能存放私人的物品、客人遺留物品；遺留物品須第一時(shí)間上交；工作中隨時(shí)整理工作車，將物品擺放整齊；2.116客房垃圾處理程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)設(shè)立固定位置工作間或酒店指定的其他位置設(shè)立加蓋垃圾桶，內(nèi)套大垃圾袋； 垃圾桶保持清潔和加蓋非常重要；客房收垃圾清潔客房前收出客房?jī)?nèi)垃圾，檢查，袋口扎緊

36、；清潔客房時(shí)可將垃圾集中放置在門內(nèi)，注意不要污染環(huán)境和賓客物品。注意勿將賓客物品或遺留物品做垃圾處理注意勿講未熄滅煙蒂投入；每清潔一間客房，須及時(shí)將垃圾送到指定位置；垃圾及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)，以保持賓客環(huán)境整潔；垃圾當(dāng)天清運(yùn)每日早班服務(wù)員上班，清理當(dāng)日垃圾，清潔垃圾桶內(nèi)外部一次，套新垃圾袋。垃圾桶每天清洗，確保干凈，無(wú)異味，無(wú)雜物2.117樓層抹布使用規(guī)定步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.分開掛放樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。放置交叉污染工作車相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽；2.專布專用分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄

37、，或損壞者，按過(guò)失處理。3.每日消毒每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。2.118檢查退房流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.接受指令前臺(tái)用手機(jī)清晰簡(jiǎn)扼要地通知客房查房仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的客人的離店房號(hào)客房服務(wù)員重復(fù)一遍2.迅速檢查迅速檢查客人遺留物品注意查床單被套枕套內(nèi)檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失檢查房吧及消費(fèi)品3.時(shí)效查房時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果，如賓客有消費(fèi)品須與前臺(tái)核對(duì)，確認(rèn)4.記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)檢查情況和時(shí)間記錄在工作單備注上2.119遺留物品處理程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.聯(lián)系前臺(tái)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人2.上

38、交主管填寫遺留物品登記標(biāo)簽當(dāng)天將物品上交客房主管3.移交前臺(tái)客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)，由前臺(tái)在客房遺留物品登記本上簽字前臺(tái)填全遺留物品登記標(biāo)簽,前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)4.客人領(lǐng)取客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物品處理客人簽字確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品5.保管期限保留日期：非貴重物品三個(gè)月（100元下）；貴重物品六個(gè)月（100元上）；食品l一3天（開封食品不保存）客人遺留物品中的貴重物品由店總經(jīng)理保存。6.清理程序超過(guò)期限而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)店長(zhǎng)同意后即作清理。存放地點(diǎn)鑰匙由值班經(jīng)理保管每班交接，店長(zhǎng)、店助定期檢查2.120洗衣服務(wù)流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意

39、事項(xiàng)1.送洗時(shí)間AM10：00前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣物次日中午可送回。AM 10:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回，必須加收100%的加急費(fèi)。加急客衣，特殊處理2.收取前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房?jī)?nèi)須留言進(jìn)房清點(diǎn)客衣, 核對(duì)衣物數(shù)量，并檢查有無(wú)破損確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。3.及時(shí)送洗主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上；將所洗衣物在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司洗衣公司接收須有簽名4.送房衣物送回之后客房服務(wù)員及時(shí)送入客人房間。掛在衣櫥內(nèi)?？头糠?wù)員下班后將“請(qǐng)勿打擾”和“雙重鎖”

40、房未送的客衣移交前臺(tái)辦公室保管，前臺(tái)職員必須核對(duì)衣物數(shù)量并簽收，以便隨時(shí)為客人服務(wù)，保管至第二天客房員工上班。2.121請(qǐng)勿打擾/DND處理程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.檢查下午2：00樓層服務(wù)員向樓層主管（領(lǐng)班）報(bào)告“請(qǐng)勿打擾”房情況。2.記錄主管作記錄。3.匯報(bào)下午4：30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是DND即向主管報(bào)告，主管紀(jì)錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。4.征詢值班經(jīng)理接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行5.進(jìn)房如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查，無(wú)異常情況即退出。6.通知單將DND通知單從門下塞入房?jī)?nèi)，告知客人如有需要致電前臺(tái)7.異常情況處理發(fā)

41、現(xiàn)任何異常情況立即遂級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。以防意外發(fā)生2.122雙重鎖/ D/L處理程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.檢查下午2：00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“雙重鎖”房情況。2.匯報(bào)主管作記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。3.征詢值班經(jīng)理接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行4.查看如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查。5.異常情況處理發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。以防意外發(fā)生2.123客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.領(lǐng)取和分發(fā)上班時(shí)客房主管（或領(lǐng)班）從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙及填寫鑰匙收發(fā)登記本。值班經(jīng)理處發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱上鎖，防止其

42、它鑰匙遺失。憑鑰匙和手機(jī)交接表分發(fā)鑰匙，服務(wù)員簽名。2.午餐午餐時(shí)相關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。3.下班歸還下班時(shí)客房主管和領(lǐng)班將鑰匙收齊，交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理在檢查完后在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。4.入箱保管值班經(jīng)理在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。5.檢查白班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。6.夜班交接白班值班經(jīng)理向夜班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記本上簽收。7.夜班使用夜班需使用鑰匙時(shí)，相關(guān)人員從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫鑰匙收發(fā)登記本。8.檢查夜班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好

43、，確保樓層所有鑰匙收回。9.白班交接夜班值班經(jīng)理向日班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。10.使用鑰匙必須嚴(yán)格控制領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時(shí)使用。不得將樓層鑰匙借給他人使用。發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)至店長(zhǎng)。鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用工程維修人員如須進(jìn)房須憑報(bào)修單，由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門2.124手機(jī)使用規(guī)定步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.白班領(lǐng)取早晨上班由主管從辦公室統(tǒng)一領(lǐng)取通訊工具。與白班值班經(jīng)理互相交接。主管在班前會(huì)上將放通訊工具發(fā)放員工。填寫鑰匙和對(duì)講機(jī)交接表，（時(shí)間、姓名、編號(hào)）便于追溯。2.使用檢查通訊工具發(fā)現(xiàn)損壞，立即報(bào)告。按規(guī)定設(shè)定通訊工具。通訊工具只做聯(lián)系工

44、作用途，非工作情況禁止使用，違反者按違紀(jì)處罰。3.交還通訊工具下班時(shí)主管收齊所有通訊工具并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。主管負(fù)責(zé)將通訊工具交還辦公室并與值班經(jīng)理交接。值班經(jīng)理檢查、清點(diǎn)通訊工具，發(fā)現(xiàn)損壞，立即向店長(zhǎng)報(bào)告。關(guān)閉通訊設(shè)備，充電。4.備注白班下班后將通訊工具交辦公室充電，夜班如無(wú)特殊情況不使用通訊工具。每班值班經(jīng)理在交接班時(shí)必須當(dāng)面檢查交接通訊工具。領(lǐng)取通訊工具后，應(yīng)隨身攜帶，不得借與他人使用。前臺(tái)職員在使用通訊工具無(wú)效的情況下，應(yīng)立即打電話到相關(guān)樓層工作間，或立即呼叫當(dāng)班主管。使用通訊工具時(shí)要盡量小聲，語(yǔ)言要規(guī)范文明，不得講與工作無(wú)關(guān)的事。聽到呼叫后，應(yīng)立即回答：“您好，客房”

45、然后將聽到內(nèi)容重復(fù)一遍。2.125工程報(bào)修程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.報(bào)修小工程自修，大工程報(bào)主管記錄統(tǒng)修2.記錄客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在客房服務(wù)員工作單備注欄內(nèi)3.工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修進(jìn)住房維修，應(yīng)先征得客人同意，如客人不在，可進(jìn)房維修，必須有人陪同4.維修完畢，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù)在維修單記錄。遇特殊情況，可由主管、領(lǐng)班陪同維修。5.驗(yàn)收、清潔客房主管當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收,并及時(shí)清潔客房2.126壞房的處理程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.溝通客房主管向值班經(jīng)理說(shuō)明保壞房原因。（如：設(shè)施損壞、大清潔房、大修房）2.批準(zhǔn)改房態(tài)值班經(jīng)理核實(shí)后向店長(zhǎng)匯報(bào)，經(jīng)店長(zhǎng)同意后通知客房主管改壞房（將壞房原因及持續(xù)

46、時(shí)間輸入電腦）。3.跟蹤 值班經(jīng)理向主管布置盡快恢復(fù)壞房措施事宜。 在值班經(jīng)理交接班本上記錄壞房房號(hào)及原因，告知其他值班經(jīng)理及前臺(tái)員工（便于分房時(shí)控制）4.檢查清潔恢復(fù)壞房恢復(fù)前，有客房主管負(fù)責(zé)檢查設(shè)施，清潔情況并修改房態(tài)。2.2公共區(qū)域清潔2.21公共區(qū)域清潔程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)及時(shí)倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮在有客人時(shí)，煙蒂數(shù)應(yīng)不超過(guò)3個(gè)。在客人離開后應(yīng)及時(shí)清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報(bào)雜志等白天每小時(shí)清潔一次。夜間定時(shí)定期大清潔雨雪天及清洗地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥隨時(shí)對(duì)玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行清潔夜間定時(shí)定期對(duì)店門口庭院與地墊

47、沖洗各店根據(jù)公共區(qū)域特點(diǎn)制定巡回保潔路線和清潔頻率，確保無(wú)死角2.22大堂推塵程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)推塵前，應(yīng)先檢查塵推工具是否裝配齊全。推塵時(shí)，應(yīng)雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩。推塵應(yīng)按石材的排列順序進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1/3再推。以免遺漏。推塵時(shí)如看到地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，再用干布擦干后推，以免留下痕跡。推塵時(shí)如遇邊角無(wú)法推塵時(shí)，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去。推塵時(shí)如遇客人應(yīng)主動(dòng)停下為客人讓路，并向客人微笑致歉。當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時(shí)，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵。2.23周期性大清潔安排步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)大清潔項(xiàng)目地腳線及家具下面、后面清潔徹底清潔床下面、椅子腿浴室墻磚、地磚及地漏全面清潔所有金屬表面清潔打光亮劑恭桶后管道清潔窗戶玻璃及軌道清潔衛(wèi)生間墻面清潔衛(wèi)生間頂級(jí)排風(fēng)扇內(nèi)外清潔恭桶水箱清潔玻璃全面清潔清洗浴簾吸頂式空調(diào)出風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)每月一次（每月10號(hào)由保安執(zhí)行）筒燈內(nèi)除灰（每月20日由保安執(zhí)行）外停車場(chǎng)沖洗、下水道口清除雜物（每星期日晚上由保安執(zhí)行）2.