旅游飯店培訓(xùn)會(huì)員制實(shí)施方案

1、山東省旅游培訓(xùn)中2010年旅游飯店培訓(xùn)實(shí)施方案專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)卓越前瞻中國(guó)旅游業(yè)的一流院校國(guó)家旅游局指定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一、培訓(xùn)簡(jiǎn)介山東旅游職業(yè)學(xué)院于 1988年由國(guó)家旅游局與山東省人民政府聯(lián)合投資創(chuàng) 辦，是山東省最早開(kāi)設(shè)的專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)旅游人才的省部級(jí)重點(diǎn)全日制公辦普通高等學(xué) 校，是我國(guó)培養(yǎng)旅游各級(jí)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)學(xué)院。2008年8月，我院榮獲由美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)學(xué)會(huì)頒發(fā)的世界服務(wù)業(yè)的最高榮譽(yù)國(guó)際“五星鉆石獎(jiǎng)”，這是世界上教育機(jī)構(gòu)第一次獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)。山東省旅游培訓(xùn)中心作為山東旅游職業(yè)學(xué)院直 屬培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，是國(guó)家旅游局旅游企業(yè)總經(jīng)理、 部門(mén)經(jīng)理、督導(dǎo)層和基層工作崗位 培訓(xùn)證書(shū)的指定權(quán)威培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，是國(guó)家旅游局批準(zhǔn)成立的全國(guó)

2、旅游培訓(xùn)教育基 地。學(xué)院師資力量雄厚，擁有一批實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富并赴德國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、瑞士、日本、韓國(guó)、新加坡、香港、澳門(mén)等國(guó)家和地區(qū)留學(xué)進(jìn)修的專(zhuān)業(yè)課教師，教師中 具有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷的80多人。所有專(zhuān)業(yè)課教師均在一線(xiàn)旅游企業(yè)擔(dān)任過(guò) 部門(mén)經(jīng)理以上職務(wù)，是山東省擁有 雙師型、國(guó)際型”師資最多的高等職業(yè)院校之。學(xué)院教學(xué)設(shè)施設(shè)備完善，擁有國(guó)內(nèi)同類(lèi)高校中條件最好的四星級(jí)實(shí)訓(xùn)中心酒 店一一百川花園酒店、第一家擁有出境業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社一一山東遠(yuǎn)航國(guó)際旅行 社、全真立體模擬導(dǎo)游實(shí)驗(yàn)室和山東省高校唯一的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高爾夫練習(xí)場(chǎng)，并配 有形體訓(xùn)練房、健身房、實(shí)習(xí)酒吧、模擬客房、模擬餐廳、中西餐烹飪教室、多 媒體教室、語(yǔ)

3、音實(shí)驗(yàn)室、電子閱覽室等設(shè)施。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展， 為滿(mǎn)足各類(lèi)旅游企業(yè)的不同培訓(xùn)需求， 學(xué)院形成了 包括飯店、旅行社、景區(qū)、烹飪、外語(yǔ)等不同門(mén)類(lèi)，總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管等 不同層次的全方位的崗位職務(wù)培訓(xùn)的系列產(chǎn)品。 多年來(lái)，學(xué)院已為全國(guó)旅游行業(yè) 培訓(xùn)中高級(jí)管理人員 3 萬(wàn)余人，培訓(xùn)人數(shù)歷年居全國(guó)院校前茅， 培訓(xùn)學(xué)員在各自 工作崗位上均有不同程度的晉升和良好的職業(yè)發(fā)展。近年來(lái)，學(xué)院還不斷進(jìn)軍高端培訓(xùn)領(lǐng)域， 舉辦了“旅游資源開(kāi)發(fā)與旅游產(chǎn)業(yè) 發(fā)展高級(jí)專(zhuān)題高級(jí)研討班 （學(xué)員為各地市分管副市長(zhǎng)、 副區(qū)縣長(zhǎng)等 ） ”、“山東省旅 游局局長(zhǎng)培訓(xùn)班”、“旅游管理與旅游教育亞太國(guó)際論壇” 、“全國(guó)飯店總經(jīng)理培訓(xùn)

4、 班”等十余種不同類(lèi)型的高研班， 樹(shù)立了品牌優(yōu)勢(shì)， 確保了我院在旅游業(yè)中高端 培訓(xùn)市場(chǎng)的引領(lǐng)地位。山東旅游職業(yè)學(xué)院 （山東省旅游培訓(xùn)中心） 憑借強(qiáng)大的資源優(yōu)勢(shì)、 業(yè)界影響 力和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)， 為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的、 系統(tǒng)的培訓(xùn)方案， 服務(wù)內(nèi)容涵蓋崗位 培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、定制課程開(kāi)發(fā)、 培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)、 成人學(xué)歷教育、職業(yè)技能鑒定、 業(yè)界聯(lián)誼、企業(yè)診訓(xùn)等。熱誠(chéng)歡迎行業(yè)內(nèi)外各界人士來(lái)我院學(xué)習(xí)、培訓(xùn)！二、培訓(xùn)項(xiàng)目簡(jiǎn)介? 飯店中高層管理人員培訓(xùn)項(xiàng)目? 飯店服務(wù)人員素質(zhì)提升培訓(xùn)項(xiàng)目? 星級(jí)飯店開(kāi)業(yè)前承整建制培訓(xùn)項(xiàng)目? 飯店（升星）服務(wù)質(zhì)量全面提升培訓(xùn)項(xiàng)目? 飯店各部門(mén)專(zhuān)題培訓(xùn)項(xiàng)目 歡迎各飯店針對(duì)各類(lèi)培訓(xùn)來(lái)電咨

5、詢(xún)相關(guān)具體培訓(xùn)方案與事宜。三、國(guó)家旅游局全國(guó)旅游飯店中高級(jí)管理人員崗位職 務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃我院作為 國(guó)家旅游局全國(guó)旅游飯店中高級(jí)管理人員崗位職業(yè)培訓(xùn)指定權(quán)威培訓(xùn)機(jī)構(gòu) ，面向全國(guó)旅游飯店開(kāi)展培訓(xùn)， 所有學(xué)員經(jīng)培訓(xùn)、考核合者均由 國(guó)家旅游局 頒發(fā)相應(yīng)的崗位資格證書(shū)。? 飯 店 總 經(jīng)理培訓(xùn)班5月? 飯 店 餐 飲 部經(jīng)理培訓(xùn)班4 月? 飯 店 營(yíng) 銷(xiāo) 部經(jīng)理培訓(xùn)班5 月? 飯 店 人 力 資 源部經(jīng)理培訓(xùn)班6 月? 飯 店 財(cái) 務(wù) 部經(jīng)理培訓(xùn)班9 月? 飯店房務(wù)部（前廳部）經(jīng)理培訓(xùn)班11 月四、2010年飯店管理人員培訓(xùn)計(jì)劃1“飯店高層管理人員”培訓(xùn)班（本班為國(guó)家旅游局指定全國(guó)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員崗位

6、職務(wù)培訓(xùn)班）培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)間課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用飯店高層管理人員培訓(xùn)班2010 年5.95.14飯店總經(jīng)理創(chuàng)新管理理論與實(shí)務(wù)、飯店培訓(xùn)體系流 程再造與創(chuàng)新、員工忠誠(chéng)度構(gòu)建、培養(yǎng)和流動(dòng)率降 低策略分析、基于顧客滿(mǎn)意的現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管 理、飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力打造、飯店主題文化的營(yíng)造、 飯店服務(wù)品質(zhì)與精細(xì)化管理、飯店戰(zhàn)略性人力資源 管理、餐飲經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新與發(fā)展動(dòng)向、房務(wù)管理新思維、 綠色飯店與節(jié)能減排增效益、現(xiàn)代飯店收益管理的 策略和方法、飯店職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)、稅收管理與 風(fēng)險(xiǎn)控制、飯店財(cái)務(wù)管理、飯店業(yè)訴訟與法律規(guī)避 等。1980 元2“飯店中層管理人員”培訓(xùn)班（共八期）培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)間課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用廚師長(zhǎng)

7、崗位培訓(xùn)班2010 年1.241.30新式廚房管理、廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理、新產(chǎn)品策劃與 開(kāi)發(fā)、菜品創(chuàng)新與發(fā)展、宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)、食品安全 衛(wèi)生管理、食療與營(yíng)養(yǎng)配餐、廚房成本控制、大型 宴會(huì)的設(shè)計(jì)與實(shí)施、美食節(jié)策劃與組織、廚房管理 培訓(xùn)、廚房六常法管理培訓(xùn)等。1480 元餐飲部管理人員培訓(xùn)班2010 年4.64.11“制勝之道”一一餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)、Up -selling &Cross-Selling推銷(xiāo)技巧、C. 0. R. E.四步服務(wù)戰(zhàn)略、餐飲服務(wù)六大控制點(diǎn)、餐飲ERP管理模式、餐飲品牌建設(shè)、餐飲服務(wù)創(chuàng)新管理、主題餐飲設(shè)計(jì)、 餐飲營(yíng)銷(xiāo)新概念、餐飲創(chuàng)新與菜品研發(fā)、餐飲盈利1580 元點(diǎn)/線(xiàn)/面、餐飲成本

8、控制、大型餐飲活動(dòng)策劃與管 理、新派魯菜、人力資源管理等。營(yíng)銷(xiāo)部管理人員培訓(xùn)班2010 年5.165.21客房入住率提升的有效方法、餐飲利潤(rùn)最大化的銷(xiāo) 售策略、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組建與管理、酒店VIP客戶(hù)接待與管理、成功營(yíng)銷(xiāo)案例分析、飯店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)分析、 飯店?duì)I銷(xiāo)業(yè)績(jī)考核與管理、營(yíng)銷(xiāo)策略制定、廣告?zhèn)?媒藝術(shù)、公共關(guān)系與溝通技巧、 管理科學(xué)與藝術(shù)等。1580 元人力資源部經(jīng)理培訓(xùn)班2010 年6.66.11飯店培訓(xùn)體系流程再造與創(chuàng)新、飯店員工職業(yè)精神 與忠誠(chéng)度培養(yǎng)、飯店員工流動(dòng)率的降低策略、酒店 員工績(jī)效考核流程、酒店薪酬體系及其特征、嚴(yán)愛(ài) 結(jié)合的管理藝術(shù)、飯店業(yè)人力資源透析及對(duì)策、飯 店發(fā)展戰(zhàn)略及人才梯隊(duì)

9、建設(shè)、飯店人力資源規(guī)劃配 置、飯店人力成本控制、員工培訓(xùn)技巧、新晉升管 理人員培訓(xùn)、勞資關(guān)系與糾紛處理、飯店員工職業(yè) 生涯設(shè)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等。1580 元安全部管理人員培訓(xùn)班2010 年7.47.9飯店安全管理新理念、飯店常見(jiàn)安全事故與對(duì)策、 現(xiàn)代酒店消防安全管理、飯店法律糾紛處理、飯店 危機(jī)管理、應(yīng)急演練的基本理論、操作實(shí)務(wù)和案例 分析、有效溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。1480 元財(cái)務(wù)部管理人員培訓(xùn)班2010 年9.129.17現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)管理、融投資管理（成本管理、 收入管理和預(yù)算管理）及其誤區(qū)分析、飯店企業(yè)財(cái) 務(wù)分析與控制、飯店收益管理和平衡記分卡方法、 飯店財(cái)務(wù)預(yù)算編制實(shí)、酒店稅務(wù)管理

10、、籌劃及風(fēng)險(xiǎn) 控制、稅務(wù)稽查應(yīng)對(duì)、酒店競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估及收益管理、 飯店財(cái)務(wù)報(bào)表分析及細(xì)節(jié)管理、酒店收入管理體系 應(yīng)用方案與實(shí)例解析、酒店餐飲收入管理應(yīng)用方案 與實(shí)例解析、飯店信用、收銀與采購(gòu)管理等。1480 元房務(wù)部管理人員培訓(xùn)班2010 年11.1411.1921世紀(jì)客房產(chǎn)品的最新發(fā)展趨勢(shì)、房務(wù)部管理及服務(wù)創(chuàng)新、對(duì)客服務(wù)模式創(chuàng)新、房務(wù)部服務(wù)質(zhì)量控制 的策略與方法、客人需求分析策略、服務(wù)質(zhì)量體系 構(gòu)建、特色樓層管理、前廳質(zhì)量管理與銷(xiāo)售管理、 前廳服務(wù)質(zhì)量提升與操作實(shí)務(wù)、酒店六常管理法、 成功管理者必備素質(zhì)一一沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng) 力、成功管理者必備素質(zhì)一一高效時(shí)間管理等。1580 元工程部管理人

11、員培訓(xùn)班2010 年12.1212.17綠色飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估體系、節(jié)能減排降耗的 管理與控制、高科技、新設(shè)施設(shè)備技術(shù)及產(chǎn)品在酒 店中的應(yīng)用、飯店硬件維護(hù)保養(yǎng)與應(yīng)用、飯店設(shè)備 管理與服務(wù)保障管理、飯店工程服務(wù)保障管理、飯 店設(shè)備設(shè)施更新改造與設(shè)計(jì)創(chuàng)新、旅游酒店節(jié)能改 造新技術(shù)與案例分析、飯店工程六常法管理等。1480 元3“旅游飯店督導(dǎo)層”培訓(xùn)班（共七期）培訓(xùn)項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用酒店培訓(xùn)師培訓(xùn)班（TTT）2010 年1.101.15酒店培訓(xùn)概要、酒店培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與培訓(xùn)體系的 建立、酒店內(nèi)部培訓(xùn)人員的培訓(xùn)技巧、酒店員工基 礎(chǔ)素質(zhì)訓(xùn)練課程、新員工入職訓(xùn)練的課程設(shè)計(jì)、酒 店內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè) TTT訓(xùn)

12、練、酒店內(nèi)部技術(shù)性培訓(xùn) TTT訓(xùn)練、酒店內(nèi)部銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)及TTT訓(xùn)練、成為優(yōu)秀的培訓(xùn)管理者必務(wù)素質(zhì)等。1780 元酒店服務(wù)禮儀全面提升培訓(xùn)班2010 年3.143.19重新認(rèn)識(shí)自我一一禮儀的作用、打造一流的儀容儀 表一一服務(wù)人員職業(yè)形象塑造、專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉 止一一服務(wù)人員職業(yè)形象塑造、服務(wù)用語(yǔ)-談吐禮 儀、酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)、 實(shí)訓(xùn)部分：-儀態(tài)訓(xùn)練、 酒店不同崗位禮儀規(guī)范與訓(xùn)練 （總服務(wù)臺(tái)工作禮儀、 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)、總服務(wù)臺(tái)推銷(xiāo)禮儀、酒店電話(huà) 總機(jī)服務(wù)禮儀、客房（餐飲）等部門(mén)服務(wù)禮儀）、酒店禮儀隊(duì)的訓(xùn)練與編排等。1480 元房務(wù)主管、領(lǐng)班培訓(xùn)班2010 年3.213.26客房產(chǎn)品設(shè)

13、計(jì)與創(chuàng)新、金鑰匙服務(wù)、貼身管家服務(wù)、 特色樓層（商務(wù)樓層、行政樓層）服務(wù)、客房部服 務(wù)質(zhì)量管理（標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化與定制化服務(wù)）、房務(wù) 督導(dǎo)與溝通技巧、前廳服務(wù)流程分析、客房銷(xiāo)售技 巧、前廳客戶(hù)關(guān)系管理、有效處理賓客投訴、客房 效益管理、客房清潔保養(yǎng)技術(shù)、客房工程設(shè)備更新 與保養(yǎng)、節(jié)能減排創(chuàng)效益、洗衣質(zhì)量管理、飯店法 律糾紛處理、飯店安全管理、員工培訓(xùn)技巧等。1380 元飯店P(guān)A主管、領(lǐng)班培訓(xùn)班2010 年6.206.25飯店P(guān)A管理概要、飯店地面保養(yǎng)、洗衣房常見(jiàn)問(wèn) 題處理、洗滌技術(shù)及成本控制、飯店清潔保養(yǎng)工作 的管理、清潔原理、客房清潔步驟、各區(qū)域的清潔 與保養(yǎng)、飯店清潔保養(yǎng)管理經(jīng)驗(yàn)談、員工技能

14、培訓(xùn) 及時(shí)間管理、督導(dǎo)技巧/員工培訓(xùn)等。1380 元營(yíng)養(yǎng)配餐師、點(diǎn)菜師職業(yè)資格證書(shū)培訓(xùn)班2010 年10.1010.15營(yíng)養(yǎng)配餐師基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)配餐國(guó)家職 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明、食品安全與衛(wèi)生、烹飪?cè)现R(shí)、營(yíng) 養(yǎng)學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)食譜制定、配餐的準(zhǔn)備、營(yíng) 養(yǎng)餐的制作及膳后總結(jié)、職業(yè)點(diǎn)菜師工作流程和菜 點(diǎn)設(shè)計(jì)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧與推銷(xiāo)藝術(shù)、顧客消 費(fèi)心理和飲食消費(fèi)心理、中外飲食民俗知識(shí)等。1380 元酒店新晉升初級(jí)管理人員角色轉(zhuǎn)變培訓(xùn)班2010 年10.2410.29督導(dǎo)管理者的職責(zé) 、督導(dǎo)管理者成功的關(guān)鍵 、有效 的督導(dǎo)技巧、“成為現(xiàn)實(shí)”-有效溝通，與客互動(dòng)、 優(yōu)秀服務(wù)員的素質(zhì)要求、督導(dǎo)的管

15、人藝術(shù)、員工激 勵(lì)、時(shí)間管理、如何打造酒店管理的執(zhí)行力、督導(dǎo) 失敗的主要原因、員工忠誠(chéng)度培養(yǎng)等。1380 元餐飲主管、領(lǐng)班、店長(zhǎng)培訓(xùn)班2010 年6.66.11大型宴會(huì)服務(wù)與管理規(guī)范與創(chuàng)新、大型活動(dòng)策劃一圣誕節(jié)等節(jié)日活動(dòng)策劃及實(shí)施、餐飲督導(dǎo)管理基 本技巧、提咼餐飲銷(xiāo)售業(yè)績(jī)技巧：Up-selling &Cross-Selling技巧的運(yùn)用、餐飲客戶(hù)關(guān)系的建立與 維護(hù)、員工培訓(xùn)流程、方法和技巧、餐飲服務(wù)中的1380 元管理藝術(shù)和溝通技巧、餐飲酒水基礎(chǔ)知識(shí)、餐飲產(chǎn) 品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新、餐飲成本控制等。五、飯店服務(wù)人員部分培訓(xùn)項(xiàng)目（2010年）培訓(xùn)內(nèi)容將按培訓(xùn)定制化的原則，根據(jù)市場(chǎng)最新動(dòng)向和會(huì)員單位的需求做相應(yīng)調(diào) 整。培訓(xùn)專(zhuān)題1飯店精致服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和體系構(gòu)建2有禮走遍天下一一酒店全員禮儀修養(yǎng)提升途徑（包括服務(wù)禮儀、服飾禮儀、商務(wù)禮儀和化妝等模塊）3優(yōu)秀服務(wù)人員的的素質(zhì)要求與五項(xiàng)修煉4“制勝之道”一一優(yōu)質(zhì)服務(wù)與酒店服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)5職業(yè)精神與酒店卓越服務(wù)6酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)解析7酒店服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與服務(wù)心理塑造8職業(yè)生涯規(guī)劃，打拼精彩人生9現(xiàn)代飯店全員營(yíng)銷(xiāo)理念與策略10“成為現(xiàn)實(shí)”一一有效溝通技巧，與客互動(dòng)藝術(shù)11“讓我們記住每一個(gè)客人”客人信息的采集及客