論服務(wù)禮儀管理在第三產(chǎn)業(yè)中的運(yùn)用

1、論服務(wù)禮儀管理在第三產(chǎn)業(yè)中的運(yùn)用目錄1摘要，前言111 在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用212 在服務(wù)業(yè)中的作用3121 汽車銷售4122 便利店服務(wù)52禮儀在當(dāng)代社會(huì)的重要性）621 人的禮儀需求722 如何使用禮儀來進(jìn)行服務(wù)8摘要：禮儀，服務(wù)，第三產(chǎn)業(yè)，社會(huì)發(fā)達(dá)程度，人的禮儀需求 前言：隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，對外的開放，中國 國內(nèi)的個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況得到極大改善，中產(chǎn)階級(jí)及富裕階層的不 斷擴(kuò)大使得傳統(tǒng)第三產(chǎn)業(yè)收到越來越多國外先進(jìn)的服務(wù)業(yè)沖擊， 而在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)禮儀占有了極大比重，本文試圖通過一些 企業(yè)和行業(yè)現(xiàn)象先進(jìn)行分析探討服務(wù)禮儀對三產(chǎn)的重要影響11 在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用餐飲服務(wù)是公眾最常見的

2、三產(chǎn)服務(wù)之一，也是服務(wù)差距最明顯的行業(yè)之一， 因?yàn)樵谌缃癫宛^的口味已經(jīng)同質(zhì)化嚴(yán)重，行業(yè)競爭壓力頗大，服務(wù)好壞往往成了決定餐飲企業(yè)能走多遠(yuǎn)的重要因素，目前在我國，由于服務(wù)人員進(jìn)入行業(yè)的門檻相對較低，一線服務(wù)人員的年齡普遍不高，禮儀意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)參差不齊，對于服務(wù)行業(yè)的企業(yè)難免產(chǎn)生存在低績效員工的不利影響 解決這些問題不僅有利于企業(yè)的人力資源管理，更是對每一位服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)者負(fù)責(zé)有調(diào)查顯示，由于對著名品牌飯店的認(rèn)知，國際游客還是鐘情于外資飯店，而且認(rèn)為在那里能得到更好的服務(wù) 在外資飯店多為國際知名酒店集團(tuán)的成員，受益于其母公司整體服務(wù)意識(shí) 服務(wù)水平與管理理念影響，加之不斷實(shí)現(xiàn)雇員本土化的事

3、實(shí)面前，我們的合資及民族品牌的內(nèi)資飯店更應(yīng)該不斷完善自我積極面對挑戰(zhàn)歸根結(jié)底，在硬件設(shè)施與傳統(tǒng)服務(wù)水平有較大提高的同時(shí)，還是在服務(wù)禮儀的運(yùn)用。12 在服務(wù)業(yè)中的作用121汽車銷售如今汽車早已進(jìn)入尋常百姓家，我國的汽車市場也已僅次于美國位列全球第二，可見汽車市場的繁榮與競爭激烈，每一個(gè)汽車廠家無不希望在中國這一汽車銷售增長迅速的市場分一杯羹，除了提高汽車本身的質(zhì)量與功能外，直接與汽車消費(fèi)者接觸的汽車市場的服務(wù)也同樣重要，由于我國政策限制，汽車銷售基本只有符合資格的代理商進(jìn)行單獨(dú)銷售，即 4s 店，那么一家 4s 店的汽車銷售員對消費(fèi)者的服務(wù)對消費(fèi)者的影響也決定了消費(fèi)者的選擇。這一點(diǎn)上奧迪汽車，和

4、雷克薩斯為例，奧迪汽車從 08 年開始在中國市場進(jìn)入高速的成長階段， 汽車銷售量與日俱增，雷克薩斯作品為日系品牌受到了各種限制而在國內(nèi)小心成長，但最近的汽車銷量顯示奧迪與大眾汽車開始在中國面臨一些問題，我想 這與大眾汽車店大欺客，銷售服務(wù)態(tài)度傲慢不誤關(guān)系，畢竟銷量不用愁，銷售 對消費(fèi)者的態(tài)度也是愛買不買，消費(fèi)者剛收不到被尊重自然會(huì)有別的選擇，作 為日系的雷克薩斯有著天然的服務(wù)優(yōu)勢即日式服務(wù)，是每一位到店顧客享受到 被尊重的待遇，比如進(jìn)店鞠躬，輕聲交談，著裝穩(wěn)重，耐心陪同等禮儀，久而 久之對品牌形象有不少幫助進(jìn)而提高后勁，我看好后期雷克薩斯在中國的表現(xiàn)， 大眾奧迪不改善服務(wù)禮儀問題可能對今后的品

5、牌形象有損害進(jìn)而損害汽車銷售。122 便利店的服務(wù)便利店為例，它誕生于超級(jí)市場之后，在大型超市強(qiáng)大的價(jià)格攻勢下另辟蹊徑， 依靠服務(wù)獲得產(chǎn)品的增值，造就了流通業(yè)新的商業(yè)模式經(jīng)過近一個(gè)世紀(jì)的演變， 一方面借鑒和融合日本便利店連鎖企業(yè) 40 多年精耕細(xì)作的經(jīng)驗(yàn)，另一方面在中外連鎖企業(yè)同臺(tái)較量于一線城市之后，服務(wù)作為便利店的核心價(jià)值鏈環(huán)節(jié)逐漸 得到國內(nèi)業(yè)界的認(rèn)同。在總結(jié)日本便利店經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將便利服務(wù)項(xiàng)目 作如下歸納。經(jīng)典的日本便利店服務(wù)：快捷的銷售服務(wù)，代收罰單、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、停車費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、電信通訊費(fèi)等費(fèi)用，提供傳真、網(wǎng)上購物、照片沖洗、夜間投遞郵件、快餐、訂票等服務(wù)。針對

6、雙職工家庭增多而拓展的日本便利店服務(wù)：一年只需交 1500 日元就可成為“7-11”便利店的會(huì)員，根據(jù)貨單享受電話或傳真購物;交貨后再付款，不收服 務(wù)費(fèi);夜間投遞郵件，甚至可以把生鮮食品小包裹放入專用的冰箱內(nèi)，以防變質(zhì)。針對老齡化現(xiàn)狀而延伸的日本便利店服務(wù)：價(jià)格標(biāo)簽特意放大字號(hào)，方便老年人辨認(rèn);提供休息的座椅，購物之余可以邊吃東西邊聊天;客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)向下屬的任何一家商店定購便利餐給年老親人，便利店店員送貨時(shí)會(huì)順便查看老人是否無恙，然后通過互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告給客戶。進(jìn)入中國后創(chuàng)新的服務(wù)：市政交通一卡通的充值、豆?jié){油條早餐、24 小時(shí)鮮花快遞、報(bào)刊、IC 和 IP 電話卡零售、即食臺(tái)、微波爐免費(fèi)加熱

7、、免費(fèi)提供熱水等。在流通業(yè)態(tài)的發(fā)展進(jìn)程中，世界性經(jīng)濟(jì)危機(jī)催生了以居民大眾為目標(biāo)顧客的超市;而便利店是城市繁榮的產(chǎn)物，以收入較高且消費(fèi)需求彈性較小的即時(shí)消費(fèi)者為目標(biāo)顧客。在中國一線城市，日益富裕的年輕人率先達(dá)到便利店的消費(fèi)水平要求，這些人雖然對價(jià)格不太敏感，但是對生活品質(zhì)的要求卻很高。因此，能否提供符合當(dāng)代富裕年輕人文化內(nèi)涵的服務(wù)，是便利店成功的關(guān)鍵2禮儀在當(dāng)代社會(huì)的重要性21 人的禮儀需求社會(huì)具有階級(jí)性，禮儀劃分階級(jí)的重要手段，對一個(gè)人用何種禮儀是看對方社會(huì)地位決定的，禮儀是否到位決定了當(dāng)事人是否感覺收到尊重，所以受禮儀對每個(gè)人都是有需求的。2.2 如何使用禮儀來進(jìn)行服務(wù)尊重原則尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。人與人是平 等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚 的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。遵守 原則禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。客戶代表應(yīng)身體力行， 自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。適度原則在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度。客戶代表 為客戶提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊 自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不