投訴處理三原則

1、“投訴處理三原則”淺析每個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到客戶(hù)投訴，接到客戶(hù)投訴時(shí)，快速、妥善地處理好客戶(hù)投訴，維系公司的品牌形象，化解危機(jī)，是大家的共識(shí)。相信每個(gè)企業(yè)都會(huì)根據(jù)自身情況制定不同的規(guī)則，確?？蛻?hù)投訴的妥善解決。那么，是否處理好投訴，事情就可以告一段落，萬(wàn)事大吉了呢？我們認(rèn)為，做到這一點(diǎn)，僅僅完成了第一步。聯(lián)想歷年來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升，2009年中國(guó)區(qū)服務(wù)滿(mǎn)意度更是大幅提升6個(gè)百分點(diǎn)，海外服務(wù)滿(mǎn)意度在借鑒了中國(guó)區(qū)的經(jīng)驗(yàn)后也有明顯進(jìn)步。究其實(shí)質(zhì)，除了其他方面的管理和舉措外，聯(lián)想在客戶(hù)投訴管理上所遵循的“投訴處理三原則”也是其中重要的影響因素之一。在聯(lián)想，多年以來(lái)，我們一直遵循著“投訴處理三原則”來(lái)進(jìn)行投

2、訴管理。每個(gè)新員工“入模子”（聯(lián)想的新員工培訓(xùn)）時(shí)，其中重要的課程之一就是學(xué)習(xí)“投訴處理三原則”。該原則是聯(lián)想新興市場(chǎng)服務(wù)副總裁李祥林先生在擔(dān)任聯(lián)想企劃部總經(jīng)理時(shí)首創(chuàng)。所謂投訴處理三原則，即：第一層次：首先處理好客戶(hù)界面；第二層次：找到相關(guān)的責(zé)任人，分析問(wèn)題的性質(zhì)，并進(jìn)行相應(yīng)處理；第三層次：觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)措施。只有做到第三層次，投訴問(wèn)題才能真正關(guān)閉?！巴对V處理三原則”為把握客戶(hù)的顯在及潛在需求，通過(guò)客戶(hù)投訴挖掘深層原因并推動(dòng)整個(gè)體系持續(xù)改善形成了有力支撐。以下就對(duì)這三個(gè)原則做進(jìn)一步闡釋。第一層次：首先處理好客戶(hù)界面。首先，要建立面向客戶(hù)暢通的投訴渠道，如電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、信箱、電子

3、郵箱等。客戶(hù)有問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)選擇對(duì)自己最方便的渠道進(jìn)行問(wèn)題反饋和投訴。有些企業(yè)故意為客戶(hù)投訴設(shè)置障礙，不是電話(huà)永遠(yuǎn)打不通，就是來(lái)信如石沉大海，使得客戶(hù)投訴無(wú)門(mén)。表面上來(lái)看，似乎屏蔽了客戶(hù)投訴，免去了企業(yè)的麻煩，而事實(shí)上，此舉無(wú)異于掩耳盜鈴，客戶(hù)不能及時(shí)與企業(yè)取得聯(lián)系，那么一定會(huì)尋找其他渠道，如第三方、媒體等，很可能使得一個(gè)本可以快速解決的小問(wèn)題演變成危機(jī)事件，使企業(yè)陷于更大的被動(dòng)，在經(jīng)營(yíng)和品牌聲譽(yù)上遭受無(wú)可挽回的損失。甚至對(duì)于大多數(shù)客戶(hù)而言，既然投訴無(wú)門(mén)，那么棄你而去，轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這樣的例子是很多的。其次，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立完善的投訴受理、處理流程和規(guī)范。面對(duì)客戶(hù)投訴，可以快速反應(yīng)，平衡企

4、業(yè)利益和客戶(hù)利益，在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)達(dá)成一致的解決方案，挽回投訴客戶(hù)為滿(mǎn)意客戶(hù)乃至忠誠(chéng)客戶(hù)。在此需要特別說(shuō)明的是，投訴處理不僅是投訴處理部門(mén)的事情，企業(yè)內(nèi)部一定要有很好的升級(jí)機(jī)制及配合聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)于各種投訴問(wèn)題，無(wú)論是產(chǎn)品問(wèn)題、銷(xiāo)售問(wèn)題，還是服務(wù)問(wèn)題，均可通過(guò)各部門(mén)的通力配合快速找到適合的解決方案。如果僅是投訴處理部門(mén)單打獨(dú)斗，其他相關(guān)部門(mén)不聞不問(wèn)，或反應(yīng)遲緩，解決好客戶(hù)端問(wèn)題就成為一句空話(huà)。同時(shí)，切記不要因?yàn)閮?nèi)部互相扯皮、指責(zé)、推脫責(zé)任，而置客戶(hù)問(wèn)題于不顧。各部門(mén)首先需要先聯(lián)合解決客戶(hù)端問(wèn)題，之后再做內(nèi)部責(zé)任分析。第二層次：找到相關(guān)的責(zé)任人，分析問(wèn)題的性質(zhì)，并進(jìn)行相應(yīng)處理。妥善解決好客戶(hù)端

5、問(wèn)題后，第二、三層次就需進(jìn)一步解決企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題?？蛻?hù)投訴的發(fā)生，除了一部分是因?yàn)榭蛻?hù)自身原因或不可抗力而造成的之外，其他均和企業(yè)管理相關(guān)。責(zé)任部門(mén)及相關(guān)責(zé)任人需對(duì)客戶(hù)投訴的發(fā)生承擔(dān)責(zé)任，并作為其績(jī)效管理的一部分。造成客戶(hù)投訴的原因，性質(zhì)各有不同。有人員態(tài)度、責(zé)任心問(wèn)題，有流程制度規(guī)范問(wèn)題，有能力問(wèn)題等。可根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)的不同，對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理。原則上鼓勵(lì)各個(gè)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和推進(jìn)解決問(wèn)題，只對(duì)那些視問(wèn)題不見(jiàn)，以及處理問(wèn)題過(guò)程不從整體團(tuán)隊(duì)利益出發(fā)，推進(jìn)不力，而又以各種理由解釋推進(jìn)不力的行為進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)與處理。第三層次：觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)措施。如果我們僅僅滿(mǎn)足于處理好客戶(hù)

6、的投訴，那么就浪費(fèi)了寶貴的來(lái)自于客戶(hù)的信息。很可能越處理客戶(hù)投訴越多，陷于惡性循環(huán)?？蛻?hù)投訴是客戶(hù)聲音的一部分，并且是企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)的重要組成部分。發(fā)生客戶(hù)投訴無(wú)需驚慌失措，重要的是如何通過(guò)客戶(hù)投訴的分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，使得類(lèi)似問(wèn)題不再發(fā)生，能夠更主動(dòng)地防患于未然。在第三層次需要注意的是：在問(wèn)題分析上：注意挖掘問(wèn)題根源。可借助魚(yú)骨刺圖或八個(gè)為什么等分析工具，力求挖掘到引發(fā)問(wèn)題發(fā)生的深層次根本原因。在改進(jìn)措施制定上：改進(jìn)措施一定要有針對(duì)性，對(duì)應(yīng)所挖掘的問(wèn)題根源來(lái)制定。并且一定要具體可執(zhí)行，要有明確的目標(biāo)、負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間。在改進(jìn)措施落實(shí)上：不要寫(xiě)出改進(jìn)措施之后就束之高閣或放任自流了，要關(guān)注改善的效果，對(duì)結(jié)果進(jìn)行持續(xù)跟蹤，以確保改善目標(biāo)的達(dá)成。解決一個(gè)客戶(hù)投訴不難，企業(yè)在自我改善的過(guò)程中，需逐步提升自身能力，不僅就事論事，而是力求從一個(gè)典型案例入手，深度挖掘，由點(diǎn)帶面，舉一反三，解決一類(lèi)問(wèn)題。在推行投訴處理三原則的過(guò)程中，需要關(guān)注到兩個(gè)層面。一個(gè)是人員意識(shí)層面。態(tài)度決定一切，改變與形成整個(gè)團(tuán)隊(duì)，尤其是管理團(tuán)隊(duì)的意識(shí)是一項(xiàng)需要下大功夫的工作，一定要自上而下來(lái)進(jìn)行。只有整個(gè)團(tuán)隊(duì)都形成一致的價(jià)值觀，都真正領(lǐng)會(huì)投訴處理三原則的精髓，并主動(dòng)在自身的工作中去推行，才可能事半功倍，確保問(wèn)題的真正落實(shí)和改善。一個(gè)是流程制度層面。企業(yè)可