煙草專賣局換位思考“當(dāng)一天服務(wù)員”活動(dòng)方案

1、煙草專賣局換位思考“當(dāng)一天服務(wù)員”活動(dòng)方案根據(jù)市局開(kāi)展的為零售客戶“當(dāng)一天服務(wù)員”的活動(dòng)要求，為貫徹落實(shí)市局專賣管理工作會(huì)議精神，緊緊圍繞“卷煙上水平”中心工作，打造天津煙草“精誠(chéng)”服務(wù)品牌，引導(dǎo)專賣管理人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度、提高文明執(zhí)法水平，樹(shù)立良好社會(huì)形象，西青區(qū)煙草專賣局組織全體執(zhí)法人員開(kāi)展換位思考“當(dāng)一天服務(wù)員”活動(dòng)，活動(dòng)具體事項(xiàng)安排如下： 一、 指導(dǎo)思想積極倡導(dǎo)“換位思考”式工作關(guān)系，通過(guò)開(kāi)展“當(dāng)一天服務(wù)員”活動(dòng)，協(xié)助客戶賣煙，秉承“主動(dòng)為客戶服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)”的原則，促使全體專賣人員換位思考，更直觀、更全面地了解客戶，了解消費(fèi)者的真實(shí)反映，增強(qiáng)服務(wù)理念，確立

2、規(guī)則導(dǎo)向型、市場(chǎng)導(dǎo)向型的“服務(wù)性”執(zhí)法觀念，以“送法律法規(guī)宣傳上門、送如何識(shí)別真假煙上門服務(wù)、送打擊制售假冒卷煙獎(jiǎng)勵(lì)政策上門宣傳”為目的，不斷探索服務(wù)零售戶、服務(wù)市場(chǎng)的新途徑和新方法。二、 人員安排負(fù)責(zé)部門：專賣科負(fù) 責(zé) 人：李志清參加人員：全體專賣管理人員三、 活動(dòng)時(shí)間及方式此次活動(dòng)將分為兩個(gè)階段：第一階段： 7月11日 7月12日，前期培訓(xùn)組織全體專賣管理人員進(jìn)行法律法規(guī)、真假煙識(shí)別和服務(wù)意識(shí)等方面的專項(xiàng)培訓(xùn)，為此次活動(dòng)的開(kāi)展做好前期準(zhǔn)備。第二階段：7月13日 7月27 日，“當(dāng)一天服務(wù)員”有計(jì)劃地在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行精心選點(diǎn)，安排全體專賣管理人員深入到城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村零售店鋪開(kāi)展生活、經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)。在一天

3、的真實(shí)體驗(yàn)中，參與零售店鋪內(nèi)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，體驗(yàn)零售戶的酸甜苦辣，尋找專賣管理服務(wù)中的不足之處；詳細(xì)了解客戶對(duì)貨源的真實(shí)需求、該地區(qū)消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)動(dòng)態(tài)；向零售客戶宣傳專賣法律和政策，如零售許可證管理、禁止向未成年人售煙、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)等；幫助客戶做一些力所能及的工作，如擺柜臺(tái)、布置門面、做宣傳、真假卷煙識(shí)別等。與此同時(shí)，征求客戶對(duì)專賣管理工作的意見(jiàn)和建議，收集打假信息。第三階段：7月28日 7月29日，總結(jié)交流1、 每個(gè)參加活動(dòng)的專賣管理人員對(duì)“當(dāng)一天服務(wù)員”實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)，寫(xiě)一篇心得體會(huì)。2、 組織召開(kāi)座談會(huì)。全體專賣管理人員交流心得體會(huì)，談一談自己通過(guò)一天的換位體驗(yàn)的收獲，并針對(duì)活動(dòng)中零售客戶提出的意見(jiàn)和建議，結(jié)合換位思考所發(fā)現(xiàn)的執(zhí)法過(guò)程中存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，形成書(shū)面總結(jié)。四、 活動(dòng)要求為使活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的效果，區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)的開(kāi)展提出了以下要求：一是此次活動(dòng)的選點(diǎn)要有針對(duì)性地選擇不同地域、各類別客戶攤點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)者，傾聽(tīng)民情，選點(diǎn)要側(cè)重于普通經(jīng)營(yíng)者，特別是條件困難，微利經(jīng)營(yíng)的中、小零售戶，要切身體會(huì)零售戶的實(shí)際問(wèn)題，誠(chéng)心、真心為零售戶服務(wù)；二是活動(dòng)期間，所有參加人員要及時(shí)作好記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，全體專賣管理人員在活動(dòng)結(jié)束后要撰寫(xiě)心得體會(huì)，并對(duì)客戶提出規(guī)范經(jīng)營(yíng)意見(jiàn)。三