案例2-6個(gè)績(jī)效輔導(dǎo)角色扮演劇本

1、.巧干，不苦干指導(dǎo)角色扮演1 經(jīng)理/主管信息你的部門最近工作量明顯增加。為了平衡工作，你決定讓馬鍵承擔(dān)更多的工作，他是你部門中又有能力又肯干的員工之一。這就可以使目前做這些工作的人能全身心地投入到別的工作上，該工作增加了馬鍵20%的工作量。你擔(dān)憂幾件事情。盡管馬鍵對(duì)待工作的態(tài)度很積極，但是，這已經(jīng)是三個(gè)月之內(nèi)你第二次給他增加工作量了。你不想給人留下這樣的印象 以前馬鍵的工作量不足。盡管馬鍵能夠?qū)⒁恍┤粘９ぷ魇跈?quán)給他人，但是公司有加班禁令。對(duì)于短期內(nèi)找人幫忙，你的預(yù)算也有限。為了解決這個(gè)難題，你需要與馬鍵商量一下。額外的工作量要求馬鍵進(jìn)一步提高效率。上一次給他增加工作量就使他感到困難重重，在幾個(gè)

2、星期內(nèi)他才將事情理出個(gè)頭緒來、分清輕重緩急，才找到“巧干，不苦干”的方法來。根據(jù)目前要增加的工作量，你不想再讓馬鍵陷入困境。該項(xiàng)工作的時(shí)間周期要求很嚴(yán)，你不想讓他手足無措。你希望他能從最近的工作中吸取經(jīng)驗(yàn)，并應(yīng)用到新的工作中。這樣一來，你就可以幫助他，并給他一些指導(dǎo)。為了準(zhǔn)備指導(dǎo)面談，請(qǐng)與你的觀察員就下列問題的答案進(jìn)行討論：在本次會(huì)議上你想解決什么問題？你可能面臨要解決的問題是什么？你將如何提供明智的意見反饋（核心技能#1），才能使馬鍵明白他應(yīng)該在那些方面有所改進(jìn)？你將如何使用詢問技巧（核心技能#2），來讓馬鍵參與討論并做出承諾？巧干，不苦干指導(dǎo)角色扮演1 員工信息在這個(gè)案例中，你將扮演馬鍵這

3、個(gè)角色。昨天，你的主管通知你，除了目前你做的工作外，你還將接受新的工作任務(wù)。之所以給你增加工作量，是因?yàn)榱硗庖晃煌碌墓ぷ髁考眲≡黾印Ｗ鳛橐粋€(gè)又能干又肯干的好員工，你準(zhǔn)備合作。然而，這些新增加的工作令你有些擔(dān)心：這已經(jīng)是三個(gè)月內(nèi)主管第二次給你增加工作量了。在增加這些工作量之前，你對(duì)原有的工作已經(jīng)感到力不從心了。上一次，你用了幾周的時(shí)間才將工作理出個(gè)頭緒來。然而，你認(rèn)為自己在艱難的條件下，工作得很出色。由于老板不斷地給你增加工作量，你擔(dān)心老板認(rèn)為你的工作量不足。你已經(jīng)很忙了。再增加工作量，你就很難弄清楚哪些工作更重要了 是以前的工作還是新增加的工作更重要呢？或者說兩者都重要？為了處理新增加的工作

4、量，你提出了下列建議：在工作量十分繁重的時(shí)候請(qǐng)準(zhǔn)許適當(dāng)?shù)丶影?。并建議請(qǐng)人短期協(xié)助處理一些日常事務(wù)性的工作。要求同事們?yōu)槟闾峁┣逦姆答仯畔⒁鬁?zhǔn)確、完整，且容易閱讀。這將避免你在澄清信息和改正錯(cuò)誤中浪費(fèi)時(shí)間。為此，你需要老板的支持。如果老板詢問該如何將你從最近工作中所得到的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到新的工作之中時(shí)，請(qǐng)告訴他下列任何一種：改善時(shí)間管理的技能；優(yōu)先級(jí)管理技能；以及/或逐日規(guī)劃工作的技能等。但是，如果你的老板告訴你該如何改進(jìn)工作時(shí)，你就告訴他說真正的問題是工作量太大，而不是你的技能問題，你要對(duì)他的建議加以抵觸。巧干，不苦干指導(dǎo)角色扮演1 觀察員信息作為本角色表演的觀察員，你應(yīng)該對(duì)下列事情負(fù)責(zé)：預(yù)習(xí)

5、下列背景材料。在表演開始之前，用下列問題與經(jīng)理/主管進(jìn)行討論。將表演過程中的主要事件記錄下來。如有必要，在表演的過程中給經(jīng)理/主管以指導(dǎo)。在表演結(jié)束后，用下列“反饋討論”問題來主持反饋討論。背景材料這個(gè)案例是關(guān)于馬鍵的，他是本部門又能干又肯干的員工之一。不久，部門將進(jìn)一步依賴于他的能力，因?yàn)楣ぷ髁客蝗患眲≡黾印５?，讓馬鍵承擔(dān)更多的工作量，有兩個(gè)方面的原因令你擔(dān)心：最近三個(gè)月內(nèi)他的工作量已經(jīng)增加了一次，讓他再做更多的工作可能讓人覺得他以前的工作量不足。在面對(duì)新的工作時(shí)，他的適應(yīng)能力并不是最強(qiáng)的。上一次給他增加工作量時(shí)，他用了幾星期的時(shí)間才學(xué)會(huì)了“巧干，不苦干”的方法。根據(jù)本部門目前的壓力，不可

6、能給員工更多的時(shí)間以便他們改善其“學(xué)習(xí)曲線”。同時(shí)，如果給予適當(dāng)?shù)膸椭椭笇?dǎo)，馬鍵有能力將目前的工作和新增加的工作做好。在角色表演之前，請(qǐng)就下列問題與經(jīng)理/主管進(jìn)行討論：在本次會(huì)議上你想解決什么問題？你可能面臨要解決的問題是什么？你將如何提供明智的意見反饋（核心技能#1），才能使馬鍵明白他應(yīng)該那些方面有所改進(jìn)？你將如何使用詢問技巧（核心技能#2），來讓馬鍵參與討論并做出承諾？筆記：意見反饋討論問經(jīng)理/主管：你認(rèn)為你做得比較好的地方是什么？你認(rèn)為你還能怎樣做（改進(jìn)）？問員工：你對(duì)談話做出的反應(yīng)是什么？作為觀察員，請(qǐng)做下列事情：就經(jīng)理/主管運(yùn)用核心技能#1和#2（反饋和詢問）的情況給予意見反饋。就

7、表演中你觀察到的主要事情給予意見反饋。我就是不能那樣做指導(dǎo)角色表演2 經(jīng)理/主管信息吉萍是員工中最能干之一，就工作的質(zhì)量和數(shù)量來將，她一直是出色的員工。你已經(jīng)在很大程度上依賴她來使你更快地解決問題，或幫助你以新的眼光來看待你部門中的項(xiàng)目和問題。每當(dāng)你想發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中存在的潛在問題，或評(píng)價(jià)某個(gè)想法時(shí)，你就想到了吉萍。在完成其日常工作的過程中，吉萍與她的同事們相處得很好。然而，當(dāng)吉萍與其他人一起開始新項(xiàng)目或解決問題時(shí)，也存在一些問題。盡管在預(yù)見事情的發(fā)展方向上吉萍比其他同事都技高一籌，但是她對(duì)同事缺乏耐心。她向你明確表示，等待別人迎頭趕上或接受她的意見（也叫“耍政治手腕”）簡(jiǎn)直是浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。她經(jīng)常

8、說她希望我們都能夠“直入主題”、干凈利落地將工作做完。其他人都承認(rèn)吉萍的優(yōu)點(diǎn)：每當(dāng)他們需要一個(gè)可靠的、知識(shí)豐富的人來參與某個(gè)項(xiàng)目時(shí)，他們就會(huì)首先想到吉萍。當(dāng)屬于“一對(duì)一”的情況時(shí)，事情就非常好辦。但是，當(dāng)某個(gè)項(xiàng)目需要吉萍從其他人那里獲得反饋、獲得他們的協(xié)助、分享職責(zé)、慢慢得到每個(gè)人的理解和贊同時(shí)，吉萍就會(huì)變得很不耐煩。她喜歡發(fā)號(hào)施令。在未得到他人的意見和同意之前就我行我素。她不知道，為了避免做出“愚蠢的決定”，對(duì)同一件事情反復(fù)推敲和反復(fù)斟酌是多么重要。坦率地講，在具備進(jìn)一步提升之前，她必須在現(xiàn)有的崗位上培養(yǎng)這些技能。吉萍對(duì)你說，她不知道為了在這個(gè)部門得到進(jìn)一步的發(fā)展，她必須該如何努力。她顯然具

9、備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，但是，他的風(fēng)格和缺乏耐心，已經(jīng)在一些人（包括她的老板）心目中留下不好的印象。為了幫助吉萍在現(xiàn)有的崗位上得到發(fā)展，你需要在“手腕藝術(shù)”方面對(duì)她進(jìn)行指導(dǎo)。為了確保指導(dǎo)工作的成功，請(qǐng)與觀察員討論下列問題：在本次會(huì)議上你想解決什么問題？你可能面臨要解決的問題是什么？你將如何提供明智的意見反饋（核心技能#1），才能使吉萍明白她應(yīng)該改進(jìn)其“手腕藝術(shù)”？你將如何使用詢問技巧（核心技能#2），來讓吉萍參與討論并做出承諾？我就是不能那樣做指導(dǎo)角色表演2 員工信息就該案例來講，你將扮演吉萍這個(gè)角色，你是一位工作出色的員工，是部門中能力最優(yōu)秀的人之一。你的工作無論從數(shù)量或質(zhì)量上來講，都是響當(dāng)當(dāng)?shù)模?/p>

10、你的經(jīng)理還利用你來解決其他問題。由于你能全方位地看問題，所以人們對(duì)你分析項(xiàng)目和問題的能力深信不疑。因此，人們非常感激你。除了聰穎之外，你做事非常務(wù)實(shí)。每當(dāng)有了工作，你就想將它做好。每當(dāng)需要花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間來得到他人的“同意”時(shí)，你就變得不耐煩，因?yàn)?，似乎這樣會(huì)妨礙工作的完成。在你看來，耍手腕的過程無異于為工作的完成設(shè)立了不必要的障礙。獲得他人的意見、得到他們的同意、請(qǐng)求他們的幫助，都是在浪費(fèi)時(shí)間。這就降低了效率，有背事情的本質(zhì)。你不贊成為了獲得“同意”而采用的緩慢程序，而更喜歡直來直去的方式。你喜歡發(fā)號(hào)施令，自己做決定，不經(jīng)過繁瑣的咨詢和意見征求就采取行動(dòng)。況且，部門中所有的人都是成年人。人們

11、為什么不能彼此坦誠(chéng)相待，將事情完成呢？你相信，自己的貢獻(xiàn)足以使你在組織中得到進(jìn)一步的發(fā)展。坦率地講，你具有解決你的老板（盡管你并不想將你的老板取而代之）能解決之問題所需要的所有技術(shù)方面的技能。你并不知道在下一個(gè)崗位上，自己是否能面對(duì)所有那些耍手腕的伎倆，但是你對(duì)用自己的方式應(yīng)對(duì)大多數(shù)情況充滿信心。你想知道，為了為下一個(gè)崗位做好準(zhǔn)備，你自己該如何做。我就是不能那樣做指導(dǎo)角色表演2 觀察員信息作為本角色表演的觀察員，你一概對(duì)系列事情負(fù)責(zé)：預(yù)習(xí)下列背景材料。在表演開始之前，用下列問題與經(jīng)理/主管進(jìn)行討論。將表演過程中的主要事件記錄下來。如有必要，在表演的過程中給經(jīng)理/主管以指導(dǎo)。在表演結(jié)束后，用下列

12、“反饋討論”問題來主持反饋討論。背景材料本案例介紹了吉萍這位工作出色的員工的情況。作為個(gè)人，吉萍是一位工作能力十分出色的員工，并且獲得“快速解決問題的能手”和“創(chuàng)造性思維者”的名聲。不過，具有諷刺意味的是，她的優(yōu)點(diǎn)從某種意義上講也成了她的缺點(diǎn)。例如，由于她對(duì)所出現(xiàn)的問題能很快地提出解決方案，往往在獲得他人承諾的過程中失去耐心。她把獲得大家的一致認(rèn)可看成是完全沒有必要的浪費(fèi)時(shí)間。結(jié)果是，她在項(xiàng)目中總是發(fā)號(hào)施令、做決定、在沒有得到他人同意的情況下就我行我素。每當(dāng)人們需要一個(gè)可靠的、知識(shí)豐富的人來參與某個(gè)項(xiàng)目時(shí)，他們就會(huì)首先想到吉萍。她更加我行我素和缺乏耐心。她的經(jīng)理想幫助她在目前的崗位上得到進(jìn)一步

13、的發(fā)展，并且想在獲得承諾和“手腕藝術(shù)”方面給予指導(dǎo)。在角色表演之前，請(qǐng)與經(jīng)理/主管就下列問題進(jìn)行討論：在本次會(huì)議上你想解決什么問題？問題產(chǎn)生的原因可能是什么？你將如何提供明智的意見反饋（核心技能#1），才能使吉萍明白她應(yīng)該改進(jìn)其“手腕藝術(shù)”呢？你將如何使用詢問技巧（核心技能#2），來讓吉萍參與討論并做出承諾呢？筆記：意見反饋討論問經(jīng)理/主管：你認(rèn)為你做得比較好的地方是什么？你認(rèn)為你還能怎樣做（改進(jìn)）？問員工：你對(duì)談話做出的反應(yīng)是什么？作為觀察員，請(qǐng)做下列事情：就經(jīng)理/主管運(yùn)用核心技能#1和#2（反饋和詢問）的情況給予意見反饋。就表演中你觀察到的主要事情給予意見反饋。沒有捷徑輔導(dǎo)角色表演1 經(jīng)理

14、/主管信息你所管理的團(tuán)隊(duì)中有一位名叫何力的員工，他在公司工作兩年了。他對(duì)“系統(tǒng)”了如指掌。由于他的辦事能力，人們喜歡與他一起工作。你也很欣賞他的這種能力。有時(shí)，為了完成任務(wù)何力會(huì)省略一些工作程序。例如，為了解決一個(gè)質(zhì)量上的問題，何力馬上檢驗(yàn)自己的想法以便找到問題的根本原因。這與標(biāo)準(zhǔn)程序有所偏差，你注意到這延緩了找到根本原因的進(jìn)程。有兩個(gè)團(tuán)隊(duì)成員抱怨他這樣做偏離標(biāo)準(zhǔn)程序的做法，所以你要給何力提出意見反饋。他對(duì)此略有抵觸情緒，但是同意今后按標(biāo)準(zhǔn)程序來辦事。昨天，你又了解到何力在處理某件事情的時(shí)候又走了捷徑。他對(duì)某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行了手工調(diào)整，而不是經(jīng)過系統(tǒng)來修正。這引起了何力所不知道的管理方面的問題。這也

15、使團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)很傷腦筋，冷靜下來之后，你也決定不把事情弄大了。你不想打擊何力的熱情。同時(shí)他應(yīng)該知道自己的行為會(huì)對(duì)系統(tǒng)、生產(chǎn)效率和他人產(chǎn)生不良的影響。因此，你決定約他談一談。為了準(zhǔn)備這次咨詢(輔導(dǎo))談話，請(qǐng)與你的觀察員就下列問題的答案進(jìn)行討論：在本次會(huì)議上你要達(dá)到什么目的？出現(xiàn)問題的原因可能是什么？在談話過程中，你什么時(shí)候決定使用移情聆聽技能？你如何使用詢問技能（核心技能#2）來鼓勵(lì)員工參與討論呢？你將如何保持員工的自尊（核心技能#3）呢？沒有捷徑輔導(dǎo)角色表演1 員工信息在這個(gè)案例中，你將扮演名叫何力、在公司工作兩年的員工這個(gè)角色。在你的工作領(lǐng)域，你與人們建立了良好的關(guān)系。你在學(xué)習(xí)“系統(tǒng)”方面有訣竅

16、，這使你能夠更有效地完成工作。你的主管和同事似乎很重視你的這種才能。例如，最近有一個(gè)質(zhì)量問題，你認(rèn)為能夠較快地將其解決。因此，你依靠你自己的做法來判斷其根本原因。盡管這不符合標(biāo)準(zhǔn)程序，但是卻很快消除了可能導(dǎo)致問題的一種原因。你了解到，你的老板覺得當(dāng)你跳過某些標(biāo)準(zhǔn)程序時(shí)，你實(shí)際上延緩了解決問題的進(jìn)程。但是你認(rèn)為，為了把事情辦成功，有時(shí)不得不走捷徑。況且，事情的根本才最重要，對(duì)嗎？昨天，你對(duì)某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行了手工調(diào)整，而不是經(jīng)過系統(tǒng)來修正。手工調(diào)整要快得多，并且也不墨守成規(guī)。由于時(shí)間就是金錢，你也節(jié)約了成本。你意識(shí)到這本來是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，但是你當(dāng)時(shí)找不到她，就自己做了調(diào)整?，F(xiàn)在你知道你的主管要跟你談

17、一談這件事情。你希望主管會(huì)欣賞你的主動(dòng)之舉。然而，如果主管對(duì)此不滿意，你會(huì)有抵觸情緒。你強(qiáng)調(diào)你的做法的及時(shí)性、它如何節(jié)約了時(shí)間和金錢、以及最終給客戶帶來多大的利益。將你的抵觸情緒保持在適當(dāng)?shù)某潭?，直到你的主管既維護(hù)了你的尊嚴(yán)，又表明他/她在真正聆聽你的解釋。然后，聽取主管的建議。沒有捷徑輔導(dǎo)角色表演1 觀察員信息作為本角色表演的觀察員，你應(yīng)該對(duì)下列事情負(fù)責(zé)：預(yù)習(xí)下列背景材料。在表演開始之前，用下列問題與經(jīng)理/主管進(jìn)行討論。將表演過程中的主要事件記錄下來。如有必要，在表演的過程中給經(jīng)理/主管以指導(dǎo)。在表演結(jié)束后，用下列“反饋討論”問題來主持反饋討論。背景材料本案例涉及的是一位名叫何力、且有兩年工

18、齡的員工，從某種意義上講，由于他有將事情快速搞定的訣竅而成為一名好員工。例如，因?yàn)榧庇谡业絾栴}的真正原因，他最近打破了按標(biāo)準(zhǔn)來解決問題的程序。聽了主管的意見反饋之后，何力同意今后按標(biāo)準(zhǔn)程序做事。最近，他手工調(diào)整了某個(gè)程序，而不是在系統(tǒng)中進(jìn)行修正。主管擔(dān)心的是，何力依然沒有意識(shí)到他走捷徑的做法會(huì)對(duì)系統(tǒng)、生產(chǎn)效率和他人造成不良影響。為了防止這種做法變成習(xí)慣，主管決定給何力提供一次咨詢(輔導(dǎo))面談。在角色表演之前，請(qǐng)與經(jīng)理/主管討論下列問題：你想通過這次會(huì)談達(dá)到什么結(jié)果？出現(xiàn)這些問題的原因可能是什么？在談話過程中，你什么時(shí)候決定使用移情聆聽技能？你如何使用詢問（核心技能#2）來鼓勵(lì)員工參與談?wù)撃?？?/p>

19、將如何保持員工的自尊（核心技能#3）呢？筆記：意見反饋討論問經(jīng)理/主管：你認(rèn)為你做得比較好的地方是什么？你認(rèn)為你還能怎樣做（改進(jìn)）？問員工：你對(duì)談話做出的反應(yīng)是什么？作為觀察員，請(qǐng)做下列事情：就經(jīng)理/主管運(yùn)用核心技能的情況給予意見反饋。1. 意見反饋2. 詢問3. 保持他人的自尊4. 聆聽（尤其是同理心聆聽）就表演中你觀察到的主要事情給予意見反饋。上崗新手輔導(dǎo)角色表演2 經(jīng)理/主管信息你所管理的團(tuán)隊(duì)正在做一個(gè)引人注目的項(xiàng)目.團(tuán)隊(duì)成員焦龍是一個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生，在公司工作不到一年。焦龍技術(shù)不錯(cuò)，且人緣很好。使你不安的是，焦龍有時(shí)未能按時(shí)完成任務(wù)。這事情很棘手，因?yàn)檎麄€(gè)項(xiàng)目的時(shí)間已經(jīng)非常緊迫。實(shí)

20、際上，在其他情況下，像這樣的項(xiàng)目你往往會(huì)用通常進(jìn)度的兩倍的時(shí)間來完成。所以，當(dāng)焦龍不能按時(shí)完成工作時(shí)，就會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程，尤其是會(huì)影響那些工作依賴于焦龍的人們的工作進(jìn)程。上周，焦龍解釋說，她由于未能與必要的人物聯(lián)系上，因而延誤了一項(xiàng)工作。昨天，焦龍對(duì)另一項(xiàng)任務(wù)的延誤所做出的解釋是，任務(wù)安排不合理。你意識(shí)到時(shí)間緊迫，每個(gè)人都面臨工期緊張的局面。但是，就焦龍所花費(fèi)的時(shí)間來看，他完成的工作很少。直到現(xiàn)在，焦龍對(duì)于工作的延誤似乎還沒有擔(dān)心的跡象。因此，你決定與焦龍談一談你的擔(dān)心，并就工作延誤的事情給她以咨詢(勸告)。為了使整個(gè)咨詢(輔導(dǎo))活動(dòng)行之有效，請(qǐng)與你的觀察員討論下列問題：在本次會(huì)議上你要達(dá)

21、到什么目的？出現(xiàn)問題的原因可能是什么？在談話過程中，你什么時(shí)候決定使用移情聆聽技能？你如何使用詢問（核心技能#2）來鼓勵(lì)員工參與談?wù)撃?？你將如何保持員工的自尊（核心技能#3）呢？注意：不要對(duì)焦龍的“態(tài)度”輕易下結(jié)論。對(duì)于“態(tài)度”的討論會(huì)引起對(duì)方的防范意識(shí)。最好的辦法是避免提及“態(tài)度”這個(gè)字眼，而要著眼于可觀察到的行為。上崗新手輔導(dǎo)角色表演2 員工信息你是焦龍，剛從大學(xué)畢業(yè)，在本公司工作僅有一年的時(shí)間。你喜歡自己的工作，尤其喜歡與你一起工作的人們。你認(rèn)為自己的工作干得不錯(cuò)。與你一起工作的團(tuán)隊(duì)正在做一個(gè)時(shí)間非常緊迫的項(xiàng)目。實(shí)際上你聽說要完成這樣的工作往往要花費(fèi)兩倍的時(shí)間。你表明，這樣的時(shí)間安排既不

22、合理的，又不現(xiàn)實(shí)。最近，對(duì)于老板安排的工作，有時(shí)你會(huì)出現(xiàn)延誤的情況。你的理由很充分：你沒有充足的時(shí)間與你必須與之溝通的人們進(jìn)行溝通。當(dāng)你想要與B部門的人進(jìn)行溝通時(shí)，他們總是沒有時(shí)間。至于另外一件事情，你打算給供應(yīng)商打電話，但是對(duì)方?jīng)]有回電話。在那項(xiàng)工作截止日期到來的那一天，你又給他打電話，他卻不在辦公室。由于個(gè)人的原因，你不能在周末加班。另外一個(gè)工程師告訴你，任何人都無法期望這個(gè)團(tuán)隊(duì)能在規(guī)定的期限內(nèi)完成不現(xiàn)實(shí)的工作計(jì)劃。因此，如果你的工作晚了幾天，實(shí)際上也沒什么兩樣。你認(rèn)為重要的是，你最終完成了工作，并且完成得很好。你的老板要跟你談一談。上崗新手輔導(dǎo)角色表演2 觀察員信息作為本角色表演的觀察員

23、，你一概對(duì)系列事情負(fù)責(zé)：預(yù)習(xí)下列背景材料。在表演開始之前，用下列問題與經(jīng)理/主管進(jìn)行討論。將表演過程中的主要事件記錄下來。如有必要，在表演的過程中給經(jīng)理/主管以指導(dǎo)。在表演結(jié)束后，用下列“反饋討論”問題來主持反饋討論。背景材料焦龍是一位剛畢業(yè)的本公司員工，被分配到一個(gè)由5人組成的團(tuán)隊(duì)去完成一個(gè)項(xiàng)目。他們要完成的這個(gè)項(xiàng)目意義重大、工期很緊。經(jīng)理/主管有些擔(dān)心，因?yàn)榻过埖墓ぷ饔醒诱`的情況出現(xiàn)。焦龍對(duì)工作延誤所做出的解釋是，他很難有機(jī)會(huì)跟必須要溝通的人進(jìn)行溝通。他還認(rèn)為，工期進(jìn)度不合理，所以對(duì)工作的延誤并不擔(dān)心。顯然，經(jīng)理/主管的看法是不一樣的，決定給焦龍?zhí)峁┮淮巫稍?輔導(dǎo))面談。在角色表演之前，你

24、要與經(jīng)理/主管就下列問題進(jìn)行討論：你想通過這次會(huì)談達(dá)到什么結(jié)果？出現(xiàn)這些問題的原因可能是什么？在談話過程中，你什么時(shí)候決定使用移情聆聽技能？你如何使用詢問（核心技能#2）來鼓勵(lì)員工參與談?wù)撃?？你將如何保持員工的自尊（核心技能#3）呢？注意：不要對(duì)焦龍的“態(tài)度”輕易下結(jié)論。對(duì)于“態(tài)度”的討論會(huì)引起對(duì)方的防范意識(shí)。最好的辦法是避免提及“態(tài)度”這個(gè)字眼，而要著眼于可觀察到的行為。筆記：意見反饋討論問經(jīng)理/主管：你認(rèn)為你做得比較好的地方是什么？你認(rèn)為你還能怎樣做（改進(jìn)）？問員工：你對(duì)談話做出的反應(yīng)是什么？作為觀察員，請(qǐng)做下列事情：就經(jīng)理/主管運(yùn)用核心技能的情況給予意見反饋。1、意見反饋2、詢問3、保持

25、他人的自尊4、同理心聆聽就表演中你觀察到的主要事情給予意見反饋。這對(duì)我何益?引導(dǎo)角色表演1 經(jīng)理/主管信息李立新是一位有五年工齡的員工，他是從最基礎(chǔ)的工作干起的。自從進(jìn)入公司以來，他一直做著三份工作，并且所負(fù)的責(zé)任也越來越多。他加入你的部門時(shí)是一個(gè)激情奔放的人，往往是第一個(gè)自愿參與項(xiàng)目的員工，并且積極參加討論。他的工作很出色，并且經(jīng)常受到部門內(nèi)外有關(guān)人員的好評(píng)。根據(jù)去年個(gè)人承諾（業(yè)績(jī)考核）談話的結(jié)果，你與他設(shè)計(jì)了一個(gè)職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃，包括可能的提升，以便讓他熟悉其他業(yè)務(wù)。你將這個(gè)計(jì)劃也作為最近“業(yè)績(jī)考核與職業(yè)發(fā)展咨詢”活動(dòng)的最重要的內(nèi)容之一。你明確表示，你并沒有許諾給他提升或?yàn)樗才乓环菪碌墓?/p>

26、作。但是你強(qiáng)調(diào)，對(duì)于他的職業(yè)生涯發(fā)展，你將全力給予支持。從此，你對(duì)李立新的努力給予支持，甚至幫助他在另外一個(gè)部門尋求工作的機(jī)會(huì)。你還推薦他嘗試另外一個(gè)工作，盡管這份工作后來被另外一個(gè)更有經(jīng)驗(yàn)的員工所獲得。盡管這些舉措毫無結(jié)果，你仍然對(duì)李立新的潛力充滿信心。你還記得，自己等待了幾乎12個(gè)月才得到目前這份工作時(shí)你的復(fù)雜心情。對(duì)你來說，這么漫長(zhǎng)的等待需要巨大的耐心和恒心。在過去的兩個(gè)月內(nèi)，你注意到李立新的熱情和精力發(fā)生了變化。盡管他大多數(shù)時(shí)間內(nèi)能安心工作，但是他缺勤的數(shù)量卻比你想象得多。并且，他與團(tuán)隊(duì)其他成員之間的關(guān)系也并不像以前那樣熱乎了。他工作的結(jié)果總體來講還不錯(cuò)，但是總的精力沒有你期望得那樣高

27、了。你不知道這是怎么回事，因?yàn)閺姆钦降恼勗捴心銢]有了解到多少原委。你感覺到，只要他有此要求，與他進(jìn)行一次輔導(dǎo)談話勢(shì)在必行。為了給李立新提供輔導(dǎo)，請(qǐng)與你的觀察員就下列問題的答案進(jìn)行討論：在本次會(huì)議上你要達(dá)到什么目的？可能是什么原因使得李立新的熱情低落？你將如何去做才能保證李立新與你的談話是一個(gè)自如的談話，而不是一個(gè)緊張的談話呢？在本次會(huì)議上，你將如何運(yùn)用其他核心技能（反饋、詢問、保持他人的自尊，以及聆聽）呢？這對(duì)我何益?引導(dǎo)角色表演1 員工信息在這個(gè)案例中，你將扮演員工李立新這個(gè)角色。你5年前進(jìn)入公司是從最基礎(chǔ)的工作開始做起的。在那之前，你干過兩份短期的工作，你很快就對(duì)這兩份工作厭煩了。自從進(jìn)

28、入公司后，你一直在做三種工作，并且每種工作的職責(zé)范圍也越來越大。這使得你干勁十足。根據(jù)你與主管進(jìn)行的關(guān)于職業(yè)生涯計(jì)劃的個(gè)人承諾（業(yè)績(jī)考核）談話，你與主管擬定了一個(gè)雄心勃勃的計(jì)劃，并且與最近“業(yè)績(jī)考核與職業(yè)發(fā)展咨詢”談話一起歸檔。你的主管協(xié)助你尋求新的工作，也許會(huì)有提升的可能性，以便讓你熟悉別的業(yè)務(wù)。實(shí)際上，你的主管幫你在另外一個(gè)部門聯(lián)系工作，并且還推薦你到另外一個(gè)崗位工作。然而，在那次面談中，招聘經(jīng)理告訴你，你的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)都不符合要求。你感到很吃驚，因?yàn)樵谀憧磥砑热荒愕闹鞴芡扑]了你，就能保證你能得到這份工作或提升。結(jié)果是毫無結(jié)果，你也受到了打擊，甚至開始討厭目前的工作。最近，你遇到了一位以前的

29、同事（張小飛），他和你一起進(jìn)入目前的公司工作，這是他在你這個(gè)部門工作的第一年。自從他離開原來的部門已經(jīng)得到兩次提升，現(xiàn)在他手下人員不多，控制的費(fèi)用也不多。你一方面為同事感到高興，又因?yàn)榕c他相比自己沒有得到什么進(jìn)步而懊惱。張小飛還參加夜校學(xué)習(xí)以便得到一個(gè)技術(shù)學(xué)位。由于自己的工作壓力和家庭壓力，你不知道自己如何才能做到同樣的事情。對(duì)于這些事情，你從來沒有與主管進(jìn)行過溝通。坦率地講，以為你沒有得到你認(rèn)為應(yīng)該得到的工作和提升而感到不好意思。你也在公司之外尋求工作的機(jī)會(huì)，但是你在本公司已經(jīng)干了5年，希望得到主管的輔導(dǎo)。在輔導(dǎo)面談中，如果主管在沒有征求你個(gè)人意見的前提下就給你提供建議，你就堅(jiān)持不要許諾，直

30、到他征求你的意見時(shí)為止。請(qǐng)隨心所欲地提出你自己的看法，但是不要指望能從主管那里得到認(rèn)可。這對(duì)我何益?引導(dǎo)角色表演1 觀察員信息作為本角色表演的觀察員，你應(yīng)該對(duì)下列事情負(fù)責(zé)：預(yù)習(xí)下列背景材料。在表演開始之前，用下列問題與經(jīng)理/主管進(jìn)行討論。將表演過程中的主要事件記錄下來。如有必要，在表演的過程中給經(jīng)理/主管以輔導(dǎo)。在表演結(jié)束后，用下列“反饋討論”問題來主持反饋討論。背景材料李立新是貴公司的一位員工，在公司已經(jīng)工作5年了。自從加入公司以來他一直做三件工作，且每件工作的責(zé)任范圍也越來越大。他是位工作出色的員工，經(jīng)常受到他人的好評(píng)和尊敬。根據(jù)去年個(gè)人承諾（業(yè)績(jī)考核）談話的結(jié)果，李立新與他的主管設(shè)計(jì)了一

31、個(gè)職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃，包括可能的提升機(jī)會(huì)。這個(gè)計(jì)劃也成為最近“業(yè)績(jī)考核與職業(yè)發(fā)展咨詢”活動(dòng)最重要的內(nèi)容之一。主管雖然沒有許諾給他提升或?yàn)樗才乓环菪碌墓ぷ?，但是主管?qiáng)調(diào)，對(duì)于李立新的職業(yè)生涯發(fā)展，他將全力給予支持。主管幫助李立新去應(yīng)聘另外一個(gè)部門的一份工作， 可是這份工作給了另外一位更加有經(jīng)驗(yàn)的員工。盡管這些舉措毫無結(jié)果，主管仍然對(duì)李立新的潛力充滿信心。在另一方面，李立新在過去的兩個(gè)月里精力減少、情緒低落。經(jīng)理感覺到這是因?yàn)槁殬I(yè)發(fā)展問題所引起的，于是就決定給李立新一次輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)。在角色表演之前，請(qǐng)就下列問題與經(jīng)理/主管進(jìn)行討論：你想通過這次會(huì)談達(dá)到什么結(jié)果？可能是什么原因使得李立新的熱情低落？你

32、將如何去做才能保證李立新與你的談話是一個(gè)自如的談話，而不是一個(gè)緊張的談話呢？在本次會(huì)議上，你將如何運(yùn)用其他核心技能（反饋、詢問、保持他人的自尊，以及聆聽）呢？筆記：意見反饋討論問經(jīng)理/主管：你認(rèn)為你做得比較好的地方是什么？你認(rèn)為你還能怎樣做（改進(jìn)）？問員工：你對(duì)談話做出的反應(yīng)是什么？作為觀察員，請(qǐng)做下列事情：就經(jīng)理/主管運(yùn)用核心技能的情況給予意見反饋。 意見反饋 詢問 保持他人的自尊 聆聽 將溝通風(fēng)格與溝通情景結(jié)合起來（尤其是在創(chuàng)造良好溝通氛圍方面）就表演中你觀察到的主要事情給予意見反饋。我不知所措引導(dǎo)角色表演2 經(jīng)理/主管信息你負(fù)責(zé)一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)，員工們的技能、能力，以及對(duì)工作的態(tài)度都不盡相同

33、。有位名叫周曉微的員工，她在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中屬于前15%的行列。與其他更有經(jīng)驗(yàn)的員工相比，她的在公司的時(shí)間比較短（只有9個(gè)月）。但是，她工作進(jìn)步很快，在質(zhì)量和數(shù)量上都取得很大的進(jìn)步，她積極主動(dòng)地參加解決問題團(tuán)隊(duì)和特殊項(xiàng)目的活動(dòng)。她雄心勃勃、積極主動(dòng)、聰明伶俐。與所有新員工一樣，她還并不完美。例如，由于她參加工作的時(shí)間比較短，解決問題的能力有限。如果你有更多像周曉微這樣一來的員工與你一起工作，你干什么事都會(huì)很順利。在最近的一次業(yè)績(jī)考核談話（績(jī)效評(píng)估談話）中，周曉微要求增加培訓(xùn)以便提高她的技能。她還告訴你，她在公司之外主動(dòng)上了兩門技術(shù)方面的課程。你對(duì)她這種積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)精神給予肯定，并且告訴她等預(yù)算控制

34、得到緩解時(shí)要為她安排更多的內(nèi)部培訓(xùn)。周曉微似乎非常失望，但是她表示理解目前的狀況。當(dāng)時(shí)，你揣摩到她在職業(yè)生涯發(fā)展方面的急迫心情，并且開始考慮為她提供某種機(jī)會(huì)幫助她發(fā)展。在過去，你也提供了一些職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，如轉(zhuǎn)崗、特殊的項(xiàng)目、甚至將你自己非管理類的工作授權(quán)給員工，所有這些都旨在為員工的提升提供條件。你一般只能這樣來考慮，因?yàn)檎降奶嵘欠浅Ｓ邢薜??？赡艿臋C(jī)會(huì)有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和主管等職位，以及技術(shù)類職位，但是目前這些職位都沒有空缺。即使當(dāng)這些職位有空缺時(shí)，也會(huì)有許多勝任的員工來申請(qǐng)。大多數(shù)員工都比周曉微更有經(jīng)驗(yàn)。如果你再深入地思考一下，你們也許會(huì)有其他職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)可以考慮。因?yàn)橹軙晕⒃诼殬I(yè)生涯規(guī)劃這個(gè)

35、問題上給出了否定的回答，所以你估計(jì)她會(huì)在下一次業(yè)績(jī)考核談話中提出職業(yè)發(fā)展的問題。這是對(duì)她進(jìn)行輔導(dǎo)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。為了準(zhǔn)備這次輔導(dǎo)談話，請(qǐng)與你的觀察員討論下列問題：你在本次談話中要達(dá)到什么目的？周曉微在這次會(huì)議上會(huì)提出什么樣的問題？你將如何處理這些問題呢？你將如何去做才能保證周曉微與你的談話是一個(gè)自如的談話，而不是一個(gè)緊張的談話呢？在本次會(huì)議上，你將如何運(yùn)用其他核心技能（反饋、詢問、保持他人的自尊，以及聆聽）呢？我不知所措引導(dǎo)角色表演2 員工信息在這個(gè)活動(dòng)中，你將扮演周曉微的角色。9個(gè)月前你加入這個(gè)公司時(shí)，你接受了一份基礎(chǔ)性的工作，以便在目前這樣的好公司里有一份工作。即使在當(dāng)時(shí)，你就意識(shí)到干這份工作有點(diǎn)大材小用。從此，你勤奮工作，達(dá)到了主管對(duì)你的期望，積極主動(dòng)地參與特殊的項(xiàng)目，并且與團(tuán)隊(duì)中的同事們相處融洽。在招聘面談時(shí)，給你留下了這樣的印象：如果員工勤奮工作、或想得到進(jìn)一步的培訓(xùn)，是會(huì)有機(jī)會(huì)的，尤其是在與工作有關(guān)的領(lǐng)域更是這樣。這使你興奮不已，因?yàn)槟闶且晃宦斆骱蜕线M(jìn)的人。為此，你自己參加了兩門技術(shù)類的培訓(xùn)