飯店服務(wù)心理學(xué)復(fù)習(xí)題

1、飯店服務(wù)心理學(xué)復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。1旅游者總是將飯店的名稱、品牌、布局、外觀、服務(wù)水準(zhǔn)、價(jià)格等方面的情況綜合在一起形成對(duì)飯店認(rèn)識(shí)，這是【 D 】A知覺的主觀性B知覺的選擇性C知覺的聯(lián)想性D知覺的整體性2在顧客收集的飯店信息中，影響力最大的信息是 【 A 】A顧客以往的消費(fèi)體驗(yàn)和口碑信息B權(quán)威媒體發(fā)布的相關(guān)信息C廣告D專業(yè)服務(wù)公司提供的信息3顧客在知覺事物的過程中，總是習(xí)慣將知覺到的客觀事物與本人愿望、想象以及態(tài)度、評(píng)價(jià)等混淆在一起，這是【 A 】A知覺的主觀性B知覺的選擇性C知覺的聯(lián)想性

2、D知覺的整體性4從時(shí)間來區(qū)分，顧客的長(zhǎng)時(shí)記憶是指 【 A 】A保持時(shí)間1分鐘以上的B保持時(shí)間2分鐘以上的C保持時(shí)間10分鐘以上的D保持時(shí)間30分鐘以上的5最常見的情緒狀態(tài)是 【 C 】A激情 B熱情C心境D應(yīng)激6影響顧客消費(fèi)行為方向的主要是 【 B 】A氣質(zhì) B需要C性格 D能力7消費(fèi)行為表現(xiàn)出理智性、計(jì)劃性，追求實(shí)用和品質(zhì)，對(duì)價(jià)格比較敏感。這些消費(fèi)心理和行為屬于 【 C 】A少年消費(fèi)群體B青年消費(fèi)群體C中年消費(fèi)群體D老年消費(fèi)群體8一個(gè)幽默的服務(wù)員總是容易給人留下更深的印象，這表現(xiàn)了記憶規(guī)律中的 【 C 】A信息與顧客需要的相關(guān)程度越高的越容易記憶B高強(qiáng)度的刺激比低強(qiáng)度刺激更易引起顧客的記憶C

3、信息鮮明獨(dú)特的事物，比較容易記憶D開頭和結(jié)尾的信息記憶效果最好9有一類顧客，在消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏捷，善于與服務(wù)人員和營(yíng)銷人員溝通，但往往因?yàn)榭蛇x擇的方式過多而容易在不同的服務(wù)和服務(wù)之間轉(zhuǎn)移。他們屬于氣質(zhì)類型中的 【 C 】A抑郁質(zhì)B黏液質(zhì)C多血質(zhì)D膽汁質(zhì)10氣質(zhì)類型學(xué)說的提出者是 【 B 】A希波克里特B蓋倫C巴甫洛夫D亞里士多德11按照馬斯洛的需要層次理論，需要可以分為 【 D 】A自然性需要、社會(huì)性需要B物質(zhì)需要、精神需要C生存需要、活動(dòng)需要、交往需要、發(fā)展需要、成就需要D生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要12目前國(guó)內(nèi)的帳篷露宿營(yíng)地，滿足的是顧客具體消費(fèi)動(dòng)機(jī)中的 【 B

4、】A安全動(dòng)機(jī)B好奇動(dòng)機(jī)C享受動(dòng)機(jī)D求名動(dòng)機(jī)13一項(xiàng)研究表明，如果飯店對(duì)來本店消費(fèi)的顧客進(jìn)行電話感謝，今后這些顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)消費(fèi)率會(huì)提高7%。這種電話感謝屬于 【 A 】A強(qiáng)化 B誘導(dǎo)C激勵(lì)D學(xué)習(xí)14注重科學(xué)、追求時(shí)尚、強(qiáng)調(diào)個(gè)性、表現(xiàn)自我，沖動(dòng)性購(gòu)買行為較多。這些消費(fèi)心理和行為屬于 【 B 】A少年消費(fèi)群體B青年消費(fèi)群體C中年消費(fèi)群體D老年消費(fèi)群體15影響顧客消費(fèi)行為方式的主要是 【 B 】A需要 B性格C動(dòng)機(jī) D興趣16有一類顧客，在消費(fèi)時(shí)喜歡標(biāo)新立異，追求新穎獨(dú)特，喜歡流行和刺激性的消費(fèi)行為方式。他們屬于氣質(zhì)類型中的 【 D 】A抑郁質(zhì)B黏液質(zhì)C多血質(zhì)D膽汁質(zhì)17一個(gè)在五星級(jí)酒店

5、工作過的服務(wù)員跳槽到一家三星級(jí)酒店，他可能會(huì)覺得這家酒店的服務(wù)水平較差。而一家從二星級(jí)酒店跳槽到該三星級(jí)酒店的服務(wù)員可能會(huì)覺得服務(wù)水平較高。這表現(xiàn)了認(rèn)知差異中的 【 D 】A先入效應(yīng)B信息的呈現(xiàn)程序C信息的數(shù)量D參照物與對(duì)比效應(yīng)18初次見面比較熱情的人，會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)真誠(chéng)、大方的人。這屬于認(rèn)知中的 【 B 】A刻板印象B暈輪效應(yīng)C第一印象D一致性偏差19推銷員往往被認(rèn)為能說會(huì)道、自賣自夸，我們?cè)谟龅揭粋€(gè)推銷員時(shí)，對(duì)他所說的與生意無關(guān)的話也會(huì)戒備三分。這屬于認(rèn)知中的 【 A 】A刻板印象B暈輪效應(yīng)C第一印象D一致性偏差20飯店員工的自我激勵(lì)，所依據(jù)的理論是 【 A 】AX理論BY理念CZ理論D雙

6、因素理論21旅游者的感覺中，最重要的是 【 A 】A視覺 B平衡覺C聽覺 D味覺22旅游者的許多動(dòng)機(jī)較明顯地存在于 【 B 】A父母自我狀態(tài)之中B成人自我狀態(tài)之中C兒童自我狀態(tài)之中D三種都有23以下選項(xiàng)中，被稱為認(rèn)識(shí)世界的開端，我們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉的是 【 B 】A知覺 B感覺 C需要 D意志 24根據(jù)主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)知覺對(duì)象加工處理，并用語詞把它們標(biāo)示出來。這是知覺的 【 A 】A理解性B恒常性C選擇性D整體性25同一感覺器官在不同刺激物作用下，感覺在強(qiáng)度和性質(zhì)上發(fā)生變化的現(xiàn)象稱為 【 B 】A閃光融合 B對(duì)比C后象 D感覺的相互影響261879年，心理學(xué)從哲學(xué)里分離出來成為一門

7、獨(dú)立的科學(xué)，其創(chuàng)始人是 【 A 】A馮特 B尼采 C庫(kù)克 D伏爾泰27人的個(gè)性中最活躍的因素是 【 D 】A能力 B意志 C性格 D個(gè)性意識(shí)傾向性 28旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生取決于旅游者的需要和 【 A 】A客觀刺激 B參考群體 C閑暇時(shí)間 D經(jīng)濟(jì)狀況29人的心理過程可以分為三種，即 【 A 】A認(rèn)知、情感、意志B認(rèn)知、情感、意向C知覺、情緒、意向 D知覺、情感、意向30旅游者對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求表現(xiàn)的是 【 D 】A單一性需要B異文化需要C主體需要 D多樣性需要31在馬斯洛的需要層次理論中，需求強(qiáng)度最高的是 【 D 】A自我實(shí)現(xiàn)需要B尊重需要C安全需要D生理需要32針對(duì)

8、情緒不好積極性高的顧客，要選擇的服務(wù)策略是 【 C 】A積極服務(wù)策略B服務(wù)引導(dǎo)策略C消極服務(wù)策略D投石問路策略33私人聚會(huì)興高采烈的氣氛下，酒精飲料的消費(fèi)較多，而商務(wù)談判工作午餐，酒精飲料的消費(fèi)量較少。影響消費(fèi)的因素主要是 【 A 】A情境因素B社會(huì)階層因素C社會(huì)文化因素D群體因素34國(guó)外的一些飯店在設(shè)計(jì)和安排員工工作場(chǎng)所時(shí)，會(huì)考慮將其安排在一起，這體現(xiàn)了人際吸引因素中的 【 D 】A相悅因素B相似或互補(bǔ)C性格與能力D接近且相納35飯店領(lǐng)導(dǎo)講話，屬于溝通中的 【 D 】A平行溝通B非正式溝通C書面溝通D正式溝通36針對(duì)情緒不好積極性不高的顧客，要選擇的服務(wù)策略是 【 C 】A積極服務(wù)策略B消極

9、服務(wù)策略C服務(wù)引導(dǎo)策略D投石問路策略37喧鬧的酒吧突然安靜下來，容易引起人們的注意和知覺，這是因?yàn)?【 A 】A刺激的變化幅度B刺激的動(dòng)態(tài)和靜態(tài)C刺激的強(qiáng)度D刺激物之間的對(duì)比38一個(gè)住店客人發(fā)現(xiàn)客房里沒有水，服務(wù)員解釋說是由于自來水公司水管破裂所致。如果客人接受了這一解釋，不滿情緒就會(huì)緩解。在顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)中，這屬于 【 C 】A顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望B顧客對(duì)交易是否公平的感知C顧客的歸因D飯店產(chǎn)品的品質(zhì)與功效39一家大型企業(yè)的總經(jīng)理到一城市拜訪客戶，不愿入住二星級(jí)飯店，以免被拜訪的客戶看不起。屬于顧客對(duì)飯店消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)知覺中的 【 B 】A功能風(fēng)險(xiǎn)B社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C心理風(fēng)險(xiǎn)D經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)40飯店員工

10、對(duì)待活動(dòng)和勞動(dòng)的態(tài)度，認(rèn)真或馬虎，細(xì)心或粗心，懶惰或勤快，這些特點(diǎn)屬于性格特征中的 【 B 】A意志特征B社會(huì)特征C情緒特征D理智特征二、多項(xiàng)選擇題在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求 的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。1對(duì)消費(fèi)行為有明顯影響的感覺特性包括 【 ABD 】A感受性B舒適性C主觀性D選擇性E敏感性2學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性主要有 【ABC 】A飯店員工需要掌握心理知識(shí)B心理學(xué)知識(shí)與方法的同一性C心理學(xué)方法與服務(wù)技能的相關(guān)性D旅游者行為難以琢磨E可以把握政府部門和供應(yīng)商的心理3飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容包括 【 ABD 】A飯店消費(fèi)者心理

11、B飯店員工心理C飯店股東心理 D相關(guān)政府部門心理E飯店服務(wù)心理4飯店服務(wù)心理學(xué)獲得相關(guān)信息的基本方法有 【ABCDE 】A觀察法 B體驗(yàn)法C內(nèi)省法 D詢問法E痕跡法5影響顧客消費(fèi)的個(gè)體與心理因素主要有 【 ABE 】A心理因素 B生理因素C社會(huì)文化因素 D情境因素E資源因素6一般而言，顧客對(duì)飯店消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)知覺包括 【 BCDE 】A機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn) B功能風(fēng)險(xiǎn)C經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) D社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)E心理風(fēng)險(xiǎn)7在影響顧客態(tài)度改變的因素中，信息傳遞者的特性主要有 【 BCDE 】A信息傳遞的方式B傳遞者的權(quán)威性C傳遞者的可靠性 D傳遞者外表的吸引力E傳遞者被喜愛的程度8影響顧客消費(fèi)的外部環(huán)境因素主要有 【ABCDE 】A

12、社會(huì)階層因素 B群體因素C社會(huì)文化因素 D情境因素E自然因素 9影響顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)的因素主要有 【 ABCDE 】A飯店產(chǎn)品的品質(zhì)與功效B顧客的態(tài)度、情感和情緒C顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望D對(duì)交易是否公平的感知E顧客的歸因10下列行為中屬于利用錯(cuò)覺的主要有 【 ABCD 】A使用落地窗，使房間空間變大B在不同的季節(jié)更換室內(nèi)裝飾品的色彩C在狹窄的電梯中安裝鏡子D豎條紋的衣服使人顯瘦E外墻使用紅色顯得輕松愉快11青年旅游消費(fèi)者的心理主要有 【 ABCD 】A追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代B追求個(gè)性，表現(xiàn)自我C追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟D追求檔次，表現(xiàn)享受E注重安全，重視保險(xiǎn)12旅游者動(dòng)機(jī)的作用是 【 C

13、DE 】A炫耀和展示其成功B旅游者的人生終點(diǎn)建立了一個(gè)明確崇高的目標(biāo)C喚起行動(dòng)D使活動(dòng)指向一定的目標(biāo)E將喚起的行動(dòng)堅(jiān)持下去，并及時(shí)調(diào)整活動(dòng)的強(qiáng)度三、判斷說明題判斷下列各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“”，錯(cuò)誤的打“”，并說明其正確或錯(cuò)誤的理由。1一般情況下，顧客在接受大量消費(fèi)或服務(wù)信息后，對(duì)中間的信息記憶相對(duì)深刻，保持的時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng)。 【 】對(duì)開始和最后記憶的信息記憶相對(duì)深刻，保持的時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng)。中間的信息會(huì)受到前后信息的干擾。2從本質(zhì)上看，人們購(gòu)買和消費(fèi)行為的目的是為了獲得積極的情感情緒體驗(yàn)?！?】顧客的情緒情感對(duì)于購(gòu)買和消費(fèi)行為具有十分重要的影響，是購(gòu)買和消費(fèi)行為的主要決定因素之一。3錯(cuò)

14、覺是人們對(duì)客觀事物不正確或歪曲的感知覺，必須得到改正。 【 】有些要巧妙的利用。4顧客的記憶有一種傾向，不良的服務(wù)總是容易被記住，而良好的服務(wù)容易被遺忘。 【 】不良的服務(wù)總是會(huì)留下更加深刻的印象。我們需要不斷重復(fù)展示我們的優(yōu)勢(shì)，加深顧客對(duì)飯店的良好記憶。5顧客的需要在種類、層次、程度等方面具有一定的彈性。 【 】需要具有伸縮性，伸縮的原因既包括內(nèi)因，也包括外因。6重復(fù)一種觀點(diǎn)可以增強(qiáng)勸說效果，從而對(duì)顧客態(tài)度改變產(chǎn)生重要的影響。因此應(yīng)該抓住一切機(jī)會(huì)不斷的進(jìn)行重復(fù)。 【 】重復(fù)可以引起不確定性的減少，但隨著次數(shù)的增加，厭倦和膩煩心理也會(huì)隨之增長(zhǎng)。7在顧客收集的飯店信息中，來自權(quán)威媒體的意見是影響

15、力最大的，權(quán)威的態(tài)度會(huì)極大影響顧客的消費(fèi)行為。 【 】顧客以往的消費(fèi)體驗(yàn)和口碑信息是影響力最大的信息。8顧客的需要是由自身因素引起的，外界的引誘影響很小。 【 】顧客的消費(fèi)需要會(huì)隨著外界環(huán)境的刺激而產(chǎn)生變化。9飯店?duì)I銷人員的著裝對(duì)其說服效果影響不大。 【 】信息傳遞者的外表能夠吸引顧客的注意，恰當(dāng)?shù)闹b會(huì)增強(qiáng)說服效果。反之亦然。10在顧客具體的消費(fèi)行為中，通常只有一種動(dòng)機(jī)起作用。 【 】顧客的動(dòng)機(jī)不是單一的，而是具有復(fù)合性的特征，即多種動(dòng)機(jī)并存。11旅游服務(wù)交往的特點(diǎn)之一是不對(duì)等性，即旅游者可以向服務(wù)人員下達(dá)指令，服務(wù)人員服從和滿足旅游者的意愿，不存在相反過程的可能。導(dǎo)致不對(duì)等性的原因是旅游者

16、付錢。 【 】原因是二者的社會(huì)角色不同，其權(quán)利和義務(wù)也就不同。12經(jīng)濟(jì)因素對(duì)旅游者旅游行為存在明顯的影響，這種影響通常表現(xiàn)為限定因素。 【 】經(jīng)濟(jì)允許不一定去旅游，而經(jīng)濟(jì)不允許則旅游難以成行。13經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指旅游者從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。 【 】暈輪效應(yīng)四、簡(jiǎn)答題1簡(jiǎn)述可以幫助顧客提高記憶的因素信息的重復(fù)信息與顧客需要的相關(guān)程度所受刺激的強(qiáng)弱程度信息的鮮明程度所識(shí)記的信息順序2簡(jiǎn)述顧客品牌忠誠(chéng)的成因服務(wù)和產(chǎn)品吸引時(shí)間壓力風(fēng)險(xiǎn)因素自我形象3簡(jiǎn)述影響顧客知覺的因素刺激物的大小刺激的強(qiáng)度刺激物的色彩刺激物之間的對(duì)比刺激的距離和位置刺激的變化幅度4簡(jiǎn)述影響顧客

17、對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)因素飯店產(chǎn)品的品質(zhì)與功效顧客的態(tài)度、情感和情緒顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望對(duì)交易是否公平的感知顧客的歸因5簡(jiǎn)述參照群體對(duì)個(gè)體消費(fèi)行為的影響規(guī)范性影響信息性影響價(jià)值表現(xiàn)上的影響6簡(jiǎn)述飯店員工的能力要求觀察力理解力集中和分配注意力的能力語言表達(dá)能力情感控制和表現(xiàn)能力隨機(jī)應(yīng)變能力熟練的業(yè)務(wù)技能7簡(jiǎn)述飯店員工性格要求。熱情和真誠(chéng)寬容和豁達(dá)謙虛和隨和沉著和冷靜樂觀和自信適度主動(dòng)性自覺性和自制力8簡(jiǎn)述背景對(duì)認(rèn)知的影響參照物與對(duì)比效應(yīng)先入效應(yīng)信息的呈現(xiàn)程序信息的數(shù)量9簡(jiǎn)述認(rèn)知特征主觀性整體性選擇性補(bǔ)充性10簡(jiǎn)述如何克服認(rèn)知失誤和偏見盡量使用更多的方法對(duì)人和事進(jìn)行分類換位思考盡量從獨(dú)特的

18、視角看待人和事印象形成時(shí)考慮失誤的可能性11簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)者的職業(yè)心理職業(yè)地位較高指向享受服務(wù)，追求品位和高標(biāo)準(zhǔn)，成熟感和成就感，講究地位職業(yè)地位中等指向社會(huì)接受性，關(guān)注形象，自信，追求情趣和格調(diào)職業(yè)地位較低較少外出，外出則注重安全和保險(xiǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足12簡(jiǎn)述男性旅游者的消費(fèi)心理獨(dú)立重視從整體收集信息，考慮比較周到?jīng)Q策、購(gòu)買速度快中年男性保守、節(jié)儉的消費(fèi)心理比較突出求新、求異、求癖五、論述題31請(qǐng)論述如何改變顧客的態(tài)度。態(tài)度改變涉及4個(gè)方面。（1）信息傳遞者傳遞者的權(quán)威性傳遞者的可靠性傳遞者外表的吸引力傳遞者被喜愛的程度（2）傳播因素態(tài)度差異信息傳遞方式單面信息與雙面信息（3）情境因素分心重復(fù)旁人意見（4）信息接收者對(duì)原有觀念的信奉程度公開程度“預(yù)防注射”介入程度人格因素32請(qǐng)論述飯店員工溝通的技巧。（1）溝通的基本原則不獨(dú)占談話時(shí)間根據(jù)對(duì)象選擇談話主題避免只談?wù)撟约翰豢勺晕掖祰u用眼睛傾聽對(duì)方的談話不可中傷他人（2）溝通的語言技巧減少專業(yè)術(shù)語多用具體化的語言溝通語言應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)適當(dāng)寬容對(duì)方的辯解不要強(qiáng)詞奪理注意語言中的語氣、語調(diào)、語速和節(jié)奏善用動(dòng)作語言（3）溝通的心理狀態(tài)持積極的態(tài)度持誠(chéng)懇的態(tài)度避免武斷、冷漠和隨意指責(zé)對(duì)方適當(dāng)運(yùn)用非語言信息（4）培養(yǎng)正確的傾聽方式31請(qǐng)結(jié)合挫折的原因，論述飯店員