2015年客服部年終工作總結(jié)范文

1、2015 年客服部年終工作總結(jié)范文篇一： 在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生 活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這 樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了 Usfi ne,我非常高興。 加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。 從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工 作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi) 容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去 學(xué)習(xí),然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批 評,也做一些

2、總結(jié), 如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn), 和大家一起服務(wù)于公司。一、20xx年總結(jié)（一）工作總結(jié)20xx年xx月xx日，我開始加入到 Usfine,跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與 英文客服訂單驗證工作 ;第一次參與問題單、 完成訂單回信 ;第一次接觸 到ChargeBack投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。 由于之前我從事過相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一 個好的團(tuán)隊，而且我沒有了工作壓力感。 但遺憾的是，我一直沒有自信獨立

3、完成整個流程規(guī)范化的操作和 控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變 方八案范文庫-整理八 的首要，也是最重要的問題。（二）工作中的不足 在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通 較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追 單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。 同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實 施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更 好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不 退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后

4、在工作中才能做到更加自信 和大膽仔細(xì)。二、20xx年計劃新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀?， 做起來卻是需要用心、 用力、用態(tài)度的， 需要有自信， 有更強(qiáng)的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人 的不懈努力， 20xx 年會是我蛻變的一年。（一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。 要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。 時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng) 導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得 團(tuán)隊的力量和重要性。（二）勤學(xué)習(xí) ,專業(yè)服務(wù)能力。涉及到工作相關(guān)知識的

5、學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。 工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新 情況。比如 Service 信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗 證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作， 以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè) 的言語向客戶表達(dá)。（三）多行動，堅守工作職責(zé)。 英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù) 著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。 我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走

6、出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用 眼高手低來形容。然而，我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點就是學(xué)習(xí)能力 強(qiáng)，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做 言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到 更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的 提升和成長。學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。（四）善于思考，理論聯(lián)系實際。 在工作中做一個留心人。 在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細(xì) 心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總 結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中

7、的亮點， 加以學(xué)習(xí)和自我提高拓寬知識面， 提高履行崗位職責(zé)的能力。篇二：20XX年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確 領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn) 兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服 管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、 統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動， 進(jìn)一步整合服務(wù)資源， 促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù) 水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實 的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，

8、在做好本職工作的同時 做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步 完善相關(guān)管理制度 1、主要從 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象 著手，通過狠抓 公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外 形象。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、 技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍， 今年以來， 我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核 力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題， 我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng) 服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化 訓(xùn)練，

9、加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀 的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了 很好的基礎(chǔ)作用。20XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全 體人員 13人參加，合格 9 人，持證率達(dá) 70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué) 習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有 效開展 為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)， 從制度上為業(yè)務(wù) 發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加 強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和

10、制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng) 化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通 過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)， 要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得 ;根據(jù) 測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效 開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 我 司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽 1+N 服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司

11、良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了 對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實 施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、 增強(qiáng)了客戶忠誠度， 進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平， 充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提 供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了 很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也 為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)， 一切為了客戶著想 ，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi) 容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建

12、公司 VIP客戶 服務(wù)體系，為 VIP 客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū) VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立 公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司 的知名度。2、公司理賠部把 上門送賠款 工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù) 拓展工作做鋪墊， 繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的程度， 真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作， 有成績也有不足， 在做好總結(jié)的同時， 要不斷改進(jìn)， 現(xiàn)就不足與差距結(jié)合 20XX 年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排： （一 ） 抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客 戶服務(wù)部人員特別

13、是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的 整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入 人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏， 20XX 年，我部將繼續(xù)采取多種方 式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起， 對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有 針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè) 管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際 操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。（二）配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的 開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后

14、援保障積極配合 公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促 進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（三）以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合， 全面詮釋國壽 1+N 服務(wù)內(nèi)涵 1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的 銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實 施。2、保證 兩鴻 滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作 的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整 合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為 20xx 年開門紅 奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)

15、習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與 自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜 合素質(zhì)。總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)為根本， 以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn) 練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立 科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意 度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的 服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任?？蛻舴?wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于 不敗之地， 真正把對客戶的服務(wù)做 好 、做 永久 、做到 深入人心 ， 并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作， 人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項 工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)， 營造良好的服務(wù)