2015年酒店管理人員實習報告

1、2015年酒店管理人員實習報告一、酒店管理實踐的收獲 (1)、服務意識的提高 對于酒店等服務 行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一， 是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光 臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意 識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣 ;學會了用標準的禮儀禮貌待客 明白了學好外語的重要性。(2)、服務水平的提高 經(jīng)過了六個多月的酒店實踐， 使我們對酒店 的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反 映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向

2、人問好的過程中還要 做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍 的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達 ;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用 委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人 (大多數(shù)是來自酒店大客戶 本田 公司的)服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動 作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說 AIRPORT時，就要猜到他是想到機 場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表 并接受他的信息再交由主管排車了。(3)、服務能力的提高 1、迎賓、問候客人：

3、當一切準備工作全部 就緒后，要在預訂前的 15-30 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去 稱呼客人。2、拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。 不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的 貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托， 服務于客人的左手邊。 并說： 對不起打擾一下。請用香巾 。如知道客人姓名，要說： 王總，請用香巾 ! 4、服務茶水：將口 布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上， 其它四指接于骨碟盤底， 站在客人右手邊一只手為客人倒茶，

4、并說： 對 不起打擾一下。請用茶 。如知道客人的姓名，要說： 王總，請用茶 。在倒茶之前一定要先說 對不起打擾一下 來引起客人的注意，否 則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。 推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。 詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會早已 通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問 是否可以通知廚房開始做菜，如有 VVVIP同時要問主人是否要求分餐; 如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備 個吃 。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。6、下點菜單及

5、酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點 菜單上 （酒水一份，菜品一份 ）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺 （菜品交廚房，酒水交吧臺 ）， 一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順 序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時 針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。8、上湯時， 將湯上到桌上后， 要向主人詢問是否需要分湯 ;對于分 餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù) 將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明： 您的菜已經(jīng)全部上齊了

6、， 請慢用! 9、餐間服務 （更換煙缸、骨碟、倒酒 ）：煙缸里每兩個煙頭就 更換一次 ;及時續(xù)倒茶水 ;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一 次骨碟;上果盤之前更換一次 ;客人舉杯喝酒時， 要馬上手持酒瓶準備續(xù) 斟;有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。10、結帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒 ；正?？腿?結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給 服務經(jīng)理。11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉 椅，然后到包間門口

7、送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生 ；收臺：先收口布、 香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各 臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。二、酒店管理實踐的體會 1、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口 隨著 社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速 發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質(zhì)量等參差不 齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看， 酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文

8、明也不斷提高， 同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒 店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。2、服務質(zhì)量是酒店管理的核心 酒店的服務質(zhì)量是酒店日常管理 的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量 觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當 成企業(yè)的生命線。服務質(zhì)量是指酒店提供的服務在使用價值上 （包含精神和物質(zhì) ）適 應和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設施設備、 菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服 務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高

9、，服務質(zhì)量就越 好;反之，則服務質(zhì)量就越差。要提高服務質(zhì)量，就要提高服務的使用價值的質(zhì)量。酒店服務質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。 在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、 職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分， 禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提咼，也在有益地影響著客人，提升著整 個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡?域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地 域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色, 或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此